美容院各岗位职责说明.doc

1. 店长（1）职务描述：① 解释本美容院的服务意识，培育店员 的敬业精神，合理使用人才② 制定工作计划，分工明确，协助店员 达成目标以及提升店员的技术和销售能 力③ 分析顾客的意见，解释服务目标及标 准，与其他员工共同制定改善服务的方 法，以身作则，执行服务承诺④ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动 态，并分析形势，制定对策⑤ 订立公正、合理、有效的奖罚制度， 协调店员之间的关系，维护良好的纪律⑥ 督导日常工作，保证美容院各环节的 正常营运⑦ 选择优质的产品为顾客服务，确保产 品效果良好，质量稳定，物有所值⑧ 合理布置院设施摆放，尽可能方便顾 客⑨ 定期培训员工，以提高服务素质⑩ 依照市场情况，制定合理收费价格 11．明码标价（包括护理项目、产品）， 树立良好的口碑12．播放令人心情舒畅的音乐调节气氛 （2）岗位职责标准：① 店长于每日进入店里，应定时组织召 开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及 公布各项事宜② 于每日 11 点前呈报“美容院店长日报 表”③ 于每日 11 点前请会计呈报前一是的 “会计日报表”并至银行存款④ 于每日下班前检视前一日顾客资料并 且核对盖章⑤ 于每日 11 点前汇报前一日营业额。

⑥ 每日了解顾客反映的本店情况，做适 当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客 的大体情况⑦ 每日下班核对当日收款单对号联并核 签⑧ 每月/周召开院长会议，会议容于开会 前一星期公布，请其他员工先行准备2. 2.美容顾问（前台咨询顾问）（1） 职务描述：① 美容院环境管理，协助院长检查院清洁情况，并热情周到地 接待来访顾客② 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目仔细观察顾客的 皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品 及美容项目③ 为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客 人的护理项目、购买产品情况④ 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程⑤ 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时 送上饮品和杂志⑥ 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再 给客人做家居护理的建议⑦ 为客人开单结帐⑧ 定期跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好 的顾客关系⑨ 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩⑩ 在店长的安排下，对部人员做教育培训2） 位职责标准：① 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩② 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。

③ 每日回电至少 3 位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）④ 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况⑤ 于每月 20 日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布⑥ 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于 30 日前上 报3. 3.美容师（1） 职务描述：① 顾客服务提供服务时应细致入微， 热情周到，规使用礼貌用语，诚恳征询客 人意见、要求，并及时向上级主管反馈信 息② 疗程操作按美容院的工作流程为客 人服务③ 工作环境清扫保证用具的干净与消 毒，爱护公物财物④ 柜台服务不擅离职守，发生问题及 时汇报⑤ 认真学习产品知识和专业技术，提高 自身素质和专业技能⑥ 商品销售在为顾客做护理的同时， 巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售 的任务⑦ 保守美容院的秘密，严禁外传2） 岗位职责标准：① 每日早上打卡进入美容室，于晨会前 巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包 括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳 理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红 制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为 主；胸前佩戴工作牌② 早上店长或美容顾问主持晨会，主持 人报告完总业绩及公布完公司决策及店 务问题后，再由美容师个别报告核对个人 业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业 绩；再由主持人带领喊精神口号“您好”、 “欢迎光临”、“对不起，请您稍稍等一 下”、“对不起，让您久等了”、“您 ，辛 苦了”等等。

③ 开完晨会后请美容师按照预约表开始 服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值 柜），“值柜”时请保留二人在大厅，禁止 在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备④ 开完晨会请院长指派人员负责店音乐 （只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯⑤ “值柜”时中能顾客来到现场咨询， 顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息 区坐下、倒水，了解顾客的上门需求请 顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁 协助填写填写完毕后请顾客稍坐，美容 师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询， 必须把顾客完全交由院长或美容顾问后 方可离开顾客身边⑥ 如有老顾客前来，“值柜”美容师请打 线通知美容师顾客已来，请美容理师到大 厅（不可用广播）美容师到大厅后请顾 客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把 衣物放进顾客储物柜锁好请顾客更衣 （换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴 室洗浴）后带至操作房间请顾客躺下后 帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准 备用具⑦ 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提 醒顾客拿取衣物陪同顾客到大厅时，为 顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间 及操作项目预约好后，请顾客稍作休息 而后陪同到电梯门口，口述“您，辛苦了” ⑧ 每日需先行准备已预约顾客的资料， 并与美容顾问沟通，了解顾客情况。

⑨ 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客 资料⑩ 填写疗程收费单及化妆品收费单，必 须如实填写金额，金额不得涂改如有涂 改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐 全□每日确实执行打扫工作，每 2小时巡视 并且核签□每月月底需把个人业绩收费单及实收 金额与美容顾问核对并交由会计处理4. 会计（1）职务描述：① 处理店各项收支② 处理店各项财会账务事宜③ 处理各项财会报表的编制④ 负责与总部联系财公稽核问题⑤ 制定月、季、年度及节假日促销费用计划3） 岗位职责标准：① 于每日早上 11：00 前将会计日报表传 真回总公司② 于每日下午 5：00 前将现金汇入账户③ 每日晨会公布今日预约表，确认为顾 客服务的美容师④ 收费单需如实填写金额数目，不得涂 改⑤ 所有收费单流水码不得跳号，如有遗 失则记小过一次⑥ 每月 5 日前回来美容院库存管理 表（需经院长核签），并与美容师一起盘 点商品⑦ 每月 5 日前将薪资、出勤、奖金、例 行明细表寄回或回总公司会计⑧ 每月 5 日下单订货⑨ 每月 5 日前统一下单订购院所需货 物⑩ 如有特殊支出 需报请院长核签，并确 实填写支出证明单每周填写周报表，反映本周的购进、销 售、库存、损耗情况，及时递交给院长， 以便订立下周的销售计划。

每月及时填写、核对和整理“产品销售 报表”，及时提供畅销、滞销的信息填写、核对、整理美容院财务月服表， 分析总结本月经营收支，并向上级主管提 供增收节支和资金运用方面的参考意见4. 5.美容助理（1） 职务描述：① 协助美容师给顾客提供热情服务② 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工 作③ 不断学习和培训专业知识、护理常识 增长见识④ 负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通2）岗位职责标准① 每天开门营业前，打扫店清洁卫生一 次，午饭后再打扫一次② 摆放好列柜的产品，保持一尘不染， 并定期更换，以减少损耗③ 收拾好仪器用具，确保井井有条④ 有顾客到来时，必须主动迎向客人问 好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶 水，然后通知美容顾问跟进⑤ 美容顾问为客人订好护理课程后，按 客人档案配好当次的护理用量，并送到该 客人的美容小架上⑥ 及时向院长反映损坏之物品（包括装 修、设施、电器等），以确保正常营运5. 5.美容助理（1） 职务描述：① 协助美容师给顾客提供热情服务② 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工 作③ 不断学习和培训专业知识、护理常识 增长见识④ 负责美容师、美容顾问和顾客之间的 信息沟通。

2）岗位职责标准① 每天开门营业前，打扫店清洁卫生一 次，午饭后再打扫一次② 摆放好列柜的产品，保持一尘不染， 并定期更换，以减少损耗③ 收拾好仪器用具，确保井井有条④ 有顾客到来时，必须主动迎向客人问 好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶 水，然后通知美容顾问跟进⑤ 美容顾问为客人订好护理课程后，按 客人档案配好当次的护理用量，并送到该 客人的美容小架上⑥ 及时向院长反映损坏之物品（包括装 修、设施、电器等），以确保正常营运6. 后勤人员 美容院后勤人员的职责标准为：① 负责美容院的部卫生及美容院周围卫 生整理工作② 清洁消毒客人用过的用品③ 购买必需品，实报实销，不得弄虚作 假④ 注意美容院的水电安全问题⑤ 做好美容院的开、关门工作⑥ 如因疏忽造成美容院财物的损失，要 照价赔偿7. 部门领班 美容院部门领班的职责标准为：① 协助上司搞好本店的经营管理工作② 执行上司下达的任务，督促任务的完 成和落实③ 负责对部门使用的物品、设备仪器的 管理和保养工作④ 负责对本部门工作人员的工作安排， 巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准 备情况和工作质量及人员的仪容仪表⑤ 负责组织、协调、指挥本部门人员日 常工作，严格按具体规定和规进行操作， 发现违反服务工作规定要求的要及时进 行批评和纠正。

⑥ 负责部门人员的技术操作培训、技术 等级的考核鉴定工作⑦ 树立标准榜样形象，以身作则⑧ 掌握本部门工作人员的出勤情况，监 督上下班签到和平时工作表现，定期向上 司汇报⑨ 对部门所需物品的领用，定期清点设 备和装饰品和产品，注意本部门消防安全 的管理工作⑩ 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理11) 负责交接班的工作安排，员工轮休安 排12) 协助上司组织定期会议，如学习等13) 负责与其他部门的工作协作和业务 联系14) 每日做好工作记录和工作总结第2章 美容院顾客管理制度 一． 建立优质客户服务体系 (1)由经营者先行定出简明的顾客服务 宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容 院的发展，进行修改完善后，所有员工都 必须严格遵守2) 建立服务品质的标准，形成特有的 实施方法，如设定特定的标准的服务操作 流程、员工的服务规3) 对顾客的满意度进行调查，改进美 容院的服务，提高顾客满意度4) 建立相应处理顾客投诉的流程，使 员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二． 顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门， 一直到接受服务完毕和美容院的事后服 务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工 的行为和接待语言（如表 2-1 所示）。

所有相关员工必须遵守，店长进行随时监 督表 2-1 美容院顾客服务流程员工行为接 待语言人员与器材员工仪容准备营业前 照镜子，店长进行检查所有员工“服装仪 容检查对照表”顾客预约接顾客您好！这里是X美容院请问您 打算约哪个时段？有没有相熟的美容师 X小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 前台咨询员顾客预约表”顾客进 门为顾客开门鞠躬询问顾客意愿X小姐您好！早安！（午安、晚 安）欢迎光临请问是预约做护理的吧这 是本店的XX服务项目前台咨询员‘顾客基本资料记录表及”顾客护理记录 表寄放物品引导入座走在客人之前以手 势表示，请客人坐下 小姐，请把物品（大衣、雨伞 等）寄放在这边 小姐，请往这边走。