校园菜鸟驿站服务质量优化研究.docx

    校园菜鸟驿站服务质量优化研究    Summary：网络购物促使大学校园快递日益增多，菜鸟驿站的服务质量直接影响学生的购物体验本文运用模糊评价法，对菜鸟驿站的服务质量进行评价，并从寄件服务、派件服务、人员服务、附加服务四个大方向提出改进措施Key：模糊综合评价法;菜鸟驿站;服务质量一、前言我国电子商务的迅猛发展带动了快递业务量的逐年上升，而服务水平和客户满意度的高低对企业的发展有重要影响2019年物流快递行业的有效投诉达19265件，其中，快递寄送延迟、邮件遗失和快递损坏的投诉量位居前三大学生是网购的重要群体，快递经营已成为校园生活中不可或缺的一部分威海职业学院菜鸟驿站作为快递最后一公里服务站，每天的快递量有 3000-4000件，其服务质量好坏直接影响到学生的购物体验和运营效率本文将从企业业务范围角度以及从消费者满意度视角构建菜鸟驿站服务质量评估表，总结影响校园快递服务质量的指标，进而并提出优化措施二、威海职业学院菜鸟驿站服务质量评价分析本文选定威海职业学院的学生作为调研对象，采用抽样调查方式，分别做问卷调研和访谈调研，走访了校园菜鸟驿站，问卷的设计以封闭式问题为主，共收取有效问卷570份，采用模糊综合评价法进行量化分析。

根据菜鸟驿站服务内容分成了四个标准层，再按照服务的便利性、及时性、规范性、效益等分为若干指标层其中，标准层已根据层次分析法事先计算出了指标权重值，指标层权重值设为均等，具体的统计信息如表1 所示评价结果表明，威海职业学院大部分同学对菜鸟驿站服务感到非常满意，在质量评价表中，有51%的学生感觉很满意，36%感觉满意，11%感觉一般，1%的学生不满意寄件服务、派件服务、人员服务、附加服务的各项得分分别为3.18、3.47、3.49、3.33从具体指标层因素和实地调研来看，还存在一些问题：收费标准一般、取件等待时间较长，派件通知传送方式单一，客户投诉处理不及时，宣传力度不够，距离远、快递摆放混乱、购物节期间服务效率不高等因此，菜鸟驿站需要在细节服务进行优化，使得其能好地服务师生三、威海职业学院菜鸟驿站服务优化措施（一）寄件服务方面学校与快递公司谈判，争取在价格上更大的寄件优惠，对价格较低的快递优先推荐实行会员制，对每月寄件次数较多的用户给予一定的折扣，并不定时的开展抽奖活动二）派件服务方面1.    合理规划货架区域按照快递公司、快递大小和包装类型，进行分区上架，标识清楚，可以将名字或编号用记号笔大写在快递包装上，减少学生找快递时间。

取件高峰期，应安排专人协助学生找件，维护现场秩序，解决取件问题，缓解学生因排队导致的焦急情绪2.    开展校园配送服务目前我校已有创业学生应用小程序软件提供代取服务，菜鸟驿站也可通过招募在校兼职学生进行大件快递的配送，收取一定的费用，菜鸟驿站和兼职学生按比例分成无论哪种形式，都要事先审核配送人员资质，保证配送时效性和客户的信息安全3.    妥善处理滞留件由于我校使用菜鸟裹裹提醒，对于当天的未取件可通过形式进行二次提醒，确保快递尽快取走，避免客户投诉和罚款对于超过3 天以上的滞留件和刷单件应设置单独区域存放，超期或客户确认不要的快递进行处理时要拍照或视频留存证据4.    针对每年双11、毕业时的快递堆积和投诉增多，可通过错峰取件、班级集中取件、上门配送、网上预约、引进自动化分拣设备等多种形式缓解现场工作压力三）人员服务方面威海职业学院菜鸟驿站的工作人员是大三的实习学生，主要由上级学生采用传帮带的方式进行短期的交接培训，缺乏规范系统的服务培训1.    编制服务培训手册对学生进行系统全面的培训，明确岗位工作职责和工作制度，提升业务能力和服务意识组织业务技能竞赛，推选业务能手，树立标杆，找出差距和不足，以更好地改进服务质量。

2.    加强对员工服务质量的考核评价服务质量取决于人的素质，包括工作人员的责任心、业务水平服务质量可以通过工作成果来间接考察，例如，投诉率、差错率、满意度等等指标不能直接定出的，可以通过综合评分的方法来衡量要将工作业绩、服务质量与年底绩效考核相结合，采用底薪+ 考勤+ 服务质量+ 奖金的工资的构成，从而调动学生的工作积极性四）附加服務1.    菜鸟驿站作为校园快递的枢纽，应该承担起快递包装物的回收工作目前我校在出口处设置了投递箱，但快递包装回收率较低，大部分学生选择直接包装物扔进垃圾箱因此可以成立菜鸟环保社团，实现回收工作组织化，同时要和当地的快递公司和废品回收公司建立起联系，以便更好的处理回收品在模式上可以选择建立菜鸟回收平台或小程序，通过上门回收、积分奖励等形式鼓励学生参与回收行动，体现引领环保校园的职能2.    加强线上宣传线上可以开通公众号，定期发布一些行业信息和菜鸟驿站新闻，让用户更多了解菜鸟驿站的新规定增加派件和回收服务线上服务功能，并设置积分奖励，增强用户粘性在关注度达到一定数量时，可利用公众号软文开展校园团购业务，二手物品寄售业务，在满足学生基本快递服务需求的同时，扩大菜鸟驿站的业务范围和利润，逐步转向智慧校园物流。