2城市供电营业规范化服务窗口标准.doc

城市供电营业规范化服务窗口标准第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“ 优质、方便、 规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省( 自治区、直辖市)电力公司城市供 电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准第三条城市供电营业窗口是指地(市) 供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及 95598客户服务中心 第二章 服务标准第四条 供电质量(一) 居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直辖市) 电力公司规定的标准二)供电可靠率不低于省( 自治区、直辖市)电力公司规定的标准三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准 第五条 服务人员(一) 遵守国家法律法规， 诚实守信， 爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想二) 上岗必须统一着装，佩戴工号三) 接待客户礼貌谦和，主 动热情，使用 规范化文明用语，提倡使用普通话四) 熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟 练，具有合格的专业技术水平。

第六条 服务环境(一) 营业窗口外设置国家电网公司规定的统一 VI标识和营业时间牌 (二) 营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全设 有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书 写工具、老花眼镜、登 记表 书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志三) 营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据公布岗位纪律、服务承诺、服 务及投诉设置意见箱或意见簿四) 营业窗口应设置醒目的业务受理标识必要时， 应设 有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识五) 具备可供客户查询相关资料的手段有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端第七条 服务方式(一) 柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务二) 服务：95598 客户服务受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务第八条 服务标难(一) 服务时间1、供电营业场所实行无周休日制度2、电力故障报修及 95598 客户服务实行 24小时不间断服务二) 服务时限1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟， 办理客户用电业务的时间一般每件不超过20 分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5 个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后 5个工作日内送电 3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数4、接到客户书面查询电费账目后，在 3 个工作日内书面回复客户5、到达故障抢修现场的时间不超过 45 分钟6、95598 客户服务铃响 4 声(12 秒) 内接听7、因供电设施计划检修需要停电，应提前 7 天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作三) 便民服务1、为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务3、实行“一口对外”的首问负责制4、向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式第三章 服务监督第九条 建立服务监督体系一) 营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见二) 聘请社会行风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取 对供电营业服务方面的意见和建议三) 实行领导接待日制度四) 建立客户回访制度 对客户投 诉在 5 天内、举报在 10 天内答复；对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议。

五) 建立供电服务承诺制度将服务质量、服务标准、服务时 限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率六) 实行电价政策、 业扩报装流程及收 费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度第十条 建立服务考核体系，制定供电服务考核办法，实 行失职追究制度第四章 附则第十一条本办法自发布之日起实施第十二条本办法由国家电网公司生产运营部负责解释农村供电营业规范化服务窗口标准第一章 总则第一条 为进一步加强农村供电服务规范化、标准化建设，不断提升农村供电营业规范化服务水平，特制定本标准第二条 本标准为农村供电营业窗口应达到的基本服务质量标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省( 自治区、直辖市)电力公司 县级供电企业农村供电营业窗口第三条 农村供电营业窗口指县供电企业供电营业场所，与城市供电营业窗口相对应，包括：营业厅、室、所、站，供电所，以及 95598 客 户服务中心第二章 服务环境第四条 营业窗口外设置国家电网公司规定的统一标识和营业时间牌第五条 营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、老花镜、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客 户意见簿、宣传资料等。

第六条 室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放在显著位置公布工作人员的姓名、岗 位、工号和照片，公布服 务 承诺、服务内容、业务流程、 现行电价、收费标准及供电服务少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识第七条 服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人营业厅内有明显的禁烟标志第三章 服务行为第八条 工作人员着装统一，整洁大方经培训后，持证挂牌上岗第九条 接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语对客户提出的问题不推诿、不搪塞当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正第十条 上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书 ”，征求客户的意见和建议第十一条 工作人员不得在客户处就餐第四章 服务规范第十二条 供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足省(自治区、直 辖市) 电力公司公布的承诺标准第十三条 按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截留挪用电费事件第十四条 严格执行分类到户电价政策实行“ 三公开” (电费公开、电量公开、电价公开)，“四到户” (销售到户、抄表到户、收费到户、服 务 到户)，“五统一”(统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核)。

第十五条 电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用县( 市) 供电 企业统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费第十六条 严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准无乱收费、乱加价、乱摊派行为第十七条 业扩报装等业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电第十八条 有完善的故障抢修制度和措施，公开报修， 实行 24 小时值班制度，有完备的故障抢修记录接到客户报修，抢修人员应及时赶到现场处理故障从接到到报修地点的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2小时第十九条 有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前 7 天通知客户突发停电或电力供需紧张限电时， 应 向咨询客户做好解释工作第五章 便民服务第二十条 供电营业窗口实行无周休日工作制度，95598 客户服务及电力故障报修实行 24 小时不间断服务。

第二十一条 有便民服务制度，建立特殊客户服务档案， 对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务第二十二条 营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作有条件的，应设置电费自助查询系统， 为客户提供方便快捷的服务第二十三条 居民办理交费业务的高峰期要适当增设收费窗口，缩短收费时间第六章 服务监督第二十四条 设立并公布服务投诉，对客户投诉做好受理记录，投诉在 5 个工作日、举报在 10 个工作日内答复客户处理情况第二十五条 在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行 领导接待日制度第二十六条 聘请服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议并有记录有答复第七章 附则第二十七条 本标准由国家电网公司农电工作部负责解释第二十八条 本标准自颁布之日起试行。