空乘人员心理压力的来源与调节.doc

1 绪论1.1 研究背景当前社会的普遍的工作和生活节奏都很大，人们在这种高速运转的背景下其心理会时刻发生着变化，导致其行为也随时可能变化，甚至有时会超出可控的范围，如果这种心理情绪长期积压，会严重影响着自身的健康问题工作上，人们难免存在着各种压力，随着工作强度的提升，这种压力会无限放大，对工作会带来很多消极影响，如员工不满、消极怠工、高离职率、缺勤和低生产率等空中乘务人员长期工作在万里高空，其工作性质决定了工作者会存在很大压力问题，本文将尝试从各方面探析这种压力产生的原因，及分析这种压力对工作的影响，及提出相应的应对措施1.2 研究目的社会在不断往前发展，每一项工作都存在诸多压力空乘是一个比较特殊的职业，其需要面对形形色色的群体，时刻需要保持一颗专注的注意力，保持警醒，应对航空飞行过程中突发的紧急事件空乘人员存在巨大的心理压力，影响其工作的有效开展如果压力得到有效排解，不仅导致工作疏忽，造成严重后果，还可能影响空乘的心理健康发展本文的研究主要目的是针对空乘这一特定职业展开研究，分析空乘人员的心理压力来源，及其形成原因，弄清楚压力对于空乘开展工作的影响，尝试给出有效排解空乘心理压力的有效措施。

1.3 研究意义空乘人员的心理压力过大，会给自身健康带来严重的影响，甚至会对其心理上带来致命的冲击空中乘务员作为现代服务业的典型代表,必须不断满足人们对服务质量的要求,心理压力也越来越大因此, 针对上述分析，对空乘人员的心理压力来源，形成原因进行探析，弄清楚压力对于空乘开展工作的影响，有利于解决空乘的心理压力，有效促进空乘的工作实施，同时对于航空公司的人员管理也有有利价值2 空中乘务员的压力概述2.1压力压力是应对外界环境刺激，机体所产生的生理、心理上的应激反应，据有关研究，压力的成因多种多样，有的来自外界环境的刺激，有的来自于人体自身心理的焦虑如果压力较大，则会影响机体的健康现代医学已经证实，较大的心理压力能降低机体的免疫能力，削弱机体抵抗疾病的能力，从而使机体较容易患病对于大多数空中乘务员来说,长途飞行对空乘人员不仅是体力消耗,而且对身体和心理也有许多不良影响由于生活方式不固定，长期奔波于世界各地，空乘的心理变化较为显著，压力也是不可避免的压力越大，就直接影响到空乘的身体健康，影响其空乘工作的具体开展，如果不能正确处理压力，则可能导致严重的航空事故，而且这种事故所带来的灾难将难以估计。

2.2压力形成的原因长途飞行对空乘人员来说不仅是体力消耗,而且对身体和心理也有许多不良影响同时,由于生活、人际关系以及管理和乘客等各方面的挑战,心理压力会随着时间的推移而成为一个普遍的问题关于空乘人员心理压力形成的原因，主要包括以下几点：1.航空公司的管理航空公司缺少有效的管理机制，对空乘工作的安排不合理，给予空乘太重的工作量，同时忽略了空乘的心理压力的疏导，导致空乘人员的心理压力常年积累，既影响到空乘自身的身体健康，也影响到航空公司的服务质量，使得服务质量严重下滑，损害到公司的名誉2.工作环境空乘由于工作地点不固定，常年奔波于世界各地，导致人体生物钟紊乱，没有固定的作息时间，且常年工作在高空，且环境封闭，场所狭窄，时刻面对形形色色的人群，这直接冲击空乘的心理3．工作内容与安排有多个角色,工作重复、单调乏味的工作;责任,不要求能在短时间内快速反应;涉及事故处理工作,即使在面对暴力和死亡;工作进度及人体生物节律协调,工作时间太长而集中,其余的可以作为备份" "时移;转移;经常转换,没法等有效工作压力管理3 空中乘务员压力对工作的影响　3.1心理层面空乘其工作就是服务于形形色色的乘客，在与乘客进行交流的过程即是服务的过程。

一个完美的服务不仅是物质上的服务，更重要的是与乘客进行心灵上的交流互动，这需要专业的心理素质但是并不是所有的空乘都能正确把握乘客的心理，他们并没有经过专业的心理业务培训，不能有效从心理上做到有效互动服务当服务过程中，遇到一些比较固执，且对服务不满的乘客时，这需要空乘耐心地给予沟通，正确把握乘客的需求但是，当乘客因为焦急表现出反感、不理智的行为，严重者也可能与空乘发生言语或肢体上的冲突这给空乘的工作开展带来影响，同时也会给其心理带来很大的压力，影响自身的情绪航空出行经常性地会由于天气原因致使航班延误，或者遇到空中交通管制等，一些不理智的乘客由于不冷静，也会做出不合理的举动，甚至要求、责骂甚至殴打和泼水等新闻，这也对空乘的心理产生了较大负面影响　3.2生理层面一个人的心理承受范围是有限度的，当超过这个范围，机体就难以作出调节，使得机体出现生理层面的疾病作为一名合格的空乘，需要面对形形色色的乘客，并给他们提供优质的服务，不管乘客的态度是什么样的，都要要默默忍受，倘若这些心理压力不能得到及时疏导，就会出现一些生理症状比如偏头痛、急性胃炎、心理性鼻炎等，这些都是心身疾病，即心理问题所导致的身体疾病。

空乘常年奔波在外，没有固定的作息时间，常年工作在万米高空，地面环境和高空环境变化较大这些危害随着年龄的增长和飞行时间的增加尤其凸显其中，骨骼系统的劳损性病变对飞行员身体的损害较为突出除此以外，飞行员还受到辐射、噪音、光污染等方面因素带来的健康危害4空中乘务员的压力缓解措施4.1自身的心理调节1.把握好合适的度一般遇到问题有两种途径，一是消极应对，而是积极应对消极应对就是不管乘客的心理感受，不顾乘客的需求，但这种方式会让乘客感到不爽，乘客会觉得自己被忽视，从而产生逆反心理，甚至愤怒积极的应对，是空乘人员根据旅客的需求，解决旅客的诉求，把这种诉求看作自己工作范围内的事情，但是在解决问题的过程中，有些乘客会带着情绪，影响到空乘人员的心理，如果处理不好，会使得空乘人员产生心理负担在服务时，需要把握一个度的问题以一个什么样的方式和旅客沟通至关重要需要处理好事情、态度与情感三者间的关系事情是需要解决的，态度是需要关切的，而情感是需要倾听的处理过程中，要明白哪些情感不是针对个人的把握一个正确的度，寻求与旅客最合适的沟通方式，才能有效地服务于广大旅客，才能轻松应对服务过程出现的各种问题2.学会接纳在工作过程中，我们每个人都可能会遇到不顺心的事情，都会或多或少地遇到难题。

但是如何正确应对这些发生的难题，如何调整自己的心理，关系着我们能否做好这件事情有时我们更应该学会接纳一些事情每个人都希望在自己的工作中轻松应付，能将自己的工作与生活合理安排，但是我们也并不能完全保证这些事情总是往好的方向发展对于这些超出自己掌控范围的事情，如果我们能调整一个平和的心态，与任何做不到的事情良好共处，我们才能成为生活的主导者当我们遇到难题，且心理承受较大的压力的时候，我们要学会接纳，这何尝不是一种智慧呢3.学会享受当下民航空乘这个职业也是属于“青春饭”这一范畴，年轻正是我们呢追逐梦想的年纪，虽然很多人在这条路上拼命工作，心理和生理上都承担着巨大的压力人生是一场旅行，重要的不是目的，还是沿途中的风景在工作的过程中纵使不顺心，承担着压力，但这何尝不是自己迈向成功的一条必经之路呢作为空乘同样是这个道理4.2航空公司的有效管理有效的工作压力管理模式是工作压力识别与评价、预防与控制、绩效评价、持续改进 　　 1．工作压力辨识与评价 　　要建立一套完善的压力评价体系，合理评估空乘人员在工作过程中是否存在压力，以及承担的压力的程度能正确分析其压力来源及形成因素，这样才能做到有效预防、有效辨识、有效调节。

如果发现空乘人员存在较大的压力，要合理分析其压力的形成因素，包括心理上的压力，生理上的压力评估需要经由职业的安全健康管理部门的专业从业人员，根据相关评价规则、评价流程进行，其结果的取得，应该做到客观、公正，评价应该细致，包括形成、原因、调整等方面　　 2．预防和控制 　　 要找出问题的根源和严重性,应根据实际情况制定和采取措施,消除或控制工作压力所带来的不利影响,而不是要求员工改变自己以适应压力民航公司要制定一套新颖的工作机制，实现工作的奖惩机制在分配空乘人员的工作过程中，要注意培养一个良好的团队氛围，对每一个工作人员提供充足的支持，有完善的工作技能培训、个人职业发展规划、定期开展心理，并为每个空乘人员安排时间调休，给予他们一定的时间进行休息此外，应该丰富空乘人员的业余生活，及时地调整自己的心理状态如果是因为工作问题导致的心理压力，比如常年工作在万米高空，受到大气中各种辐射带来的不适应，航空公司应积极为他们解决后顾之忧培训提高有效解决突发事件和问题的能力，为乘客的不合理需求提供预防和过程培训公司应该为那些遭受身体和心理健康问题的人安排治疗和康复服务，并帮助他们尽快康复4.3社会的包容空乘人员由于属于在一线为乘客提供服务的人员，所以很多时候需要直接与乘客进行接触，这就导致有些时候由于乘客的负面情绪传导就会影响到乘务员的心理，而由于乘客可能只是偶尔进行空中飞行，而乘务员是每天都进行的，导致乘客一些无意的负面情绪堆积起来就会成为很大的负面能量影响乘务员。

因此，乘客在进行乘坐飞行时，也应当对于空乘的岗位多一些包容，在彼此尊重的情况下进行和谐的相处，共同营造一个协调的乘坐环境另一方面，空乘人员的家庭成员应当尊重空乘这一职业，当空乘人员每天很晚到家非常疲惫的时候，给予一定的关心，让空乘能够感受到家庭的温暖，放松下工作时候战战兢兢的心情，从而能够更好的为下一次飞行做好心理上的准备​参 考 文 献​ [1] 朱晓红：《改善列车乘务员心理健康的对策与措施》，《铁道劳动安全卫生与环保》，2010年，第6期[2] 张玲等：《列车乘务员心理健康状况及其影响因素研究》，《中国职业医学》，2001年，第4期[3] 马文洁等：《中国国际航空公司105名空中乘务员的心理健康状况调查及分析》，《中国全科医学》2003年9期[4] 朱晓红等：《列车乘务员心理健康状况调查分析》，《中国职业医学》，2005年，第5期[5] 吴群等：《机车乘务员身心健康状态评定及其影响因素分析》，《中国初级卫生保健》，2009年，第6期[6] 王玲，罗莉：《空中乘务员的心理健康状况及其影响因素的研究》，《中国心理卫生杂志》， 1998年，第4期[7] 潘洁，钟韶玲：《机车乘务员心理健康水平概述》，《中国职业医学》，2009年，第1期[8] 霍勇燕等：《列车乘务员心理健康状况的调查分析》，《预防医学情报杂志》，2002年，第1期[9] 胡鸿勤等：《高原对驾驶员神经行为功能影响的研究》，《中国心理卫生杂志》，1993年，7(6):243一245。