四季酒店培训手册.doc

Standards TrainingHousekeeping Attendant培训手册 客房服务员编号内容页数1培训目标2-32服务文化标准4-53客房部简介6-84仪容仪表标准9-105酒店简介11-136房型介绍147公共场所简介15-168客房部核心标准a) 定义b) 客房基本情况c) 客房每日服务d) 客房晚间服务17-249服务程序a) 定义b) 客房清理服务流程25-2810一般的安全提示29-3511火灾的紧急程序36-3912部门政策与程序a) 领取制服b) 上岗/下岗登记程序c) 领取/归还钥匙/拷机程序d) 失物招领40-4513情景演示46-4914解决问题50-5215客房部专用术语53-5416理解工作报告55-5617客房整理 – 整理床57-5818客房整理 – 清洁浴室59-6119完成浴室的清洁62-6320客房除尘/家具复位64-6521迷你酒吧的补充/抛帐66-6722客房吸尘68-6923布件/客人日用品的补充70-7124夜床复位程序72-73培 训 目 标培训计划总体目标：客房服务员的上岗简介培训具体目标：熟记并理解：Ø 酒店及部门的政策Ø 酒店及部门的标准Ø 部门在酒店中的角色及职责Ø 部门内的安全程序能够做到：Ø 完成每个岗位各自的职责Ø 熟悉部门内所有的设备Ø 尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足其他的计划：目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。

服务文化标准FOUR SEASONSS . E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服务标准SMILE 微笑Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner.主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰EYE 注目礼Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment.对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意RECOGNITION 认可All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner.如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，以创造一种认同感VOICE 声调Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE.用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，不虚伪，并且口齿清晰。

INFORMED 知晓All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere.充分了解我们的酒店和我们的产品；主动地满足客人的简单要求，并且不推托CLEAN 整洁Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted.一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮EVERYONE 全体EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests. 每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀客房部简介客房部简介客房部是一个酒店不可缺少的部分我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服间以下是客房部组织图以下是各个岗位的职责：1. 公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。

2. 公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制3. 楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁4. 客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护这包括设备和工作间5. 行政助理负责每天办公室的行政工作她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告她们还负责失物招领和婴儿看护的联系6. 楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训他们的职责还包括客房、工作间和周围区域（诸如走廊和垃圾区域）的管理他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行7. 助理管家负责同客房部有关区域内的运营他需要协助行政管家管理所有的客房部员工，并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制8. 行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作他负责面试员工，指导员工的工作并及时补充存货9. 行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。

她必须正确管理整个客房部的经济和运营仪容仪表标准客房部的着装标准1. 女士着装Ø 头发干净、整齐头发过肩应扎起只能用全黑的发夹或发饰Ø 避免过多的首饰Ø 要化淡妆2. 男士着装Ø 不可以留胡子男士每天工作前要剃须Ø 男员工不可以戴耳环Ø 男员工的发梢要在衬衣领的上方、耳朵的后面3. 总体Ø 每天洗澡、指甲整洁干净，双手干净，口气清新，身上无异味Ø 四季酒店的名牌应该佩戴在制服的左上方Ø 男士着黑袜；女士着肉色袜Ø 鞋子黑色Ø 制服应该干净、熨烫好并穿戴整齐酒店简介酒店平面图房型介绍不能放置加床的房间　房号楼层　　　　　　6楼 - 11楼28910111713楼 - 16楼891011　　17楼 - 35楼811　　　　　　　　　　　有沙发床的房间禁烟楼层楼层房号6楼 - 10楼　　6楼 - 11楼3161818楼 - 25楼　13楼 - 16楼316　28楼 - 32楼　17楼 - 28楼3916　　　29楼 - 35楼39　36楼3　　不能开窗的房间残疾人房楼层房号楼层房号6楼 - 36楼8910116楼606大床6楼 - 11楼1　　　　614双人床13楼217　　有外连接门的房间有内连接门的房间楼层房号楼层房号18楼 - 36楼23　6楼5 + 614 + 15　16楼 - 28楼1617　20楼 - 31楼14 + 15 　　29楼 - 34楼1618　32楼 - 34楼15 + 16　　　　　　35楼14+15+16　　36楼6+7+16　　房型数量可通往阳台的房间　高级房66618 - 1118　　豪华房229特级房65有阳台但不能打开阳台门的房间四季行政套房52601 - 1101　　中央套房19豪华套房6特级套房1总统套房1　439餐饮服务点餐饮服务点Café Studio地点大堂运营时间周一至周日06:30 – 2300客容量146个座位用餐特色意大利菜/地中海和东方特色餐饮服务点Lobby Lounge地点大堂运营时间周一至周日08:00 – 次日01:00客容量81个座位餐饮服务点客房送餐服务地点大堂运营时间一周7天24小时用餐特色全球与当地的特色菜餐饮服务点 Shintaro地点二楼运营时间周一至周日18:00 – 22.00 晚餐客容量71个座位寿司吧台座位9个铁板烧吧台座位10个日式火锅11桌，每桌4个人小套间8个座位用餐特色日式餐餐饮服务点 Si Ji Xuan地点二楼运营时间周一至周日11:30 – 14:30 午餐18:00 – 22:00 晚餐客容量154个座位包括5间小套间，每间可容纳12个人用餐特色广东菜和上海菜餐饮服务。