人际交往心理学 第八章 人际交往中的冲突及解决.ppt

第一节 人际交往中的冲突第二节 人际冲突的解决第三节 人际交往能力的测量第一节 人际交往中的冲突一、人际冲突的含义 人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一人或一部分人受到挫折时的社会心理现象人际冲突表现为人们由于双方的观点、需要、价值、利益要求的不一致而引起的一种或明或暗的激烈争斗二、人际冲突产生的根源1．冲突的个性因素 2．争夺有限资源的冲突 3．价值观的冲突 4．利益的冲突 5．角色的冲突 6．权利的冲突 7．组织中职责不清导致冲突 8．风气不良引起的冲突 三、人际冲突的类型（一）有益冲突和有害冲突杜布林把冲突分为有害冲突和有益冲突，同时 又把冲突划分为实质性冲突和个人性冲突他 认为实质性冲突涉及技术和组织的因素；个人 性冲突涉及憎恨和嫉妒，根源在于个人的情感 体验、态度倾向和个人特征这两种划分相互 交叉，就构成四种冲突类型A类冲突：两个冲突当事人为争夺同一对象，虽然双方都做同一工作，但双方都是获胜的成功者B类冲突：两个冲突的当事人为争夺同一对象互不相让，最后以一个双方都能接受的方案而退让妥协，但结果都是对对象的损害C类冲突：两个冲突的当事人各自为维护自己的利益而关系紧张，你指责我，我指责你，互不相让，最后其中一方当事人制约了另一方的行为，停止了冲突。

D类冲突：这类冲突较多反映在上下级的关系中，造成的后果往往是双方都受害 （二）个体冲突与群体冲突1．个体与个体的冲突2．个体与群体的冲突3．群体与群体的冲突这类冲突是各种冲突中最常见的人际冲突，不同的年龄、性别、地位、身份关系中都会出现这类冲突每个人都生活在群体之中，个体的心理需要在群体中不一定都能得到满足，冲突也会因此而产生正如社会心理学家安德列耶娃所说，实际上每个个体所担任的角色不只是一个，而是几个社会角色，她可能同时是会计、母亲、工会主席有些角色是生来就确定的(如男人或女人)，更多的角色是在社会生活过程中获得的所以社会关系实质上是非个性的角色关系她的话揭示了这样一个事实：即个体的需要在团体中常常是被限制的甚至是被扼杀的，但个体的需求又是不可能心甘情愿地被限制被扼杀，他总想顽强地表现出来这样一种限制与反限制，扼杀与反扼杀的过程就是人际冲突的过程群体指由多个人组成的人群集合体，其概念可大可小，大到可以指国家政府、企业、学校、组织等，小到可以指二五个人组成的小群体 （三）地域冲突和跨文化冲突1．地域人际冲突地域在整个社会组织结构中，具有经济、政治、消费、文化 上的内在一致性，它起源于部落的迁移和集结，经过长时期 的繁衍具有相对的稳定性。

一个地域环境中的人，在共同的 生产和生活实践中，已逐渐形成了一种持有的地域文化意识 并会自觉地维护这个地域的群体利益2．跨文化的人际冲突所谓跨文化的人际冲突是指两种不同文化背景的人之间产生 的冲突，它与地域人际冲突相比范围更大一些跨文化的人 际冲突的本质是由于双方的价值观念的不同、文化背景的不 同以及思维方式的不向跨文化背景的人对同一事物的处理 必然是按照各自的思维定势、文化影响和价值取向来行动， 其行动如果不能被对方所接受，就可能出现冲突四）需要的冲突和动机的冲突当人的需要和动机与人际关系发生联系 的时候，各自的需要和动机就常常成了 人际冲突的诱因1．双趋式动机冲突2．双避式动机冲突3．趋避式动机冲突4．双重趋避式的动机冲突个体在有目的的活动中同时存在两个所追求的目标，这两个目标对个体来说具有同样的吸引力，能形成同样的动机，但由于条件所限(如时间、空间的限制，经济条件的限制，个人能力的限制)不可能同时获取两个日标，这时个体就会在心理上出现难以取舍的冲突情况，这就是双趋式的动机冲突个体在有目的的活动中，有时会同时音两个强度相等的威胁向其袭来，由于形势所迫，可以躲开一个威胁却必然躲不开另一个威胁，或者离一个威胁远了则离另一个威胁近了。

所以，个体必须接受一个对自己不利的结果方能躲避开另一个不利的结果这种动机冲突是指个体面临的目标对其来讲同时具有利益和威胁，在满足需要的同时也带来了危害，既有吸引力又有排斥力这是趋避式动机冲突的复合形式或者说是双避式动机冲突和双趋式动机冲突的复合形式，即两个目标或情境对个体来说同时具有好与坏、吸引与排斥的两种力量 四、冲突的结果 （一）冲突的有益结果• 在很多情况下，冲突的解决有利于消除分裂因素，取 得一致意见，人际之间重新形成闭结的气氛• 冲突之后，人际群体之中可能会产生新的领导核心• 冲突的结果会使旧的不合适的目标被修改，代之以更 为合适的新目标• 在冲突的影响下，可能增加人际群体完成组织任务的 干劲，使组织加速运转为此有些行为学家把组织中 的人际冲突称为组织的“润滑剂”• 冲突可以促进创新由于个体坚持各自不同的意见， 从而形成了思想观点、态度的交锋，其结果使人们的 认识深化，引发创造性的思想 （二）冲突的有害结果• 冲突给某些当事人带来情绪压力，当这个人际冲 突压力超过了正常限度就会影响其身心健康• 剧烈的冲突常常造成组织资源的不合理分配，给组织的整体效率带来损失在冲突中还会浪费很 多的时间，也可能浪费一定量的金钱。

• 当冲突当事人的立场走向极端时，会造成人际冲突的组织系统处于不正常的状态，甚至使组织做 出不正确的决策，今儿造成不可弥补的损失第二节 人际冲突的解决一、处理人际冲突的几种方法 1. 妥协 2. 权威评判 3 .拖延冷处理 4 .不予理睬 5 .和平共处 6 .转移目标 7 .压制冲突 8 .重建人际关系 9 .教育缓解冲突二、冲突解决方案的修正• 选择某种解决人际冲突的方法带有一定的经验和主观的因 素，一般来说，解决冲突的方法的有效性与个体的认知水 平、生活经验、生理条件、个性特征等因素成正相关，但 人际冲突的原因是复杂的、没有一定的特定的方法可以有 效地解决一切人际冲突，所以解决人际冲突的方案应该在 实施中不断地修正，使之完满有效• 解决冲突的观念和方案应该建立在“双赢”的原则基础上• 但在实践中任何解决冲突的方案都没有绝对的把握会取得 成功因为冲突的双方中，可能一方极其固执，坚持不放 弃自己的任何观点，或者只是表面上愿意解决冲突，而实 际上仍抱住原来的观点不放，从而使解决方案失败当出现解决冲突的方案不能实现时，解决者就 应该要求冲突当事人一起讨论以下一些问题： • 双方当事人是否真诚地承认了冲突的客现存在 ?• 双方当事人是否准确无误地阐释了冲突的性质 ?• 双方当事人是否考虑并制定了所有可能选择的 行动方案?• 双方当事人是否需要退回解决方案实施时的某 个步骤、阶段解决方案实施得更为有效?三、避免处理人际冲突的不正确方式处理冲突需要慎重，要始终贯彻“晓之以理，动之以信，导之以行，持之以恒”的原则，切记不要以偏见、偏激、对峙等不正确的态度和行为来对待冲突，否则，原本简单的人际冲突可能会因此而变得复杂，甚至愈演愈烈，当大量的人际冲突叠加在一起时，可能会酿成危险的后果。

心理学家史密特特别强调，在处理人际冲突时要警 惕，防止以下现象的发生和发展• 冲突周围的人都出现唯唯诺诺的倾向• 简单地把人际冲突、意见分歧与不忠诚和背叛等同起来• 不加分析，对冲突一概予以平息• ，制造和谐合作的假象• 对矛盾冲突的双方采取不同的解释• 为增强个人影响和削弱他人地位而故意扩大冲突第三节 人际交往能力的测量 一、人际相处能力的测查下面32个问题是根据国外专家的心理测验而拟成的，目的是让你大致明白自己的性情以及你是否容易相处，是否容易与他人发生冲突请在每项问题后面的括号里填上“是”或 “否”(1) 在匆匆忙忙的上班路上，别人向你打招呼：“嘿！你好啊！”你会停下脚步，认真地回答他们吗？( )(2) 你是否主动地、不经思考地随便表示意见？( )(3) 你喜欢独自进餐吗?( )(4) 你看不看报上的社会新闻?( )(5) 你是否觉得你的3位最好的朋友都不如你?( )(6) 你是不是爱向别人吐露自己遭遇的挫折以及种种问题，找别人去“诉苦”?( )(7) 你会经常向别人借钱吗？( )(8) 你和别人一道出去，是不是一定要大家平均分摊费用?( )(9) 有时你会与朋友们谈论一些他们不感兴趣的话题，只是因 为这些话题引起你的兴趣。

)(10) 打时你总是说个没完，让其他人在一旁等得着急吗 ?( )(11) 你会把自己喜欢的画片挂在办公室墙的当中吗?( ) (12) 告诉别人一个事件时，你是否喜欢独自占用谈话时的话 题，并且把细枝末节都说得很清楚吗？( ) (13) 你肯不肯不惜金钱地招待朋友?( ) (14) 你认为自己说话毫不忌讳的态度是对的吗? ( ) (15) 你跟朋友约会时，是否常常让别人等你?( )(16) 你是否经常发现朋友的短处，并且要求他们去做改进? ( )(17) 你真正喜欢孩子(不是你自己的孩子)吗？( )(18) 你喜欢拿别人开玩笑，丝毫不顾及别人的心情和自尊吗 ? ( )(19) 在打桥牌或玩类似的游戏时，你喜欢把牌打开再合起来 并不停地反复吗?( )(20) 你认为中年人谈恋爱是“愚蠢”、“可笑”的吗? ( )(21) 你确实不喜欢的人超过七个了吗?( )(22) 不到每个人都疲劳之极，你就不会告辞吗?( )(23) 你说话是不是常常用“坏透了”、“气死人”、“真要命”一 类的字眼?( )(24) 接线员和商品推销员会惹得你大发脾气吗? ( )(25) 你讲的故事或软事总是又长又复杂，别人总是得耐下心来才能听得进去。

)(26) 你爱好音乐、书籍、运动，别人不喜欢这些，你是不是觉得他面目可憎、言语无味?( )(27) 你言而无信吗？(多想一想再回答)( )(28) 你是不是常常当面批评家里的人、好朋友或下属?( )(29) 你遇到不如意的事，是否精神沮丧、意志消沉，( )(30) 你自己运气坏而你的朋友成功的时候，你是不是真的替朋友高兴?( )(31) 你喜欢跟人聊天吗?( )(32) 你坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西吗?( )说 明把你选择的答案和下列的答案比较一下，彼此相同就得一分得分越多，就表示你越受人欢迎， 与他人产生冲突的几率越小最高的分数当然是 32分，但是，假使你的分数不到32分，你也不要 认为自己不受人欢迎，只要有21分，你就是个很 讨人喜欢的人了l 否 2 否 3 否 4 是 5 否 6 是 7 否 8 否9 否 10 否 11 否 12 否 13 是 14 否 15 否16 否 17 是 18 否 19 否 20 否 2l 否 22 否23 否 24 杏 25 否 26 否 27 否 28 否 29 否30 是 31 是 32 是二、个性测查下面这个测验可以帮助你了解自己是否属于容易害羞的人，还是很处世圆滑，抑或是能够和人相处融洽。

只回答是或否就可以1) 如果有个人你很不喜欢，你会和他来往吗?(2) 你喜欢热闹杂乱的度假胜地胜过于安静人少的 地方吗?(3) 你喜欢参加派对、跳迪斯科或去吵闹的酒吧吗?(4) 旅行或度假时，你很容易结交新朋友吗?(5) 你乐于见到久别重逢的朋友吗?(6) 你曾经在火车上主动与陌生人攀谈吗？(7) 你喜欢举行派对或晚宴吗?(8) 你喜欢过一个热闹的夜晚胜过安安静静地呆在 家里吗?(9) 你热衷于派对中的团体游戏吗?(10) 你叫得出大部分邻居的名字吗?(11) 你有很多朋友或认识不少人吗，(12) 你很喜欢参加派对中的游戏，无论赢不赢都无 所谓吗?(13) 你喜欢接触人胜过于机器吗?(14) 你喜欢帮助别人吗?(15) 参加晚宴时，女主人端出一道菜，你觉得很难 吃，但为了礼貌，你仍会吃它吗? (16) 你寄圣诞卡给你自己并不欣赏的人吗？ (17)你曾经被封为“派对中不可缺少的灵魂人物”吗 ?(。