湖南华洋华迪 销售奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升项目总结报告奥迪经销商质量提升项目总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report湖南华洋经销商湖南华洋经销商 2012年年04月月23-25日日_李建中老师李建中老师2 2024/8/11湖南华洋华迪经销商撷影湖南华洋华迪经销商撷影请在此放入经销商外观图新增页新增页3 2024/8/11►概述概述 ►销售销售第一轮第一轮检核检核 ►销售第二轮报告销售第二轮报告目录目录 Agenda4 2024/8/11►汇报项目整体进展和成绩►汇报现场检核结果的分析►汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案►汇报行动计划落实的进展和监控计划概述概述-报告目的报告目的5 2024/8/11►概述概述 ►销售销售第一轮第一轮检核检核 ►销售第二轮报告销售第二轮报告目录目录 Agenda6 2024/8/11经销商最佳案例经销商最佳案例►老师根据在经销商处的现场观察，列举几个最佳案例►可对最佳案例进行描述，并附现场照片新增页新增页接待客户认真接待客户认真交车环节准备充分交车环节准备充分7 2024/8/11第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表潜潜在在原原因因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定判定 结果结果是是否否1）展厅接待人员不能够立刻展厅接待人员不能够立刻接待客户，客户接待不到位接待客户，客户接待不到位现场观察、销售总监现场观察、销售总监√2）在初次接触客户时销售顾问没有在初次接触客户时销售顾问没有““破冰破冰””的话术，欠缺经验的话术，欠缺经验。

现场观察、销售总监现场观察、销售总监√3）销售顾问没有引导客户入坐在店内逗留更长时间的习惯销售顾问没有引导客户入坐在店内逗留更长时间的习惯现场观察现场观察√4）销售顾问在初次接触客户中没有提供个人及商品的信息的习惯销售顾问在初次接触客户中没有提供个人及商品的信息的习惯现场观察现场观察√5）客户信息的获取管控不完善，客户信息的留档率不准确客户信息的获取管控不完善，客户信息的留档率不准确现场观察、销售经理现场观察、销售经理√根根源源问问题题1.1.缺乏接待主动性话术及礼仪缺乏接待主动性话术及礼仪2.2.客户信息的获取不够完整客户信息的获取不够完整3.3.客户逗留更长时间引导客户逗留更长时间引导4.4.提供个人和商品信息的有效提供个人和商品信息的有效监督监督 5.5.留档率留档率KPI1KPI1管控6. 6. 个人日报表记录及销售经理报表分析个人日报表记录及销售经理报表分析知识知识　　√能力能力　　√态度态度　　管理结构管理结构 √销售销售初次接触初次接触流程复查观察表流程复查观察表和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注8 2024/8/11第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划 初次接触初次接触行动计划总负责行动计划总负责姜姜 明明行动计划内部监督人行动计划内部监督人 郭文玲郭文玲开始和结束日期开始和结束日期2012/03/10 – 04/20目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标运营指标 90% 95%满意度指标满意度指标 9.9            10行动达成率行动达成率 100%            85%1. 行动计划背景行动计划背景2. 落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、备注：状态表述、挑战、所需支持所需支持1 初次接触流程初次接触流程 (P.计划计划)姜姜 明明03/1090%1.1销售顾问进行前台接待培训，协助完成前台接待销售顾问进行前台接待培训，协助完成前台接待工作工作徐徐 冰冰03/1090%流程图完成，步骤需要流程图完成，步骤需要细化细化1.2修订细化初次接触标准流程的标准话术修订细化初次接触标准流程的标准话术 徐徐 冰冰03/1095%话术完成话术完成1.3细化初次接触标准流程的标准话术以及应对不留细化初次接触标准流程的标准话术以及应对不留档客户话术档客户话术。

徐徐 冰冰03/1085%初次接触流程图完成初次接触流程图完成2 执行流程及培训项目（执行流程及培训项目（D.执行）执行）姜姜 明明03/2085%2.1每日进行角色演练考核点评该成绩纳入每日进行角色演练考核点评该成绩纳入KPI KPI 学习部分考核学习部分考核徐徐 冰冰03/2060%培训并考核缺乏完善培训并考核缺乏完善 达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下销售销售初次接触初次接触流程行动计划落实进度流程行动计划落实进度9 2024/8/112. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）行动项目行动项目负责人负责人完成完成日日达成达成率率备注：状态表述、挑备注：状态表述、挑战、所需支持战、所需支持2.2接待礼仪标准的培训及汽车专业中的培训并考核接待礼仪标准的培训及汽车专业中的培训并考核徐徐 冰冰03/2070%汽车专业培训待完善汽车专业培训待完善2.3执行新的前台销售顾问轮值表，完善前台登记表格执行新的前台销售顾问轮值表，完善前台登记表格徐徐 冰冰03/2070%前台销售顾问轮值表前台销售顾问轮值表3新标的管理新标的管理C.C.考核）考核）姜姜 明明03/3070%3.1初次接触客户应对话术、客户信息录入不完整的销售初次接触客户应对话术、客户信息录入不完整的销售顾问进行辅助指导。

顾问进行辅助指导徐徐 冰冰03/3070%数据准确数据准确3.2KPIKPI（客户录档率）进行考核，召开部门全员进行整（客户录档率）进行考核，召开部门全员进行整改会议改会议徐徐 冰冰03/3070%客户信息缺乏完整客户信息缺乏完整4 调整（调整（A A））姜姜 明明04/1075%4.1考核标准采用平均值细化到每一个销售顾问考核标准采用平均值细化到每一个销售顾问徐徐 冰冰04/1075%每期内访内容缺乏每期内访内容缺乏4.2总体的评估、效果进行整改会议召开总体的评估、效果进行整改会议召开姜姜 明明04/1075%整改报告缺乏完善整改报告缺乏完善销售销售初次接触初次接触流程行动计划落实进度流程行动计划落实进度10 2024/8/11DQM 第一轮第一轮– 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定(更新部分更新部分)改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类方案所属类别别行动计划内容行动计划内容管管理理技技巧巧资资源源 第三优先改进第三优先改进流程：流程：初次接触初次接触1 1、接待中客户时间与、接待中客户时间与““破冰破冰””不足不足改进措施：认真接待客户，完善使用客户登记卡提升客户需求分析改进措施：认真接待客户，完善使用客户登记卡提升客户需求分析能力能力 2 2、接待客礼仪及流程执行不够、接待客礼仪及流程执行不够 改进措施：加强流程及接待礼仪培训改进措施：加强流程及接待礼仪培训 姜姜 明明4-255-15满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 9.9 \ 10 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 85% \ 90% 行动目标达成率：行动目标达成率：100%改善方案改善方案 – 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时课时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例接待环节接待环节全体销售人员全体销售人员20徐徐 冰冰姜姜 明明初次接待顾客初次接待顾客改善方案改善方案 – 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员各项各项/教材、培训记录、考核教材、培训记录、考核/一次一次/月月二个月内二个月内/持续持续有效奖罚有效奖罚各项各项/教材、培训记录、考核教材、培训记录、考核/一次一次/月月二个月内二个月内/持续持续有效奖罚有效奖罚优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色11 2024/8/11第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目CSS/MS/CSS/MS/Audi SSI/Audi SSI/标准检标准检查查JDP SSI JDP SSI 区域弱项区域弱项对应分析对应分析指标指标观察观察 结果结果是是否否是是否否标准检查标准检查 第第一一优先改优先改进流程：进流程：( (交交车车) )1 1，，销售人员的汽车知识销售人员的汽车知识SSI - Q5.1√2 2，，交车过程中客户感受关怀交车过程中客户感受关怀SSI - Q5.3√3，销售人员对新车功能特性的介绍，销售人员对新车功能特性的介绍CSS - Q10b3 √4 4，，销售人员详细的解释销售人员详细的解释SSI - Q7.5 √5 5，，在交车过程中回答您提出疑问的能力在交车过程中回答您提出疑问的能力SSI - Q7.6√现场情况现场情况 　　表述表述1)1)交车中使用与操作性解释缺乏交车中使用与操作性解释缺乏 2 2）交车客户关怀完善）交车客户关怀完善 3 3）交车过程中陪同客户时间不足）交车过程中陪同客户时间不足 4 4）交）交车过程客户推荐没执行车过程客户推荐没执行 5 5））回答疑问的能力回答疑问的能力销售销售交车交车流程复查观察表流程复查观察表和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注12 2024/8/11销售交车流程行动计划落实进度销售交车流程行动计划落实进度第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划 交车交车行动计划总负责行动计划总负责姜姜 明明行动计划内部监督人行动计划内部监督人 郭文玲郭文玲开始和结束日期开始和结束日期 12-04-15-05-20目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标运营指标 5%          10%满意度指标满意度指标 9.9 10行动达成率行动达成率 90%          90%2. 落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑备注：状态表述、挑战、所需支持战、所需支持1 交车流程交车流程 (P.计划计划)姜姜 明明 03/2085%1.1修改交车流程执行方案内容并修订细化交车流程修改交车流程执行方案内容并修订细化交车流程图图徐徐 冰冰03/2085% 流程完成流程完成1.2制定出交车的标准话术（全体销售顾问参与话术制定出交车的标准话术（全体销售顾问参与话术的研讨，制定统一标准话术）的研讨，制定统一标准话术）徐徐 冰冰03/2085% 话术完成话术完成1.3对交车过程常见的客户异议和处理方案进行收集对交车过程常见的客户异议和处理方案进行收集并对车辆操作与使用内容的话术收集和整理并对车辆操作与使用内容的话术收集和整理徐徐 冰冰 03/2085%客户异议和处理缺乏客户异议和处理缺乏2 交车交车{D.执行）执行）姜姜 明明03/2585%2.1交车环节图的培训，每天早会进行角色的演练，交车环节图的培训，每天早会进行角色的演练，考核和点评考核和点评徐徐 冰冰03/2585%基本内容培训等完善基本内容培训等完善达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下13 2024/8/11行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、备注：状态表述、挑战、所需支持所需支持2.2交车环节图的培训，每天早会进行角色的演练交车环节图的培训，每天早会进行角色的演练徐徐 冰冰 5/1085%培训内容有培训内容有2.3每天进行角色的演练，考核和点评每天进行角色的演练，考核和点评徐徐 冰冰5/1080%每周交车练习等完善每周交车练习等完善2.4客户一同使用客户评估表的检查与考核客户一同使用客户评估表的检查与考核徐徐 冰冰 5/1085%交车检验表等完善交车检验表等完善2.6交车环节、交车过程给销售顾问现场支持及客户交车环节、交车过程给销售顾问现场支持及客户问卷调查。

问卷调查姜姜 明明5/1085%执行执行销售交车流程行动计划落实进度（续）销售交车流程行动计划落实进度（续）达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下14 2024/8/11销售交车流程行动计划落实进度（续）销售交车流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、备注：状态表述、挑战、所需支持所需支持3 交车（交车（C.考核）考核）姜姜 明明 5/1085%3.1负责统计负责统计11-12月份月份推荐客户成交推荐客户成交比例来追踪考核比例来追踪考核徐徐 冰冰5/1090%缺乏统计缺乏统计3.3由销售总监设立奖励机制，由公司内部绩效考核作为标由销售总监设立奖励机制，由公司内部绩效考核作为标准设定准设定徐徐 冰冰 5/1090%3.4满意度内部管控方案，根据客服部回访成绩进行排名，满意度内部管控方案，根据客服部回访成绩进行排名，对优秀者给予奖励对优秀者给予奖励徐徐 冰冰5/1075%4 调整（调整（A A））姜姜 明明 5/2085%4.1客服经理负责内访客户满意度，考核标准采用平均值细客服经理负责内访客户满意度，考核标准采用平均值细化到每一个销售顾问化到每一个销售顾问徐徐 冰冰 5/2075%有内访客户满意度有内访客户满意度4.2由销售总监在由销售总监在1月月10日前，进行之前工作的总体的评估、日前，进行之前工作的总体的评估、效果，整改报告效果，整改报告姜姜 明明5/2090%低于标准值的销售顾问有低于标准值的销售顾问有针对培训针对培训达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下15 2024/8/11DQM 第一轮第一轮– 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定(更新部分更新部分)改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责人负责人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容管管理理技技巧巧资资源源 第三优先改进第三优先改进流程：流程：交车环节交车环节1 1交车中交车中客户关怀客户关怀缺乏缺乏改进方案：交车中客服支持及满意度话术改进方案：交车中客服支持及满意度话术2 2交车过程客户推荐没执行交车过程客户推荐没执行改进方案：培养销售顾问对转介绍率重要性的认识改进方案：培养销售顾问对转介绍率重要性的认识姜姜 明明04-3005-20满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 9.8 \ 10 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 1 0% \ 20% 行动目标达成率：行动目标达成率：100%改善方案改善方案 – 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时课时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例交车环节交车环节全体销售人员全体销售人员20徐徐 冰冰姜姜 明明交车环节交车环节改善方案改善方案 – 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员各项各项/教材、培训记录、考核教材、培训记录、考核/一次一次/月月二个月内二个月内/持续持续有效奖罚有效奖罚总经理助理总经理助理各项各项/教材、培训记录、考核教材、培训记录、考核/一次一次/月月二个月内二个月内/持续持续有效奖罚有效奖罚优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色16 2024/8/11第一轮执行情况第一轮执行情况--内部培训资料内部培训资料►请在此插入首次执行的图片，如与照片等新增页新增页销售内部培训资料销售内部培训资料17 2024/8/11►概述概述 ►销售销售第一轮第一轮检核检核 ►销售第二轮报告销售第二轮报告目录目录 Agenda18 2024/8/11DQM 第二轮第二轮– 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表标准检查标准检查失分项目失分项目CSS/MS/Audi SSI/标准标准检查检查JDP SSI 区区域弱项域弱项对应分析对应分析指标指标观察结观察结果果是是否否是是否否 第二优第二优先改进先改进流程流程：：客户的跟客户的跟进进1,1,销售人员专业知识销售人员专业知识CSS - Q6a2 √2,2,销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案,努力促使您在这家店买车努力促使您在这家店买车MS – B7.3√3，是否询问了以后合适的时间以便再次与您联，是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？系？MS – B7.4√4，销售顾问是否询问您已经做出决定？，销售顾问是否询问您已经做出决定？MS - B7.1√5，销售顾问是否询问您未做决定的原因？，销售顾问是否询问您未做决定的原因？MS - B7.2√19 2024/8/11DQM 第二轮第二轮– 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表现场情况现场情况表述表述1. 1. 销售顾问对流程执行不够规范销售顾问对流程执行不够规范备选方案备选方案 2.2. 销售顾问没有有效销售顾问没有有效合适的时间以便再次与您联系？合适的时间以便再次与您联系？3. 3. 销售顾问对客户需求分析把握不准销售顾问对客户需求分析把握不准询问您已经做出决定询问您已经做出决定4. 销售顾问销售顾问没有没有询问您未做决定的原因询问您未做决定的原因潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1. 1. 销售顾问对流程不够规范销售顾问对流程不够规范备选方案备选方案 2.2. 销售顾问没有让客户进入舒适销售顾问没有让客户进入舒适合适的时间以便再次与您联系合适的时间以便再次与您联系3. 3. 销售顾问对客户不准销售顾问对客户不准询问您已经做出决定询问您已经做出决定4. 销售顾问销售顾问没没询问您未做决定的原因推荐的车型询问您未做决定的原因推荐的车型- -销售总监销售总监- -销售顾问销售顾问- -销售经理销售经理- -前台接待前台接待- -观察观察4 4个初个初次接触环节次接触环节情景情景√根源问题根源问题1. 1. 销售顾问对流程不够规范销售顾问对流程不够规范备选方案备选方案 2.2. 销售顾问没有让客户进入舒适销售顾问没有让客户进入舒适合适的时间以便再次与您联系合适的时间以便再次与您联系3. 3. 销售顾问对客户不准销售顾问对客户不准询问您已经做出决定询问您已经做出决定4. 销售顾问销售顾问没没询问您未做决定的原因推荐的车型询问您未做决定的原因推荐的车型知识知识 √能力能力 √态度态度 管理结构管理结构 √20 2024/8/11DQM 第二轮第二轮– 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定按改进权重标识 颜色改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪奥迪流程流程 第第一优一优先改先改进流进流程程(确确立潜立潜在在客客户的户的跟进跟进)行动列表（续）行动列表（续） 负负责责人人姜姜明明开开始始/达达成成日日期期12/20-1/30方案所属类别方案所属类别一一P.P.计划计划1 1. .修订细化修订细化客户跟进话术客户跟进话术。

2 2. .制定客户级别判定标准话述的制定制定客户级别判定标准话述的制定3 3. .对销售顾问对客户不同级别回访话述的制定对销售顾问对客户不同级别回访话述的制定4 4. .对客户常见的客户异议和处理方案进行收集并整理对客户常见的客户异议和处理方案进行收集并整理5 5. .二次进店预约的回访话术的制定二次进店预约的回访话术的制定二．二．D.D.执行执行1.51.5月月1 1日起对日起对客户跟进话术客户跟进话术角色演练培训，利用每周两次早会、夕会进行角角色演练培训，利用每周两次早会、夕会进行角色演练考核点评，期间加入标准话术该成绩纳入月末绩效考核，色演练考核点评，期间加入标准话术该成绩纳入月末绩效考核，2.52.5月月2020日起每周二收集销售顾问在接待过程中对客户级别判定标准常见的客日起每周二收集销售顾问在接待过程中对客户级别判定标准常见的客户异议和处理方案进行整理制定话术并演练户异议和处理方案进行整理制定话术并演练3.53.5月月3030日负责起二次进店预约的演练日负责起二次进店预约的演练4. 4. 5 5月月1010日展厅实行值班经理，进行走动式管理，监督销售顾问在客户回访日展厅实行值班经理，进行走动式管理，监督销售顾问在客户回访。

对对应应附附件件内内容容备备注注管管理理技技巧巧资资源源优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下21 2024/8/11DQM 第二轮第二轮– 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪奥迪流程流程 第一第一优先优先改进改进流程流程(确立确立潜在潜在客客户户的的跟跟进进 ））行动列表（续）行动列表（续） 负负责责人人姜姜明明开开始始/达达成成日日期期1-01/20-15方案所属类方案所属类别别三．三．C.C.考核考核1 1. .确立潜在确立潜在客户跟进话术与新车展示客户跟进话术与新车展示及角色演练培训，利用每周两次早会、及角色演练培训，利用每周两次早会、夕会进行角色演练考核点评该成绩纳入月末绩效考核夕会进行角色演练考核点评该成绩纳入月末绩效考核2.2.每个月在外部密采的同时，公司内部组织面防，进行销售流程监督，纳每个月在外部密采的同时，公司内部组织面防，进行销售流程监督，纳入月末绩效考核入月末绩效考核3.3.销售经理对于在销售过程中没有使用需求分析表的销售顾问进行考核销售经理对于在销售过程中没有使用需求分析表的销售顾问进行考核。

四四. .调整（调整（A A））1 1，在演练期间调，在演练期间调KPIKPI绩效比例（绩效比例（留档率留档率 90%为目标；二次进店率为目标；二次进店率45%）） 2.2.根据前台每日进店登记表，统计首次进店数、重复进店数留档率根据前台每日进店登记表，统计首次进店数、重复进店数留档率 3.3.由由姜姜 明明5 5月月1515日起对工作总体的评估、效果，做一份整改报告，整改报日起对工作总体的评估、效果，做一份整改报告，整改报告的内容包含培训方式，教材，工具，时间告的内容包含培训方式，教材，工具，时间对对应应附附件件内内容容备备注注管管理理技技巧巧资资源源按改进权重标识 颜色优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下22 2024/8/11DQM 第一轮第一轮– 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表改善方案改善方案 – 行动列表行动列表满意度目标及达成率满意度目标及达成率 9.8 \ 10 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 二次邀约率二次邀约率 45% 行动目标达成率行动目标达成率 100%改善方案改善方案 – 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例1.销售顾问执销售顾问执行流程各环节行流程各环节中的标准中的标准2.提升销售顾提升销售顾问的个人计划问的个人计划与需求分析与需求分析销售顾销售顾问问1.1.共共1010课时课时（（1 1课时课时/ /周）周）2.2.晨夕会练晨夕会练习习1 1次次销售总监销售总监销售经理销售经理总经理总经理助理助理      客户需求分析环节话术及培训客户需求分析环节话术及培训PPT改善方案改善方案 – 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员销售总监销售总监各项各项/教材、培训记录、考核教材、培训记录、考核/一一次月次月两个月内两个月内/持续持续200-500奖罚奖罚第三方审核员第三方审核员总经理助理总经理助理各项各项/培训记录、考核培训记录、考核/一次月一次月两个月内两个月内/持续持续200-500奖罚奖罚23 2024/8/11第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明新增页新增页现场失分现场失分-试乘试驾描述试乘试驾描述试乘试驾车流程不规范试乘试驾车流程不规范24 2024/8/11DQM 第二轮第二轮– 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目CSS/MS/Audi SSI/标准标准检查检查JDP SSI 区区域弱项域弱项对应分析对应分析指标指标观察结观察结果果是是否否是是否否标准检查标准检查 第一优第一优先改进先改进流程流程：：试乘试驾试乘试驾1，销售人员对汽车配置、优点和好处的解释，销售人员对汽车配置、优点和好处的解释SSI - Q17R2 √2，，销售人员在试乘试驾过程中的讲解销售人员在试乘试驾过程中的讲解CSS - Q7d1√3，销售人员的汽车知识，销售人员的汽车知识SSI - Q37R1√4，，销售人员在试乘试驾过程中的讲解销售人员在试乘试驾过程中的讲解CSS - Q7d1√5，，试乘试驾过程试乘试驾过程中客户感受后的成交引导中客户感受后的成交引导CSS - Q7d4√25 2024/8/11第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表潜在潜在原因原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定判定 结果结果是是否否1）在在试乘试驾试乘试驾时销售顾问话术简单，没有做好概述时销售顾问话术简单，没有做好概述现场观察、销售经理现场观察、销售经理√2）销售顾问没有详细说明动态操作性能销售顾问没有详细说明动态操作性能现场观察现场观察√3）结束后缺乏客户级别的意向提升话术引导成交过程结束后缺乏客户级别的意向提升话术引导成交过程现场观察现场观察√4）试乘试驾试乘试驾后没有引导客户感受及认同，后没有引导客户感受及认同，KPI1KPI1管控缺乏管控缺乏现场观察现场观察 销售经理销售经理 √5））试乘试驾过试乘试驾过后客户感受及问卷的使用后客户感受及问卷的使用现场观察现场观察 销售经理销售经理√根源根源问题问题1.1.试乘试驾前的邀约话术缺乏试乘试驾前的邀约话术缺乏 2 2. .试乘试驾试乘试驾概述没有标准话术概述没有标准话术。

3.3. 详细说明动态操作性能的专业不够详细说明动态操作性能的专业不够 4 4客户级别的意向提升话术缺乏客户级别的意向提升话术缺乏5.5.试乘试驾试乘试驾在后询问客户感受及问卷有效性在后询问客户感受及问卷有效性 6.6.试乘试驾试乘试驾率率KPI1KPI1管控缺乏管控缺乏知识知识　　√能力能力　　√态度态度　　管理结构管理结构 √销售销售试乘试驾试乘试驾流程复查观察表流程复查观察表26 2024/8/11按改进权重标识 颜色改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥奥迪迪流流程程 第第一一优优先先改改进进流流程程(试试乘乘试试驾驾) 行动列表行动列表 负负责责人人姜姜 明明开开始始/达达成成日日期期12-25/2-10方案所属类别方案所属类别一．一．试乘试驾试乘试驾及话术P.P.计划）计划）1 1 4 4月月3030试乘试驾线路图完善试乘试驾线路图完善，前台接待负责每日，前台接待负责每日试乘试驾统计试乘试驾统计工作工作2.52.5月月1010日前，增加日前，增加试乘试驾专员试乘试驾专员销售人员配合完善销售人员配合完善试乘试驾试乘试驾，相应的话术并修订。

相应的话术并修订3 3. .组织之前修订细化组织之前修订细化试乘试驾试乘试驾标准流程的标准话术，提高标准流程的标准话术，提高试乘试驾试乘试驾率将试乘试驾试乘试驾率率KPIKPI做考核指标做考核指标4.44.4月月3030日前把试乘试驾过程中操作性能的解释与客户的需求关注点结合对应话术日前把试乘试驾过程中操作性能的解释与客户的需求关注点结合对应话术二．执行二．执行D.D.执行）执行）1 1. .每日角色演练该成绩纳入每日角色演练该成绩纳入KPI KPI 学习部分考核学习部分考核2.52.5月月3030日前完成日前完成试乘试驾试乘试驾标准的培训，标准的培训，1 1月月1515日前安排日前安排3-53-5节课的动态操作性能专业中节课的动态操作性能专业中的培训（可持续进行）的培训（可持续进行）4 4. .负责对全体销售顾问于负责对全体销售顾问于5 5月月1010日，对客户做动态说明标准流程话术日，对客户做动态说明标准流程话术5 5. .每日进行走动式管理，监督销售顾问每日进行走动式管理，监督销售顾问试乘试驾试乘试驾率率的执行，督促形成习惯的执行，督促形成习惯对对应应附附件件内内容容备备注注管管理理技技巧巧资资源源优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下DQM 第二轮第二轮– 销售销售 行动方案行动方案27 2024/8/11DQM 第二轮第二轮– 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定按改进权重标识 颜色优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥奥迪迪流流程程 第第一一优优先先改改进进流流程程试试乘乘试试驾驾) 行动列表（续）行动列表（续） 负负责责人人姜姜 明明开开始始/达达成成日日期期12-25/02-15方案所属类别方案所属类别6 6. .在在5 5月月1515日开始对全体销售顾问进行日开始对全体销售顾问进行KPIKPI考核，考核，100%100%落实运营目标。

落实运营目标三．标准的管理三．标准的管理C.C.考核）考核）1 1. .将所有集客量的将所有集客量的试乘试驾试乘试驾率率50%50%做为做为1 1个月的考核标准，落实到每个销售顾问中个月的考核标准，落实到每个销售顾问中2.2.销售经理对销售流程进行定期检查，并且在现场进行走动式监督对检查出现的问题进行总销售经理对销售流程进行定期检查，并且在现场进行走动式监督对检查出现的问题进行总结，对执行结，对执行试乘试驾试乘试驾应对话术进行辅助指导应对话术进行辅助指导3 3. .在在5 5月月3030日召开部门全员试乘试驾执行情况会议总结日召开部门全员试乘试驾执行情况会议总结四四. .调整（调整（A A））1、负责前期内访客户试乘试驾满意度，考核标准采用平均值细化到每一个销售顾问负责前期内访客户试乘试驾满意度，考核标准采用平均值细化到每一个销售顾问2、姜、姜 明对调查的不满意客户进行试乘试驾回访，解决客户不满意的实际问题并在每月召明对调查的不满意客户进行试乘试驾回访，解决客户不满意的实际问题并在每月召开一次总结会议开一次总结会议对对应应附附件件内内容容备备注注管管理理技技巧巧资资源源28 2024/8/11DQM 第二轮第二轮– 销售销售 RQM 执行执行改善方案改善方案 – 行动列表行动列表满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 9.8 \ 10 运营目标及达成率：试乘试驾运营目标及达成率：试乘试驾率率40% /55% 行动目标达成率行动目标达成率100%改善方案改善方案 – 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例1.销售顾问销售顾问执行流程各执行流程各环节中的标环节中的标准准销售顾问销售顾问1.1.共共1010课时课时（（1 1课时课时/ /周）周）2.2.晨夕会练晨夕会练习习1 1次次销售经理销售经理试乘试驾试乘试驾专员专员姜姜 明明 试乘试驾试乘试驾率率环节话术及培训环节话术及培训PPT改善方案改善方案 – 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员销售总监销售总监各项各项/教材、培训记录、考核教材、培训记录、考核/一次月一次月两个月内两个月内/持续持续200奖罚奖罚第三方审核员第三方审核员总经理助理总经理助理各项各项/培训记录、考核培训记录、考核/一次月一次月两个月内两个月内/持续持续200奖罚奖罚29 2024/8/11DQM 步骤步骤- 销售流程销售流程KPI及其分析指标概览及其分析指标概览客户满意度成交率提升留档率试乘试驾转化率留档客户再次进店率成交利润率推荐客户成交占比流程过程KPI体现质量的结果指标初次接触确立潜在客户个性化的需求新车展示试乘试驾潜在客户的跟踪提案到成交奥迪销售流程KPI分析指标现实客户的跟踪来电/进店留档率预约率回访后意向提升率预约进店率试乘试驾率试乘试驾意向比报价单使用率溢价成交率现实客户回访率推荐客户成交率留档客户意向比试乘试驾平均时间超折成交率交车满意度指数平均停留时间注：RQM根据经销商的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范30 2024/8/11一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导培训方案培训方案影响影响 共性改善项目描述共性改善项目描述1 1   培训方案培训方案影响影响 共性改善项目描述共性改善项目描述1 12 2客户跟进客户跟进试乘试驾试乘试驾1.1.制作制作客户跟进话术客户跟进话术流程表格流程表格2.客户跟进话术客户跟进话术步骤话术步骤话术3.3.制作标准客户制作标准客户二次跟进话术二次跟进话术1.客户跟进话术培训客户跟进话术培训2.客户二次邀约流程培训客户二次邀约流程培训3.接待表使用话术培训接待表使用话术培训1 1，，试乘试驾线路及步骤试乘试驾线路及步骤2 2，，试乘试驾过程试乘试驾过程话术及问卷话术及问卷3 3，，试乘试驾试乘试驾率指标的管控率指标的管控1，，试乘试驾试乘试驾档率有效性档率有效性2，客户对，客户对AUDI品牌的信心品牌的信心3，管理及绩效考核完善，管理及绩效考核完善1.试乘试驾流程试乘试驾流程培训培训2.试乘试驾试乘试驾话术培训话术培训及演练及演练3.试乘试驾率试乘试驾率管控及管控及考核考核1.1.客户跟进质量不高客户跟进质量不高2.2.客户二次进店率客户二次进店率3.3.客户满意度成绩不佳客户满意度成绩不佳31 2024/8/11DQM 步骤三参考资料步骤三参考资料 – RQM 改善方案制定改善方案制定►针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况添加制作管理内容管理内容和应用管理工具和应用管理工具内容。

DQM 参考资料参考资料 潜在客户跟进环节：潜在客户跟进环节：1.客户二次跟进表使用客户二次跟进表使用2.客户跟进及级别对应话术客户跟进及级别对应话术3. 销售参考手册销售参考手册-潜在客户跟进潜在客户跟进PPT 试乘试驾环节：试乘试驾环节：1试乘试驾线路规划及话术试乘试驾线路规划及话术2.试乘试驾表及流程图使用试乘试驾表及流程图使用3 . 销售参考手册销售参考手册-试乘试驾试乘试驾PPT32 2024/8/11DQM 步骤四参考资料步骤四参考资料 – RQM 内容制定内容制定►针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况应用话术参考手册应用话术参考手册内容并协助进行本土化33 2024/8/11现场图片现场图片►请在此插入首次进店时的图片，如与学员的互动，板书，现场照片等新增页新增页 现场现场—培训培训34 2024/8/11后期跟进计划后期跟进计划►每周，对象：销售总监►内容：讨论来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，话术培训记录表               交车时间统计表，试乘试驾时间统计表►询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。

►询问：对总经理汇报周报内容及是否需要提供支持►告知：每个月老师与总经理通话，讨论项目进展►每月，对象：销售总监►内容：制作检讨月报来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，培训记录表，销售业绩，    表现优异的销售顾问名单►询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议►每月，对象：总经理►讨论：检讨当月项目进展，是否有其它看法与反馈               下月计划执行内容               35 2024/8/11谢谢！谢谢！Thank you.。