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美容院经营管理美容院经营管理主讲主讲:韦永兰韦永兰目录目录前    言：管理概论———————学时第一章：美容行业及美容院概述—学时第二章：成功创办美容院————学时第三章：成功经营美容院————学时第四章：美容院的员工管理———学时第五章：美容院的顾客管理———学时第六章：美容院的产品销售———学时前  言    管理概论管     理(一)管理的概念狭义:1、管的含义：        1）管=竹（手）+官  ；         2）管是权利，是你的职责        3）管也是义务不管是失职        4）管是处罚，也是奖励              奖励是间接的处罚理=王+理； A、理表示纪律、制度、法律、法规          （国有国法、家有家规）； B、理是道理，理是仁义，有理走遍天下； C、理是王者的理，也是大家的道理（利益) D、理是条理，管理要求条理清楚； E、梳理、理顺、理清思路； F、艺术2、管理=？监督 +教练        教练：教会组织成员做什么？                  怎样正确去做？      警察：监督、约束、规范、组织成员的行为。

     3、管理事=？领导人  广义：    规划、组织、领导、控制组织成员的行为表现，善用各种组织资源，以达到组织预定目标的过程    (二)管理的目的与结果1、管理的目的：就是让一个人所犯的错误，从此不再犯而且别人也不再犯而不仅仅为了罚款2、管理的结果：从组织行为学的原理说，管理是对美容院所有的资源进行有效的计划、激励、领导和控制，以达到既定营销目标的过程(三).管理的内容一)、管：人、财、物1、物：             进、销、存及流动的管理      确保财、物准确，产品品质优良，         产品正确运输、保存，减少产品损耗，             加快产品流通2、财：      收、支两条线，做好财务预算          安排好全年投资计划，做好增收节支，                确保利润                     做好财务分析，指导市场运作3、人：             事得其人，人尽其才，人事相宜   包括：员工；顾客；合作伙伴通俗的讲通俗的讲：v管理就是以群体代替个体v让全体员工代替我来工作，而不仅仅协我v留情面好办事；v要爱面子先要讲理；v拒绝不讲理的人；v一切道理不要由你讲。

   大家是否认为只要制定好制度，然后严加管理，美容院就会红红大火、兴旺发达吗?                  第一章：第一章：美容院概述及美容行业美容院概述及美容行业第一节  美容院概述美容院概述一一.美容院的概念美容院的概念1. 美美:       一种是形容词的解释,               是美丽的/好看的意思.                   另一种是当动词用,                        把---变得美丽,使---美丽. 2.容:一是指人的面部/五官/毛发和肌肤的状况和外观,               有容貌/面容的意思.二是指人的行为举止,它包括人的文化素质/              生活行为和社会行为,              是人的内在气质/形体语言的外在表现,              又被称为仪态/仪容/礼仪等.三是指对人体的包装/修饰的方式/方法              和因此得到的整体效果. 3.院:     院的本意是四周围起来的场所.         即包括人外表的全部内容的修饰和保护.所以:美容院是使人变美的地方.是盛产美人的地方    .   美容院是提供美丽给消费者,                        并以此获得利润的经济单位.二.什么是美容  美容—人的内外之形象进行修饰、美化的技术和艺术的泛称；1、宏观：包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识。

2、微观：包括化妆、护理、整形、针灸、经穴、 按摩、气功、 运动、保健、发型、服饰、饮食、药物、礼仪、形象设计等3、美容是一种艺术， 它比任何艺术都直接地                           追求和塑造“人”的美      渗透到人们日常                 生活、学习、工作和娱乐之中，                成为人们生活中不可分割的一部分4、美容是一门哲学，         它研究和诠译的中心，         是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，             力图完善人的容貌、形体、                       心态、情绪，使生命充满活力；             力图抗争人类的自然衰老规律，                    让活着的人每一天都年轻、快乐   5. 企业经营角度看：美容院是           专门从事美容、美发商品销售，                 提供各项服务项目和设备，                   直接为消费者服务的企业；6.  从心理学角度讲：            美容院是出售美丽和梦想的地方。

所以：     美容院不仅能改善顾客的外在形象，     更关键之处在于能够满足顾客的心理需求，     为其带来享受美容服务后愉悦的心灵感受 美容分类 美容分为:        生活美容;              保健美容;                      医疗美容 1. 生活美容:通过化妆品/护肤品对人体的表面              进行修饰并改善肌肤/毛发机能                           达到增加人体美感的目的.   其内容包括皮肤护理/                           生活化妆/                                  服饰等; 2.保健美容:通过各种保健手段和护理方法来        保持人体生理功能的正常/               维护和增进机体的美感.其内容包括           美容院的各种护理工作/                     美容药膳/                             生活卫生/                                     保健按摩等 3.医疗美容:通过各种医学方法,           纠正和改善人体缺陷,                  以塑造出更加完美的形体. 其内容包括外科整形美容/                                  药物美容等;三、美容院的特点 1）产品与服务的提供以“人的美”为目的。

    2）服务的直接性         3）技术、艺术性          4）知识综合性              5）网点分散性四、美容院经营的未来趋势：1）整合美容：      2）心理美容            3）整体美容：                  4）复合经营：                           5）连锁经营：第二节 美容院经营的特性美容院经营的特性一)  综合性：一是产品“美”是一种组合型的产品.二是服务要素不仅包括物质利益和精神享受.二)  复杂性：    一是销售时间上的迫切性;    另一个是销售空间的固定性;    再一个是销售技术的不定性和独有性.三)  产品质量控制的困难性：   一是质量标准的多重性(硬件设施/人的标准);   二是暂时的服务效果更多的取决于两者的       人际关系上;   三是长远的效果具有不确定性.四)  与经营环境联系的广泛性：   一是建立良好的社会关系;   二是要与市场环境保持平衡的关系.   第三节  美容院的经营管理美容院的经营管理   美容院就是通过给消费者提供服务提供服务和产品销售产品销售，       而赚取利润的盈利组织。

它由消费者、美容服务和产品、组织        三个关键部分组成目的是赚取利润 v美容院的经营管理就是：v找到最好、最有用的资源，然后把他们用最佳的方式把三个因素有机的结合起来，使美容院赚取最大利润的过程美容院的经营管理1、美容院的经营管理的宗旨：     创造需求、引导消费2、美容院的经营管理的三件事是…？1）把你的美容理念放在员工、顾客的脑中2）员工把你的产品和服务放在顾客的手中3）顾客把他的钱和满意放在你的美容院里美容院的经营管理3、美容院的经营管理的五个步骤1）让顾客知道你的美容院   2）让顾客来到你的美容院      3）让顾客走进你的美容院       4）让顾客选择你的产品和服务         5）把客户培养成为忠诚客户4、美容院的经营管理的五个方面是…？1、产品         2、员工                 3、顾客                   4、美容院                            5、运作模式***管理好美容院的三个条件是:   A)经营思路正确;        B)适应市场策略;             C)管理职业化.第三节：美容行业第三节：美容行业   美  容  行  业1、化妆品          A、产品（商业品牌、专业品牌）、            B、科研、                  C、制造2、美  容     （行业协会/专业媒体/顾问/培训/销售/服务）3、服务包括      （美容、美发）4、 美容（生活美容、医学美容）5、生活美容（心理美容/电脑美容/形象设计/保健/美甲/化妆/皮肤护理）6、医学美容A、整形（暗疮、隆胸、吸脂等）B、非手术治疗问题性皮肤      （中西医结合治疗手段如针灸等）C、创伤性皮肤（纹眉、纹眼线、洗眉等）第四节 美容院的内涵 一、 美容院的专业性服务     1、美容院成功经营的三大法宝：    美容院成功经营的三大法宝：一、是店面形象            ——现代化企业管理；二、是服务管理            ——星级酒店式的服务；三、是美容技术            ——医院里的专业技术。

2、专业性的服务包括： 服务的定义/本质/特性一）服务的定义：    A）服务是一对人的活动                 即服务首先是一种行为，                     行为主体是人，客体也是人    B）服务带有感情色彩（员工和顾客两方面），               其行为的好坏没有固定标准，                       无法用尺子衡量    C）客人是根据不同的物质条件和                   人员素质来判断服务质量的            所以合理的价格定位和合乎价格的                        服务程序设计是很重要的D）服务不仅是美容院出售的产品，              而且是出售商品的手段，                   所以服务是美容院最主要的属性二）服务的本质：       盈利是服务的本质三）服务的特性：    1）不可感知性        2）不可分离性          3）差异性                    4）不可储存性美容院的服务基础一)  有形的服务基础            1) 美容院的位置             2) 美容院的设施                      3) 美容院的形象                         4) 美容院的服务项目 二)  无形的服务基础   1） ~的基础是员工留给客人的印象，             如热情、友谊、好客、周到、                  美容院所表现出来的气氛、文等。

   2）~主要因素是素质：     A）管理层的素质：管理者要做的是员工的管理和服务程序的设计素质与接待工作的好坏成正比     B）员工的素质：      服务态度要热情、和蔼；           专业技术要快速、敏捷；               服务程序要准确；                   着装要大方、高雅、整洁员工的礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技巧等知识              都是衡量其素质高低的依据 美容院的服务质量1）服务质量取决于顾客对服务质量的           预期同实际感受的服务的对比                  他包括技术质量和职能质量    A）技术质量：是指服务过程的产出          即顾客在服务过程中所得到的东西                 它易评价    B）职能质量：顾客对服务质量的感知不仅包括在服务中所得到的东西，而且还要考虑这些东西是如何得到的，              即服务质量的职能质量难客观评价C）预期质量受制于四种力量：市场沟通、                 企业形象、                                  顾客口碑、                                                   顾客需求。

2）顾客对服务的期望与美容院对期望的认识的差距3）顾客的需求与服务规范之间的差距4）服务规范与执行规范之间的差距5）服务推广过程与外部沟通之间的差距顾客服务质量的测定1)  有形的物质基础：一是从他们提供了服务质量本身来观察；二是他们又直接影响到顾客对服务质量的感知2)  可靠性  是美容院准确无误地完成所承诺的服务避免出差错3) 保证性：是指美容师的友好态度和技术胜任能力，他能增强顾客对美容院的信心和安全感4) 反应性：是指随时间准备愿意为客人提供快捷、有效的服务等候时间控制在15分之内5) 移情性：指的是美容院超范围的对客人的关心，并给予满足  专业性的服务    1、进行美容基础知识咨询     （80%的不了解和不懂；                 52.6%的希望咨询）    2、提供安全、安静、舒适的环境         （物以类聚、人以群分）    3、创造充满动感和新鲜感的气氛         （气氛是作用于人心理的最大诱因）    4、为顾客提供生活情报（服饰搭配/快速化妆          /家庭理财/家居布置/身体调养/子女教育等） 5、帮助顾客缓解情绪，放松身心。

 6、重树顾客气质与信心面子服务） 7、提供安全的产品和过硬的技术 8、提供优秀的服务品质 当今美容院的特点   一、经营规模较小       1、营业面积较小     （20~49平方米占29.9；50~99平方米占30.2%）       2、投资额低     （2万以下占24.3%；3~5万占27.1%；）    二、所有制形式以私营经济为主（占85%）         三、经营理念比较传统（口碑宣传、师带徒弟）    四、经营项目丰富    五、经营收益不理想毛利40~50%）    六、技术水平较低    七、从业人员素质较差    八、行业管理不健全  美容院的类型一、会员制美容院       （至尊会员——至尊待遇）——心理美容、整体美容—         —对具体的“价格数字”不敏感，注重是否“值”或“超值”二、休闲式综合美容美体中心（大于350平方米）        —特色项目——客户主要以“年龄”和“收入”区分三、专门店       （减肥、香薰、美甲、文刺、洗眉、形象设计、形体         塑造、化妆品、调理美容、健康食品等）——特色服务四、复合美容院      （与时装店、手饰店、布艺店、干洗店、茶艺店等结合）五、家庭式美容院（主要依靠口碑来拥有顾客。

其员工应具备非常熟练的美容技术、手法，                           丰富的产品经验、      美容知识、较好的顾客沟通能力，                            同时美容院应具有     温馨亲切的家庭感觉和清新、整洁的环境 六、女子医院：       上海的真爱，北京的五洲、当代 美容院的人员状况一、美容院的从业人员将来的志向：        1、将来还想独立经营美容院的占36.4%，        2、结婚以后想继续当美容师的约占1.2%，       3、目的不明确的约占34.4%         几乎所有的从业人员都希望在能充分理解自己、富有人情味的经营者手下工作接受正确的技术指导  改行、调动的理由看：1、  技术指导不彻底             19.8%2、  工资比现在所在店高     18.5%3、  不能让别人理解自己     12.9%4、  被老板的人情味吸引      9.4%5、  工资相同，但交通方便  6.8%6、  朋友劝说                          6.0%7、  店内员工的纠纷              4.3%8、  店内工作太忙                  2.5%9、  想换个工作环境              1.7%10 、其他理由                         18.1% 美容院的技术内涵一、美容的技术内涵非常复杂。

但可以简单的把人类活动的美容分为：发型及身体容貌的美化二、美容师就是美容技术专家，除了应懂得美容知识之外，还要有超人的思维方法学会顾问式销售三、美容院是让人变美的场所，所以服务必须周到，服务必须亲切给出符合顾客要求的服务 美容院的未来发展趋势美容机构已逾百万，从业人员达600多万一、 实力雄厚的连锁经营        ——强势广告、技术内涵、知名度二、 直销公司介入美容市场        ——化整为零、方便快捷三、 美容院经营管理电脑化        ——提高形象、降低风险四、 导入心理美容         ——热心、爱心、放心、信心五、推行整合性服务        ——一站式服务（美容、美发、健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等项目）或一卡通六、 美容与医学结合更加密切七、男士美容蔚然成风八、儿童美容、老年美容九、专业化、个人化、高附加值（新潮的服饰、热卖的化妆品、时尚的休闲方式）         ——会员制十、“美丽工程”式营销（容貌美、身材美（美胸、美腰、美臀、美腿等）、色彩美（行为美、色彩搭配、服饰、发型、个性搭配）十一、专门店式的经营。