旅游景区管理实务[专业研究].ppt

第七章第七章 景区服务质量管理景区服务质量管理1特制内容特制内容案例导入：2特制内容特制内容3特制内容特制内容4特制内容特制内容学习目标学习目标 1、了解旅游景区服务的特点 2、掌握景区服务质量的概念，内涵，特点和评价方法 3、掌握景区服务质量管理的方法和措施 4、明确景区服务质量管理的体系和标准 5特制内容特制内容第三节第三节第三节第三节   旅游景区服务质量管理概述旅游景区服务质量管理概述旅游景区服务质量管理概述旅游景区服务质量管理概述第一节第一节第一节第一节   旅游景区服务质量管理的作用和意义旅游景区服务质量管理的作用和意义旅游景区服务质量管理的作用和意义旅游景区服务质量管理的作用和意义第二节第二节第二节第二节   旅游景区服务质量的概念，特点及评价旅游景区服务质量的概念，特点及评价旅游景区服务质量的概念，特点及评价旅游景区服务质量的概念，特点及评价第四节第四节第四节第四节   旅游景区质量标准化管理旅游景区质量标准化管理旅游景区质量标准化管理旅游景区质量标准化管理1 12 23 34 4目录目录目录目录6特制内容特制内容7.1 旅游景区服务质量管理的作用和意义旅游景区服务质量管理的作用和意义7.1.1  旅游景区服务的特点旅游景区服务的特点（（1）服务内容的复杂性（旅游资源多样，游客多样）（2）服务对象的流动性（游客的快速流动）（3）服务消费的非完全排他性（4）服务的一次性7特制内容特制内容7.1.2  我国旅游景区服务存在的问题我国旅游景区服务存在的问题（（1）服务意识不强（员工流失率高，难以实现系统化培训）（2）不同时段服务质量差异较大（淡旺季的差异）（3）实际提供的服务与服务质量标准差距较大8特制内容特制内容7.1.3  旅游景区服务质量管理的重要性旅游景区服务质量管理的重要性（1）有利于完善景区的服务项目（改造，增加景区路椅等）（2）有利于提高员工的整体素质（3）有利于提升景区的整体形象9特制内容特制内容7.2 旅游景区服务质量的概念，特点及评价旅游景区服务质量的概念，特点及评价7.2.1  旅游景区服务质量的概念旅游景区服务质量的概念       旅游景区服务质量是指景区以其拥有的设施，设备，产品为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需求的程度。

       学者王昆欣认为服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量10特制内容特制内容7.2.2  旅游景区服务质量的特点旅游景区服务质量的特点（1）构成的综合性（2）内容的关联性（3）对员工素质的依赖性11特制内容特制内容7.2.3 旅游景区服务质量的评价方法旅游景区服务质量的评价方法（1）游客评价（2）景区经营效益评价（3）标准对照评价12特制内容特制内容7.3  旅游景区服务质量管理的概述旅游景区服务质量管理的概述1. 景区质量管理的内容2. 景区质量管理的特征和方法3. 景区质量管理体系13特制内容特制内容7.3.1  质量管理的内容管理水平清洁卫生状况设施设备与维修保养活跃气氛乘骑表演购物餐饮导游服务质量质量管理14特制内容特制内容景区质量管理的内容景区的服务质量 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量-景区承诺的质量旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量× 100%15特制内容特制内容7.3.2 景区质量管理的特征和方法景区质量管理的影响因素 4M1E因素：人（Man） 设施（Machine） 材料（Material）  方法（Method ） 环境（Environment）16特制内容特制内容景区质量管理的特征：      全员化的质量管理     全过程的质量管理     全范围的质量管理     多方法的质量管理17特制内容特制内容实施（Do）计划（Plan）检查(Check)明确任务、建立机构、设立标准、制明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序定分析处理程序实施质量标准，按照质量标准进行作实施质量标准，按照质量标准进行作业业事前自查、互查、专查，事后检查分事前自查、互查、专查，事后检查分析析景区质量管理的方法：景区质量管理的方法： PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环，都应该进入一个新的质量阶段。

处理(Action)对现存问题纠正，对未来的改进方案提对现存问题纠正，对未来的改进方案提出建议出建议18特制内容特制内容DoCheckActionRealityIdentityPlan19特制内容特制内容7.3.3 景区质量管理体系结构领导责任——景区质量管理工作的关键 组织结构 质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标 责任与权限 工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 资源和人员 质量体系文件20特制内容特制内容景区质量管理基础工作八个阶段组织准备选择质量体系要素制定质量方针建立综合的协调机构实行标准化和程序化建立质量信息系统质量体系审核和复审建立质量责任制21特制内容特制内容八项工作 标准化工作：景区的标准体系 程序化工作 制度化工作 ：责任制度、管理工作制度、服务规范 原始记录 质量信息收集 计量工作 质量教育工作 质量责任制度22特制内容特制内容景区标准体系工作标准体系技术标准体系管理标准体系部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准 主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理23特制内容特制内容景区服务的过程管理1.景区对客服务的管理2.景区展示服务的管理3.景区跟进服务的管理24特制内容特制内容7.4.1 景区对客服务的管理景区的对客（Face to Face）服务的类型： 导游（Guide）服务 餐饮（F&B）服务 购物（Shops）服务 表演（Shows）服务 乘骑（Rides ）服务 活跃气氛（Carnival barkers）25特制内容特制内容7.4.2 景区展示（Revelation）服务的管理建筑景观（Architecture）的展示服务 园林园艺（Horticulture）的展示服务 动物（Pet）的展示服务 博物（Museum piece）的展示服务26特制内容特制内容7.4.3 景区跟进服务的管理环境卫生（Sanitation）服务 安全保卫（Safety）服务 应急医疗（Medical treatment）服务 特殊（Unusual）服务 旅游者投诉（Complain）处理27特制内容特制内容7.47.4 景区标准化管理景区标准化管理 2828特制内容特制内容特制内容特制内容n n景区标准化管理背景n n国际标准质量认证体系n n中国景区质量标准体系2929特制内容特制内容特制内容特制内容一一 我国景区标准化管理的背景我国景区标准化管理的背景 1、国内竞争国际化的要求、国内竞争国际化的要求2、政府职能转化和市场化的要求、政府职能转化和市场化的要求3、提升我国旅游景区、提升我国旅游景区“软件软件”水平的要水平的要求求3030特制内容特制内容特制内容特制内容n nISO9000系列标准n nISO14000系列标 准n n绿色环球绿色环球2121系列质量体系系列质量体系 二二 国际标准质量认证体系国际标准质量认证体系其中，ISO系列标准主要针对制造业系列标准主要针对制造业； 绿色环球绿色环球21标准主要适用于景区的质量管理标准主要适用于景区的质量管理。

3131特制内容特制内容特制内容特制内容一、一、ISO90001、、ISO9000介绍介绍（（1 1））IS09000IS09000的概念的概念 是指由国际标准化组织（（international organization international organization for standardizationfor standardization））所属的质量管理和质量保证技术委员会工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称，不是指一个标准，而是一族标准的统称3232特制内容特制内容特制内容特制内容（2） ISO9000核心标准n nIS09000质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语n nIS09001质量管理体系要求质量管理体系要求n nIS09004质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南n nIS019011质量和质量和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南 3333特制内容特制内容特制内容特制内容ISO9001质量管理标准的内涵质量管理标准的内涵a.以顾客为中心 b.领导作用c.全员参与d.过程方法 e.管理的系统方法 f.持续改进 g.基于事实的决策方法 h.互利的供方关系2.ISO9001质量管理标准3434特制内容特制内容特制内容特制内容3. 景区导入景区导入ISO9000认证的要求认证的要求n n具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织;n n按照ISO9001:2000标准建立文件化的质量管理体系;n n已经按照文件化的体系运行三个月以上.3535特制内容特制内容特制内容特制内容　　4. 景区导入景区导入ISO9000认证的益处n n确保以顾客为中心能够彻底执行确保以顾客为中心能够彻底执行n n健全景区管理人员的质量管理意识健全景区管理人员的质量管理意识n n增强景区产品的过程管理增强景区产品的过程管理n n成为景区进行市场营销的亮点成为景区进行市场营销的亮点 3636特制内容特制内容特制内容特制内容2．．ISO14000标准标准（（1 1））ISO14000ISO14000标准产生的背景标准产生的背景n n随着全球工业的不断发展，全球性环境问题越来越突出。

随着可持续发展观念的提出，全球各领域，特别是工商业界逐渐认识到可持续发展和保护环境是自身应尽的义务   3737特制内容特制内容特制内容特制内容（（2）） ISO14000的概念的概念 ISO14000是国际标准化组织负责起草的一份国际标准 ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系，环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企业、公司）取得和表现正确的环境行为3838特制内容特制内容特制内容特制内容 ISO14001环境管理体系标准的基本内容n n环境方针n n规划（策划）n n实施与运行n n检查和纠正措施n n管理评审 （（3））ISO14001环境管理体系标准环境管理体系标准3939特制内容特制内容特制内容特制内容（（4））ISO14000标准标准在景区应用的重点在景区应用的重点n nISO14000标准强调污染预防n nISO14000标准强调资源管理4040特制内容特制内容特制内容特制内容目前通过目前通过ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系ISO14001ISO14001环环境管理体系双认证的国家重点风景名胜区境管理体系双认证的国家重点风景名胜区n n四川峨眉山风景名胜区四川峨眉山风景名胜区四川峨眉山风景名胜区四川峨眉山风景名胜区 南京中山陵风景名胜区南京中山陵风景名胜区南京中山陵风景名胜区南京中山陵风景名胜区n n福建日光岩风景名胜区福建日光岩风景名胜区福建日光岩风景名胜区福建日光岩风景名胜区 甘肃崆峒山风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区 n n广东白云山风景名胜区广东白云山风景名胜区广东白云山风景名胜区广东白云山风景名胜区 青岛崂山风景名胜区青岛崂山风景名胜区青岛崂山风景名胜区青岛崂山风景名胜区n n江苏瘦西湖风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区 北京十三陵风景名胜区北京十三陵风景名胜区北京十三陵风景名胜区北京十三陵风景名胜区n n湖南武陵源风景名胜区湖南武陵源风景名胜区湖南武陵源风景名胜区湖南武陵源风景名胜区 新疆天山天池风景名胜区新疆天山天池风景名胜区新疆天山天池风景名胜区新疆天山天池风景名胜区n n广西桂林芦笛岩风景名胜区广西桂林芦笛岩风景名胜区广西桂林芦笛岩风景名胜区广西桂林芦笛岩风景名胜区 山东蓬莱阁风景名胜区山东蓬莱阁风景名胜区山东蓬莱阁风景名胜区山东蓬莱阁风景名胜区n n甘肃崆峒山风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区 广东白云山风景名胜区广东白云山风景名胜区广东白云山风景名胜区广东白云山风景名胜区4141特制内容特制内容特制内容特制内容3、、 绿色环球绿色环球21标准体系标准体系 3.1绿色环球绿色环球21标准体系是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游可持续旅游标准体系。

绿色环球绿色环球21理念是由毛瑞思毛瑞思·斯特朗斯特朗(Mauris Strong)先生提议，于1994年由世界旅行旅游理事会正式创立4242特制内容特制内容特制内容特制内容n n绿色环球可持续旅游标准体系针对旅行旅游业的各绿色环球可持续旅游标准体系针对旅行旅游业的各个部门，涵盖旅游景区规划设计、景点施工建设和个部门，涵盖旅游景区规划设计、景点施工建设和旅游经营管理目前旅游经营管理目前已经在应用的标准包括可持续已经在应用的标准包括可持续已经在应用的标准包括可持续已经在应用的标准包括可持续旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计建设标准等和可持续设计建设标准等和可持续设计建设标准等和可持续设计建设标准等根据达标评估要求，绿根据达标评估要求，绿色环球还对不同的旅行旅游部门进行了细分，分别色环球还对不同的旅行旅游部门进行了细分，分别制定了生态旅游指标体系、社区指标体系和设计与制定了生态旅游指标体系、社区指标体系和设计与建设指标体系，以及建设指标体系，以及2525个旅行旅游企业部门指标体个旅行旅游企业部门指标体系，包括宾馆饭店、餐馆酒吧、度假村、旅游管理系，包括宾馆饭店、餐馆酒吧、度假村、旅游管理部门、观光缆车、航空公司、飞机场、机动车辆、部门、观光缆车、航空公司、飞机场、机动车辆、租车行、游轮游船、游船码头、旅游列车、聚会场租车行、游轮游船、游船码头、旅游列车、聚会场所、展销零售点、会展中心、农家乐、高尔夫球场、所、展销零售点、会展中心、农家乐、高尔夫球场、旅游综合服务公司、旅游项目经销商、旅游活动、旅游综合服务公司、旅游项目经销商、旅游活动、旅游景点、野外宿营地、游客信息服务中心、果园旅游景点、野外宿营地、游客信息服务中心、果园以及葡萄酒厂等。

目前，绿色环球得到国际饭店餐以及葡萄酒厂等目前，绿色环球得到国际饭店餐饮协会（饮协会（IH&RAIH&RA）和太平洋亚洲旅游协会等国际旅）和太平洋亚洲旅游协会等国际旅行旅游行业组织的广泛支持，并与世界旅游组织、行旅游行业组织的广泛支持，并与世界旅游组织、世界旅行旅游理事会、国际自然保护同盟及澳大利世界旅行旅游理事会、国际自然保护同盟及澳大利亚可持续旅游合作研究中心等结成了策略性同盟亚可持续旅游合作研究中心等结成了策略性同盟4343特制内容特制内容特制内容特制内容n n作为旅游产业的自律机制，迄今为止，绿色环球已在作为旅游产业的自律机制，迄今为止，绿色环球已在全球五大洲的全球五大洲的5050多个国家多个国家多个国家多个国家开展了认证业务成员单位开展了认证业务成员单位涵盖旅行旅游行业各个部门以及城镇社区、旅游学院涵盖旅行旅游行业各个部门以及城镇社区、旅游学院和政府旅游行政管理部门等其中包括很多全球知名和政府旅游行政管理部门等其中包括很多全球知名的旅游企业，如的旅游企业，如新加坡航空公司、印度尼西亚巴厘岛新加坡航空公司、印度尼西亚巴厘岛新加坡航空公司、印度尼西亚巴厘岛新加坡航空公司、印度尼西亚巴厘岛(Nusa Dua)(Nusa Dua)努沙杜阿旅游度假区、澳大利亚黄金海岸努沙杜阿旅游度假区、澳大利亚黄金海岸努沙杜阿旅游度假区、澳大利亚黄金海岸努沙杜阿旅游度假区、澳大利亚黄金海岸机场、马来西亚吉隆坡国际机场、澳大利亚机场、马来西亚吉隆坡国际机场、澳大利亚机场、马来西亚吉隆坡国际机场、澳大利亚机场、马来西亚吉隆坡国际机场、澳大利亚(Binna (Binna Burra)Burra)宾那巴拉宾那巴拉生态度假村和生态度假村和生态度假村和生态度假村和SkyrailSkyrail观光缆车公司观光缆车公司观光缆车公司观光缆车公司等。

等全球知名的酒店品牌如希尔顿、喜来登、索菲特、索全球知名的酒店品牌如希尔顿、喜来登、索菲特、索尔梅丽亚等旗下都有数家酒店和度假村加入绿色环球尔梅丽亚等旗下都有数家酒店和度假村加入绿色环球认证最近，全球最大的酒店集团之一雅高与绿色环认证最近，全球最大的酒店集团之一雅高与绿色环球联合举行了现场新闻发布会，宣布在球联合举行了现场新闻发布会，宣布在20102010年之前，年之前，全球所有诺富特（全球所有诺富特（NovotelNovotel）酒店都将通过绿色环球可）酒店都将通过绿色环球可持续旅游标准的认证持续旅游标准的认证n n目前，国内已有二十多家企业目前，国内已有二十多家企业目前，国内已有二十多家企业目前，国内已有二十多家企业/ /景区加入绿色环球认证，景区加入绿色环球认证，景区加入绿色环球认证，景区加入绿色环球认证，其中包括国家级风景区、自然保护区、宾馆饭店、度其中包括国家级风景区、自然保护区、宾馆饭店、度其中包括国家级风景区、自然保护区、宾馆饭店、度其中包括国家级风景区、自然保护区、宾馆饭店、度假村及博物馆等这些企业假村及博物馆等这些企业假村及博物馆等这些企业假村及博物馆等这些企业/ /景区出色的环境和社会形景区出色的环境和社会形景区出色的环境和社会形景区出色的环境和社会形象正吸引着越来越多的国内外游客。

象正吸引着越来越多的国内外游客象正吸引着越来越多的国内外游客象正吸引着越来越多的国内外游客4444特制内容特制内容特制内容特制内容4545特制内容特制内容特制内容特制内容n n中国第一批通过绿色环球21认证的单位是四川四川九寨沟风景区和黄龙风景区；九寨沟风景区和黄龙风景区；n n中国第一家加入绿色环球21认证的博物馆是三是三星堆遗址博物馆；星堆遗址博物馆；n n中国第一家加入绿色环球21认证的渡假村是北是北京蟹岛绿色生态渡假村；京蟹岛绿色生态渡假村；n n中国第一家加入绿色环球21认证的五星级宾馆是浙江世贸中心大饭店；是浙江世贸中心大饭店；n n中国第一家加入绿色环球21认证的国际会议中心是九寨天堂旅游渡假区是九寨天堂旅游渡假区通过绿色环球通过绿色环球2121认证的旅游企业认证的旅游企业4646特制内容特制内容特制内容特制内容3.2 绿色环球21的标准体系的内容的标准体系的内容n n旅游企业标准旅游企业标准n n旅游社区标准旅游社区标准n n旅游设计和建设标准旅游设计和建设标准n n生态旅游标准生态旅游标准4747特制内容特制内容特制内容特制内容3.3如何取得绿色环球如何取得绿色环球21认证认证 n n   绿色环球21要求实施认证ABC三步曲: 注册加盟（A）、达标评估（B）和认证评估（C）。

企业/景区可以选择直接从A或B的任一程序开始，而C程序则必须在完成B程序之后才能进行（见下图） n n    4848特制内容特制内容特制内容特制内容n n 具体认证流程如下： 4949特制内容特制内容特制内容特制内容二、二、《《旅游景区质量等级的划分与评定旅游景区质量等级的划分与评定》》 50特制内容特制内容51特制内容特制内容            景区标准的分值结构景区标准的分值结构 申报等级申报等级细则一：满分细则一：满分10001000分分细则二：满分细则二：满分100100分分细则三：满分细则三：满分100100分分5A5A950950分分9090分分9090分分4A4A850850分分8585分分8080分分3A3A750750分分7575分分7070分分2A2A600600分分6060分分6060分分1A1A500500分分5050分分5050分分52特制内容特制内容细则一：分值结构细则一：分值结构 53特制内容特制内容细则二：分值结构细则二：分值结构 54特制内容特制内容细则三：分值结构细则三：分值结构55特制内容特制内容计分项目计分项目分值分值计分点计分点1.11.1可进入性可进入性707011111.21.2自配停车场地自配停车场地30309 91.31.3内部交通内部交通30304 4一、旅游交通一、旅游交通56特制内容特制内容1.1 1.1 可进入性可进入性u旅游专用外部交通标识旅游专用外部交通标识 57特制内容特制内容1.2 1.2 自配停车场地自配停车场地u应归属景区自身管理，并明示相关事项及收费价格应归属景区自身管理，并明示相关事项及收费价格u应避免与景区出入口、全景图、售票处等设施过近，并与应避免与景区出入口、全景图、售票处等设施过近，并与景区主体保持适当距离景区主体保持适当距离u附近应设立与景区接待容量及档次相适应的厕所，并设立附近应设立与景区接待容量及档次相适应的厕所，并设立引导标识引导标识u标准要求停车分区、分设出入口标准要求停车分区、分设出入口u提倡把位置最好、最方便的停车位留给残疾人，并设立相提倡把位置最好、最方便的停车位留给残疾人，并设立相关标识关标识58特制内容特制内容59特制内容特制内容有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场。

态型或环保型建筑材料修建的停车场生态停车场生态停车场60特制内容特制内容生态停车场生态停车场u停车地面尽可能铺草皮，车道可以是混凝土，也停车地面尽可能铺草皮，车道可以是混凝土，也可是草地，但尽可能增大绿地面积可是草地，但尽可能增大绿地面积u种植树冠较大的乔木，利用乔木遮挡太阳光种植树冠较大的乔木，利用乔木遮挡太阳光u使用透水性强的生态型或环保型建筑材料来改良使用透水性强的生态型或环保型建筑材料来改良水泥路面，如生态沙基、卵石、木材、石材等，水泥路面，如生态沙基、卵石、木材、石材等，有条件的地方最好建设立体或地下停车场有条件的地方最好建设立体或地下停车场 61特制内容特制内容   生态沙基生态沙基 62特制内容特制内容1.3 1.3 内部交通内部交通主要考察游览线路设置的合理性及游步道建设的生态性主要考察游览线路设置的合理性及游步道建设的生态性63特制内容特制内容1.3.1.2 1.3.1.2 游览线路游览线路u设置大小环线，小环线设置大小环线，小环线1-21-2个小时，个小时，1515分钟一个兴奋点；分钟一个兴奋点；大环线大环线3 3个小时以上，设置兴奋点个小时以上，设置兴奋点。

64特制内容特制内容1.3.2 1.3.2 游步道游步道u游步道的功能（游步道的功能（1 1）引导功能（）引导功能（2 2）安全功能（）安全功能（3 3）文化功能）文化功能u游步道的设计原则：选线要综合考虑自然和文化两方面游步道的设计原则：选线要综合考虑自然和文化两方面u自然方面自然方面: :游道的选择应适应自然的地形水文条件、不破坏游道的选择应适应自然的地形水文条件、不破坏重要的自然景观并能够让人欣赏体验优美的自然环境重要的自然景观并能够让人欣赏体验优美的自然环境u文化方面文化方面: :首先应充分利用和改造原有的历史性路径，其次首先应充分利用和改造原有的历史性路径，其次应实现各主要节点之间的连接，让人们能在运动中体味感受应实现各主要节点之间的连接，让人们能在运动中体味感受环境和场景环境和场景u由于不同旅游区资源、位置、面积、地形、地貌、接待游由于不同旅游区资源、位置、面积、地形、地貌、接待游人数量的不同，对游步道规划的长度、面积、容量要求也有人数量的不同，对游步道规划的长度、面积、容量要求也有所不同 65特制内容特制内容（（1 1）游步道本身、游步道与旅游区内的主干道、次干道等路面要形成环）游步道本身、游步道与旅游区内的主干道、次干道等路面要形成环路，不使游人走回头路，这是所有旅游区必须注意的一个问题。

路，不使游人走回头路，这是所有旅游区必须注意的一个问题66特制内容特制内容（（2 2）宽度因）宽度因““人人””而异一般来说依托自然资源开发建设的旅游区由于而异一般来说依托自然资源开发建设的旅游区由于面积较大，景点分布广泛，游步道的宽度可以窄些；而依托人文旅游资面积较大，景点分布广泛，游步道的宽度可以窄些；而依托人文旅游资源开发建设的旅游区，由于面积相对较小，游客数量又较多，游步道要源开发建设的旅游区，由于面积相对较小，游客数量又较多，游步道要宽些67特制内容特制内容（（3 3）应避开可能发生山体滑坡或过陡、泥石流等危险区域，）应避开可能发生山体滑坡或过陡、泥石流等危险区域，如果难以避让，应建设安全防护设施如果难以避让，应建设安全防护设施68特制内容特制内容（（4 4）要有利于保护资源游步道建设应尽量避开生态环境）要有利于保护资源游步道建设应尽量避开生态环境脆弱、资源易于遭到破坏和野生动物经常活动的区域，在难脆弱、资源易于遭到破坏和野生动物经常活动的区域，在难以躲让的情况下应将游步道架空以躲让的情况下应将游步道架空69特制内容特制内容（（5 5）同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免）同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理。

局促感，增强游客的期待心理70特制内容特制内容（（6 6）游步道应有利于观赏景观，应选择最佳观赏位置和角）游步道应有利于观赏景观，应选择最佳观赏位置和角度，条件允许时可设置写生及摄影廊道度，条件允许时可设置写生及摄影廊道71特制内容特制内容3 3、游步道的建设原则、游步道的建设原则u基本要求基本要求——保证游人没有保证游人没有“脚下之忧脚下之忧”u游步道应符合生态性要求，可使用多种生态材料游步道应符合生态性要求，可使用多种生态材料u路面质量要看平、稳、实三方面路面质量要看平、稳、实三方面u游步道应符合人们的审美需求游步道应符合人们的审美需求72特制内容特制内容73特制内容特制内容形状上的审美：曲线具有柔和美，直线具有力量美，交叉线形状上的审美：曲线具有柔和美，直线具有力量美，交叉线能使人产生激荡，波状放射线使人感到奔放等平坦的区域能使人产生激荡，波状放射线使人感到奔放等平坦的区域可设计成柔和的曲线，登山步道最好设计成直线或斜线，给可设计成柔和的曲线，登山步道最好设计成直线或斜线，给人挺拔和力量的感觉人挺拔和力量的感觉74特制内容特制内容空间上的审美：为满足人们视觉上的动感需求，游步空间上的审美：为满足人们视觉上的动感需求，游步道在空间上应有一定的起伏，除合理利用原有的地形道在空间上应有一定的起伏，除合理利用原有的地形地貌外，可使路面错落有致，跳动起伏。

地貌外，可使路面错落有致，跳动起伏75特制内容特制内容选材上的审美：不同材料给人产生不同的审美效果石子似一朵朵选材上的审美：不同材料给人产生不同的审美效果石子似一朵朵跳动的浪花、起伏的音乐，给人一种自由浪漫的感觉；木材铺就的跳动的浪花、起伏的音乐，给人一种自由浪漫的感觉；木材铺就的路面有柔软细腻的质感；石头路面会让人感到坚实牢固路面有柔软细腻的质感；石头路面会让人感到坚实牢固76特制内容特制内容秩序上的审美：为取得单纯齐一的审美效果，游步道两侧秩序上的审美：为取得单纯齐一的审美效果，游步道两侧可用花草、木条、篱笆等多种材料和形式进行隔离，避免可用花草、木条、篱笆等多种材料和形式进行隔离，避免使人产生无序散乱的印象，给人一种秩序的审美效果使人产生无序散乱的印象，给人一种秩序的审美效果77特制内容特制内容颜色上的审美：应尽量使用调和色而不用对比色颜色上的审美：应尽量使用调和色而不用对比色78特制内容特制内容    同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理79特制内容特制内容4 4、游步道设计的创新之举、游步道设计的创新之举u融入自然的游步道：游步道布局以生态保护为原则，在可融入自然的游步道：游步道布局以生态保护为原则，在可达性与观赏性的基础上，有机组织与串连景观资源。

在设达性与观赏性的基础上，有机组织与串连景观资源在设计中充分保护现有植被，游步道采用地面与架空等手法，计中充分保护现有植被，游步道采用地面与架空等手法，与现有植被有机结合自然岩石上的游步道凿石而行，融与现有植被有机结合自然岩石上的游步道凿石而行，融入原有的地貌中入原有的地貌中u时隐时现的游步道：部分游步道布局上，充分利用自然条时隐时现的游步道：部分游步道布局上，充分利用自然条件如潮水，将游步道布局于高潮位与低潮位之间，每天只件如潮水，将游步道布局于高潮位与低潮位之间，每天只有在退潮之后的固定时段，游人才可涉足有在退潮之后的固定时段，游人才可涉足 u游憩体验丰富的游步道：在游览路线的设计中突出路径与游憩体验丰富的游步道：在游览路线的设计中突出路径与场所的不同感受如在路径上串连了高台景观空间、中台场所的不同感受如在路径上串连了高台景观空间、中台景观空间、门式景观空间、谷地景观空间、峡谷景观空间、景观空间、门式景观空间、谷地景观空间、峡谷景观空间、岩洞景观空间及林间植被景观空间等多种场所与空间形式，岩洞景观空间及林间植被景观空间等多种场所与空间形式，分别为游人提供环视、平视、俯视与仰视等多种景观视觉分别为游人提供环视、平视、俯视与仰视等多种景观视觉方式。

使得人在景中，可触摸体会，人在景外，可观赏、方式使得人在景中，可触摸体会，人在景外，可观赏、留影80特制内容特制内容二、游览二、游览计分项计分项分值分值计分点计分点2.12.1门票门票10103 32.22.2游客中心游客中心707014142.32.3标识系统标识系统494912122.42.4宣教资料宣教资料15151 12.52.5导游服务导游服务37377 72.62.6游客公共休息设施和观景设施游客公共休息设施和观景设施26265 52.72.7公共信息图形符号设置公共信息图形符号设置18187 72.82.8特殊人群服务项目特殊人群服务项目10101 181特制内容特制内容2.1 2.1 门票门票82特制内容特制内容2.2 2.2 游客中心游客中心u发达景区的服务中心的功能是以发达景区的服务中心的功能是以社会性公益服务社会性公益服务为主要目为主要目的游客服务系统的游客服务系统u游客中心成为衡量景区文明程度的标准之一游客中心成为衡量景区文明程度的标准之一u游客服务中心就是游客的家园游客服务中心是企业展示自游客服务中心就是游客的家园游客服务中心是企业展示自身形象的场所身形象的场所u游客服务中心是景区了解市场动态的一个重要的直接渠道游客服务中心是景区了解市场动态的一个重要的直接渠道83特制内容特制内容     功能功能——主要是针对本景区提供详细的旅游资讯服务及临时性休憩设主要是针对本景区提供详细的旅游资讯服务及临时性休憩设施。

这里需要着重说明的是，景区评定注重的是为游客提供服务功能，施这里需要着重说明的是，景区评定注重的是为游客提供服务功能，而不仅仅是建设各种各样的服务设施或场所而不仅仅是建设各种各样的服务设施或场所 84特制内容特制内容85特制内容特制内容位置：规定设立在景区主入口附近或游客集中活动的区域位置：规定设立在景区主入口附近或游客集中活动的区域86特制内容特制内容造型：在旅游区多样统一、整体美的大原则下，应尽量使用调和色而不造型：在旅游区多样统一、整体美的大原则下，应尽量使用调和色而不用对比色，造型景观化，能够烘托景观环境用对比色，造型景观化，能够烘托景观环境 87特制内容特制内容   2.3 2.3 标识系统标识系统2.3.1 2.3.1 全景图全景图u位置应设置在景区主入口位置应设置在景区主入口u摆放应适宜游客观看摆放应适宜游客观看u内容全面内容全面u设计制作应使用生态材质设计制作应使用生态材质u体现景区特色体现景区特色u图案直观明了，雅致大方图案直观明了，雅致大方88特制内容特制内容2.3.2 2.3.2 导览图导览图u大型景区内的交叉路口大型景区内的交叉路口u内容应标明当前位置、周内容应标明当前位置、周边景点及服务设施（使用边景点及服务设施（使用公共信息图形符号）、救公共信息图形符号）、救援援/ /投诉投诉/ /咨询、企业咨询、企业标志等标志等u语言应有中英文，依据景语言应有中英文，依据景区接待情况可适当增加其区接待情况可适当增加其它语种它语种u设计制作应使用生态材质，设计制作应使用生态材质，体现景区特色，图案直观体现景区特色，图案直观明了，雅致大方。

明了，雅致大方 89特制内容特制内容2.3.3 2.3.3 标识牌标识牌  标识牌是景区内引导方向或方位的指引标志标识牌标识牌是景区内引导方向或方位的指引标志标识牌的高度应略低于视线；内容以简洁的文字说明为主的高度应略低于视线；内容以简洁的文字说明为主90特制内容特制内容91特制内容特制内容2.3.4  景物介绍牌内容可以介绍本景区的各项环境指标，并增加介绍景区内动物、内容可以介绍本景区的各项环境指标，并增加介绍景区内动物、植物、天象、水文、地质等生态知识，要注意使用通俗谐趣的语植物、天象、水文、地质等生态知识，要注意使用通俗谐趣的语言，避免刻板枯燥的说明言，避免刻板枯燥的说明92特制内容特制内容93特制内容特制内容2.5 2.5 导游服务导游服务解说对游客的真实性体验有着重要的影响解说对游客的真实性体验有着重要的影响94特制内容特制内容机器讲解更专业、更科学、更经济机器讲解更专业、更科学、更经济95特制内容特制内容2.6 2.6 游客公共休息设施和观景设施游客公共休息设施和观景设施96特制内容特制内容97特制内容特制内容2.7 2.7 公共信息图形符号设置公共信息图形符号设置说明性公示语说明性公示语————说明服务的内容说明服务的内容提示性公示语提示性公示语————提示作用提示作用限制性公示语－－限制、约束要求限制性公示语－－限制、约束要求98特制内容特制内容2.8 2.8 特殊人群服务项目特殊人群服务项目99特制内容特制内容100特制内容特制内容国际通用的无障碍设计标准国际通用的无障碍设计标准u在一切公共建筑的入口处设置取代台阶的坡道，其坡度应在一切公共建筑的入口处设置取代台阶的坡道，其坡度应不大于不大于1 1／／1212u在盲人经常出入处设置盲道，在十字路口设置利于盲人辩在盲人经常出入处设置盲道，在十字路口设置利于盲人辩向的音响设施向的音响设施u门的净空廊宽度要在门的净空廊宽度要在0.80.8米以上，采用旋转门的需另设残米以上，采用旋转门的需另设残疾人入口疾人入口u所有建筑物走廊的净空宽度应在所有建筑物走廊的净空宽度应在1.31.3米以上米以上u公厕应设有带扶手的座式便器，门隔断应做成外开式或推公厕应设有带扶手的座式便器，门隔断应做成外开式或推拉式，以保证内部空间便于轮椅进入拉式，以保证内部空间便于轮椅进入u电梯的入口净宽均应在电梯的入口净宽均应在0.80.8米以上米以上101特制内容特制内容计分项计分项分值分值计分点计分点3.13.1安全保护机构、制度与人员安全保护机构、制度与人员10104 43.23.2安全处置安全处置17175 53.33.3安全设备设施安全设备设施27275 53.43.4安全警告标志、标识安全警告标志、标识8 81 13.53.5安全宣传安全宣传6 61 13.63.6医疗服务医疗服务8 85 53.73.7救护服务救护服务4 43 3三、旅游安全三、旅游安全102特制内容特制内容5.3 5.3 安全设备设施安全设备设施103特制内容特制内容104特制内容特制内容5.4 5.4 安全警告标志、标识安全警告标志、标识u旅游安全警告标识是指使用规旅游安全警告标识是指使用规范公共信息图形符号的标志，范公共信息图形符号的标志，应置于醒目位置。

应置于醒目位置u要求图形显示和中外文对照要求图形显示和中外文对照u语言简练明确，可以使用公共语言简练明确，可以使用公共信息图形符号的必须使用，没信息图形符号的必须使用，没有的可以自行创立有的可以自行创立u在颜色使用上要特别注意：没在颜色使用上要特别注意：没有禁止、停止、消防含义的标有禁止、停止、消防含义的标志，不要采用红色；没有警告志，不要采用红色；没有警告含义的，不要采用黄色含义的，不要采用黄色105特制内容特制内容106特制内容特制内容5.5 5.5 安全宣传安全宣传107特制内容特制内容108特制内容特制内容109特制内容特制内容 计分项计分项分值分值计分点计分点4.14.1环境卫生环境卫生20204 44.24.2废弃物管理废弃物管理404011114.34.3吸烟区管理吸烟区管理5 51 14.44.4餐饮服务餐饮服务10102 24.54.5厕所厕所65651414四、卫生四、卫生110特制内容特制内容4.2 4.2 废弃物管理废弃物管理111特制内容特制内容112特制内容特制内容113特制内容特制内容4.3 4.3 吸烟区管理吸烟区管理114特制内容特制内容115特制内容特制内容4.5 4.5 厕所厕所u厕所位置应设立在景区出入口及主要集散地，如厕所位置应设立在景区出入口及主要集散地，如停车场、游客中心等停车场、游客中心等u厕所内部设施应包括便器、隔板、挂钩、搁物台、厕所内部设施应包括便器、隔板、挂钩、搁物台、废纸篓、面镜、洁手设备等废纸篓、面镜、洁手设备等u粪便处理应使用水冲或生物分解等技术粪便处理应使用水冲或生物分解等技术u景区评定一直强调厕所功能设施的完善，并不特景区评定一直强调厕所功能设施的完善，并不特别强调厕所建设的高档与豪华别强调厕所建设的高档与豪华 116特制内容特制内容已成为彰显人文关怀，衡量的重要体现已成为彰显人文关怀，衡量的重要体现（中性厕位）（中性厕位）117特制内容特制内容中性厕位中性厕位u一般独立成间，允许异性共用一般独立成间，允许异性共用u厕位内地面与厕所内地面高度一致厕位内地面与厕所内地面高度一致u地面用防滑建材铺设，铺设地砖前做好防水处理地面用防滑建材铺设，铺设地砖前做好防水处理u出入口有轮椅进出坡道且符合坡道设计的国家标出入口有轮椅进出坡道且符合坡道设计的国家标准准u门隔断应做成外开式或推拉式，以保证内部空间门隔断应做成外开式或推拉式，以保证内部空间便于轮椅进入便于轮椅进入u厕内地面及厕间内均需无障碍，可以满足轮椅转厕内地面及厕间内均需无障碍，可以满足轮椅转动需求动需求u增加整理台、扶手、盲文等相应服务设施增加整理台、扶手、盲文等相应服务设施118特制内容特制内容 计分项计分项分值分值计分点计分点5.15.1邮政纪念服务邮政纪念服务8 82 25.25.2电讯服务电讯服务12123 3五、邮电五、邮电119特制内容特制内容120特制内容特制内容121特制内容特制内容 计分项计分项分值分值计分点计分点6.16.1购物场所建设购物场所建设15151 16.26.2购物场所管理购物场所管理10101 16.36.3商品经营从业人员管理商品经营从业人员管理10101 16.46.4旅游商品旅游商品15151 1六、旅游购物六、旅游购物122特制内容特制内容6.1 6.1 购物场所建设购物场所建设u购物场所布局合理，不破坏主要景观，不妨碍游客游览，购物场所布局合理，不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间，外部广告标志不过分影响不与游客抢占道路和观景空间，外部广告标志不过分影响观景效果观景效果u购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调，不使购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调，不使用简易铁皮棚屋、裸露反光的不锈钢、玻璃幕墙、瓷砖、用简易铁皮棚屋、裸露反光的不锈钢、玻璃幕墙、瓷砖、马赛克、铁皮、铝合金等材质马赛克、铁皮、铝合金等材质123特制内容特制内容6.2 6.2 购物场所管理购物场所管理•旅游商品陈列要通过布景、道具的装饰，配以灯光、色彩、旅游商品陈列要通过布景、道具的装饰，配以灯光、色彩、文字说明等辅助性设施，运用美学原理，艺术性等对商品文字说明等辅助性设施，运用美学原理，艺术性等对商品进行摆放。

进行摆放•成功的旅游商品应是特色突出、制作精美、价位适中、易成功的旅游商品应是特色突出、制作精美、价位适中、易于携带•高科技、低碳化、生态化高科技、低碳化、生态化124特制内容特制内容125特制内容特制内容126特制内容特制内容                                                                                                                                                                                        127特制内容特制内容七、七、  综合管理综合管理计分项计分项分值分值计分点计分点7.17.1机构与制度机构与制度20203 37.27.2企业形象企业形象32326 67.37.3规划规划25253 37.47.4培训培训20204 47.57.5游客投诉及意见处理游客投诉及意见处理202012127.67.6旅游景区宣传旅游景区宣传373710107.77.7电子商务电子商务30306 67.87.8社会效益社会效益16162 2128特制内容特制内容八、资源和环境的保护八、资源和环境的保护计分项计分项分值分值计分点计分点8.18.1空气质量空气质量10101 18.28.2噪声指标噪声指标5 51 18.38.3地表水质量达国标规定地表水质量达国标规定10101 18.48.4景观、生态、文物、古建筑保护景观、生态、文物、古建筑保护45455 58.58.5环境氛围环境氛围696917178.68.6采用清洁能源的设施、设备采用清洁能源的设施、设备3 31 18.78.7采用环保型材料采用环保型材料3 31 1129特制内容特制内容8.3  主入口环境氛围主入口环境氛围主主入入口口主主体体建建筑筑格格调调 130特制内容特制内容•功能性建筑功能性建筑 131特制内容特制内容国家A级旅游景区申报程序•一、国家5A、4A级旅游景区申报程序•      1、旅游景区在自检、自查的基础上，达到相应等级评分标准的，向区（市）县旅游局提出申请报告；•      2、省、市旅游景区质量等级评定委员会委派专家进行咨询、指导；•      3、区（市）县旅游局核实达到标准的，向市旅游局景区质量等级评定委员会（市旅游局）提交申请报告；•      4、市旅游景区质量等级评定委员会（市旅游局组织专家）初审合格后上报省旅游景区质量等级评定委员会；•      5、省、市旅游景区质量等级评定委员会组织现场检查和暗访，由省旅游景区质量等级评定委员会审核检查合格后，向国家质量等级评定机构推荐；•      6、国家旅游局景区质量等级评定委员会组织评审、公告。

132特制内容特制内容•二、国家3A、2A、1A级旅游景区申报程序•      1、旅游景区在自检、自查的基础上，达到相应等级评分标准的，向区（市）县旅游局提出申请报告；•      2、市旅游景区质量等级评定委员会委派专家进行咨询、指导；•      3、区（市）县旅游局核实达到标准的，向市旅游局景区质量等级评定委员会（市旅游局）提交申请报告；•      4、市旅游景区质量等级评定委员会（市旅游局组织专家）初审合格后上报四川省旅游景区质量等级评定委员会；•      5、省、市旅游景区质量等级评定委员会组织现场检查和暗访；•      6、省级旅游景区质量等级评定委员会组织评审、公告133特制内容特制内容三、其他旅游质量相关标准三、其他旅游质量相关标准n n《《温泉旅游服务规范温泉旅游服务规范》》[2015[2015]n n《《高尔夫管理服务规高尔夫管理服务规范范》》[2015]2015]n n《《绿色旅游景区管理与服务规范绿色旅游景区管理与服务规范》》[2011][2011]n n《《旅游滑雪场质量等级划分旅游滑雪场质量等级划分》》[2014][2014]n n《《游乐园游乐园(场场)安全和服务质量安全和服务质量》》　　[2005-10-9][2005-10-9]n n《《旅游景区游客中心设置与服务规范旅游景区游客中心设置与服务规范》》[2011][2011]n n《《旅游景区讲解服务规范旅游景区讲解服务规范》》[2011][2011]n n其他其他其他其他134134特制内容特制内容特制内容特制内容。