营销基本礼仪.ppt

营销礼仪营销礼仪宝盛华庭企业员工培训宝盛华庭企业员工培训 目 录 1 微 笑 2 形象 3 仪 态 4 文 明 用 语 5 电 话 礼 仪 6 如何接近顾客 7 接近顾客的最佳时机 8 接近顾客的八点建议 现在的企业对自身以及员工的形象越来越重视.专业的形象和气质已成为在当今职场取得成功的重要手段,同时也是已成为企业形象的重要表现. 一般礼仪包括了语言、表情、行为、环境、习惯等等,相信没有人愿意因为自己在社交场合上,因为失礼而成为众人关注的焦点,并因此给人们留下不良的印象.由此可见掌握礼仪在商业交往中就显得非常必要了.所以,学习礼仪,不仅是时代潮流,更是提升竞争力的现实所需. 是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出我们自身的素质,而且折射出宝盛华庭的企业文化水平和经营方针.我们的一举一动,行为举止都时刻代表着公司的形象,所以,不管在任何社交场所下,就一定要做到约束自己,尊重他人,树立良好的企业形象.互动：请大家说说讲究礼仪的重要性？ 微 笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于人的表情.微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式.在顾客路过你的店面时,你不管他是否会来到你的店面,你都对他面带着微笑,他的心情一定会很开心,一定会愿意走进你的店面,就算不买东西,也会转转,了解一下. 把手举到脸前把手举到脸前 你你双双手手按按箭箭头头方方向向做做 拉拉 的的动动作作, ,一一边边想想象象笑笑的的形形象象, ,一一边边使使嘴嘴笑起来笑起来. .注意：请记住,不是所有的情况都适合微笑 不要吝啬你的微笑不要吝啬你的微笑,它是你成功的第一把利器！它是你成功的第一把利器！ 形 象 成功的销售不仅仅是销售出产品,往往是自我成功的销售不知道大家有没有遇到过这样的场景,有的顾客说：就买这个小伙/姑娘的了,这个小伙/姑娘真不错！ 着装要简单整洁,看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬 男职员仪表注意事项：1、短发,保持头发整洁整齐.2、精神饱满,面带笑容.3、经常整刮胡须.4、衬衫要选择白色或者浅色,领口袖口无污迹.5、短指甲保持清洁.6、西裤平整,干净.7、袜子要穿黑色或深色的,且宜长不宜短.8、皮鞋光亮,无灰尘. 女职员仪表注意事项：1、发型文雅,庄重梳理齐整,长发可用发卡等梳好2、化淡妆,面带微笑.3、服装整洁,要大方得体.4、指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色.5、丝袜要肤色,无洞.6、鞋子光亮,整洁. 工作时要保持自身良好的仪态工作时要保持自身良好的仪态 销售中大家应注意自己的仪态销售中大家应注意自己的仪态, , 它不但是自我尊重和尊重他人的表现它不但是自我尊重和尊重他人的表现, , 也能反映出一位员工的工作态度和也能反映出一位员工的工作态度和 责任感责任感. . 站站 姿姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开脚中间；也可两脚分开, ,比肩略窄比肩略窄, ,将双手将双手合起合起, ,放在腹前放在腹前 或腹后或腹后 坐坐 姿姿 入入座座时时要要轻轻, ,至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/3,2/3,后后背背轻轻靠靠椅椅背背, ,双双膝膝自自然然并并拢拢男男性性可可略略分分开开. .身身体体稍稍向向前前倾倾, ,则则表表示尊重和谦虚示尊重和谦虚. . 女员工女员工: :入座前应先将裙入座前应先将裙角向前收拢角向前收拢, ,两腿并拢两腿并拢, ,双脚同双脚同时向左或向右放时向左或向右放, ,两手叠放于两手叠放于左右腿上左右腿上. .如长时间端坐可将如长时间端坐可将两腿交叉重叠两腿交叉重叠, ,但要注意上面但要注意上面的腿向回收的腿向回收, ,脚尖向下脚尖向下. . 男员工男员工: :可将双腿分开略向前可将双腿分开略向前伸伸, ,如长时间端坐如长时间端坐, ,可双腿交叉可双腿交叉重叠重叠, ,但要注意将上面的腿向回但要注意将上面的腿向回收收, ,脚尖向下脚尖向下. . 错误的坐姿错误的坐姿切记：任何时候不要抖腿！切记：任何时候不要抖腿！ 文文 明明 用用 语语 基本用语基本用语1 1 欢迎光临宝盛华庭欢迎光临宝盛华庭 您好您好 A. A.有顾客路过或来到店面时有顾客路过或来到店面时, ,导购员必须导购员必须竭诚相待、主动问候顾客竭诚相待、主动问候顾客, ,站立、微笑着亲切站立、微笑着亲切的说的说 欢迎光临宝盛华庭欢迎光临宝盛华庭 B. B.切记不要大声对顾客说切记不要大声对顾客说: : 大哥大哥/ /大姐大姐! ! 宝盛华庭窗帘宝盛华庭窗帘, ,快里面看看快里面看看! ! 基本用语基本用语2 2 请请 请顾客自由参观时请顾客自由参观时, ,导购员要微笑着对导购员要微笑着对顾客说：顾客说： 请您随意看一下我们的窗帘请您随意看一下我们的窗帘, ,如果有需要请您不要客气如果有需要请您不要客气, ,随时叫我随时叫我 ；并精神饱满的站在自己的岗位上并精神饱满的站在自己的岗位上, ,到顾到顾客表示对某款感兴趣召唤导购员为止客表示对某款感兴趣召唤导购员为止, ,不要在店内乱走动可以适度跟随不要在店内乱走动可以适度跟随. . 基本用语基本用语3 3 您觉得怎么样？您觉得怎么样？ 如果方便的话如果方便的话 看到顾客想询问事情看到顾客想询问事情, ,或是顾客与您说话时或是顾客与您说话时, ,要主要主动应对；同时想方设法将顾客带至休息桌旁动应对；同时想方设法将顾客带至休息桌旁, ,端端上水上水, ,尽可能努力延长顾客的逗留时间尽可能努力延长顾客的逗留时间. .并采用以下说话方式：并采用以下说话方式： 您觉得这款窗帘怎么样您觉得这款窗帘怎么样 、 我们已经为您准备了水我们已经为您准备了水/ /饮料饮料, ,如果方便的话如果方便的话, ,请请您到桌子那边您到桌子那边, ,休息一下休息一下. 基本用语4再见或欢迎您下次光临 在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：欢迎您下次光临 电电 话话 礼礼 仪仪 在店面经常有询问定制窗帘的,你是否有注意销售的礼仪规范呢？ 接的四个基本原则：接的四个基本原则： 1 1、铃响在、铃响在3 3声之内接起声之内接起. .2 2、机旁准备好纸笔进行记录、机旁准备好纸笔进行记录. .3 3、告知对方自己的、告知对方自己的XX.XX.4 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项要事项. . 1.1.拿起听筒拿起听筒, ,并告知自己的并告知自己的XX .XX . 基本用语基本用语 : :您好您好, ,宝盛华庭宝盛华庭专卖店专卖店, ,我我是是 铃响应铃响应3 3声以上时声以上时 让您久等了让您久等了, ,我是我是 注意事项注意事项: : a. a.铃响铃响3 3声之内接起声之内接起 b. b. 在机旁准备好记录用的纸笔在机旁准备好记录用的纸笔 c. c. 接时接时, ,不使用不使用 喂喂回答回答 d. d. 音量适度音量适度, ,不要过高不要过高 e. e. 告知对方自己的告知对方自己的XX XX 2.确认对方 X先生/小姐,您好！3.听取对方来电用意 是、好的、清楚、明白 时应进行记录,谈话时不要离题 . 4.4.进行确认进行确认 我再给您重复一遍我再给您重复一遍, ,请您和我一起确认一下好请您和我一起确认一下好吗？吗？ 那么您刚才说的是那么您刚才说的是*日日* *时定时定*型号的窗帘型号的窗帘, ,是这样么是这样么?等等等等. . 确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下时间和留言人如是传言必须记录下时间和留言人 5.结束语结束语 谢谢您的来电谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的有没有什么需要我再帮忙的?、请放心请放心我一定转达我一定转达、谢谢谢谢、再见再见6.轻放听简轻放听简 注意注意:等对方放下后再轻轻放回机上等对方放下后再轻轻放回机上 如如 何何 接接 近近 顾顾 客客 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤,也是个很有技巧的工作,如果接近顾客的方式不当或是时机不对,可能不仅起不到欢迎顾客的作用,还可能会将你的顾客赶跑,相反如果处理得好,给顾客留下了良好的第一印象,这对于接下来进一步了解顾客需求,拉近心理距离和促成销售则大有帮助. 每个人都希望受人欢迎,因此我们在顾客还没有走进卖场的时候,就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼,这是欢迎顾客的基本要求. 零售企业有一个普遍公认的三米原则就是说：在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了.这是迎接顾客的第一个原则. 不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的. 首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品,其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早逃之夭夭,摆脱你的纠缠.事实上,他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候,你能够及时出现. 因此不要过分热情这是第二个原则. 接近顾客的最佳时机和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重,但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机,有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品,他们认为这是一种干扰,因此面对这种顾客最好不要过多的干扰,否则会影响他们购物的兴致. 让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬,关键是你需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客. 当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机 当顾客主动提问时顾客需要你的帮助或是介绍 当顾客仔细打量某件窗帘时他对该窗帘有兴趣顾客对产品一定有需求,是有备而来的； 当顾客翻找标签和价格时他已产生兴趣,想知道商品的品牌和价格； 当顾客看着商品又抬起头时他在寻找导购 的帮助；当顾客表现出在寻找某件商品时你可以主动询问是否需要帮助； 当顾客再次走进你的柜台时货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错； 当顾客与导购的眼神相碰撞时 接接 近近 顾顾 客客 的的 方方 式式 提问接近法 即当顾客走进柜台时,抓住顾客的视线和兴趣,以简单的提问方式打开话局,例如：你好,有什么可以帮到您吗？、这种窗帘性价比较好？、你以前了解过我们的窗帘吗？这是我们公司最新的款式等等.介绍接近法 即销售人员看到顾客对某件窗帘有兴趣时直接介绍.例如这是田园风格、这款窗帘是我们公司最新的产品,最近卖得很/相当/非常不错等等. 注意：不要征求顾客的意见,以需不需要我帮您介绍一下？、能为能耽误您几分钟开头,如果对方回答不需要或是不可以,显然会造成尴尬.当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作,要观察对方是否有兴趣并及时调整策略. 赞美接近法 良言一句三春暖.即以赞美的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客.例如,您对窗帘挺内行的、哇,好漂亮的小妹妹,和你妈妈长得一模一样.通常来说,如果赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流,不过一定要掌握尺度千万别夸大其辞！示范接近法 即利用产品示范展示产品的功效,并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品,认识产品.一般来说,如果顾客真的对某件窗帘有兴趣,当你开始向他介绍时,他一定会认真地听你介绍窗帘或是提出相关的问题,比如：布料、风格、色彩. 接近顾客时要注意的事项：要注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,而切忌一股脑地介绍,巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完.你必须知道,接近顾客并不是要展示你的产品和口才,而是要与顾客搭腔,让顾客说话,了解他真正的需求.提问要谨慎,不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题还有隐私问题.例如有些销售人员一口就问我你是想买窗帘还是随便看看？回答想买吧,这不是实情,又怕他死缠烂打,回答随便看看吧,好像我没有什么事干,无事找事. 接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客,而不能从后面走近顾客,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正。