酒店客房应急处理工作制度资料.doc

客房应急处理工作制度 一、客房挂有“DND”牌时： “DND”是“请勿打扰”（Do Not Disturb）的意思楼层服务员，主管、或领班在工作时应正确处理这类情况1、挂有“DND”的客房，下午2：00前不要敲该房的房门，同时记下该房的房号和发现挂牌的时间，以为处理提供依据2、工作或推车经过时声音和操作要轻，以免影响客人休息，不能大声叫喊3、若下午2：00以后，该房仍挂有“DND”牌，服务员应立即报告楼层主管，或通知房务中心，然后房务中心再通知大堂副理进行处理4、大堂副理接到通知后应大到该房1）、若客人接，应礼貌的询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并将信息反馈到房务中心2）、若无人接，可以去该房按门铃或敲门，如客人开门，要主动表示歉意并说明原因3）、若按门铃无人反映，应向部门经理或房务中心报告，经同意后用钥匙开房门，以防客人发生以外5、因此，对挂有“DND”牌客房要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出而忘记摘除牌子影响房间的清扫工作，同时也要注意观察判断客人是否把“请即清扫”错挂为“请勿打扰”二、、整理客人不在的房间时应注意的事项：1、整理住客房而客人不在房间，这时铃响不要代客人接；2、不要随时移动客人的物品；如必须移动要及时放回原位。

3、不要翻看客人的书籍，信件、像册等；4、不要坐在客人的床上、沙发、椅子上休息，或边坐边工作：5、不能偷吃客人的水果、酒水或偷用客人的香水等，6、不要随意把客人已用但还剩余的饮料等当垃圾丢掉；不要边整理房间边看电视三、楼层发现客人喝醉酒时：客人喝醉酒后有的会大吵大闹，或破坏酒店的财产，或呕吐甚至不省人事：1、楼层上发现这样的客人，要根据客人的情绪，适时劝导，使其安静，2、同时立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己3、最好是将客人安置回房间休息，但要密切注意房内动静，4、及时采取措施避免客房家具受到损坏，或醉酒不慎而造成火灾，5、对醉酒的客人进行帮助是必要的，但当服务员在楼层遇见醉客回房时，切记单独搀扶客人回房或帮助客人解衣就寝，以免发生不必要的意外四、酒店突然没电或楼层突然停电时：应马上通知房务中心，由上级通知工程部检查原因1、不要大声喧喊，不要惊慌，2、不要乱串跑动3、打开应急灯或借电筒给客人4、随时帮助客人五、住客中有病人时：1、询问客人是否要看医生，2、给予周到的帮助3、通知房务中心或有关主管，在工作表上做记录4、第二天见到客人时，或到房间服务时主动询问病情，并祝早日康复。

六、服务员在岗位工作期间应遵守的规则：1、不准吃口香糖或其他的食物；2、不准在服务员之间交头接耳谈论客人或进行非工作交谈；3、工作时不准哼小曲；4、不准因工作劳累而依靠墙壁休息；5、不准脱袜子或卷高衣袖；6、不准在客房内大声说笑；7、工作出现差错时不能在客人面前为自己辩护；8、工作期间不准吸烟；9、待客礼貌、热情、但不可以与客人长时间交谈；10、不准给客人留便条或请客人为自己做事情，倘若有必要事请求上级同意；七、客房服务员应注意的事项：1、仪容、仪表服务员的服装、鞋、袜、要整齐清洁，指甲、头发经常修剪、美观大方，上班胸前要佩带名牌（工号牌），待客热情，面带微笑；2、趁客人外出时打扫房间，尽量避免干扰客人，或客人特别吩咐时走房打扫，但必须掌握时间长住客人的房间按客人的习惯等需要去打扫3、未经许可不得让来访者走入客人房间4、服务员严禁乘客梯，应乘员工专用电梯，特殊情况例外；5、整理住客房时，切不可扔掉客人的书报杂志，即使是一张纸也不可以自作主地张把它扔掉，因为它都可能是客人有用的；6、进房时：要先按铃或敲门，同时报身份，得到允许后方可入内，不可边敲门边用钥匙开门，更不能从门缝里往里瞅7、进房后：房门应敞开或半掩，切不可关上房门，客人让你坐下也不要坐，解释这是店规。

8、随时注意客人的情绪，对喝醉酒的客人要特别照顾；对患病的客人要特别关照，同时要提高警惕，防止发生意外9、未经客人同意，不要抱客人的小孩，不要随意摸小孩的头，更不要随便给小孩食品吃10、楼层不能大声喧哗，追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静11在楼层与客人相遇要问好，或打招呼和客人同行，要礼让、不抢行，更不能从谈话的客人中间穿行，或靠边旁听；如急需通过时要表示歉意12、服务员不能使用客房里的设施、设备如：浴缸、脸盆、电视、等，更不能翻看或动用客人的东西13、认真做好值班记录，特别是楼面服务员，未办完的事项要交代清楚，不得因交班而使服务中断或脱节14、服务员不可议论客人，更不能讥笑客人的生理缺陷八、服务员面对客人的投诉时：客房服务员是酒店的基层工作人员，面对客人的投诉，应该根据情况的不同采取正确、认真态度对待宾客的投诉1、 投诉：a、客人投诉，服务员接时要注意：b、语音语调和谐、礼貌、谦虚、c、无论客人的意见是否客观，都应向客人致以歉意，严禁对客人辩解；d、并向客人保证他的宝贵意见将被反映到管理层，e、同时将客人的姓名、所住房号、投诉时间、投诉内容记录在案，并汇报上级处理2、 书面投诉；服务员在接到客人的书面投诉时，态度要友好，并表示把意见转交上级。

3、 当面投诉；a、服务员在遇到客人当面投诉时：b、先要专心听取客人投诉内容，不要打断客人的话语，更不能与客人争辩，c、且不时表示同情，当面致以歉意，认真记录，d、同时不要急于向客人提出处理建议，因为这已超出你的职责，且客人会误以为酒店的人员在与他争辩，不利于问题的解决，e、正确的方法是要告诉客人他讲的情况将尽快向上级反映，最后记下客人姓名、房间号和联系等情况九、走客房的检查工作：走客房的检查工作是指客房服务员在接到前厅的查房或确定客人退房时，及时进行检查房间的一种工作这类查房要迅速、准确应在客人办理离店手续时完成；进行这类工作具体细节：第一是：检查客人是否有遗留物品，及时送还，特别注意的地方是衣柜（壁橱）里是否还有客人的衣物，卫生间、枕头下、抽屉内，等，第二是：检查客房的状况和客人在房间的消费情况，主要是：1、客房设备用品是否损坏，如地毯是否有破烟头洞，是否被水浸泡了沙发、椅子、衣柜等是否有损坏2、客用品是否丢失（缺少），如；衣架、毛巾、浴巾、地巾、浴袍、水杯等客用品是否被客人带走或损坏3、客房小冰箱内的酒水、饮料是否被客人饮用或调换检查时要注意客人是否在冰箱里作弊以上是走客房检查要注意的事项，查房情况立即通知前台收银，如客人有消费的则在前台收取费用，如客人损坏设备等情况的由有关部门人员，按酒店规定进行及时的处理。

十、客房部与前厅部的协调关系：在酒店客房商品销售中，客房部每天至少2次向前厅部提供各楼层客房状态，前厅部根据客房部提供的信息资料不断更新客房状况，掌握最新的房态，有利尽快销售客房，同样客房部通过前厅部提供的客源情况，客情预报，贵宾、团体等到达通知接待要求，客人房间通知等，安排好客房的清洁卫生，房间布置，做好争对性的服务，客房部根据前厅所提供的客情预报，可预先合理安排好本部门的人力、物力十一、客房部与保安部沟通客房部除了与酒店的保安部协同工作外，还有日常加强下列管理：1、客房部一旦发现可疑人物要立即报告保安部；2、密切注意被酒店开除的员工再回原来的工作区域或楼层；3、服务员发现客人将客房钥匙丢失时要立即报告保安部或大堂副理，同时通知有关部门更换门锁或采取处理措施4、若离店客人疏忽把客房钥匙带走，应立即通知大堂副理；5、服务员用餐时，要将自己工作区域的客房钥匙交回楼层领班或主管、房务中心集中管理；6、严格明确与控制“万能钥匙”的使用范围与登记手续，保证客人的财产安全；十二、客人结帐后，行李仍在房间，能否安排新的客人如住？客人结帐退房后，行李仍放在房间，又没有跟客人联系上的情况下，客房不能入住新的客人。

造成这种情况，有前厅部和客房部的关系协调不够所致1、一般说来，楼层服务员应当掌握客人退房离店的时间，事先主动与客人联系，已安排打扫和接待新住客等有关事宜，2、但如果客人不通过楼层而到前台结帐，总台人员应立即主动与客房联系，进行离电查房等，十三、客房安全工作主要有；1、客房的防盗、防火、防自然事故和防止重要客人的秘密外泄等2、加强客房钥匙的管理制度和客人来访制度；3、加强人员值班，巡逻检查，发现问题或隐患，立即上报并采取措施；4、公共区域设置监测设备，房间和重要部位安装火警报警装置十四、工作钥匙的管理：工作钥匙是指使客房服务员清扫卫生工作等服务时使用的客房钥匙，制定完善的规章制度是工作钥匙管理的重要措施1、 员工领取钥匙时要在钥匙控制表上签名2、清洁整理房间时，工作钥匙必须随身携带，严重私自解下或乱丢乱放，或把工作钥匙放在门外的工作车上，而自己在房间内工作3、 下班、或离开酒店一定要把钥匙交回4、房务中心文员、主管在收发钥匙时正过交接过程一定要认真核对数量十五、酒店防盗的类型：酒店的客房是失窃最多的地方，失窃案件发生的类型一般有；1、社会上不法分子混入酒店作案，此类案件占酒店客房失窃的多数此类案件的做法多种：（1）、冒充酒店的客人，骗取服务员的信任，取得房间的钥匙作案，（2）、趁楼层服务台无人盗窃房间钥匙进入房间作案，（3）、以会客的身份到房间作案。

2、宾客中一些不良分子进行作案，住店客人在住店期间，窜入别人的房间作案，有时趁别的客人忘记关门而进入行窃；有时趁别的客人在卫生间而窜入客房进行作案3、内部员工利用工作之便进行作案，此类案件在酒店中也不容忽视，内部员工如有小偷小摸的习惯或内部管理混乱，责任不分时也容易发生这种情况十五、加强客房部防盗措施的方法：防盗工作是客房服务工作中的重要环节，客房除了加强内部员工的思想教育，增加工作的责任心外，还应完善内部管理制度和规则，防止失窃案件的发生1、 楼面台值服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，熟悉客人特征，国籍、姓名、性别等情况，非住店客人不得无故进入该楼层同时服务员对住店情况要保密不向外泄露，以防盗窃者了解客人情况后进行作案，发现可疑情况，立即报案2、 完善来访登记制度，来访者到客房会见客人须经过服务员传达，得到被访者允许后方可进入房间，如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能客人本人领取，他人一律不得带为领取3、 严格执行清洁房间表格登记制度服务员打扫房间时要认真填写进出房间时间，打扫一个房间开一个房间的房门，严禁先打开多个房门后才逐一打扫，同时打扫完毕或暂时离开房间要将房门锁上，以杜绝为行窃者提供方便，服务员清扫房间时严禁非本房间的客人进入。

4、 加强钥匙的管理，宾客凭住房卡取钥匙，提醒客人不要将房门的钥匙放在门锁上；服务员做清洁时，钥匙要随身携带，钥匙不可放在门锁上或工作车上，已防丢失实行专人专管收发钥匙业务，履行登记制度，发现钥匙丢失，应迅速采取防范措施，并在24小时内采取有效的措施如更换门锁十六、火警处理3、如客人开门应向客人说明情况，检查报警的原因，最后给予消除；4、如果没有客人开门，应果断打开房门，迅速检查火警报警情况，发生火种、迅速采取措施扑灭，事后进行记录，并向上级报告房间发生火情一般有以下几种情况：（1）、客人在房间里集中抽烟，使客房的烟感器报警发生火警信号，（2）、客人燃烧纸片或信笺等，（3）、由于电器或电路等原因发生火情；（4）、客人醉酒乱。