服务器维护方案03396.doc

服务器及配套系统维保服务投标技术方案 18922208810 服务器小型机网络维护咨询服务器及小型机系统维保服务方案投 标 方 案（技术部分）目 录第1章 项目需求综述§1.1 项目背景 1§1.2 项目建设目标 1§1.3 维保服务范围 1§1.4 维保服务内容及要求 3第2章 维保服务方案综述 5§2.1 维保服务内容 5§2.1.1 基本服务内容 5§2.1.2 增值服务内容 5§2.2 维保服务承诺 6§2.2.1 服务响应时间保障 6§2.2.2 维护服务组织保障 7§2.2.3 备件服务保障 8§2.3 xxxxx维保服务优势 8§2.3.1 烟草行业整体解决方案优势 8§2.3.2 规范的ISO 20000 IT服务管理体系保障 9§2.3.3 协助用户建设基于ITIL规范的外包服务管理体系 9§2.3.4 本地化服务优势 9§2.3.5 技术和经验优势 9§2.3.6 快速地备件响应 10§2.3.7 提供更多的专业增值服务 10第3章 建立基于ITIL规范的外包服务体系 11§3.1 IT运维服务关注的问题 11§3.2 结构化的IT运维服务体系 12§3.3 基于ITIL运维服务带来的改变 13§3.4 IT运维服务管理的内容 14§3.4.1 IT服务管理 15§3.4.2 IT监控管理 17§3.5 IT运维服务管理的组织保障 17§3.6 IT运维服务管理的规程体系 20第4章 本项目维护服务方案 22§4.1 总体原则和基本措施 22§4.2 维护服务内容概述 23§4.3 维护服务分工界面和双方责任 25§4.4 维护服务项目组织 26§4.4.1 项目实施组织结构 26§4.4.2 服务人员资质 28§4.4.3 项目团队人员组织 28§4.4.4 项目团队主要人员简历 30§4.5 具体维护措施 36§4.5.1 技术服务目标 36§4.5.2 进度规划 37§4.5.3 服务承诺 37§4.5.4 服务响应时间 38§4.5.4.1 故障级别分类 38§4.5.4.2 响应时间 38§4.5.4.3 远程支持服务响应时间 39§4.5.4.4 现场服务响应时间 39§4.5.4.5 故障恢复和故障解决时间 41§4.6 基本服务内容 41§4.6.1 技术支持服务 41§4.6.2 现场值守服务及日常监控服务 42§4.6.3 故障响应及处理服务 43§4.6.3.1 现场一线维护服务 43§4.6.3.2 远程访问诊断服务 43§4.6.3.3 综合紧急问题定位和故障处理服务 44§4.6.4 备品备件支持服务 47§4.6.5 备品备件的现场更换服务 47§4.6.6 定期健康检查服务 47§4.6.7 系统补丁、微码升级服务 49§4.6.8 技术交流服务和例会 50§4.6.9 运行维护资料管理服务 51§4.6.10 技术培训服务 52§4.6.10.1 培训计划 53§4.6.10.2 培训课程简介 54§4.6.10.3 培训师资力量介绍 61§4.7 其它增值服务内容 62§4.7.1 故障统计和分析服务 62§4.7.2 辅助故障定位服务 63§4.7.3 特殊时段现场支持服务 64§4.7.4 信息系统备份及恢复服务 65§4.7.5 应急方案设计与预演服务 66§4.7.6 设备移机技术支持服务 66§4.7.7 应用系统及数据库的迁移服务 68§4.7.8 空间规划与整理服务 69§4.7.9 系统优化调整服务 69§4.7.10 IT技术咨询及架构梳理服务 71§4.7.11 协助建设知识库 72§4.7.12 协助建立规范的服务流程制度 72§4.7.12.1 IT治理框架 72§4.7.12.2 IT治理内容 73§4.7.12.3 IT运维管理 74§4.8 备件支持服务方案 75§4.8.1 备件库管理 75§4.8.2 备件渠道与备件补充 77§4.8.3 备件的申请与管理 77§4.8.4 本项目的备件储备计划 78§4.8.5 本项目专项备件清单 79§4.8.5.1 专项备件清单 79§4.8.5.2 用户现场备机清单 82第5章 维护服务技术方案 84§5.1 系统维护服务技术方案 84§5.1.1 主机及存储设备维护方案 84§5.1.1.1 维护服务方案 84§5.1.1.2 保修服务内容 85§5.1.2 系统软件维护方案 86§5.1.2.1 DB2数据库维护方案 86§5.1.2.2 Websphere应用服务器维护方案 88§5.1.2.3 TSM备份软件维护方案 89§5.2 系统应急预案 5-92§5.3 系统调优技术方案 5-96第6章 服务报告样本 98§6.1 故障修复和处理服务报告 98§6.2 预防性维护检查报告 100§6.2.1 主机系统预防维护检查报告 100§6.2.2 数据库系统预防维护检查报告 101§6.2.3 中间件系统预防维护检查报告 102§6.2.4 备份系统预防维护检查报告 103§6.3 系统巡检服务报告 104§6.4 技术例会服务报告 116第7章 XXXXX维护服务管理体系 119§7.1 xxxxx服务体系简介 119§7.2 xxxxx服务的优势 120§7.3 xxxxx服务支持模式 121§7.4 xxxxx服务的内容 123§7.4.1 定期预防性巡检服务 124§7.4.2 技术资料服务 126§7.4.3 版本管理和软件补丁服务 126§7.4.4 阶段性维护服务总结 126§7.4.5 定期维护会议 127§7.4.6 热线支持服务 128§7.4.7 远程拨入支持服务 128§7.4.8 现场技术支持服务 129§7.4.9 备件支持服务 130§7.4.10 培训服务 132§7.4.11 文档管理服务 132§7.5 xxxxx服务质量保证 133§7.5.1 服务响应流程 134§7.5.2 xxxxx内部问题升级流程 137§7.5.3 服务过程和过程文档管理 137§7.5.4 服务质量管理 138§7.5.5 投诉机制 140第8章 XXXXX维护服务项目管理文件（目录） 142§8.1 服务项目管理总流程 142§8.2 项目启动流程 142§8.2.1 项目信息确认子过程 142§8.2.2 项目组组建子过程 142§8.2.3 项目基础信息管理子过程 142§8.2.4 项目启动阶段相关文档 142§8.3 项目计划编制流程 142§8.3.1 项目启动会议子过程 142§8.3.2 项目计划信息管理子过程 142§8.3.3 项目计划编制阶段相关文档 142§8.4 项目实施流程 142§8.4.1 首次巡检子过程 142§8.4.1.1 现场巡检子过程 142§8.4.1.2 巡检总结子过程 142§8.4.1.3 项目设备信息管理子过程 143§8.4.1.4 备件采买子过程 143§8.4.2 例行巡检子过程 143§8.4.3 呼叫服务子过程 143§8.4.4 备件更换子过程 143§8.4.4.1 应急预案子过程 143§8.4.4.2 备件发货子过程 143§8.4.5 技术交流和回访子过程 143§8.4.6 项目实施阶段相关文档 143§8.5 项目收尾过程 143§8.5.1 项目验收会议子过程 143§8.5.2 项目收尾阶段相关文档 143§8.6 项目监控过程 143§8.6.1 月度项目例会 143§8.6.2 项目计划变更管理流程 143§8.6.3 项目人员变更管理流程 143§8.6.4 合同变更管理流程 144§8.6.5 项目监控过程相关文档 144163 18922208810 服务器小型机网络维护咨询第1章 项目需求综述§1.1 项目背景本项目是xxxxx通过公开招标方式选择提供其服务器及配套系统的维保服务服务商。

服务对象包括PC服务器、小型机、配套存储系统及FC交换机的维保服务上述服务器、存储系统及FC交换机分布在xxxxx本部及所属投标人应在服务器、存储系统的备件、技术、管理以及服务方面有着丰富经验和良好业绩§1.2 项目建设目标通过项目实施，建立完善的设备维护服务和质量管理体系,确保xxxxx服务器、配套存储系统及FC交换机等系统的健康、稳定运行，完成业务连续性保障目标§1.3 维保服务范围本次招标主要完成xxxxx本部及所属四个子公司所使用的服务器、存储系统及FC交换机的维保服务设备清单见下表xxxxx服务器、配套存储设备及FC交换机维保设备列表§1.4 维保服务内容及要求本次招标的运维时间为三年，xxxxx根据年考核结果和实际情况确定服务合同是否续签投标人须提供7×24小时硬件（服务器、存储、交换机等）及其相关系统软件、系统集成等技术支持服务l 硬件维保要求如下：Ø 系统故障诊断及检修：当系统出现问题时，必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题Ø 备件保修和更换：当设备或系统出现故障时，应及时进行检查、维修或更换故障部件Ø 业务连续性承诺：服务器、存储系统及交换机等硬件系统发生故障后，必须按照“故障解决时间”内恢复系统。

必须承诺服务器、存储系统及交换机等关键硬件系统100%的业务连续性Ø 系统规划：提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要Ø 咨询服务：提供或现场技术咨询和技术支持服务Ø 培训服务：要定期对招标人技术人员进行系统维护技术方面的培训，如一般故障排除方法，性能的监控与调整等，并定期与招标人技术人员进行技术交流l 服务器、存储软件维护必须对服务器提供检测和分析，并及时获取服务器原厂商发布的版本更新或者补丁程序等如确实需要，在招标人认可的情况下，及时做好升级举措但在升级和打补丁之前，需要进行测试，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生，具体软件维护要求如下：Ø 提供固定支持技术咨询服务，7×24小时热线服务；Ø 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持；Ø 对操作系统，双机软件进行支持；Ø 现场解决疑难问题；Ø 现场进行系统配置；Ø 及时通知客户新的版本更新或者补丁程序信息，根据需要提供相应版本更新或者补丁程序，在测试没有问题后进行安装l 系统集成服务提供维保设备相关系统集成的技术辅助支持服务第2章 维保服务方案综述§2.1 维保服务内容本项目xxxxx将为xxxxx营销专卖系统提供全面的维保服务，其服务的内容包括如下：§2.1.1 基本服务内容本项目xxxxx将提供如下基本服务，详细服务内容见4.6节。

l 技术支持服务l 现场值守服务及日常监控服务l 故障响应及处理服务l 备品备件支持服务l 备品备件的现场更换服务l 定期健康检。