五星服务礼仪课件试卷教案.doc

五星服务礼仪课件形象的重要性客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者,因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是准备好的和乐于帮助您的专业形象的塑造第一印象：外在的仪表. (静态)第二印象:仪态. 谈吐． 　 （动态)长期印象:情绪的控制． 艺术的宣染. 　(动态)员工仪容标准-男士干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子上缘员工着装标准-男士领口、袖口无污迹领带紧贴领口西装平整、清洁西装口袋不放物品短指甲,保持清洁皮鞋光亮,无灰尘黑色或深色袜子短发要求:可留职业女士短发,长短整齐, 　　　　 　不允许留超长短发及怪异发型, 　 　 　 长度不过肩,前发不遮眉,侧不遮耳染发要求：只允许染黑色或接近发色的自然色； 　　　 　 白发过多者,建议染发长发要求:必须束起,盘于脑后，可使用ﻫ 　公司统一发放的头花或发网,　　 　 发网必须呈现饱满状,禁止留流海, 　　 　 碎发用发胶,夹子固定住,　　 (外露发夹数量不得超过4枚)。

注意事项:使用发胶固定住每一丝头发，保持无碎发保持发型的整洁,无异味女士仪表要求化淡妆,面带微笑着正规套装，大方、得体指甲露白处为１-2毫米,保持清洁裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁站姿，坐姿，蹲姿,行姿站如松、坐如钟、走如风、卧如弓. 站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的女士站姿基本式站姿:双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘交流式站姿:双手轻握放在腰际,手指可自然弯曲迎宾式站姿：在基本站姿的基础上,双手移至肚脐处,双臂向外展开丁字步:在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为15-30度 八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度男士站姿正位站姿:双腿并拢,两手放在身体两侧,手的中指贴于裤缝基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕迎宾站姿：双手在背后腰际相握,左手握住右手手腕或右手握住左手手腕标准步:双腿并拢脚尖自然张开,两脚之间的夹角不超过15度跨立步：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜坐 姿女士坐姿：正位式,后点式，前交叉式,斜放式,重叠式男士坐姿：正位式，后点式,架脚式落座与离座的时候都应从座位左侧入(离)座,右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下,背部直立不能完全倚靠在椅背上,坐满椅子的2／3即可。

　 蹲姿高低式蹲姿,高低式跪姿，交叉式蹲姿行姿每分钟：10０－120步三人行，以中为大;两人行,以右为大；多人行,以前为大手势前摆式,斜摆式,前伸式，横摆式，回摆式递接物品-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向礼 貌• 招手：五指并拢,小臂带动手部,以15℃~30℃来回摆动• 点头:面带微笑,头部微微向下一点即可• 微笑：上唇露６~８颗牙• 目光注视:大部分时间眼睛要友善的看着对方握手礼• 男女之间握手：女士优先• 宾客之间握手:主人优先• 长幼之间握手：长辈优先• 上下级之间握手：上级优先禁忌不可滥用双手不可交叉握手不可握手时与第三者说话不可用力过度不可戴手套不可握手后立刻擦手鞠躬礼15℃鞠躬礼:目视脚前2~1．5M;3０℃鞠躬礼：目视脚前1.５~1M;4５℃鞠躬礼：目视脚前１～0.5Ｍ；9０℃鞠躬礼：目视脚前处;目光公务目光，社交目光，亲密目光眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式今天,你微笑了吗？美国希尔顿饭店集团微笑美规范：微笑时,嘴角微微上翘，　　 　 　 只露上面牙齿, 　 　　　　 露出6-8颗牙齿;微笑眼规范:微笑时,眼带笑意,　 　 眼睛要看着对方。

微笑的训练:1.照镜训练法；2.发声训练法目光、语言及体态的协调性当宾客踏入酒店大门的一刻起,我们要表示第一关注，用目光注视客人; 当宾客与你的眼光相接触时，微笑着用得体的语言与客人打招呼ﻫ(如：早上好、晚上好、您好等）;ﻫ同时,身体使用1５℃或30℃ 问候礼，向客人传达这样的信息,我们随时准备为您服务 说话时的语音语调:• 确保你的语音语调与你所要表达的意思一致• 得体的语言可以向我们的顾客及同事表达:我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的关注三要素:ﻫØ远远看到宾客时 ﻩ 给宾客点头、微笑、注视宾客;ﻫØ迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候;ﻫØ工作时侧身看到宾客点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；“10码 和 5码” 原则Ø当客人离我们10码时，我们应向客人示意;Ø当客人离我们5码时我们应问候客人；无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用１0码和5码原则问候的几种必备要素: Ø点头 Ø微笑ﻫ Ø注视宾客 Ø身体倾斜ﻫ Ø放慢脚步 Ø尽可能使用宾客的姓名称呼客人姓名获知客人姓名途径:信用卡、名片、同事的分享、行李牌、电脑系统里、护照／身份证问候训练：静态的问候,动态的问候三种方式交流:我们所说的——我们所选择的词语我们如何说——我们讲话时的语音语调身体语言——我们不用词语所能表达的内容快速的反应熟记酒店产品知识：提问：我真的对我们的产品知识了解吗?我真的对其它部门交叉知识了解吗?我真的对周围信息了解吗？客户常问问题:外部问题：城市，内部问题：酒店3秒，１0秒原理对客人的问题应在3秒内快速回应客人；在10秒内查找有关资料或请求领导答复客人。

提供多种解决方案回答客人时,尽可能为客人提供多种选择；回答时双眼注视宾客，并同宾客保持目光交流；确保我们提供的选择能够令客人满意一点式服务:即是在一个点迅速解决客人的问题处理态度与反馈时间有效地解决问题三步骤：1．仔细地倾听,弄清楚问题是什么?２.在最短的接触内给予解决问题;３.给客人惊喜即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉,因为：1．我们是对出现这种情况表示歉意,而非承认错误２.来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题温情的关爱服务与心态:案例亲切的对待每位客人:把客人当成你的亲人,你的朋友预计客人需求：亲切的问候，真诚的微笑；真诚的，有感情的服务;准确的姓氏称呼客人；从客人的角度出发,以客人的“眼光”来审视服务个性化服务有针对性的服务方式；服务在于细节；主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务完善客史档案个人情况，国籍；个人喜好;特殊要求等回顾与总结谢谢。