酒店新员工入职培训手册(_).ppt

to NEW ASSOCIATEORIENTATION,欢迎参加 新员工入职培训,WELCOME,ORIENTATION OBJECTIVES入 职 培 训 目 标,Introduce you to your new family介绍新成员，新家庭 Become familiar with Starwood and Sheraton了解酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的规章制度,ORIENTATION PROGRAMME入 职 培 训 内 容,DAY ONE 第一天 Orientation objectives, schedule培训目标、日程 Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 The Brand 品牌 Starwood Cares Program 酒店关爱宾客服务计划 STAR Service Standards ISTAR服务标准 （1） Hotel Information & Tour酒店信息介绍及参观酒店 HR Benefits 人事福利,ORIENTATION PROGRAMME入 职 培 训 内 容,DAY TWO 第二天 Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards II STAR服务标准 （2） Starwood Preferred Guest 酒店顾客优先计划 STAR Service Standards III STAR服务标准 （3 ） Team Work 团队精神 Grooming 个人清洁卫生 Controlling Expenses 控制花费 Everyone as a Salesperson 每个人都是销售人员 Quality Customer Service 高质量的对客服务 Conservation 节约能源,ORIENTATION PROGRAMME入 职 培 训 内 容,DAY Three 第三天 Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards IV STAR服务标准 （4） Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安全防范 Test & Team Activity 测试及团队活动 Wrap up 结束语,HSK,Starwood Family 酒店大家庭,Objectives目标,Describe the history of Starwood描述酒店的历史 List the family of brands列出酒店旗下的所有品牌 Know about Starwood Asia Pacific了解酒店亚太分部,Starwood Lodging,History of Starwood酒店的历史,1991 Began as Starwood Capital 酒店成立 1993 Starwood Lodging bought first hotels 酒店集团收购了第一批酒店 1998 Events 事件 Merged with Westin Hotels & Resorts合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并购了酒店公司 Launches W Hotels创办了最新的饭店品牌 W 饭店,Properties我们的产业,Over 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有750多家物业-750家品牌酒店 Spread over 87 countries遍布全球87个国家 Over 400 properties under Sheraton brand有400多家产业为酒店饭店,酒店大家庭今日的品牌 Starwood Family of Brands Today,VIDEO 录像,Six Brands of Starwood Family 酒店旗下之六大品牌,Sheraton Hotels & Resorts酒店酒店和度假村,Westin Hotels & Resorts寰鼎酒店和度假村,Six Brands of Starwood Family 酒店旗下之六大品牌,The St. Regis 圣瑞吉斯,The Luxury Collection至尊精选饭店,Six Brands of Starwood Family 酒店旗下之六大品牌,Four Points Hotels福朋饭店,W HotelsW 饭店,Worldwide Structure全球架构,Division 分布 Location 位置 North AmericaWhite Plains, NY 北美 纽约州白原市 Latin AmericaBuenos Aires, Argentina 拉丁美洲 布宜诺斯艾利斯 EuropeBrussels, Belgium 欧洲 布鲁塞尔，比利时 Asia/PacificSingapore 亚太区 新 加 坡,ASIA PACIFIC DIVISION亚太地区分布,STARWOOD ASIA PACIFIC 酒店亚太地区,Divided into 3 Regions 分布在3个地区 North- Greater China, Japan, Korea & North Pacific Islands 北 部 - 大中国 ，日本，韩国 ， 北太平洋岛屿 Central- South East Asia & Bangladesh 中 部 - 东南亚地区和孟加拉国 South- Australia, New Zealand & South Pacific Islands南 部 - 澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿,ASIA-PACIFIC亚太地区,North,Central,South,Miguel Ko 高启坤 Qian Jin 钱进,STARWOOD HOTELS IN CHINA中国的酒店酒店,Great Wall 北京长城饭店 Chengdu 成都 Guilin 桂林 Shenyang 沈阳 Tianjin 天津 Wuxi 无锡 Nanjing 南京Shanghai 上海 Suzhou 苏州Sanya 三亚 HongKong 香港Dongguan 东莞 Xian 西安 *Jiuzhaiguo 九寨沟 Macau 澳门 Beijing 北京 Taipei 台北 Shanghai 上海Shanghai 上海,New Hotels 即将开幕之酒店,SHERATON 酒店 WESTIN 寰鼎THE ST.REGIS 圣瑞吉斯,Sheraton Suzhou Hotel & Towers苏州吴宫酒店大酒店,Ownership 酒店业主,Hotel Plaza Ltd.文雅酒店集团（新加坡,Events of Sheraton Suzhou苏州吴宫酒店的重要事件,Total investment: app. US$ 100 百million 投资总额: 约1亿美金 Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99 酒店于99年9月27日正式开业 Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年7月17日被正式评定为五星级酒店,Front Office 前台 House Keeping 管家部 Engineering 工程部 Food & Beverage 餐饮部 Sales & Marketing 市场销售部 Finance 财务部 Human Recourses 人力资源部 Security & Safety 保安部,Hotel Departments 酒店的主要部门,Brand Overview我们的品牌,Objectives目的,List the important elements in the definition of a brand列出品牌定义的几个重要组成部分 Describe the unique characteristics of the Hotel brand描述酒店品牌的独特性 Describe the three links of the Service-Profit Chain and their impact描述服务利润关系链中三个环节,Renowned Hotel Brands 驰誉世界的品牌,Definition of a Brand品牌的定义,A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定价和忠诚度,Opportunities for Consistency保持一致性的机会,Cleanliness清洁 Speed and efficiency of check-in and check-out入店登记/离店手续的快捷 Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知识和反应敏捷的员工,Defining the Sheraton Brand品牌定义的范例-酒店,Operational Excellence 优异经营 Warm & Caring Brand 热诚和关爱的品牌 Largest & most recognized brand 最大和最受认可的品牌 SPG (Starwood Preferred Guest) 酒店优先顾客计划 Caring Service 关爱服务,What is Operational Excellence 什么是酒店的优异经营,Operational Excellence优异经营 Efficient service 有效的服务 Consistent quality 一贯的品质 Good value 物有所值,The Hotel Guest Example - Sheraton 酒店的宾客 - 酒店,1. Male男性 2. 4545岁 3. Married 已婚 4. Over $100,000 收入：10万美元以上,The Service-Profit Chain 服务-利润关系链,Associate Satisfaction 同事满意,Guest Satisfaction 客人满意,Revenue Growth收入增长,Starwood Cares酒店关爱,Spirit of Service Excellence 优质服务精神,Starwood Cares酒店关爱,我们服务文化的“核心” The “Core” of our Service Culture 树干 Tree Trunk 其它所有一切的基础 The basis for everything else,Starwood Cares - Goals酒店关爱-目标,提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。

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