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一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册 索赔管理分册 版次：09 生效日期：2009.01.01 文件名称页码 质量担保标准、索赔管理规定及流程 01 优惠索赔流程 08 整车索赔流程 11 善意补偿支付流程 19 目 录 一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册 索赔管理分册 版次：09 生效日期：2009.01.01 质量担保标准、索赔管理规定及流程 1.目的 对一汽-大众大众品牌轿车质量担保及索赔管理进行规定 2.适用范围 适用于为用户实施索赔工作的管理 3.术语 索赔：即对产品的质量担保；在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由一汽-大 众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换 4.内容 4.1 质量担保 4.1.1 整车质量担保 4.1.1.1 车型：捷达、宝来、高尔夫、新宝来、开迪、速腾、迈腾； 4.1.1.2 起始时间为：汽车自购买之日（以购车发票为准）起计； 4.1.1.3 属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)； 4.1.1.4 除出租营运外的所有其它用途新购汽车（进口迈腾除外）质量担保期为24个月或6万 公里(以先达到者为准)；进口迈腾非营运用车整车质量担保期限为24个月，无里程限制； 4.1.1.5 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更； 4.1.1.6 质量担保期内的质量问题，对于更换上的零件（必须是一汽-大众原装备件），其质 量 担保期与整车质量担保期相同：即整车质量担保期满，更换上零件的担保期也相应结束； 4.1.1.7 新车型的整车质量担保规定将以新车投放前技术服务部的新车型索赔通知为准； 4.1.1.8 针对特定车辆调整整车质量担保期的规定将以针对该批次车辆的相应通知为准。

4.1.2 备件质量担保 4.1.2.1 车型：捷达、宝来、高尔夫、新宝来、开迪、速腾、迈腾； 4.1.2 .2 零件自经销商购买并在经销商处安装之日起： 原装备件的质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为准）；进口迈腾的进口原 装备件的质量担保期为1年，无里程限制 4.1.3 捷达车特殊件的质量担保期(以先达到者为准) 控制臂球头销： 12个月或6万公里 前后减振器： 12个月或6万公里 等速万向节： 12个月或6万公里 喇叭： 12个月或6万公里 蓄电池： 12个月或10万公里 氧传感器： 12个月或7万公里 防尘套(横拉杆、万向节)： 12个月或6万公里 三元催化转换器： 24个月或5万公里 4.1.4 宝来A4、宝来经典、高尔夫车特殊件的质量担保期(以先达到者为准) 防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里 4.1.5 新宝来车特殊件的质量担保期(以先达到者为准) 防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里 01 一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册 索赔管理分册 版次：09 生效日期：2009.01.01 02 喇叭： 12个月或6万公里 控制臂球头销： 12个月或6万公里 前后减振器： 12个月或6万公里 前减隔振块： 12个月或3万公里 4.1.6 开迪车特殊件的质量担保期(以先达到者为准) 控制臂球头销： 12个月或6万公里 前减振器： 12个月或6万公里 等速万向节： 12个月或6万公里 喇叭： 12个月或6万公里 蓄电池： 12个月或10万公里 氧传感器： 12个月或7万公里 防尘套(横拉杆、万向节)： 12个月或6万公里 三元催化转换器： 12个月或5万公里 4.1.7 速腾车特殊件的质量担保期(以先达到者为准) 防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里 前减隔振块： 6个月或3万公里 前制动盘： 12个月或6万公里 4.1.8 迈腾车特殊件的质量担保期(以先达到者为准) 防尘套（横拉杆、转向节）： 12个月或6万公里 前减隔振块： 12个月或3万公里 前制动盘： 12个月或6万公里 4.1.9 捷达车易损件的质量担保期(以先达到者为准) 灯泡： 6个月或5000公里 轮胎： 6个月或5000公里 火花塞： 6个月或5000公里 全车玻璃件： 6个月或5000公里 前制动摩擦衬片： 6个月或5000公里 后制动蹄片： 6个月或5000公里 风窗雨刮片： 1个月或1000公里 4.1.10 宝来、高尔夫、新宝来、开迪、速腾、迈腾车易损件的质量担保期(以先达到者为准) 灯泡： 6个月或5000公里 轮胎： 6个月或5000公里 火花塞： 6个月或5000公里 全车玻璃件： 6个月或5000公里 前后制动摩擦衬片： 6个月或5000公里 离合器磨擦片： 12个月或5万公里 风窗雨刮片： 1个月或1000公里 4.1.11 凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围 4.1.11.1 正常磨损； 一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册 索赔管理分册 版次：09 生效日期：2009.01.01 0303 4.1.11.2 未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使\用轿车 （如用作赛车）等，或使用不当造成的损坏； 4.1.11.3 车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过； 4.1.11.4 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过； 4.1.11.5 交通事故造成的损坏。

4.1.12 由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复 4.1.13 经销商必须使用一汽-大众销售有限公司备件部提供的指定型号机油，否则不给予首保 费用及办理发动机及相关备件的索赔 4.1.14 索赔期间的间接损失（包括但不限于车辆租用费、食宿费、营业损失等）均不予赔 偿 4.1.15 质量担保指根据技术要求进行修复或更换, 更换下的零部件归一汽-大众汽车有限公司 所有 4.1.16 经销商从一汽-大众销售有限公司备件部订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销 商向一汽-大众销售有限公司备件部索赔 4.1.17 关于常规保养，一汽-大众或用户已支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项 保养工作如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自 行受理 4.1.18 关于索赔件管理，发生下列情况索赔件不予被认可： 4.1.18.1 假件； 4.1.18.2 索赔件不符合返件要求（未清洗、包装不合格）； 4.1.18.3索赔单与索赔件不符； 4.1.18.4 索赔单数量与索赔件数量不符； 4.1.18.5 索赔件缺损； 4.1.18.6 超期送件； 4.1.18.7 生产日期不符； 4.1.18.8 索赔件故障描述与索赔件不符（索赔单、索赔件、挂签信息不一致)； 4.1.18.9 电器件无故障码打印信息； 4.1.18.10 索赔单厂家代码与索赔件不符（可更改）； 4.1.18.11 损伤件号不符（可更改）； 4.1.18.12 待鉴定是否索赔（可更改）。

4.1.19 备件索赔结算单管理，经销商需将备件索赔结算单与索赔件一起返至索赔件库； 4.1.20 经销商发生的索赔必须在10天内录入完成（录入日期不得晚于修理日期10天），如因 录入不及时造成索赔申请单无法录入，该后果由经销商自行承担； 4.1.21 经销商每月被拒绝的索赔件及索赔申请单在20天内修改完成，如因修改不及时造成的 损失，该后果由经销商自行承担； 4.1.22 经销商必须将《索赔委托书》、 《索赔结算清单》做妥善档案管理，同时计算机中的维 修档案记录也需妥善管理，这两项均要求保留两年以上，对索赔检查工作中发现《索 赔委托书》、 《索赔结算清单》遗失的，相应索赔将做扣款处理； 4.1.23 经销商索赔员未经培训，不能办理索赔业务； 一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册 索赔管理分册 版次：09 生效日期：2009.01.01 0404 4.1.24 经销商索赔员若更换，须经一汽-大众售后技术服务部索赔组同意才能办理索赔业务； 4.1.25 严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此情况，责任由经销商承担； 4.1.26 对于违规、虚假索赔申报，按索赔Audit管理办法执行； 4.1.27 索赔整车 因故障无法消除(非产品质量因素导致除外)，而其它补救措施对用户而言又不尽合理， 可以申请索赔整车。

4.1.27.1 以下情况可以申请索赔整车 4.1.27.1.1 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除； 4.1.27.1.2 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准； 4.1.27.1.3 用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障(由用户提出后，经一汽-大众质量 保证部、产品工程部及售后等技术部门确认后确属质量缺陷，而且用户强烈要求换车 的) 4.1.27.2 以下情况不能索赔整车 4.1.27.2.1 车辆行驶超过质量担保期； 4.1.27.2.2 车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当； 4.1.27.2.3 车辆发生过交通事故 4.2 索赔程序 4.2.1 用户向经销商提出索赔 4.2.2 经销商对故障车辆进行鉴定，在质量担保期内，符合质量担保条例的车辆给予索赔，维 修工时费、材料费不与用户结算如索赔材料费（含管理费，不包括工时费）1000元以 上，需经NSC服务代表确认，方可办理索赔 4.2.3 若索赔金额捷达超过1000元、迈腾发动机及变速箱总成索赔、其它车型超过1500元的索 赔，须经销商与现场代表确认，填写《车辆故障信息报告》，由现场代表审批《车辆故 障信息报告》。

4.2.4 对于现场代表同意的索赔项目，若索赔金额超过5000元（非迈腾车型）、迈腾发动机及变 速箱总成索赔，经销商须填写《PCC及技术信息报告》，与现场技术经理确认；并在R3 系统中录入《车辆信息反馈报告》，由现场技术经理审批《车辆故障信息反馈报告》 4.2.5 经销商索赔员对完成索赔的用户车辆填写《索赔申请单》并录入R3系统，将相应的条形 码拴挂或粘贴在索赔件上，并将该索赔件每2周（特定地区按月）及时返回指定中转库/中 心库 4.2.6 一汽-大众索赔件中转库/中心库进行验件检查，大众售后技术服务部索赔员审核《索赔 申请单》，并通过R3系统将确认的索赔申请转入索赔结算库 4.2.7 经销商根据R3系统中结算信息开具增值税发票并将发票按要求录入R3系统；经销商将 。