卓越绩效评价步骤和方法.docx

卓越绩效评价步骤和方法卓越绩效，意味着领先和榜样.《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今,得到了广大企业的重视和认 可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行随着经济全球化和国际竞争的日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的 作用，其内涵也在不断地扩展和演变为了适应新的形势，激励和引导企业追求卓越质 量,增强竞争实力,有效提高我国产品质量和质量管理水平，国家质检总局在研究建立质 量奖励制度的同时，与国家标准委联合发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越 绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求卓越绩效的经 营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据.这标志着 我国在推行全面质量管理2 5年后，质量管理发展进入了新的阶段管理作为科学，讲求的是认同,因此，《卓越绩效评价准则》国家标准要求企业建立 一个适合的企业文化,可以说，它是 ISO9000 标准的自然进程和必然结果该标准强调 质量对组织绩效的增值和贡献、战略、绩效结果和社会责任,在总结中外质量管理成功经 验的基础上,从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及 经营结果 7 个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，在为组织创造价值的同时，还能指 导组织进行发展规划，从而获得长期成功。

亠卓越绩效，意味着领先和榜样《卓越绩效 评价准则》国家标准实施至今,得到了广大企业的重视和认可， “全国质量奖”等质量奖的 评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行有关专家指出，一个企 业要推行好卓越绩效，必须根据自身特点，建立一套实用、以经营战略规划实施为准绳 的指标评价体系,因为追求卓越是一个不断完善和持续的过程为便于企业更科学地理解 和实施《卓越绩效评价准则》国家标准，追求现代经营质量系统的质量卓越,本期栏目将 就标准中的部分内容进行解读，并就企业如何进行自我评价给予阐述金 主要术语的解释a 1卓越绩效. 卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使 组织持续获得成功绩效是指过程输出结果和从产品、服务中获得的结果，可以对照 目标、标准、过去的结果和其他组织进行评价和比较，以非财务的和财务的术语来表示.《卓越绩效评价准则》中所描述的结果绩效包括顾客满意程度等七个方面的结果绩效 在这里,卓越绩效是一种综合的组织绩效管理方式，运用这种方式，可使组织获得持续成 功治理治理的定义是:“在组织工作中实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和 评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动治理过程可能包括批准 战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露和股东报告等 确保有效的治理对于增强受益者和社会的信任以及组织的有效性非常重要标杆 亠 标杆的定义是:“针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实施和绩效换言之，标杆指的是行业内外代表同类活动中最佳做法或绩 效的过程和结果可以说,标杆分析是一种依据产业最佳行事方式来确立业绩目标和质量 改进项目的方法,也是一场广泛开展的调研与取经的运动，它确保了最佳形式方式能够被 发现、采纳和实施4价值创造过程价值创造过程的定义是:“为组织的顾客和组织的经营者创造收益的过程过程是 指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动.在价值创造过程中, 多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和其他主 要相关方带来实际的经营结果.5支持过程支持过程的定义是:“支持组织日常运作、生产、服务交付的过程．”支持过程可以包 括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。

这些 过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支 持作用其中关键支持过程包括人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理等等对 价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程使命使命也称为宗旨、目的,是指组织的角色、任务或总体功能,反映了一个组织之所以存 在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在使命可以界定为所服务的顾客或市场,所提供 的产品和服务功能或价值,与众不同的能力，或所运用的技术组织的所有工作均应以使 命为导向而具体组织的使命是对其存在的规定，应有其独特性愿景愿景是指组织所渴望的未来图景和境界,是一个组织的整体发展方向和所要追求的 目标．愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图谋，或者组织希望将来如 何被理解作为现代领导理论最具魅力的领导方式，愿景规划的领导必须具备相当的远见 卓识和高度的想象力8.价值观价值观是指期望组织及其员工如何运作的指导原则或行为准则它反映和增强组织 所渴望的文化，以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命， 达成其愿景价值观必须以高层领导的行动和行为作为支持，并体现于组织全体人员的 言行举止中。

9亠•组织文化亠 每个人都有其独特的性格特征,即个性，每个组织也同样 有其个性，我们称之为组织文化它是组织成员共有的价值和信念体系，在很大程度上 决定了组织成员的行为方式.对组织文化完整的定义是:组织在长期的生存和发展中形成 的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、 价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映卓越绩效评价要点卓越绩效评价是一种诊断式的评价,既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部 分，又包括总分为1000 分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管 理的成熟度这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据,而定量评价是定性 评价的度量除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是 联合使用的 从评价的主体角色看，卓越绩效评价可分为第一方评价（自我评价）、第二方评价和第 三方评价（质量奖评价）；从评价的客体特征看,卓越绩效评价可分为资料评价（评价人 员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）和现场评价（评价人员深入组织的运 营现场进行评价）；从评价人员的组织形态看，卓越绩效评价又可分为独立评价和合议 评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）。

亠 根据《卓 越绩效评价准则》的规定要求和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分 时,需要注意以下要点：1对“过程"的评分要点a 对“过程”的评分是指，评价组织为实现标准4.1〜46 中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度用方法——-展开———学习 —－—整合四个要素评价组织的过程处于何种阶段方法”评价要点：（1）组织完成过程所采用的方式方法;亠（2）方法对于标准评分项要求的适宜性；亠（3 ）方 法的有效性;（4）方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础A“展开”评价要点:亠（1）为实现标 准评分项要求所采用方法的展开程度；a（2）方法是否持续应用；33）方法是否使用于所有 适用的部门亠“学习”评价要点:亠（1）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；23） 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；（3）在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新.“整合”评价要点：A（1）方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；（2） 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；（3） 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的 目标.2。

对“结果”的评分要点结果是组织在实现标准4.7要求中得到的输出和结果评价结果的要点为：A（1）组织绩 效的当前水平；（2）组织绩效改进的速度和广度；（3）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效;金（4）组织结果的测量与在“组织概述"和“过程” 评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接A 卓越绩效评分过程1 了解组织评价人员通过撰写（对于自我评价）或阅读（对于外部评价） “组织概述”来了解组织的关键影响因素和所面临的挑战，包括以下几个方面：（1）组织的环境主要的产品和服务及其交付方式、途径，如直接交付、通过经销商等； A 组织文化， 组织的目的、愿景、使命和价值观；员工的基本情况，包括教育水平、职位和年龄构成等，以及特别的职业健康和安全要求0 主要的技术和设备设施；a 组织运营的法规和政策环境，包括环境、职业健康和 安全、财务及产品的法规要求，以及认证、注册登记等方面的要求2）组织的关系亠组织机构和治理系统，董事会、高层领导和母公司之间的报告关系 （适合时）； A 组织的主要顾客群和市场细分，它们对产品和服务的主要要求、期望及 其差异点；价值创造过程中供应商和经销商的角色，最重要的供应商和经销商类别，最重要的供应链要求；与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。

a（3）组织面临的挑战 在所在行业内或市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的数量和类型;组织超越竞争对手、取得成功的关键因素,正在影响组织竞争地位的主要变化; 行业内比较性和竞争性数据的获取资源，行业外类似过程比较性数据的获取资源，对 获取数据方面的要求;组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战4) 绩效改进系统亠聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法，如精 益生产、六西格玛等;组织内学习和共享知识资产的总体方法逐项的定性评价a 在了解组织的环境、关系、所面临的挑战和绩效改进系统后， 评价人员根据评价准则、评价要点和指南，对各评分项的要求逐项评价，逐项写下定性的 评语•每项评语应包括3个部分:(1)观察到的事实基于评价准则，组织所做的或没做的；(2)实例用于支持“观察到的事实”的典型例证；a(3)因此会有什么结果•对照关键因 素、评价准则进行推论逐项的定量评价 在确定分数的过程中应当遵循以下原 则：亠(1)应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面；a(2)给一 个评分项评分时，首先判定哪个分数范围总体上“最适合"组织在本评分项上达到的水平3) 组织达到的水平是依据对四个过程要素、四个结果要素整体综合评价的结果并不 是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果;(4)在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相近的程度来判定;列5)“过 程”评分项分数为50%, “结果"评分项分数为50%； 63)当由若干评价人员进行合议评 价时，按照如下合议原则:评分极差小于等于 15％时，使用中间分；评分极差为20％或 25%时，通过讨论决定或使用中间分；评分极差大于等于3 0%时，必须讨论决定.4•综合评价亠依据逐条评语，归纳编写“综合评价报告”，包括最重要的优势或出色的实 践与结果，以及最显著的改进机会、担忧、弱项或差距A 评分项的得分百分比与该评分 项的分值相乘，即为该评分项得分，并将所有评分项得分相加，即得出被评价组织的经营 管理成熟度总分.在满分1 00 0分的定量评分系统中，5 00分是一个基本成熟的等级。

如何进行自我评价 组织与人一样，也存在优势与不足要想在日趋激烈的竞争中占有一席之地，组织必 须不断地进行“自我省思"只有在认识自我的基础上，发扬优势，改进不足，才能实现组 织的整体优化和持续发展而自我评价正是组织审视自我，明确优势和发现改进机会的一 个有效方法.组织的自我评价是组织自觉地采用某种标准,对其活动和结果全面、系统、定期地进 行评审的管理活动,其目的是为了自我改进,追求卓越早在质量奖产生以前,已有不少组 织自觉。