2023年客服工作心得汇总4篇.doc

2023年客服工作心得汇总“您好，请问有什么可以帮您?”，“感谢来电，再见!”这两句话伴随了我一个半月的时间在××电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月在这段时间内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带”作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚固的基础由于我是新手，所以，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐在刚上××平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到××设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手然而××平台作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的接线员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量遇到反馈意见，要听清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会所以在新一天，我要再接再厉，做得更好日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在××客户服务中心忙忙碌碌的工作了一个半月回首过去，展望未来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。

2023年客服工作心得汇总弹指之间，从20××年3月进入客户服务这个行业到现在已经快了，在这中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心其实客户就是我们每天都要面对的考官，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧2023年客服工作心得汇总没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人雇用与培训;客户投诉等等特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事情都是maggie处理现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事情的做法，最后请教领导的看法经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。

用心体会、揣摩听懂弦外之音此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便有的放矢，有效地平息客户的抱怨只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任三、道歉，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。

有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事情发生或对类似事情进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果在处理各种客户投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教2023年客服工作心得汇总客服工作是一个很大的话题，单说一方么免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。

具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，雇用作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求在雇用客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节×客户期望管理了。

客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到没有信誉，其他技巧都免谈其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有客户是会理解的还有一个客服人员业绩考核的问题良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。