营运管理四册超市理货员实操作业规范.docx

超市实用指导工具书—营运管理篇超市理货员实操作业标准北京东方国泰商业参谋二零零九年一月目录第一章 理货员的职业操守 4第二章 理货员的道德意识 6第三章 理货员的职业特征 8第四章 合格理货员的“八三〞法那么 9第五章 超市常用术语标准 13第六章 食品百货理货员的岗位职责 20第七章 生鲜熟食理货员的岗位职责 22第八章 生鲜水产理货员的岗位职责 24第九章 生鲜蔬果理货员的岗位职责 26第十章 生鲜面包理货员的岗位职责 28第十一章 生鲜肉类理货员的岗位职责 30第十二章 超市理货员工作流程 32第十三章 食品百货理货员每日作业流程 35第十四章 生鲜理货员每日作业流程 42第十五章 生鲜熟食理货员每日作业流程 47第十六章 生鲜水产理货员每日作业流程 48第十七章 生鲜蔬果理货员每日作业流程 49第十八章 生鲜面包理货员每日作业流程 50第十九章 生鲜肉类理货员每日作业流程 52第二十章 称重理货员每日作业流程 53第二十一章 商品介绍标准 54第二十二章 孤儿商品管理方法 59第二十三章 超市着装仪容站姿标准 61第二十四章 卖场行为十不准 62第二十五章 店铺员工出勤管理制度 63第二十六章 超市理货员的效劳功能 70前 言 理货员超市的形象大使说到理货二字，很多人的理解只是从字面上去理解，理货吗？就是把商品摆到或货架上，摆整齐就可以了！顾客拿走了，再去进行整理，这只是外表的含义！真正的理货不只是这些，要想做一名合格的理货员，甚至是优秀的理货员都是很难的事情，理货员的工作涉及到商品陈列补货库房整理残次品的整理退换价签POP的更换商品设备的卫生清洁商品保质期的检查顾客购物的协助等方方面面，这还只是列举了其中一些工作而已。

综上所述，我们明白了超市中的理货员看似工作比拟简单普通，但他们是卖场中与顾客接触最直接的他们就是企业的形象大使，他们的一举一动一言一行无不表达着超市的整体效劳质量和效劳水平，他们的素质好与差，也将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能为我们的企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地打下良好的根底，因此我们可以看出员工的根底知识和效劳意识的培训是有多么重要　 希望本册作业标准能够使我们在认识理货员的重要性以及在理货员的专业知识培训方面提供一些帮助，使我们对理货员的培养工作更加的得心应手！我们愿与大家携手并进，共同开展！ 北京东方国泰商业参谋 二零零九年一月第一章 理货员的职业操守1． 0目的本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守2． 0适用范围超市理货员3．0程序内容3. 1 理货员是在连锁超市开展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式效劳商店中的售货员理货员的职业操守主要包括意志修养与品质修养 3.1.1 意志修养应把握以下八个字：3.1.1.1 认同，即要求有清晰的角色意识。

1) 理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么， 不该说什么2) 角色认同的根本要求是：用“假设我是……〞的思路将心3) 比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题3.1.1.2 自制，即要求冷静沉着，不受对方的情绪所影响.做到: 1) 你发火，我耐心；2) 你粗暴，我礼貌；3) 你埋怨，我周到；4) 你有气，我热情3.1.1.3 宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子〞都留给顾客有宽容心才能有效地自制3.1.1.4 平衡，即要求理智观念与情感情绪保持平衡3.1.2 品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：3.1.2.1 见物不贪人人都需要赖以生存开展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：1) 聚财不贪家有黄金万吨，一日不过三顿〞；2) 享乐不可极享乐是一种诱惑，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；3) 不义之财不可取财物是一种诱惑，只有对抗诱惑，才能有更多的时机做出高尚的行为来；4) 没有第一次克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二第三次3.1.2.2 与人为善。

人人都需要他人的友情关爱帮助支持鼓励赞扬指教尊重和依赖，人人与人为善，就能到达上述这些美好的期望对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与人为善〞的待人准那么1) 主动交往，以心换心，以德报怨；2) 助人为乐，施人勿念，受施勿忘；3) 任其自然，淡泊洒脱，笑对人生；4) 淡化自我，尊重守信，坚持真理3.1.2.3 做事求人做一天和尚撞一天钟〞的工作态度和工作作风已不适合现代社会科技进步时代开展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术作为理货员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比拟明确的认识：1) 在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2) 知识是道德的根底，知识是道德的明灯，没有知识的“道德〞是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3) 今日的辛劳，必将换来明日的收获3. 2 总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能到达和谐的道德境界第二章 理货员的道德意识1. 0目的本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守2. 0适用范围超市理货员3．0程序内容树立良好的职业道德意识是遵守职业道德标准的前提，也是不断提高工作成果的重要根底。

不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果如果能培养“有意识的工作态度〞，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识: 3. 1 顾客意识顾客第一〞“顾客永远是对的〞“顾客是**〞等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上3. 2 目标意识即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证3. 3 形象意识连锁公司是一个大家庭，一个店铺一个部门，乃至每一位理货员收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象因此，每一位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象 3. 4 品质意识商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，以确保商品和效劳的品质 3. 5 本钱意识为顾客节省本钱是本钱意识的核心只有降低本钱才能向顾客提供质优价廉的商品和效劳，也只有使公司低本钱地运行才能获得更多的利润节约本钱，人人可为；节约本钱，人人有责 3. 6 合作意识连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。

它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用主动配合而维持机体的活力每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作 3. 7 主动意识：超市只要是开门营业，就会有顾客登门，就会产生销售，随之也就会有这样那样的问题出现，作为员工要形成主动意识，主动去进行补货，主动去做商品清洁，货架清洁，主动去检查保质期等等工作，理货员作为一线最基层最直接的操盘手，必须要主动去做这些工作，才会为企业树立良好形象，创造好的业绩成为可能3. 8 问题意识世界上几乎没有无缺陷无问题的公司问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题方法；不要只提出解决问题的方法，要善于有效地解决问题3. 9 标准意识即：要求按规那么规定来从事工作如果人人都“以大拇指当尺规〞统一的效劳形象就难以维持第三章 理货员的职业特征1. 0目的本程序明确了理货员的职业特征，以指导员工明确自己的工作方法2. 0适用范围超市理货员3．0程序内容3. 1 理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。

理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是自助购物商店的一个根本特征由这一特征所引起的问题主要是:3.1.1 理货员的作业活动，如打标补货上架等，会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；3.1.2 顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；3.1.3 理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的工程可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾；3.1.4 在自助购物商店应让顾客保持充分的自主，如果理货员作不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感3.1.5 理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售效劳，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能3. 2 理货员的工作重心是商品以及与商品销售效劳相关的环境 在柜面效劳中，售货员的工作重心是接待效劳，通过语言体态表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动理货员那么是通过理货活动，依靠商品展示与陈列POP广告标价排面整理商品补充与调整环境卫生购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。

这一岗位特性有四点与售货员相区别:3.2.1 间接性理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;3.2.2 标准性理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作标准执行，任何偏离操作标准的行为都会影响到顾客的利益，公司的形象和营业的绩效;3.2.3 辅助性理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的效劳，但在某些情况下(如顾客询问生鲜食品称重等)，仍需要理货员提供直接的效劳;3.2.4 交替性理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业顶峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货搬运清洁门面装袋等等第四章 合格理货员的“八三〞法那么1. 0目的本程序明确了理货员工作的考前须知及需要防止陷入的误区2. 0适用范围超市理货员3．0程序内容3. 1 八三法那么之八项注意在卖场里，虽然理货员不与顾客进行最直接的交易，但是仍有很多时机与顾客面对面地接触而且他们的言谈举止都代表着企业，因此只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能保证产品在剧烈的市场竞争中立于不败之地。

那么，如何做一名合格的理货员呢？这里有八项注意 3.1.1 应服从公司管理，遵守门店的规章制度 3.1.2 要胸怀大局，以公司利益为根本利益一损俱损，一荣俱荣〞，公 司效益与员工自身利益息息相关，坚决不能做损坏公司利益和形象的事情 3.1.3 理货员要牢记商品管理销售的根本知识，并在实践中加深理解，进而形成一套自己独特的工作方法另外，要切实搞好商品陈列，将过期商品和商品丧失率降至最低。