
员工行为规范(试行本).doc
42页员工行为规范(试行) 序言 XX物业从诞生之日起,就将不断以优质的服务形象来诠释着XX物业特有的服务理念 面对激烈的市场竞争,要走出一条XX物业在行业中的特有模式,赢得业户的满意和忠诚,需要全体XX物业员工群策群力、全力以赴、全心全意,从业户角度出发,把每件事情做到最好,为业户提供最为满意的服务为此,XX物业将全力超越业户不断增长的服务需求,提升业户对物业服务的满意度 为规范XX物业员工的服务行为,特制定此《XX物业员工行为规范》,所有在职员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中执行 本手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准 定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位XX物业员工的自觉行动规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个XX物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为XX物业的发展创造优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪,赢得业户的尊重和赞赏! - 1 - 禁止行为: 岗位 红线标准 黄线标准 1.挪用或盗窃公司或业户财1.私自接受业户赠送的物品; 物; 2.轻视业户需求或对业户言而无 2.窃取或泄露业户资料或隐信; 私; 3.知情不报,有意缓报造成损失和 3.未经公司批准不得在外兼不良影响的行为; 职; 4.不调查实情,放纵或乱指挥给公 4.纵容打击报复员工或业户司造成损失的行为; 的行为; 5.遇到工作职责交叉或模糊事项 管理 5.向业户或外部单位(含个时,推三阻四,不执行上级指示, 人员 人)索取小费、物品或其他不顾大局,遇紧急工作时临阵脱 报酬; 逃; 6.以权谋私、营私舞弊、索6.不举贤避亲,不主动回避与自己 贿、受贿、欺诈,或利用职有特殊关系人员的利益合作或利 权间接获利的行为; 益分配; 7.上班期间酗酒、赌博、与7.不关心业务,不熟悉业务,业务 业户或同事打架滋事; 重心管理失衡而产生不良影响的 行为; 1.串岗、聚岗、擅自脱岗; 1.私自接受业户赠送的物品; 2.挪用或盗窃公司或业户财物; 2.向业户搬弄是非,造成不良 3.窃取或泄露业户资料或隐私; 影响; 4.纵容打击报复员工或业户的3.发现问题故意回避,不处理、 行为; 不报告; 部门负5.向业户或外部单位(含个人)4.与业户发生言语上的冲突; 责人 索取小费、物品或其他报酬; 5.不举贤避亲,不主动回避与 6.以权谋私、营私舞弊、索贿、自己有特殊关系人员的利益合 受贿、欺诈,或利用职权间接获作或利益分配; 利的行为; 6.不遵守安全作业规定,不自 7.上班期间酗酒、赌博、与业户我保护,不采取保护他人措施, 或同事打架滋事; 可能造成人身伤害的行为; 秩序维1.串岗、聚岗、擅自脱岗; 1.私自接受业户赠送的物品; 护、保2.挪用、盗窃公司或业户财物; 2.与业户发生言语上的冲突; 洁等相3.私自为业户提供获取报酬的3.浪费或损坏业户或公司财物 关服务劳务; 4.向业户搬弄是非,造成不良人员4.窃取或泄露业户资料或隐私; 影响; (含绿5.向业户或外部单位(含个人)5.明知侵害公司、业户、同事化、家索取小费、物品或其他报酬; 利益的事项不报; 政及维6.不顾大局,遇紧急工作时临阵6.不遵守安全作业规定,不自修) 脱逃,推卸责任; 我保护,不采取保护他人措施 - 2 - 7.上班期间酗酒、赌博、与业户可能造成人身伤害的行为; 或同事打架滋事; 1.轻视业户需求或对业户言 1.玩忽职守,违反操作规程,造成 而无信; 严重后果; 2.浪费或损坏业户或公司财 2.工作弄虚作假,偷工减料,造成 物; 损失; 3.与业户发生言语上的冲 3.发现安全隐患,不及时整改,导工程维突; 致人员伤亡和财产损失; 保人员 4.知情不报,有意缓报造成 4.挪用或盗窃公司或业户财物; 损失和不良影响的行为; 5.向业户或外部单位(含个人)索 5.不遵守安全作业规定,不 取小费、物品或其他报酬; 自我保护,不采取保护他人 6.上班期间酗酒、赌博、与业户或 措施,可能造成人身伤害的 同事打架滋事; 行为; 基准行为--通用行为规范--仪容仪表: 部位 标准 不允许 要领 注意个人卫生,仪表端庄、自然 大方得体,符合工作需要及安全 整体 精神不振,邋遢 规则。
微笑是XX物业员工最起码 应有的表情; 容貌端 面容保持干净整洁、女士则化淡男士胡须拉杂, 面容 正、服饰 妆; 女士浓妆艳抹 庄重 1.按公司统一制服要求进1.制服有明显污迹、破 整洁挺 行着装; 损,或擅自改变制服的 拔、淡妆 2.服装保持干净整洁,自穿着形式; 素抹 服饰 然得体; 2.佩戴与工作内容无关 打扮得 3.男士着深色皮鞋,女士的饰物; 体、态度 着高跟鞋,均以黑色为宜; 3.穿着古怪、奇装异服, 和蔼 搭配不合礼仪; 工牌或徽标佩带在显眼工牌或徽标装口袋中、 工牌或 处,保持完好整洁 残缺或破损,互换转借 徽标 工牌 行为举止: 项目 规范 不允许 要领 精神委靡,态度冷漠,举止大 整体 姿态端正,自然大方 做事粗鲁 方、待人 - 3 - 诚恳 以立姿工作的员工应保持精神双手交叉抱胸或双手抬头、挺 站姿 饱满,面带微笑 插兜、依壁靠墙 胸、微笑 1.盘腿、脱鞋、前俯 后仰、腿搭座椅扶手; 以坐姿工作的员工应保持挺立2.架二郎腿,手、脚、 坐姿 自然端正 身体姿势,自然得体 肢体大幅度挥舞; 3.趴在台面上或双手 撑头; 1.在工作中行走一般须靠右1.走过道中间; 行,做到礼貌避让; 2.与客人抢道并行; 稳健、礼 行走 2.与客人同时进出门(厅、3.工作场合内奔跑, 让 楼梯、电梯)时,应注意礼跳跃; 让; 4.边走边吃东西; 接听时报清楚单位名称或1.不报单位名和自己 自己的姓名、注意礼貌用语;姓名; 及时、礼 接听 搞清楚内容,如需留言做2.使用过于随便的语貌、清晰, 好相关记录;邻座无人时,主言; 带着笑容 动接听邻座的 4.用力掷话筒; 1.应起身接待,注意问候、1.对客人指手画脚, 礼让; 态度恶劣; 2.自觉将调到震动档,使2.接待客人时做别的 用应注意回避; 事情,或与别人谈话; 3.与人接触保持适当的(1.53.响声很大,当 米左右)距离,注意言行得体; 着客人面接,大 4.时刻保持微笑的表情:笑容声说话; 有礼有 会见 自然、适度、贴切庄重,保持4.在客人面前抽烟、节,自然 客人 自然的目光与眼神,视线接触吃东西、嚼香口胶、大方 对方面部时间占全部交谈时间看书报,大声哼唱歌 的30—60%,保持正视; 曲等无礼行为; 5.不得已在客户面前咳嗽、打5.挖鼻孔、掏耳朵、 喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,伸懒腰、打哈欠、抠 将头转向无人之侧处理,并及指甲、搔皮肤、搓泥 时道歉,说“对不起”; 垢等不雅行为; - 4 - 1.动作夸张,用力过大,不与人握手时,主人、年 时拍打对方肩膀; 长者、身份地位高者、 2.衣冠不整,手指肮脏与人尊长伸女性先伸手,年轻者、 握手; 手,受者身份职位低者和男性 握手 3.用力而长久地握着异性的恭敬,面见面时先问候,待对方 手; 带微笑 伸手后,方可进行礼貌 4.用左手与他人握手; 性的动作握手 5.握完手用手帕纸巾等擦手 引导客人时,应保持在客人前方二至三 步的距离,引导客人上楼梯时,让客人 斜前方引 引导 走在前,下楼梯,让客人走在后。
引导背对客人, 导,礼貌 客人 客人乘电梯,里面无人时,引导人之前忽视客人 亲切 客户之后;里面有人时,客户之前引导 人之后 1.使用一个手指 为客人指引方向或指点位臵时手手掌指 指引 头、动作夸张; 势得当,身体向所指示方向微微前示,亲切 方向 2.眼睛看地上或 倾,眼睛注视客人,面带笑容 明确 别处; 1.不敲门进入; 进出敲 进出 进出办公室须先轻轻敲门(按门 2.进入室内直接门,礼貌 办公室 铃),得到允许后方可入内 打断别人谈话; 大方 培训期间,主动配合,积极思考, 1.迟到,早退; 主动做好笔记,主动提出问题, 2.培训期间在培主动、积 参与讨论,解决问题,主动关 培训 训室进进出出; 极、遵守 闭或臵于震机档,培训结束 3.培训期间在培纪律 后,主动做好培训总结并将学习 训室内接打; 所得主动运用到工作中 1.与会者必须到达会场,注意关闭1.迟到,早退,接 或将调为震动; 听; 精力集 2.会议进程中,应详细记录会议讨2.干扰他人发言, 会议 中,认真 论的重点和其他与会者的意见; 随意发表评论; 记录。
3.会议进程中,集中注意力,若要3.吃东西,大声喧 发言,则应等待时机; 哗等不雅行为; 语言态度 - 5 - 项目 规范 不允许 要领 仪容 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 仪表 1.业户来访时,应面带微笑起身, 热情、主动问候:“您好,有什么 可以帮到您吗?”; 1.对待业户态度冷 2.与业户沟通时,须起身站立、淡或粗鲁,带着情 身体略微前倾、眼望对方,面带绪上班; 热情主 微笑,耐心的倾听,并点头致意2.不一视同仁对动,礼貌 接待 表示认真倾听; 客,对熟悉的业户专注,耐 来访 3.对所有业户应一视同仁、友热情,对不熟悉的心聆听, 好相处、热情亲切; 业户冷淡; 一视同仁 4.办事讲究方法,做到条理清3.吃东西、嚼口香 晰,不急不躁; 糖、抽烟等; 5.与业户道别主动讲:“先生/女 士,再见!”; 1.严格遵守接听的礼1.没了解清楚业户的要 仪; 求; 耐心诚 接受电2.对业户服务口径专业、2.在中与熟悉的业 恳,专业 话咨询 一致,避免不同工作人员户大声谈笑; 高效 对同一问题给业户的解释3.说一些无关紧要的事 出现偏差; 情; 1.接受业户投诉时,应首先站 在业户的角度思考问题,急业 户之所急,想业户之所想,尽 1.总在为自己做辩 量考虑周到; 感同身 解,不对业户表示 2.与业户约定好的服务事项,受,换位 同情和理解; 接受 应按时赴约,言行一致; 思考 2.对业户的问题敷 投诉 3.不轻易对业户许诺,一旦许主动诚 衍了事,心不在焉, 诺就必须守信,按约定期限解信,及时 不及时做记录,推 决,不能解决的,应立即向上高效 委; 级或相关部门反映,并及时跟 踪和向业户反馈问题进展的 程度,直到问题解决; - 6。












