旅行社管理教案.ppt

旅行社管理第一章 旅行社与中外旅行社业的发展第一节 旅行社的概念和分类一、旅行社的概念 根据世界旅游组织的定义，“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息旅游组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备 （一）法律角度的定义 根据《旅行社管理条例》的规定：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徠、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动 （二）现象学角度的定义 东方学者把旅行社定义聚焦在中介手段上而西方学者则强调旅行社在产品的生产、销售和营销等方面 二、旅行社的分类 （一）我国旅行社的分类 第一阶段：1949年10月至1985年4月 分三类：一、中国国际旅行社 二、中国华侨旅行社和中国旅行社 三、中国青年旅行社 第二阶段：1985年5月至1996年9月 分三类：一、招徕和接待外国人及华侨(一类社) 二、只能经营、接待外国人及华侨等几种旅行者(二类社) 三、只能经营中国公民国内旅游业务(三类社) 第三阶段：1996年10月至2009年4月 分二类：一、国际旅行社 二、国内旅行社 第四阶段：2009年5月至今 不再进行分类  （二）欧美国家旅行社的分类 1、分三类：旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商 2、分二类：批发旅游经营商、旅游零售商 （三）日本旅行业的分类 1、一般旅行业：业务包含入境、国内和出境旅游 2、国内旅行业： 从事国内旅行 3、旅行业代理店：可作为一般旅行业的代理店， 可作为国内旅行业的代理店。

（四）韩国旅行社的分类 1、一般旅行社（General Travel Service) 国内、入境、出境旅游业务 2、海外旅行社：海外游 3、国内旅行社：国内游第二节 旅行社的产生和发展一、西方旅行社的产生和发展 （一）西方旅行社的产生 1、历史背景：产业革命是现代旅游产生的基本条件 2、托马斯·库克父子公司的诞生 托马斯·库克的经营理念，到今天仍然被奉为旅行社 的经营指南，人们称之为“库克原理” （1）旅行社是服务组织 （2）薄利多销是快速赢利的法宝 （3）旅行社产品具有无形性 （4）为招徕团队旅游进行广泛的宣传促销活动 （二）西方旅行社的发展 世界三大巨头的出现（美国运通、英国的 托马斯·库克、比利时的铁路卧车公司 二、我国旅行社的产生和发展 （一）我国旅行社的产生的主要因素 （1）社会经济发展成上升趋势 （2）近代交通工具与近代旅馆业的发展为旅游业的兴起提供了动力与必备条件 （3）城市化与城市近代化进程的加快 （4）文化观念的近代化为旅游业发展提供了内在动力 （5）在中国设置的外国旅行代理分支机构 （二）我国旅行社的发展 1、新中国成立前时期（1923 – 1948) 以陈光甫为代表的上海商业储备银行设立的旅行部 2、改革开放前时期（1949 – 1978） 中国国旅及华侨旅行社 3、中国旅行社行业初创阶段（1979 – 1989） 1979年，中青旅成立；1985年，第一部法规《旅行社管理暂行条例》的颁布 4、中国旅行社行业的增长阶段 快速增长阶段（1990 – 1994） 机构调整阶段（1995 – 2001） 全面开放阶段（2002 – 2008） 加快发展阶段 (2009---至今)第三节 旅行社的职能和业务及责任一、旅行社的职能 （一）生产职能 （二）销售职能 （三）组织协调职能 （四）分配职能 （五）提供信息的职能二、旅行社的业务 （一）产品开发业务 （二）旅游服务采购业务 （三）产品销售业务 （四）接待业务 （五）咨询业务 （六）代理业务三、旅行社的特点 （一）投资小 （二）劳动密集企业 （三）对员工的依赖度比较高 （四）供需弹性运营难度高 （五）公益性 （六）信用事业第二章 旅行社的设立及法律条件第一节 影响旅行社设立的因素一、影响旅行社设立的外部因素 外部因素：指旅行社自身无法控制而又必须受其约束的那些因素。

　　影响旅行社设立的外部因素主要有两种：　　（一）旅游业发展状况　　旅行社与旅游业的发展水平有关　　（二）国家有关政策和法律规定　　在成立旅行社之前，要研究与旅行社相关的政策和法律二、影响旅行社设立的内部因素 内部因素是旅行社自身可以控制的因素 （一）资金的筹措 自有资金、合股资金和银行贷款三种 （二）营业场所 选址要符合旅行社业务经营的要求 （1）不能设于家中 （2）不能合用办公室 （3）不能设在饭店内 （三）协作网络 要能联络到各有关部门和行业 （四）客源渠道 客源是旅行社的生命线 （五）信用状况 信贷能力、安全的 财务状况，可以反映旅行社的信用状况三、我国关于旅行社设立的法律确定 有关的法律规定如下： （一）要有固定的营业场所和必要的营业设施 （二）要有符合规定的经营管理人员 设立国际社的要求： 1名总经理或副总经理持有旅行社经理任职资格证书；3名部门经理或业务主管人员持有旅行社经理任职资格证书；财会人员持有会计师以上职称。

设立国内旅行社要求： 1名总经理或副总经理持有旅行社经理任职资格证书；2名部门经理或业务主管人员持有旅行社经理任职资格证书；财会人员持有助理会计师以上职称 （三）要有规定的注册资本和旅行社质量保证金 设立国内旅行社：注册资本不得少于30万元人民币；质 量保证金为20万元人民币 设立国际旅行社：注册资本不得少于30万元人民币；质量保证金： 出境游为120万元人民币 中外、合资、外资独资旅行社：注册资本250万元人民币第二节 旅行社设立的基本程序一、申请设立旅行社应提交的文件 （一）设立申请书：时间、名称、形式 （二）设立旅行社可行性研究报告：市场、资金、人员 （三）旅行社的章程：经营方式、注册资金来源、用工制度 （四）旅行社经理、副经理履历表和资格证书 （五）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或审计事务所出具的验资报告 （六）经营场所证明 （七）经营设备情况证明 （八）质量保证金承诺书二、设立旅行社的审批程序 （一）“旅行社业务经营许可证”的领取 申请设立国际旅行社。

首先，应向省、自治区、直辖市旅游部门或其授权的地、市级旅游部门提出申请，要严格审核，征得县级以上部门意见，再经国家旅游局审核，自收到之日起30个工作日内批准 申请设立国内旅行社应向省、自治区、直辖市旅游部门或其授权的地、市级旅游部门提出申请，要严格审核，征得县级以上旅游部门意见后，签署意见 （二）营业执照的领取 获“许可证”的60个工作日内，到当地工商行政管理部门办理注册登记，在30个工作日内，注册登记 旅行社正式成立后，在领取执照的30个工作日内，向税务部门办理开业税务登记三、旅行社分支机构的建立 旅行社不能设立办事处、代表处和联络处 （一）旅行社分社的设立 年接待旅游者达10万人以上；不具备法人资格 （二）门市部的设立 不具备法人资格，报旅游部门审批，办理注册登记第三章 旅行社的产品管理第一节 旅游产品和旅行社产品的概念一、旅游产品 （一）旅游产品的定义：指旅游企业为了诱发和满足旅游者的需求，而提供的有形产品和无形产品的总和 （二）旅游产品的分类 旅行社产品、酒店产品、旅游餐饮产品、旅游交通产品等。

二、旅行社产品 概念：旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程的需求，依托旅游资源，并凭借一定的旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务三、旅行社产品的特征 （一）组合性 （二）易受影响性 （三）有形产品与无形产品服务共存 （四）不可分离性 （五）差异性 （六）异地性 （七）不可储存性 （八）不可转移性 （九）季节性需求的波动性 （十）旅游产品的相互依赖性 （十一）缺乏所有权第二节 旅行社产品的形态一、旅行代理的方式 采用水平分工体系的传统模式阶段，有些落后二、旅行社的产品组合 旅行社的产品组合指根据不同市场需求将食、住、行、游、购、娱等要素组合成不同形式、不同档次的旅游产品，或简单地说，组合成旅游线路产品三、旅行社产品的形式 （一）单项服务 是指旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务 （二）包价旅游 是旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的旅游合同为旅游者安排旅游途中的食、住、行、游、购、娱等活动。

 包价旅游分为： 1、团体包价旅游（又称为全包价旅游） 是指由10名以上的旅游者组成的包价旅游产品一般是以预订方式购买，参加者一次付清全部费用，由旅行社代办所有服务 2、散客包价旅游 与团体包价旅游的差别，只是存在人数上的差异，10人以上为团体，10人以下为散客 3、半包价旅游 一般是在团体包价组合中除去中、晚餐费用的一种包价形式，其目的是增加游客活动自主性、灵活性，降低直观价格，提高产品竞争能力 4、小包价旅游 又称可选择性旅游，通常由非选择性部分和可选择性部分构成预付的客房、早餐和接送服务的费用属于非选择性部分，而导游服务、风味餐、价目欣赏和参观游览活动，则可由旅游者自由选择 5、零包价旅游 是一种特殊的旅游产品这种包价旅游只为游客提供优惠的往返机票，并统一代办签证旅游者必须随旅行团前往和离开旅游目的地 （三）组合旅游 由旅游目的地把来自不同地方的游客组织起来，由当地旅行社负责接待第三节 旅行社的新产品开发一、产品流通的角度 （一）流通渠道的多样化 表现形式如下： （1）产品在流通渠道中出现互相渗透的现象 （2）多角化 （二）针对新兴媒体的产品开发二、旅行社新产品的设计原则 （一）市场导向原则 （二）独特性原则 （三）针对性原则 （四）可进入性原则 （五）丰富性原则 （六）经济型原则 （七）可接受原则 1、为旅游者所接受 2、被当地人民所接受 （八）旅游者参与设计的原则第四章 旅行社计划采购管理第一节 计调管理一、计调部门基本业务 （一）为旅行团安排各种旅游活动和提供后勤服务 （二）选择旅游合作伙伴和导游 （三）编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清单 （四）建立与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门的合作关系 （五）建立相关客户档案和导游档案 （六）票务业务二、计调业务的特点 （一）繁杂性 （二）具体性 （三）多变性三、计调业务的职能 1、计划职能 2、信息职能 3、选择职能 4、签约职能 5、协调职能 6、联络职能 7、统计职能 8、降低成本的职能四、计调业务管理的原则 （一）耐心细致、不厌其烦的原则 （二）沟通渠道畅通的原则 （三）始终寻求最佳合作伙伴的原则 （四）重在落实的原则 （五）信息传递准确的原则 （六）厉行节约的原则第二节 旅行社采购管理一、旅行社采购的内涵 指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。

二、旅行社采购的原则 （一）保证供应 （二）保证质量 （三）降低成本三、旅行社采购的策略 （一）集中采购 （二）分散采购 （三）建立采购协作关系四、旅行社采购的内容 （一）交通服务采购 （二）住宿服务采购 （三）餐饮服务采购 （四）游览景点和参观单位服务采购 （五）旅游购物服务采购 （六）娱乐服务采购 （七）旅行社接待服务采购 1、信誉良好 2、较强的接待能力 3、真诚的合作愿望 4、收费合理 （八）旅游保险的采购 （九）兼职导游的服务采购 （十）社会其他部门服务的采购 第五章 旅行社的销售管理第一节 旅行社市场销售策略一、旅行社的价格策略 （一）旅行社价格的定义 指旅游消费者为实现旅游活动需要而购买的旅行社产品的价格，是旅行社所提供的产品价值的货币表现 （二）旅行社产品的定价依据 价格水平由三个因素确定：产品成本、竞争对手同类产品的价格以及旅游者的购买能力和对产品价值的认识。

 （三）旅行社产品的定价策略和方法 1、旅行社定价策略 （1）撇脂定价策略：以高价推出新产品 （2）渗透定价策略：以低价全力推出新产品 另外，还使用心理定价策略，包括尾数定价法，声望定价法和吉祥数字定价法 2、旅行社产品的定价方法 （1）成本导向定价法：以成本为中心的定价方法 （2）需求导向定价法：以旅游消费者对产品的认识和需求为依据的定价方法 （3）竞争导向定价法：以市场竞争者的产品价格为依据的定价方法二、旅行社的渠道策略 （一）旅行社产品的销售渠道 指旅行社将其产品提供给最终消费者的途径销售包括直接销售渠道和间接销售渠道 对于入境旅游业务，采用间接渠道 对于出境旅游产品，采用直接渠道或间接渠道 对于国内旅游产品，采用直接渠道 （二）旅行社的间接销售渠道策略 有三种： 1、广泛性销售渠道策略 2、选择性销售渠道策略 3、专营性销售渠道策略 （三）旅游中间商的选择与管理 1、中间商可能带来的经济效益 2、中间商目标群体与旅行社目标市场的一致性 3、中间商的商誉与能力 4、中间商对旅行社业务的依赖性 5、中间商的合作意向三、旅行社产品销售过程的管理 （一）旅行社产品的销售过程 1、向旅游者或中间商推出产品 2、产品修订后，请客人确认 3、向我国驻外使领馆申请签证 4、落实具体接待事宜 （二）旅行社产品销售过程的管理 1、建立旅游交易合同制度 2、制定科学的销售工作程序 3、加强对销售人员的管理第二节 旅行社促销一、旅行社促销的定义 （一）旅行社促销的概念 指旅行社把有关企业的产品信息通过各种方式和手段，利用各种渠道和工具传递给旅游消费者，促进其了解、熟悉旅行社产品，产生兴趣，形成需求，并最终实现旅行社产品的有效销售。

 （二）旅行社促销的作用 1、提供产品信息 2、引导旅游需求 3、突出产品优势，提高竞争实力 4、扩大知名度，稳定销售 （三）国外旅行社旅游宣传促销情况简介二、旅行社促销策略的制定 （一）旅行社促销策略 （二）旅行社促销策略的制定三、旅行社促销目标的确定与促销预算 （一）旅行社促销目标的确定 促销活动表现在以下三个方面： 1、向中间商提供信息 2、将产品纳入中间商的产品目录 3、签订合同 （二）旅行社的促销预算 1、量力支出法 2、效益比例法 3、竞争比较法 4、目标任务法 第六章 旅行社市场管理第一节 旅行社市场细分一、旅行社市场细分的含义 指旅行社将属于某一整体客源市场的旅游者，按一种或几种因素进行分类并形成不同特点的各个子市场的一种技术活动 旅行社市场细分主要有以下三个含义： （一）旅行社不同的细分市场具有不同的消费特征 （二）旅行社同一细分市场具有相同的消费特征 （三）旅行社的市场细分是分解与聚合的统一二、旅行社市场细分的意义 （一）有利于企业寻找最佳的市场机会 （二）有利于中小企业提高市场竞争力 （三）有利于企业更好的满足旅游的需求 （四）有利于企业提高应变能力三、旅行社市场细分的原则 （一）可衡量性原则 （二）可进入性原则 （三）实效性原则 （四）稳定性原则四、旅行社市场的划定 （一）地理细分 （二）人口细分 1、年龄 2、性别 3、家庭状况 （三）心理细分 1、社会阶层 2、生活方式 3、性格特征 （四）行为细分第二节 旅行社目标市场一、旅行社目标市场的含义 指旅行社在市场细分的基础上，根据自己的优势条件相应地选择一个或几个细分市场作为自己的营销对象，被选择的细分市场即为目标市场。

二、旅行社目标市场应具备的条件 （一）具备一定的规模和发展潜力 （二）具有一定的购买力 （三）目标市场尚未被竞争对手完全控制 （四）具有市场竞争优势三、旅行社目标市场策略 （一）无差异性营销 （二）差异性市场营销 （三）集中性市场营销第三节 旅行社市场定位一、旅行社市场定位的含义 指企业根据目标市场上的顾客需求和竞争者现有产品所处的位置，发挥企业自身优势，为目标市场设计并提供具有一定特色的产品，塑造并树立一定的市场形象，是细分市场上的顾客能够分辨本企业与竞争者的差异二、旅行社市场定位的步骤 （一）满足目标市场旅游消费者的需求 （二）确定竞争者的市场定位 （三）明确旅行社竞争优势 （四）显示旅行社竞争优势三、旅行社市场定位的策略 （一）领先定位 （二）比附定位 （三）逆向定位 （四）空隙定位 （五）重新定位第八章 旅行社企业文化建设第一节 旅行社企业文化概述一、旅行社企业文化的概述1.广义的企业文化是指企业经营活动中形成的物质文化和精神文化的总和。

2.狭义的企业文化是指在一定的社会历史条件下，企业在长期的生产经营过程中形成的企业全体成员共同遵守和接受的特有的价值观和行为规范3.旅行社的企业文化指旅行社在长期旅游服务过程中形成的共同的价值观，行为准则和道德规范等要素的总和 二、旅行社企业文化的内涵1.企业文化是指全体员工在长期的生产经营活动中形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范2.企业文化的结构包括物质层、制度层和精神层第二节 旅行社企业文化建设一、旅行社企业文化的构成要素（一）企业目标 目标对人的行为具有导向、激励的功能二）企业价值观 是人们对生活、工作和社会实践的一种评价标准三）企业道德 指员工在工作过程中，调整内外关系的特定职业行为规范的总和四）企业精神 指旅行社在为谋求生存与发展、实现自我价值体系和社会责任而从事经营的过程中，所形成的一种人格化的全体心理状态的外化（五）企业民主 就是企业民主管理（六）企业制度 包括硬性的或有形的管理制度，软性的或无形的固定的行为模式七）企业环境 广义的企业环境包括竞争对手、顾客、相关单位以及政府的影响等八）企业形象 指旅行社及其行为在人们心目中所留下的印象和获得的评价。

二、旅行社的企业文化管理（一）旅行社企业文化管理的推进过程1. 提炼旅行社的核心价值观，确立本旅行社的基本理念2. 以基本理念为中心，搭建自己的企业文化框架3. 实现基本理念的具体化4. 员工认同5. 市场认同二）旅行社企业文化的重点1.管理者要转变观念2.在企业文化中渗透服务意识三、旅行社企业文化的特点（一）服务意识（二）文化意识（三）协作意识（四）经营意识四、旅行社企业文化建设的重要作用（一）凝聚作用（二）协调作用（三）辐射作用（四）约束作用（五）员工激励五、旅行社企业文化发展的趋势（一）企业文化要适应新战略发展的要求（二）注意学习氛围的培养（三）与生态文化有机的结合（四）将更注重于树立良好的企业形象（五）企业文化将更注重人的建设 第九章 旅行社保险管理第一节 旅行社责任保险一、旅行社责任保险概述（一）旅行社责任保险的定义 旅行社责任保险：是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为（二）旅行社责任保险基本险的主要内容 1、投保范围 2、责任免除 3、通用免责条款 4、基本保险期限 5、通用保险人义务 6、通用投保人、被保险人义务 7、被保险人请求赔偿时，应向保险人提供的证 明和资料 8、赔偿处理 9、通用赔偿处理条款10、争议处理和法律适用二、旅行社责任保险传统产品与统保示范产品三、保险金额1、国内旅游 ——每人赔偿责任限额8万元人民币 入境、出境旅游——每人赔偿责任限额16万元人民币2、国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额200万元人民币； 国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额400万元人民币；3、旅行社组织的高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险事宜。

第二节 旅游意外保险一、旅游意外保险概述（一）旅游意外保险的定义 旅游意外保险指旅游者参加旅游时，根据实际需要从有保险代理人资格的旅行社或直接从保险公司自行购买个人保险，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按保险合同约定由承保的保险公司向旅游者支付保险金的保险行为二）旅游意外保险的主要内容 1、投保范围 2、保险责任 3、责任免除 4、保险期间 5、 投保人、被保险人的义务 6、保险金的申请 7、争议处理和法律适用二、旅行社责任保险与旅游意外保险的区别（一）“责任险”与“旅意险”的最大区别在于保障了游客和旅行社的合法权益（二）保险的标的合承保的公司不同（三）投保的强制性不同（四）保险的责任范围不同（五）投保方式、投保金额不同 第十章 旅行社风险管理第一节 风险管理原理一、风险的含义 风险是损失的不确定性二、风险管理原理（一）风险管理的概念 指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制 （二）风险管理的程序1、制定风险管理计划和目标（1）损失前目标（2）损失后目标2、识别各种潜在风险及其发生的可能性3、衡量风险大小4、采取实用而有效的管理风险方法5、贯彻和执行风险管理方案6、监督和评价风险管理方案的实施效果（三）风险管理的具体办法1、损失控制（1）防损计划（2）减损计划2、风险避免第二节 旅行社风险管理一、旅行社经营风险的类别（一）市场风险（二）责任风险（三）人身及财产风险（四）财务风险二、旅行社经营风险的特点（一）属于高风险型企业（二）责任风险大（三）多数属于可管理风险三、旅行社风险管理的步骤（一）风险识别（二）风险预测和评价（三）风险控制与处理第三节 旅行社风险管理的规避一、树立风险意识（一）我国旅行社业发展历史较短，行业发展不够健全（二）以前很多旅行社多是行政机关的附属物，不是独 立经济实体，利益、责任不明确（三）保险业等社会保障行业发展落后（四）旅游者不够成熟，保护自己权益的意识差（五）缺乏相关法律法规，管理力度不够二、建立风险管理组织三、分散经营风险（一）与供应商订立保证合同（二）多元化经营（三）集团化经营四、积极参加保险 第十一章 旅行社信用管理第一节 旅行社信用管理的内涵一、旅行社信用的概念 是指旅行社为谋求利益最大化，建立在诚实守信道德基础上的心理承诺与约期实践相结合的意志和能力。

二、旅行社信用管理的内容（一）建立在旅行社与旅游者之间的信用（二）旅行社之间要讲信用（三）建立旅行社与相关旅游企业的相互信用第二节 建立旅行社业市场信用的必要性一、市场信用缺失的主要表现（一）资本信用的缺失1.保护旅行社责权人的利益2.保护旅行社行业的利益3.提高旅行社的经营能力和经济实力（二）服务信用缺失1.虚假旅游广告误导消费2.无证无照经营、超范围经营、非法转让和变相许可证以及挂靠承保经营3.一些旅行社低价竞争（三）合同交易信用缺失二、旅行社信用缺失的原因分析（一）旅行社信用缺失的经济角度分析（二）旅行社信用缺失的伦理角度分析（三）旅行社信用缺失的管理角度分析三、旅行社信用管理的重要性（一）诚信可以化解旅行社风险（二）诚信利于赢得忠诚顾客（三）诚信维护旅行社良好声誉第三节 我国旅行社信用管理建设一、政府职能（一）改革政府职能模式（二）发挥领导带头作用（三）改革政府行政方式（四）积极引入动态管理二、法律体系三、监督机制四、内控机制（一）培育旅行社的诚信意识，提高防御信用风险的能力（二）强化内部管理机制，搞好行业自律（三）提高旅游信息透明度，提倡明明白白消费第十二章 旅行社行业管理第一节 我国旅行社行业管理的现状及发展趋势一、我国旅行社行业管理发展历程（一）起步阶段（1985-1992年）（二）发展阶段（1992-1996年）（三）成熟与完善阶段（1996-2000年）（四）创新阶段（2000年至今） (五） 全面管理阶段(2009年至今)二、我国旅行社行业管理的内容（一）旅行社进入规制1、注册资金要求2、质量保证金要求3、营业场所和设施要求（二）服务质量要求1、导游服务质量要求（GB/T15731-1995）2、旅游服务基础术语（GB/T16766-1997）3、旅行社出境旅游服务质量要求（LB/T005-2002）4. 旅游汽车服务质量要求（LB/T002-1995）（三）旅游安全管理1、一般安全规定2、专门安全规定3、保障和赔偿三、我国旅行社行业管理的特点（一）政府主导（二）直接管理为主，间接管理为辅四、我国旅行社行业管理发展方向（一）加速旅游法制建设（二）强化旅行社市场监管（三）加快二元结构管理模式向三元结构管理模式的转变（四）加强行业协会的建设第二节 旅行社行业协会的发展一、行业协会（一）行业协会的定义： 是一些为达到共同目标而自愿组织起来的同行或商人的团体。

是以增进共同利益为目的的而组织起来的事业者的联合体（二）行业协会的职能1、服务职能2、自律职能3、中介职能4、信息咨询职能（三）行业协会参与行业管理的两种模式及其特点1、美国模式2、日本模式（四）中国行业协会发展模式二、中国旅行社行业协会（一）旅行社行业协会的定义 是旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织二）中国旅行社行业协会的现状分析1、行业覆盖面过窄2、行业协会性质不清3、社会合法性不足产生的协会组织缺陷4、发展落后第三节 与旅行社有关的行业组织一、国内旅行社组织（一）中国旅游协会1、宗旨和任务2、组织结构3、主要活动情况（二）中国旅行社协会1、协会的宗旨2、协会的主要任务二、国际旅行社组织（一）世界旅游组织（World Tourism Organization WTO）主要任务：1、策划与旅游有关的国际会议；2、鼓励旅游开发及旅游质量的提高；3、追求旅行的大众、普及化；4、进行与旅游有关的调查研究5、出版定期刊物和研究资料6、促进国际合作（二）世界旅行社协会（World Association of Travel Agencies, WATA）（三）世界旅行社协会联合会（Universal Federation of Travel Agents’ Association, UFTAA）测验：1、（ ）在旅游业中起到龙头和纽带作用。

2、欧美国家旅行社的分类基本采用（ ）分工体系3、1841年，（ ）组织了世界上第一次团体火车旅行4、1923年，（ ）在上海创办了上海商业储蓄银行旅行部5、半包价旅游是除去（ ）费用的一种包价形式6、国内旅行社注册资金A. 30 万 B. 20万 C. 10万 7、国际旅行社注册资金A. 100 万 B. 90万 C. 150万 8、国内旅行社质量保证金A. 10 万 B. 20万 C. 30万9、国际旅行社质量保证金A. 60 万 B. 100万 C. 160万10、旅行社采购的原则是保证供应、保证质量、（ ） 第十三章 我国旅行社发展现状及趋势第一节 我国旅行社业基本情况一、我国旅行社行业概况（一）旅行社基本情况1、行业规模2、经营规模和收益3、旅游业务分项（1）入境旅游业务（2）国内旅游业务（3）出境旅游业务（三）旅行社总体结构1、旅行社区域分布2、旅行社经营状况分布3、旅行社类别分布二、近年来我国旅行社行业特征（一）旅行社业市场竞争日益（二）旅行社在出境游市场具有较强的市场影响力（三）旅行社业的市场集中度不断下降（四）中国旅行社业的专业化程度日益增高第二节 我国旅行社面临的挑战一、市场开放对我国旅行社业的挑战（一）高利润业务的竞争（二）高素质旅行社专业人才的竞争（三）经营水平低、效益差的旅行社可能倒闭破产二、我国旅行社业面对旅行社市场开放应采取的对策（一）加速对国际旅行社运行方式和管理方法的研究，做到知己知彼，更加有效地迎接挑战。

二）加速行业分工体系的调整，尽快形成实力雄厚的旅行社集团，使其具有抗御外来旅行社的力量，并借此为我国依存于大型旅行社集团的小型旅行社提供生存空间三）加速企业制度的调整，明细产权关系，增强旅行社活力，全面提高旅行社的竞争力四）加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境第三节 影响旅行社业未来发展的主要因素一、旅游需求发生变化（一）旅游需求多样化1、国际游客重游率的提升；景点不断向广度和深度延伸；选择在一地较长时间地停留2、对于国内游客而言，短途度假需求上升，同时也带动了人们对生态旅游、探险旅游等专项旅游产品的需求3、国内游客对出境旅游的需求不断提高二）旅游方式小型化（三）旅游时间常年化二、旅游业扩大对外开放（一）旅行社业“入世”谈判中的承诺1、跨境交付——没有限制2、境外消费——没有限制3、商业存在，合资4、关于旅行社的经营范围（二）“入世”对中国旅行社业的直接影响1、利于扩大国际客源量，但国外旅行社将参与瓜分市场2、利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机3、加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高4、有利于加速企业制度改革和分工体系的调整（三）“入世”对中国旅行社业的间接影响（四）“入世”对中国旅行社业的长期影响三、旅游行业管理体制变革（一）管理方式更加公开、平等（二）政府主管部门的效率、政策连续性进一步提高（三）政府管理权威性更高（四）市场对内地也更加开放四、网络技术的影响（一）网络技术对旅行社业的冲击1、旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战2、旅行社设计线路和完整产品受到游客在网上自助设计线路的挑战3、旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战（二）网络技术对旅行社的促进作用五、市场竞争的变革（一）从价格竞争到质量竞争1、打造旅行社产品的品牌与特色2、实施低成本经营策略（二）集团化竞争的态势（三）行业发展的国际化六、不可抗力因素（一）战争、恐怖主义等人为因素的影响（二）自然灾害的影响第四节 我国旅行社业的发展趋势一、旅行社业向垂直分工体系的方向发展二、构建大型旅游运营商三、旅游电子商务发展迅猛四、旅行社经营品牌化五、旅行社要适应游客的个性化需求，不断调整营销策略六、旅行社业与航空业的融合七、旅行社业与金融业的相互促进八、市场主体多元化九、旅行社全球化发展。