轴承行业中小企业质量管理研究.doc

前言我国轴承行业“九五”规划的超额完成无疑是对业工作者辛勤工作的充分肯定，然而，随着轴承行业竞争的日益激烈、WTO的挑战迫在眉睫，我国中小轴承企业也需要对自身的产品质量劣势以与质量管理工作存在的问题有清醒的认识，需要加紧研究符合自身实际的质量管理对策、方法，以期真正实现从量变到质变的飞跃结合笔者多年的质量管理工作经验，针对中小轴承企业质量管理中存在的突出问题，提出在观念、技术上和质量管理控制过程三个层次上解决这些问题，而有效的质量管理一体化体系的建设则为企业的质量管理提供了良好的体系保证并认为建立在企业质量文化基础上质量战略建设是中小轴承企业保持长期优质的关键性的任务因此，如何建立有效的质量文化并融入到长期质量战略中去，就成为质量管理工作者时刻需要思考的问题笔者认为，近年来在国外企业界得到广泛实施的6σ管理法是一个有益的尝试本文在理论联系实际的基础上，对质量管理进行了精略的分析和研究，希望对中小轴承企业改善质量管理能起一定的促进作用然而，本文的研究方法也存在一定的局限性比如，对6σ管理法在现有中小企业中的实施缺乏实证研究，而这种有着强大作用的管理技术在如何具体实施，以与通过这一工具如何将企业质量文化有机融入到质量战略中去就成为一个没有解决的问题。

希望学界和企业界在这方面能早日取得研究成果第一章 现代质量管理的理论认识近几年来学术界对质量管理研究有了不少新的发展和突破，管理的模式由过去的质量控制和质量改进跨向了质量进步层次，质量管理着眼点也转向企业特色的质量文化建设和极具吸引力的6σ管理这为企业界开展质量管理工作提供了有益的理论指导中国中小轴承企业加强质量管理研究必须充分认识这些理论成果，理论联系实际，将适用的质量管理理论运用到实际管理工作中去1．1 质量的基本概念1．1．1 质量质量的概念随着社会的进步和人们认识水平的深化，也在不断地发展特别是在世界围推行质量管理的实践活动，促进了质量管理从“小质量”（即“小Q”）到“大质量”（即“大Q”）的转变，并逐渐为人们所接受下面是对质量概念的一些表述：“一个零件或产品的包括性能在的所有属性或特性的组合”——美国军用标准MIL-STD-109B“全部特性或性能，它们作为评价目标以决定产品或服务是否满足使用目的”——日本工业标准JIB8101“所有人类团体都从事对人类团体提供产品或服务只有这些产品或服务在价格、交货期与适用性上适合用户的全面需要时，这种关系才是建设性的；在这些全面需要中，产品在使用时能成功地适合用户目的的程度，称为‘适用性’。

适用性这个概念，通俗地用‘质量’这个词来表达，适用于所有产品与服务——质量专家朱兰博士.在竞争激烈的环境中，质量对一个企业的成功有直接的影响在上面对质量的不同定义中，都从一个或几个侧面反应了质量的一般概念，但都或多或少存在不足比如，美国军用标准的定义所说的质量仅仅是产品的质量；日本工业标准的定义虽己提到服务，但没有离开产品或服务的本身，并且只与是否满足使用要求联系在一起朱兰博士把质量与价格、交货期联系起来，但强调的还是产品在使用时能否达到目的，即适用性，它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据质量是适用性的说法是从某一角度来说明质量的含义，没有脱离产品本身，还不是“大Q”概念国际标准化组织总结了质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成了人们公认的质量名词术语，即：质量是一组固有特性满足要求的程度从上述质量的定义中，我们可以理解到：质量的涵是由一组固有特征组成，并且这些固有特征是以满足顾客与其他相关方所要求的能力加以表征质量具有广义性、时效性和相对性（1） 《质量改进六步法》第11页， XX交通大学 2002年3月第一版l 质量的广义性在质量管理体系所涉与的畴，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。

l 质量的时效性由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求l 质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品 由此可见，国际标准化组织对质量定义的含义是十分广泛的，它既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，其综合了符合性和适用性的含义，它是一种广义质量的概念，也就是我们俗称的“大Q”概念上述质量涵中最基本的是让顾客满意我认为顾客的满意基于其对组织的产品特性（Product Features）和全部质量特性的无缺陷(Freedom from Deficiencies)综合体验与他的期望相比较后的感觉状态所谓产品特性是指满足顾客需求的货物或服务的特性而缺陷是指不论产品特性如何诱人，但在满足顾客所有“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”这一广义质量特性要求上存在的任何引起顾客不满的缺点或不足以产品特性为标志的质量通过提供给顾客所期望特性的恰当组合来更好地满足顾客的需求，尽管也可能会增加产品的成本，但却因为较高的质量可吸引顾客，顾客愿意为满意的额外特性而支付更多的费用；同时也有利于实行优质优价的政策。

而缺陷将引发顾客的不满，组织也需识别并纠正缺陷、同时还需平息顾客的不满而付出昂贵的代价如果组织减少了缺陷，改进了质量，不仅顾客对缺陷的不满减少了，而且由于返修、申诉的减少使相关成本降低两者的同时作用，进一步改善了组织的收益因此，产品质量对增大市场份额、获取组织赢利是惟一重要的决定性因素总之，令顾客满意的产品特性和零缺陷，是当今质量管理所追求的组织与顾客获得双赢的理想境界1．1．2 质量与绩效的关系60年代和70年代，市场份额是公司成长和赢利的关键这一意识开始出现80年代，质量——作为驱动市场份额的因素已明确地位于其他因素之上当质量优势和市场份额同时出现时，赢利性才确实得以保证哈佛商学院发起的战略与绩效（Profit Impact of Market Strategies, PIMS）研究计划认为“一致质量和相对认知质量与公司的绩效息息相关，而相对认知质量（从外部、消费者角度来审视的质量）和赢利性是强相关的”（1） 《战略与绩效》第110页， 华夏，2000年1月第一版提供优异认知质量的公司在如下方面有利于赢利增加：1) 更强的顾客忠诚度2) 更多的重复购买3) 在价格战中不易受到攻击4) 具有控制较高相对价格的能力而不影响市场份额5) 较低的营销成本6) 市场份额的提高1．1．3．质量管理的定义与其理论模式的演变1) 质量管理定义质量管理（Quality management, QM）是指制定和实施质量方针的全部管理职能。

可对质量管理定义作如下解释：l 质量管理是一个组织所有管理工作的一个重要的组成部分，它不能代替其他的管理l 一个组织有各方面的管理职能，其中制定和实施质量方针是质量管理的管理职能l 质量管理的职责是由该组织的最高管理者来承担的，不能把这种职责推卸给副职、助手或其他人，也不能推卸给质量管理部门l 为了获得所期望的质量，必须要求组织所有成员都参与质量管理活动，不断改进的提高质量水平l 质量管理是一项全局性系统性的活动，涉与组织的各个部门，也涉与组织外相关的其他组织和顾客，形成了相互关联、相互作用的、全面的系统工程2) 质量管理理论模式的演变在质量管理学科的发展进程中，已经出现了欧美的以标准为中心的QC理论模式与日本的以人为主体的QI理论模式，并有待于向“质量进步”（QP）过渡欧美的质量控制包括：产品控制（Product Control）、工序控制（Process Control）与体系控制（System control）等方面，都是用标准来规活动，并建立以标准为中心的管理日本在分析了“质量控制”模式利弊的基础上提出了“质量改进”的模式该模式从供应方的立场出发，树立“质量经营”思想，开展以人为主体的群体活动，着眼于经营整体素质的提高，使工作不断合理化，主动地进行自主质量管理，不断地开展有计划、有组织的持续质量改进活动。

质量改进”相对于“QC”，无疑体现了人类对质量活动规律认识的深化但毕竟还是发现问题后再去逆向追溯直到改进为止，实际上已经造成了社会损失质量进步”是一种全新的提法，是当前质量管理理论的主体模式所谓“质量进步”就是以提高生活质量为上目的，通过形成质量进步机制并建立社会质量体系，保证各项工作全面合理化；树立积极的、主动的、超前的创新开发观念，制定方针，设置目标，实施方针目标管理，以引导行为，保证经济运行质量，并同时推进社会进步协调发展的一种质量理论模式三种质量管理理论模式的比较见Table1.11．2 全面质量管理（TQM） 全面质量管理是指：一个组织以质量为中心，建立在全员参与上的一种管理，其目的是通过顾客、本组织成员和社会受益来达到长期成功（1） 《质量烁金》第65页，中国大百科全书 1998年8月第一版全面质量管理强调了以下几个方面：1) 一个组织必须以质量为中心开展各方面工作，这样才能认为这个组织是在推行全面质量管理2) 全面质量管理的特色在于强调组织中全体职工的参与3) 全面质量管理是现代管理的一种模式，并不排斥其他的管理模式4) 全面质量管理的目的十分明确：要达到顾客、本组织成员和社会受益来达到长期成功。

5) 在全面质量管理定义中，还特别强调了上层管理者强有力的和持续的领导１.２.１　全面质量管理注重过程的全面性管理费根堡姆曾经说过全面质量管理就是“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究，设计，制造和售后服务，把企业各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”为此，企业在实施质量管理过程中应十分注重质量管理的全面性和系统性过程的全面性应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理1) 设计过程质量的管理产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节这里所指设计过程，包括着市场调查，产品设计，工艺准备，试制和鉴定等过程，即产品正式投产前的全部技术准备过程主要工作容有：l 通过市场调查研究，制定产品新的质量目标l 制定适合的设计方案l 保证技术文件的质量l 做好标准化的审查工作l 督促遵守设计试制的工作程序2) 制造过程的质量管理 这里的制造过程，是指对产品直接进行加工的过程它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统主要工作容有：l 组织质量检验工作。

l 组织和促进文明生产l 组织质量分析，掌握质量动态l 组织工序的质量控制，建立管理点3) 　辅助过程质量的管理 辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量它主要容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等4) 　使用过程质量的管理使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量它主要的工作容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求１.２.２ 全面质量管理以“质量体系”为系统方。