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《组织行为学》讲义《组织行为学》讲义9/8/20249/8/20241 1课程内容：课程内容：n n第一讲导论n n第二讲个体行为管理n n第三讲群体行为管理n n第四讲组织系统行为管理9/8/20249/8/20242 2 第一讲第一讲 导论导论9/8/20249/8/20243 3 一、什么是组织行为学？一、什么是组织行为学？9/8/20249/8/20244 41、组织行为学的定义、组织行为学的定义n n组织行为学是一门研究管理中人的因素的学科n n组织行为学产生于20世纪60年代末，80年代传入我国n n组织行为学的产生是管理从传统的“物本论”走向现代的“人本论”的标志9/8/20249/8/20245 52、传统管理的、传统管理的“物本论物本论”特特征征n n把人当作物来对待，人只是一个会说话的工具n n认为人是成本而不是资源n n与资金、设备等物资资源相比较，人是次要的n n人是懒惰的，必须通过严格的控制和监督来驱使他工作9/8/20249/8/20246 63、现代管理的、现代管理的“人本论人本论”特特征征n n人是首要资源、核心资源。

n n人是管理的核心、主题和根本出发点；因此，人是管理的目的，要重视人的需要、要促进人的发展n n人是具有能动性的，关键在于管理者如何去调动他们的能动性、主动性和积极性9/8/20249/8/20247 7二、组织行为学的基本原则二、组织行为学的基本原则9/8/20249/8/20248 8 三大基本原则三大基本原则n人本原则n系统原则n权变原则9/8/20249/8/20249 9 （一）人本原则（（一）人本原则（P10））n n也称人力资源原则、支持性原则–尊重人、依靠人、发展人、为了人是人本原则的基本内容管理的重要目的之一是要关心员工的成长，使其获得更强的能力、更多的创造、更大的成就–管理者要避免“重使用轻培养”的倾向9/8/20249/8/20241010人本原则的要点人本原则的要点n n职工是组织的主体；n n有效管理的关键是职工参与；n n管理的核心是使人性得到最完美的发展；n n服务于人是管理的根本目的9/8/20249/8/20241111 （二）系统原则（（二）系统原则（P10））n又称整体原则n从整体的人、整体的群体、整体的组织和整体的社会系统出发，来看待人和组织、组织和环境的关系，来看待组织行为。

9/8/20249/8/20241212 （三）权变原则（（三）权变原则（P11））n n“适合的就是最好的”没有放之四海而皆准的管理方法任何好的管理方法总是适应于特定的管理对象和环境，管理对象不同、管理所处的环境不同，管理方法也就应当不同n n管理有势而无定式，管理有道而无天条9/8/20249/8/20241313 三、组织行为学的基本假设三、组织行为学的基本假设9/8/20249/8/20241414（一）基本假设的意义（一）基本假设的意义n n什么是假设？–一些未经证明或有待于进一步证明的判断一些未经证明或有待于进一步证明的判断n n假设是管理活动的出发点，任何管理行为都取决于某种假设，有什么样的假设，就有什么样的管理行为n n组织行为学的假设来源于现代管理的实践，是对管理实践的理性升华9/8/20249/8/20241515（二）组织行为学的基本假设（二）组织行为学的基本假设（（（（P14-15P14-15））））n n个体差异个体差异n n完整的人完整的人n n行为有因行为有因n n渴望尊严渴望尊严n n共同利益共同利益假设行为有因个体差异完整的人渴望尊严共同利益9/8/20249/8/202416161、个体差异假设、个体差异假设n n含义：–人与人存在着差别人与人存在着差别–一个人在其发展的不同阶段存在着差别一个人在其发展的不同阶段存在着差别9/8/20249/8/20241717管理上对个体认识的三个阶段管理上对个体认识的三个阶段9/8/20249/8/20241818为什么有差异是好事？为什么有差异是好事？n n从伦敦的白蛾变异谈起n n差异有利于组织的生存和发展。

9/8/20249/8/202419192、完整的人假设、完整的人假设n n人是作为完整的人来发挥作用的–人的某个特性只是整体的人的一部分，要人的某个特性只是整体的人的一部分，要受到其他因素的影响；受到其他因素的影响；–工作行为要受到工作以外因素的影响工作行为要受到工作以外因素的影响n n启示：–管理者必须考虑到一个完整的人的需要管理者必须考虑到一个完整的人的需要9/8/20249/8/202420203、行为有因假设、行为有因假设n n在工作场所中人的行为总是有其原因的在工作场所中人的行为总是有其原因的n n人的行为类型人的行为类型– –有意识行为有意识行为– –下意识行为下意识行为n n人的有意识行为受到个体自身因素和环境因人的有意识行为受到个体自身因素和环境因素的影响素的影响n n启示：启示：– –管理者应当从引起行为的原因入手对员工进行管管理者应当从引起行为的原因入手对员工进行管理9/8/20249/8/202421214、渴望尊严假设、渴望尊严假设n n人总是希望自己的工作受到他人的认可，人需要得到关心、尊重和尊严，尤其是需要从管理者那里得到这种待遇9/8/20249/8/202422225、共同利益假设、共同利益假设n n组织需要人、人也需要组织。

n n组织是在其成员共同利益的基础上形成的人们把组织看作是实现自己目标的手段，组织也需要由人来实现自己的目标如果缺少这一共同性，组织就很难存在9/8/20249/8/20242323第二讲 个体行为管理9/8/20249/8/20242424 一、影响个体行为的因素一、影响个体行为的因素9/8/20249/8/20242525（一）对个体行为的解释（一）对个体行为的解释n n个体行为是个体变量和环境变量的函数，其公式为： B = f（P，E） B：个体行为 P：个体变量 E：环境变量 f： 函数关系9/8/20249/8/20242626 个体行为与绩效模式个体行为与绩效模式9/8/20249/8/20242727（二）知觉对个体行为的影响（二）知觉对个体行为的影响9/8/20249/8/202428281 1、知觉概述、知觉概述n n知觉的定义和类型n n定义–个体对外在事物进行认识和评价的过程个体对外在事物进行认识和评价的过程n n 类型：–自然知觉：对物的知觉自然知觉：对物的知觉–社会知觉：对社会对象（人、事、物）的知社会知觉：对社会对象（人、事、物）的知觉。

觉9/8/20249/8/20242929社会知觉的主要形式社会知觉的主要形式n n 他人知觉n n 人际知觉n n 自我知觉n n 角色知觉9/8/20249/8/20243030知觉的特点知觉的特点n n选择性：选择性：– –从背景中筛选出知觉对象从背景中筛选出知觉对象n n整体性：整体性：– –具有从部分推断整体的能力具有从部分推断整体的能力n n理解性：理解性：– –在认识事物时，赋予事物以意义在认识事物时，赋予事物以意义n n恒常性：恒常性：– –对于自己熟悉的事物，当它的环境发生改变时，对于自己熟悉的事物，当它的环境发生改变时，仍能认识它是不变的仍能认识它是不变的9/8/20249/8/20243131 社会知觉对个体行为的作用社会知觉对个体行为的作用n n人们的行为是以他们的知觉而不是以现实本身为基础的换言之，人们的行为不是直接依赖于现实而是直接依赖于被自己选择了的现实行事知觉构成了人们行为的直接基础因此，知觉怎样直接影响着个体行为n n知觉并不总能够准确无误地反映客观现实9/8/20249/8/20243232 2、、影响知觉的因素影响知觉的因素9/8/20249/8/20243333（（1）知觉公式）知觉公式n知觉知觉= f（知觉者，知觉对象，（知觉者，知觉对象，知觉情境）知觉情境）9/8/20249/8/20243434 知觉者因素知觉者因素n n 态度n n 动机n n 兴趣n n 经验n n 期望9/8/20249/8/20243535 知觉对象因素知觉对象因素n n 新奇n n 运动n n 声音n n 大小n n 背景n n 临近9/8/20249/8/20243636知觉情境因素知觉情境因素n n 不同的时间、地点会导致人的知觉注意力发生变化，从而影响到知觉的全面性。

9/8/20249/8/202437373、归因和归因偏差、归因和归因偏差9/8/20249/8/20243838什么是归因？什么是归因？n n定义：人们对他人或自己的行为进行分析，推论其原因的过程n n归因类型–外部归因：把行为的原因归结为外界环境外部归因：把行为的原因归结为外界环境或刺激物或刺激物–内部归因：把行为的原因归结为行为者自内部归因：把行为的原因归结为行为者自身9/8/20249/8/20243939归因偏差及其表现归因偏差及其表现n n错误地解释我们自己或他人行为的原因，这种现象叫做归因偏差–基本归因错误：低估外部因素的影响，高估基本归因错误：低估外部因素的影响，高估内部因素的影响内部因素的影响–自我服务偏见：把自己的成功归因于内部因自我服务偏见：把自己的成功归因于内部因素（如能力、努力等），把失败归因于外部素（如能力、努力等），把失败归因于外部因素（如运气、命运等）因素（如运气、命运等）9/8/20249/8/202440404、社会知觉中的习惯性效应9/8/20249/8/20244141（（1）选择性知觉）选择性知觉n n观察者根据自己的兴趣、背景、经验和态度对被观察对象进行主动的知觉选择。

9/8/20249/8/20244242 （（2）晕轮效应）晕轮效应n n当观察者对一个人的某种特征形成印象后，倾向于据此推论该人其他方面的特征，这就好象刮风天气之前晚间月亮周围的大圆环（月晕）一样，故称为晕轮效应9/8/20249/8/20244343（（3）对比效应）对比效应n n对一个人的评价，常常受到最近遇到的其他人的影响9/8/20249/8/20244444（（4）投射效应）投射效应n n又称假定相似性效应观察者把自己的特性或感觉加到被观察者身上的现象9/8/20249/8/20244545（（5）刻板效应）刻板效应n n又称定型效应或定势效应指观察者在头脑中把形成的对某类知觉对象的看法固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响的现象9/8/20249/8/20244646 （（6）重显轻潜效应）重显轻潜效应n n又称煮蛙效应指对明显的、突发的事件容易察觉，而对于缓慢而来的威胁习而不察9/8/20249/8/20244747 （（7）首因效应）首因效应n n又称第一印象效应指人们在相互交往过程中，初次所接触的印象在以后的很长一段时间里，会影响着对某个人的看法。

9/8/20249/8/20244848（（8）近因效应）近因效应 n n被观察者最近一次的表现容易给观察者留下较深的印象和影响，从而使观察者忘记他在过去给自己留下的印象 9/8/20249/8/20244949 （三）决策对个体行为的影响（三）决策对个体行为的影响9/8/20249/8/20245050 1、什么是决策？、什么是决策？n n决策定义：简单的说就是做出决定现代管理大师德鲁克指出：“决策就是判断，就是进行方案选择”依此，可以把决策理解为：为了解决问题而从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的过程9/8/20249/8/202451512、个体决策的模型、个体决策的模型n n 最优化决策模型n n 满意解决模型n n 隐含偏爱模型n n 直觉模型9/8/20249/8/20245252 最优化决策模型（最优化决策模型（P90））n n也称理性也称理性------经济模型或纯理性模型经济模型或纯理性模型n n个体在十分理性的情况下，做出最优化决策个体在十分理性的情况下，做出最优化决策的模型n n最优化决策模型的假设最优化决策模型的假设————个体是纯理性的个体是纯理性的– –能够掌握全部的信息；能够掌握全部的信息；– –能够准确处理信息；能够准确处理信息；– –能够找出所有方案；能够找出所有方案；– –能够选出最佳方案；能够选出最佳方案；9/8/20249/8/20245353最优化决策模型的适用对象最优化决策模型的适用对象n n当决策者面对的问题很简单且备选方案不多时n n当搜寻和评估备选方案的代价或成本很低时9/8/20249/8/20245454 满意解决模型（满意解决模型（P91））n n又称行政模型、模型或有限理性模型。

指面对复杂问题，个体在有限理性的情况下做出相对满意而非最优决策的模型9/8/20249/8/20245555 满意解决模型的假设满意解决模型的假设n n面对复杂问题，人们掌握和处理信息的能力是有限的，因此，人只是一个有限理性的人而非完全理性的人 n n西蒙指出：“与大量的问题相比，人在阐述和处理复杂问题方面的能力是很小的9/8/20249/8/20245656 满意解决模型假设的依据满意解决模型假设的依据n n决策者不可能掌握和处理与决策有关的全部决策者不可能掌握和处理与决策有关的全部信息信息n n决策者不可能找出所有可能存在的选择方案，决策者不可能找出所有可能存在的选择方案，然后选择一种最佳方案然后选择一种最佳方案n n寻找选择方案主要是根据经验进行，并选择寻找选择方案主要是根据经验进行，并选择那些成功可能性最大的方案那些成功可能性最大的方案n n由于各种限制因素，决策者选择的方案只能由于各种限制因素，决策者选择的方案只能是一种符合要求的、有效的、但未必是最理是一种符合要求的、有效的、但未必是最理想的方案想的方案9/8/20249/8/20245757两种决策模型的区别两种决策模型的区别n n前者依次考虑有限的各种选择方案，而后者则考虑所有可能的方案n n前者按最先找到的可行方案决策，而后者则按最理想的方案决策。

9/8/20249/8/20245858（（3）决策中的心理偏向）决策中的心理偏向n n损失风险厌恶偏向n n可得性偏向n n基本比率偏向n n升级投入偏向9/8/20249/8/20245959 （三）需要、动机与个体行为（三）需要、动机与个体行为9/8/20249/8/202460601、需求、需求n n需求的定义：个体感到某些必要的生存和发展条件匮乏时的心理状态n n需求的性质：–基础是本能、生命力基础是本能、生命力–根本上是社会性的根本上是社会性的9/8/20249/8/20246161需求的特点需求的特点n n动态性–需求是变动的需求是变动的n n差异性–不同的人有不同的需求不同的人有不同的需求n n复杂性–常常难以被正确把握常常难以被正确把握9/8/20249/8/202462622、动机、动机n n动机的定义：动机的定义：– –直接引起个体行为并将这种行为导向满足某种需直接引起个体行为并将这种行为导向满足某种需求的欲望简言之，动机就是推动行为的力量求的欲望简言之，动机就是推动行为的力量n n动机的类型：动机的类型：– –优势动机（现实）优势动机（现实）– –辅助动机（潜在）辅助动机（潜在） 9/8/20249/8/20246363需求如何影响动机？需求如何影响动机？n n需求被剥夺或匮乏的程度需求被剥夺或匮乏的程度– –被剥夺的越多越想去实现被剥夺的越多越想去实现– –越匮乏越要去满足越匮乏越要去满足n n需求被剥夺或匮乏的程度决定了动机的强度需求被剥夺或匮乏的程度决定了动机的强度或持久的程度。

或持久的程度n n启示：制止某种动机的有效方法不是去刺激启示：制止某种动机的有效方法不是去刺激他、给他压力，而是降低他的需求水平他、给他压力，而是降低他的需求水平9/8/20249/8/20246464动机的功能动机的功能n n始发功能：–行为由动机直接发动行为由动机直接发动n n选择和导向功能：–主导动机选择行为的目标、方向主导动机选择行为的目标、方向n n强化功能：–保持、维持行为朝着一个方向发展保持、维持行为朝着一个方向发展9/8/20249/8/20246565动机与行为的关系动机与行为的关系n n动机与行为之间的关系是复杂的： 单一单一 多样多样 动机动机 行为行为 多样多样 单一单一9/8/20249/8/202466663、需求、动机和行为的关系、需求、动机和行为的关系n n人的行为受动机支配，动机则是由需求引起，需求是行为的原动力，动机是行为的直接动力和原因，人的行为方向是寻求满足需求的目标。

9/8/20249/8/20246767 二、如何激励员工？二、如何激励员工？9/8/20249/8/20246868（一）激励及其作用（一）激励及其作用n n1、激励的定义：激励就是通过精神或物质的某些刺激，使人奋发起来，驱使人朝着组织所期望的目标前进的过程简言之，即调动人的工作积极性9/8/20249/8/202469692、激励的作用、激励的作用n n激励是影响工作绩效的重要因素：–工作绩效工作绩效= f = f （能力（能力X X激励）激励）n n可以协调个体需要和组织目标，使双方获得双嬴9/8/20249/8/20247070（二）激励员工的方法（二）激励员工的方法n n需求激励n n目标激励n n公平激励n n强化激励9/8/20249/8/202471711、需求激励、需求激励n n通过满足员工的需求激励员工–生理需求生理需求——金钱金钱–安全需求安全需求------稳定的工作稳定的工作–归属需求归属需求------营造良好的人际关系营造良好的人际关系–自尊需求自尊需求------人性化管理人性化管理–自我实现需求自我实现需求------工作设计、能岗匹配工作设计、能岗匹配9/8/20249/8/20247272金钱在激励中的局限性 心理上的满足金钱 50元100元9/8/20249/8/202473732、目标激励、目标激励n n期望理论的内容期望理论的内容– –积极性积极性= =效价效价X X期望值期望值– –效价：指某项工作或某个目标对于满足个人需要效价：指某项工作或某个目标对于满足个人需要的价值。

或者说，一个目标的价值在激发对象心的价值或者说，一个目标的价值在激发对象心目中的位置效价存在正值、零值、负值之分目中的位置效价存在正值、零值、负值之分– –期望值：指一个人根据自己的经验，判断一定的期望值：指一个人根据自己的经验，判断一定的行为能够导致某种结果和满足需要的概率期望行为能够导致某种结果和满足需要的概率期望值在值在0 0（没有可能）到（没有可能）到1 1（有可能）之间有可能）之间9/8/20249/8/20247474目标激励的目标激励的SMART原则n nS- S- SpecificSpecific 具体的能准确说明要达到的最具体的能准确说明要达到的最终结果，而不是工作本身终结果，而不是工作本身 n nM- M- MeasurableMeasurable 可衡量的可衡量的目标应当可度量、目标应当可度量、可衡量，可评价产出；可衡量，可评价产出；n nA- A- AgreedAgreed 已协定的目标应当是上下级共已协定的目标应当是上下级共同制定、拥有的同制定、拥有的n nR- R- RealisticRealistic现实的目标应当是现实的、可目标应当是现实的、可行的；可接受但可延展的挑战；行的；可接受但可延展的挑战；n nT- T- timelinesstimeliness有时限性的。

目标应有完成的有时限性的目标应有完成的最后期限和检查日期最后期限和检查日期9/8/20249/8/202475753、公平激励、公平激励n n员工所关心的不仅仅是让他们的需要得到满足，他们也希望需要满足的过程是公平的n n员工倾向于通过比较自己的投入-回报与他人的投入-回报比率进行比较，来作出公平性判断n n比较会形成两种结果：公平感或不公平感9/8/20249/8/20247676工作中的公平问题 n n工作中的几种分配原则：–按劳分配：根据贡献大小进行分配按劳分配：根据贡献大小进行分配–按需分配：根据对资源的需要进行分配按需分配：根据对资源的需要进行分配–平等分配：不管贡献大小，每人一份平等分配：不管贡献大小，每人一份–按工作条件优劣分配：工作条件差的奖金高，按工作条件优劣分配：工作条件差的奖金高，工作条件好的奖金低工作条件好的奖金低9/8/20249/8/20247777分配原则的分析分配原则的分析n n按劳分配---很难进行质上的比较n n按需分配---导致资源分配不公n n平等分配---大锅饭n n按工作条件优劣分配---忽视了贡献9/8/20249/8/20247878什么是相对的公平？什么是相对的公平？n n个体在与组织进行交换中，双方都感到满意（而不是合理）就是公平。

9/8/20249/8/20247979公平的原则公平的原则n n互惠原则：–双方都得到应得的回报双方都得到应得的回报————报酬、机会报酬、机会n n规范原则：–规范是组织事先确定应该发生的事情规范是组织事先确定应该发生的事情 ，而，而不一定在理论上是合理的不一定在理论上是合理的–事先确定的规范每个人都要执行事先确定的规范每个人都要执行9/8/20249/8/20248080 4、强化激励n n由行为的结果促成行为的重复或减弱、结束的现象叫强化n n强化的假设前提：行为依赖于结果，个体倾向于重复那些伴随有利结果的行为，而不重复那些伴随不利结果的行为 9/8/20249/8/20248181强化的类型强化的类型n n正强化：行为结果伴随着愉快n n负强化：在某些行为出现以后，一些不愉快或不合意的情况减少或取消n n惩罚：行为结果伴随着痛苦n n消退：取消引起某种行为的刺激物，而导致某种行为以后不再发生n n忽视：对某种行为不予理睬，使其自然消失9/8/20249/8/20248282强化类型的选择强化类型的选择n n在管理中，应当尽量采取正强化的手段去鼓舞人，而尽量少用惩罚。

9/8/20249/8/20248383惩罚原则惩罚原则n n避免惩罚不足原则：避免惩罚不足原则： 惩罚一定要足量如果惩罚一定要足量如果惩罚太轻，不足以改变不良行为，有可能由惩罚太轻，不足以改变不良行为，有可能由于反应仍受到奖励而使行为得到巩固于反应仍受到奖励而使行为得到巩固n n及时原则：当个体完成一个管理者不希望的及时原则：当个体完成一个管理者不希望的行为时，应尽可能早地给于惩罚，这样对于行为时，应尽可能早地给于惩罚，这样对于抑制该行为的效果较好抑制该行为的效果较好n n重现原则：一旦及时原则不能实行时，在惩重现原则：一旦及时原则不能实行时，在惩罚前应该使错误行为尽可能真实地重新显示罚前应该使错误行为尽可能真实地重新显示一次9/8/20249/8/20248484惩罚原则惩罚原则n n不相容原则：惩罚引起的行为应该与希望改不相容原则：惩罚引起的行为应该与希望改正的错误行为不相容正的错误行为不相容n n停止原则：只有当个体改变了错误行为后才停止原则：只有当个体改变了错误行为后才停止惩罚停止惩罚n n严禁后奖励原则：在惩罚后严禁给于一个奖严禁后奖励原则：在惩罚后严禁给于一个奖励强化，否则错误行为反而会更加巩固。

励强化，否则错误行为反而会更加巩固9/8/20249/8/20248585 第三讲第三讲 群体行为管理群体行为管理9/8/20249/8/20248686 一、群体类型及特征一、群体类型及特征9/8/20249/8/20248787 （一）群体定义及类型（一）群体定义及类型n n在组织中为了实现一个共同的目标，所产生的相互依存和相互作用的若干人的结合n n群体的特征：–相互意识到对方的存在；相互意识到对方的存在；–相互作用；相互作用；–共同目标共同目标9/8/20249/8/20248888群体的类型群体的类型n n正式群体和非正式群体–正式群体是组织根据一定的编制、规章、正式群体是组织根据一定的编制、规章、制度所建立起来的群体制度所建立起来的群体–非正式群体是为了社会交往的需要而自然非正式群体是为了社会交往的需要而自然建立的群体建立的群体9/8/20249/8/20248989（二）群体行为表现（二）群体行为表现n n群体动力场：在群体中由于成员间的相互作用，由此造成每一成员在行为上发生有别于独处时的现象9/8/20249/8/202490901、从众行为、从众行为 n n定义：群体成员在群体压力的影响下，出现的行为趋同性改变。

X A B C 9/8/20249/8/20249191从众的原因从众的原因n n自觉接受群体意见，失去自信和自我判断能力 n n害怕群体压力（电梯试验）n n群体规范9/8/20249/8/202492922、他人在场效应、他人在场效应n n助长行为–有人在场或与别人一起工作，效率更高有人在场或与别人一起工作，效率更高n n抑制行为–有人在场或与别人一起工作效率大大降低有人在场或与别人一起工作效率大大降低9/8/20249/8/202493933、、社会惰化社会惰化n n又称社会懒惰随着群体规模的增大，个体在完成群体任务时努力会减少–原因原因: :n n群体责任、利益扩散群体责任、利益扩散n n认为别人不会尽全力认为别人不会尽全力9/8/20249/8/20249494如何防止社会惰化现象？如何防止社会惰化现象？n n明确每个人的贡献；n n根据个体对群体的贡献提供报酬，以增强群体成员对绩效的关心；n n利用惩罚威胁9/8/20249/8/202495954、社会标准化倾向、社会标准化倾向n n在群体中由于相互间频繁地接触，群体成员的认识会趋于一致。

–谢立夫光点试验谢立夫光点试验9/8/20249/8/202496965、集体行为、集体行为n n在一定环境中，由于相互模仿和感染而产生的共同行为，这种共同行为会表现为异常和激烈的一致倾向9/8/20249/8/20249797 二、群体管理9/8/20249/8/20249898（一）沟通管理（一）沟通管理n n1、沟通的定义：沟通是信息的传递与理解的过程–沟通的本质是接收者对信息的理解德鲁克沟通的本质是接收者对信息的理解德鲁克说：沟通是接收者的行为说：沟通是接收者的行为–沟通是一个过程，完整的沟通应当是发讯者沟通是一个过程，完整的沟通应当是发讯者传递信息到接收者理解信息并反馈给发讯者传递信息到接收者理解信息并反馈给发讯者的过程9/8/20249/8/202499992、如何有效沟通？、如何有效沟通？n n一个有效的沟通是由三个要素构成的：–表达–倾听–反馈9/8/20249/8/2024100100（（1）表达）表达n n没有表达就没有沟通，表达是沟通的第一步n n表达要解决两个问题：–向谁表达向谁表达------沟通对象的选择；沟通对象的选择；–如何表达如何表达------沟通方式的选择。

沟通方式的选择9/8/20249/8/2024101101有效表达的要点有效表达的要点n n选择一个恰当的时间和地点；选择一个恰当的时间和地点；n n考虑对象的情绪；考虑对象的情绪；n n表达应当准确、简明、扼要和完整；表达应当准确、简明、扼要和完整；n n使用对象熟悉的语言进行表达；使用对象熟悉的语言进行表达；n n强调重点；强调重点；n n语言和形体语言表达一致；语言和形体语言表达一致；n n在表达过程中，要花些时间检查对象是否已在表达过程中，要花些时间检查对象是否已经明白了你所表达的内容；经明白了你所表达的内容；n n改述或重复；改述或重复；n n建立互信的气氛建立互信的气氛9/8/20249/8/2024102102（（2）倾听）倾听9/8/20249/8/2024103103倾听的技巧倾听的技巧n n使目光接触使目光接触n n展现赞許性的点头，微笑及恰当的面部表情展现赞許性的点头，微笑及恰当的面部表情n n避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势n n适当适当的提问n n复复述对方的意思述对方的意思n n避免中间打断说话者避免中间打断说话者n n不要多说不要多说n n使听者与说者的角色顺利转换。

使听者与说者的角色顺利转换9/8/20249/8/2024104104（（3）反馈）反馈n n反馈的核心是双向沟通–提出问题，澄清事实，询问实例；提出问题，澄清事实，询问实例；–总结接收到的信息，以确认对他的理解；总结接收到的信息，以确认对他的理解；–向对方表明你将考虑如何去采取行动；向对方表明你将考虑如何去采取行动；–尽力理解对方的目的尽力理解对方的目的9/8/20249/8/2024105105 （二）冲突管理9/8/20249/8/2024106106 1、两种不同的冲突观、两种不同的冲突观n n传统冲突观–冲突具有破坏性、造成人际紧张，领导者的冲突具有破坏性、造成人际紧张，领导者的责任是消除冲突责任是消除冲突n n现代冲突观–冲突有利有弊，应当辩证地看待冲突冲突有利有弊，应当辩证地看待冲突9/8/20249/8/2024107107 2、冲突的性质、冲突的性质n n建设性的冲突：在根本目标和原则一致基础上，因为实现的方法和手段不同而产生的冲突；n n破坏性的冲突：由于根本目标和原则不同而产生的冲突9/8/20249/8/20241081083、冲突的类型、冲突的类型n n（（1 1）个体内在心理冲突：个体面临两种互不相容的）个体内在心理冲突：个体面临两种互不相容的目标时，感到左右为难的一种心理体验。

目标时，感到左右为难的一种心理体验– –接近接近——接近型冲突：一个人同时想达到两个相反的互相排斥接近型冲突：一个人同时想达到两个相反的互相排斥的目标– –回避回避------回避型冲突：一个人同时面临两个都想回避的目标，回避型冲突：一个人同时面临两个都想回避的目标，而这两个目标又互相矛盾，这时所产生的心理冲突而这两个目标又互相矛盾，这时所产生的心理冲突– –接近接近------回避型冲突：一个人一方面要接近一个目标，而同回避型冲突：一个人一方面要接近一个目标，而同时又想回避这一目标时所产生的心理冲突时又想回避这一目标时所产生的心理冲突– –双重接近双重接近------回避型冲突：两种接近回避型冲突：两种接近------回避型冲突混合而成回避型冲突混合而成的冲突类型的冲突类型9/8/20249/8/2024109109（（2）群体内员工间冲突）群体内员工间冲突n n信息基因冲突n n认识基因冲突n n价值基因冲突n n意识基因冲突n n习惯基因冲突n n本位基因冲突9/8/20249/8/2024110110（（3）群体间冲突）群体间冲突n n由于职责不清、任务不明、奖惩不公等原因所引起的部门之间的矛盾冲突n n由于过分的竞争所造成的冲突。

9/8/20249/8/20241111114、冲突管理技术、冲突管理技术n n解决冲突的技术解决冲突的技术– –讨论讨论– –目标升级目标升级– –资源开发资源开发– –回避回避– –妥协妥协– –折衷折衷– –权威命令权威命令– –改变人的因素改变人的因素– –改变结构因素改变结构因素9/8/20249/8/2024112112激发冲突的技术激发冲突的技术n n运用沟通n n引进外人n n重建组织结构n n任命一名吹毛求疵者9/8/20249/8/2024113113（三）人际关系管理（三）人际关系管理9/8/20249/8/20241141141、对人际关系的基本认识、对人际关系的基本认识n n人际关系的定义人际关系的定义– –指组织或群体中经常发生的人与人之间的各种关指组织或群体中经常发生的人与人之间的各种关系，它是在处理具体事物过程中发生的，从而具系，它是在处理具体事物过程中发生的，从而具有直接性和具体性有直接性和具体性n n人际关系的作用人际关系的作用– –影响群体的凝聚力影响群体的凝聚力– –影响群体的工作效率影响群体的工作效率– –影响人的心理健康影响人的心理健康– –影响人的行为影响人的行为– –影响组织的风气影响组织的风气9/8/20249/8/2024115115人际关系在管理中的地位人际关系在管理中的地位n n管理措施通过人发生作用n n管理效果受人际关系制约n n管理制度需要人际关系来补充9/8/20249/8/20241161162、人际关系形成的规律、人际关系形成的规律n n每个人都需要别人，因而每个人都有人际关系的需求，这些需求可分为三类：–包容的需求包容的需求–控制的需求控制的需求–感情的需求感情的需求9/8/20249/8/2024117117包容的需求包容的需求n n希望与别人来往、结交，想与别人建立并维持和谐的人际关系。

其行为特征是：–主动型：主动与他人交往、沟通主动型：主动与他人交往、沟通–被动型：希望他人与自己交往、沟通被动型：希望他人与自己交往、沟通9/8/20249/8/2024118118控制的需求控制的需求n n在权力上有与别人建立并维持良好关系的欲望其行为特征是：–主动型：影响、控制、支配、指挥他人主动型：影响、控制、支配、指挥他人–被动型：愿意接受他人的影响、控制、指被动型：愿意接受他人的影响、控制、指挥、支配挥、支配9/8/20249/8/2024119119感情的需求感情的需求n n在感情上有与他人建立并维持良好关系的愿望其行为特征是：–主动型：对他人表示亲密、照顾等主动型：对他人表示亲密、照顾等–被动型：期待他人对自己表示亲热、照顾被动型：期待他人对自己表示亲热、照顾等9/8/20249/8/2024120120需求类型需求类型 主动型主动型 被动型被动型 包容需求包容需求主动与他人来主动与他人来往往期待别人接纳期待别人接纳自己自己 控制需求控制需求 支配他人支配他人期待别人引导期待别人引导自己自己 感情需求感情需求对别人表示亲对别人表示亲密密期待别人对自期待别人对自己亲密己亲密行为类型9/8/20249/8/20241211213、人际关系的变化和改善、人际关系的变化和改善n n纽科姆的a-b-x模型–a---a---指人际关系中的一个认识主体。

指人际关系中的一个认识主体–b---b---指人际关系中的另一个认识主体指人际关系中的另一个认识主体–x---x---第三者（事或人）第三者（事或人）n n该模型认为a与b是否会形成密切的人际关系，与他们对x的态度有关如对x的态度一致，则关系是协调的，反之则不协调9/8/20249/8/2024122122 纽科姆的纽科姆的a-b-x模型模型n na a喜欢喜欢b b的程度a a越喜欢越喜欢b b，当，当b b对对x x的态度与的态度与a a不一致时，关系就越紧张不一致时，关系就越紧张n nx x对对a a的重要程度的重要程度 x x对对a a十分重要，而十分重要，而b b偏偏偏偏出来反对，两人的关系就会紧张出来反对，两人的关系就会紧张n na a与与b b因因x x而相互发生作用的频率如果而相互发生作用的频率如果a a与与b b需需要经常参加要经常参加x x这项活动，同时双方的看法又不这项活动，同时双方的看法又不一样，人际关系就会紧张一样，人际关系就会紧张n na a与与b b对对x x的分歧程度的分歧程度n na a对自己态度的自信程度对自己态度的自信程度9/8/20249/8/2024123123++–abx 纽科姆的纽科姆的a-b-x模型模型axbabx++++––9/8/20249/8/20241241244、良好人际关系的实现措施、良好人际关系的实现措施n n（（1 1）克服有害心理）克服有害心理– –有害心理的表现有害心理的表现n n消极平均心理消极平均心理n n以自我为中心以自我为中心n n应付他人工作的心理应付他人工作的心理n n路障防范心理路障防范心理– –有害心理克服方法有害心理克服方法n n领导者树立榜样领导者树立榜样n n明确工作目标明确工作目标n n舆论否定有害心理舆论否定有害心理9/8/20249/8/2024125125（（2）调整管理思路）调整管理思路n n少一点惩罚多一点激励n n少一点威胁多一点鼓励n n少一点指责多一点期待9/8/20249/8/2024126126（（3）） 掌握协调人际关系方法掌握协调人际关系方法n n价值肯定法价值肯定法n n对话沟通法对话沟通法n n角色体验法角色体验法n n放松开导法放松开导法n n软性渗透法软性渗透法9/8/20249/8/2024127127 第四讲第四讲 组织系统行为管理组织系统行为管理9/8/20249/8/20241281281、目标决定原则、目标决定原则n n根据组织目标的需要，按系统的原则设计组织结构。

–要考虑总体效应要考虑总体效应–没有固定的模式没有固定的模式–要能够动态调整要能够动态调整9/8/20249/8/20241291292、统一指挥原则、统一指挥原则n n组织中每一机构都要有专人负责n n在组织结构中，正职领导副职n n职能部门是上层领导的参谋，在没有授权的情况下，不能对执行层发号施令n n各级管理部门要分层实行逐级指挥上级不能越级指挥，下级不能越级请示工作9/8/20249/8/20241301303、有效管理幅度的原则、有效管理幅度的原则n n管理幅度也称管理跨度：是指一个管理者能有效地直接管理下属的人数n n管理幅度与管理层次成反比：幅度越大，层次越少；幅度越小，层次越多n n组织结构变革的非层级制总趋势是扁平化、分立化、网络化9/8/20249/8/20241311314、集权与分权相结合的原则、集权与分权相结合的原则n n集权的目的，在于保证组织的统一指挥n n分权的目的，在于调动下级的工作积极性和发展下级的创造性9/8/20249/8/2024132132集权和分权应考虑的因素集权和分权应考虑的因素n n工作性质工作性质– –有关组织长远性和全局性的工作，权力应适当集中；有关执有关组织长远性和全局性的工作，权力应适当集中；有关执行性和业务性工作，权力应适当分散。

行性和业务性工作，权力应适当分散n n组织规模组织规模– –规模较小的组织应适当集权，规模较大的组织应适当分权规模较小的组织应适当集权，规模较大的组织应适当分权n n生产技术特征生产技术特征– –产品品种单一、技术复杂程度和生产连续性程度强，集权程产品品种单一、技术复杂程度和生产连续性程度强，集权程度要高一些；反之，则可低一些度要高一些；反之，则可低一些n n领导者的管理水平和管理工具特征领导者的管理水平和管理工具特征– –领导人员的管理水平高，经验较丰富，管理工具较先进，可领导人员的管理水平高，经验较丰富，管理工具较先进，可集权多一些；反之，则应适当分权集权多一些；反之，则应适当分权9/8/20249/8/20241331335、分工协作原则、分工协作原则n n分工有利于职能人员掌握业务知识和提高工作效率n n分工是协作的基础协作包括纵向协作和横向协作n n执行与监督机构分置9/8/20249/8/20241341346、精简原则、精简原则n n原则–按组织改革的需要进行规划按组织改革的需要进行规划–组织结构的精简与管理工作的改进相结合组织结构的精简与管理工作的改进相结合–精简与培训相结合。

精简与培训相结合n n一定要抛弃“大而全、小而全”的思想，要接受“虚拟化”的经营观念9/8/20249/8/2024135135。