导游业务：第八章-常见问题和突发事件预防和处理-第六节.docx

导游业务：第八章-常见问题和突发事件预防和处理-第六节因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居等生活习惯的变化，难免会造成旅游者尤其是年老体弱者身体不适、患病；旅游者中有人会旧病复发，有的病势严峻，危及生命；旅游期间，中暑、食物中毒、溺水、受伤等状况也时有发生导游人员要时刻关怀旅游者，尽量避开由于自己的安排失当致使旅游者生病、受伤假如有旅游者生病、受伤，甚至死亡，导游人员要镇静应对，正确处理一、旅游者患病的预防导游人员要努力避开因人为因素致使旅游者生病一)活动安排留有余地，留意劳逸结合旅游活动安排要留有余地，要劳逸结合，使旅游者轻松开心地在北京旅行巡游巡游活动不能安排太多、太满，不能将大运动量的活动集中在一起，以免疲惫旅游；晚问活动不宜太多、时间过长，应让旅游者早点休息，尽快恢复体力；旅游团中若老人多、体弱者多、小孩多，导游人员要结合他们的特点安排活动，行进速度要慢，活动量要适中二)留意饮食卫生导游人员要随时提示旅游者留意饮食卫生，不喝自来水、河水、不洁生水，不吃小摊上的食品；在餐馆用餐时，若发觉供应的食物不卫生、变质变味时，导游人员要干预，与供应方交涉，让其调换并报告接待旅行社。

三)准时报告天气变化每天早上动身巡游时，导游人员要向旅游者预报当天的天气，并依据天气的变化，准时提示旅游者增减衣服，带上雨具或遮阳伞帽对南方来的旅游者，要提示他们多喝水、多吃水果二、旅游者患一般疾病的处理(一)旅游者晕车有的旅游者习惯性晕车，也有人因太累、体弱而晕车导游人员应赐予必要的帮忙例如，乘车前，建议旅游者饮食不宜过饱，但也不宜空腹乘车，少食油腻食物，多食易消化食物乘车时，尽可能将其安排在旅游车前部、顺方向座位，建议他少看车外移动物体；让在乘车前半小时服用1片乘晕宁、2片维生素B6等；请其在脐部贴橡皮膏等二)旅游者身体不佳早晨，旅游团集合动身巡游前，有旅游者找到地陪，说他身体不适，盼望留在饭店休息地陪应怎样正确处理旅游者的这一要求?1．不发动他随团活动旅游者提出不随团活动、在饭店休息的要求是他深思熟虑的结果，目的是用一天的时间恢复体力，保证以后巡游活动的顺当进展所以，导游人员没有必要，也不应当发动他随团活动，而是要关怀地问清他哪儿不舒适，建议他好好休息导游人员要随时观看旅游者，若发觉有人脸色很难看、显得很疲惫时，要主动上前询问，以示关心发觉问题比拟严峻时，要建议他留在饭店休息，或在旅游车上休息，或安排他在景点的某个地方休息。

2．建议患病旅游者及早就医导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治，提示他保存好诊断书；不建议他用什么药，更不得擅自让患者服用导游人员的自备药3．安排好患病旅游者休息有旅游者留在饭店休息，导游人员要与大堂值班经理联系，通报有关状况，请其照顾患者用餐、看病等事宜总之要尽力做好安排，让患者宁静休息4．回饭店后先探视患病者旅游团完毕一天的活动、回饭店后，导游人员不要立刻回家或回房间休息，而应先去患者房间嘘寒问暖这是一种很好的心理效劳，能有效地缩短客导之间的心理距离三、旅游者中暑、食物中毒的预防和处理(一)旅游者中暑的预防和处理1．旅游者中暑的预防在夏季旅游，气温高、相对湿度大，体弱疲惫的旅游者中暑时有发生，导游人员要实行有效措施，尽量避开中暑事故的发生1)户外活动避开正午，并建议旅游者戴宽边帽或带遮阳伞2)提示老年体弱游客保存体力，多喝水3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服4)提示旅游者避开饥饿和过度疲惫5)建议他们服用一些防暑降温药2．旅游者中暑的处理马上将患者移至阴凉通风处，让其平卧并解开衣扣、裤带，通风降温与医务人员联系，请其帮助；饮用凉开水或含盐饮料；患者发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温；患者神志不清，可掐人中穴、双手合谷穴，促使其清醒；尽快送往四周医院诊治。

二)旅游者食物中毒的预防和处理1．旅游者食物中毒的预防(1)肯定要在合同餐馆用餐；若发觉餐馆的食物不洁、变质、有异味，应马上与餐馆交涉并准时实行有效措施2)提示旅游者不吃小食摊上的食品，不喝自来水或不洁生水；提示游客不要随便采摘景点、景区中的野果食用，以免中毒；提示游客吃买来的水果要洗净，去皮2．旅游者食物中毒的处理(1)反复屡次催吐，直至呕吐物变清为止；疑为细菌性食物中毒时应马上禁食，并请医务人员诊治2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒缘由4)若旅游团集体中毒，必需马上报告卫生防疫部门，同时报告旅行社治理部门，追究有关单位的责任案例】几年前，一北京旅游团巡游九寨沟从成都到九寨沟全程385公里，且路况不好，加上用餐、入厕，旅游车走了约10个小时到达一处山寨边时，大家观察路边有一筐筐水果，要求停车，许多人买了经不法商贩“加工”过的“新奇”水果，当场食用，以求补充体能和水分但没想到，不到半个小时，就有人说肚子不舒适，在接下去的一个多小时里，全团30人竟有22人发病，其中包括全陪看到这种状况，地陪介绍再往前开车1个多小时，就到松藩县城，那里有医院。

于是旅游车赶往县城导游人员则组织没有发病的游客，为病人喂水，帮他们擦汗，一路上劝慰他们、照看他们在马上抵达县城时，地陪拨通了120，很快，急救车就迎上来了，对重病号进展救治晚7时，到了县城经过一夜紧急救治，除两人外，其他人根本康复全陪、地陪和司机商议，打算由全陪留下照看这两人，还留下其中一人的家属，其余游客则由地陪带着前往九寨沟；与旅游者商议后，打算放弃海拔较高的黄龙景区次日，留下的两位游客也已康复，搭乘别团的旅游车赶到九寨沟，与大家一起巡游评析) 1．旅游卫生直接关系着旅游者的安康安全和旅游活动进程，导游人员对此绝不能有半点懈怠2．反复强调饮食卫生的重要性，提示游客不喝不洁之水，同时要特殊留意时令水果、山珍、野味等食物的卫生3．消失集体病状，不要慌乱，也不要延误时间，而应马上拨打120，向医生求援；切不行向游客随便供应药物4．旅游团集体生病，有时不得不放弃某些活动，但事先要与旅游者商议至于索赔，旅游者可参照旅游合同四、旅游者患重病的处理旅游期间，旅游者突发重病或旧疾复发，病况种种，现以心脏病为例，就如何处理方面做一些介绍一)发病时镇静应对有一个英国旅游团在从上海飞往北京的途中，一位老人心脏病突然复发，病势严峻，老伴在旁边吓得手足无措。

面对突如其来的病情，全陪应镇静应对：1．让患者平躺让老人平躺，头略垫高心脏病患者不宜搬动，动作也不宜过大，以免发生危急2．找急救药在老人身上查找急救药，并让其服下找药的人是其亲属或旅游团中某一位成员，导游人员一般不找药3．找医生求助于空勤效劳人员，请其帮忙在飞机上查找医生，参加救治4．与北京联系借助机组的通讯设备，与北京急救中心和北京地接社联系旅游者患病不分场合，下面再介绍几种状况以及可能的应对处理方式1．乘火车旅行时，旅游者突发心脏病平躺、找药、找医生与上例一样，然后与国内组团社联系，报告状况，由组团社与各方联系后做出打算，全陪应遵照执行2．在前往景点的途中，旅游者突发心脏病与患者亲属、领队及旅游者商议后，由旅游车将患者送往四周医院；当由其他车辆送病人去医院时，一般应由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员伴随前往；准时将状况通报接待社，恳求必要的帮忙；地陪带旅游团前往景点，连续按打算巡游3．在参观巡游时，旅游者突然患病让患者平躺、找药；拨打120，找抢救车或求助景点的医务部门或找车送患者去四周医院；准时通报接待社，恳求必要的帮助4．在饭店，旅游者突然患病由饭店医务人员救治，然后送往医院；准时通报接待社。

二)病人在医院抢救时导游人员的工作病人在医院抢救过程中，导游人员应做好下述工作：1．尽可能了解病史及救治状况，转交医院做参考2．急救需签字，签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或成员；接待方人员，包括导游人员，不签字3．旅游者病危时，要提示领队向其驻华使领馆通报；需要病人家属来京时，提示领队尽快通知；病人亲属来京后，要照看好他们的生活4．提示医院妥当保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料5．由旅行社派人帮助照看病人，办理相关事宜，地陪应带着旅游团按打算活动除非有特别状况，一般不得中断旅游活动，损害其他旅游者的利益三)患者滞留北京时导游人员的工作患者经抢救脱离了危急，但仍需连续住院治疗，不能随团活动，甚至不能按时离开中国，导游人员要照看好患者1．旅行社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望旅游者，帮忙其解决生活方面的困难2．持旅行社证明帮忙办理分别签证手续，必要时帮忙办理延长签证手续3．帮忙办理出院手续，机票再订座手续及其他回国手续；安排车辆，送其去机场四)相关费用1．帮忙患者办理的各种手续所需费用由患者自理2．患者因病住院所需费用应自理假如患者现金缺乏，由领队或其驻华使、领馆垫付，或请领队、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系解决医疗费用问题。

3．患者离团住院期间未享受的综合效劳费，按协议规定处理五、旅游者死亡的处理1．旅游者死亡，地陪应马上通知其亲属及组团旅行社，若死者是外国人，必需严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理；应快速通过外事部门与死者所属国家驻华使领馆联系；为前来处理后事的死者亲属、使领馆人员供应便利2．处理死亡事故，必需有死者亲属、领队、使领馆人员、旅行社领导在场，有时还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场3．正常死亡或死因明确的非正常死亡者的遗体一般不解剖；若死者亲属或死者所属国驻华使领馆提出由其签字的书面申请，方可解剖遗体非正常死亡者，为查明缘由，需进展解剖时，由公安、司法机关按有关规定办理4．对遗体的处理，应敬重死者家属和其所属国使领馆的意愿，可在当地火化，也可将遗体运回家若运回遗体，要证件齐全，要消毒、防腐、密封到位5．死者遗物，要清点造册，一式两份清点人员在清单上签字，分别保存遗物交亲属，或交领队带回交死者亲属，或交死者所属国驻华使领馆6．若进行追悼仪式或宗教祭祀仪式，导游人员要参与7．死亡赔偿，按国家的有关保险规定妥当处理；死者生前办有人寿、医疗等保险，要为死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

8．处理死亡大事，各类证件、证明必需齐全，事后存档；写出《死亡善后处理报告》。