
陈玉婷私房 话 术.pptx
23页陈玉婷私 房 话 术陈玉婷—台湾保险女皇1992年5月,加盟台湾保德信人寿保险公司 1992年,获得保德信人寿夏威夷销售会议银奖 1993年,保德信人寿总经理杯销售会议铜牌奖 1994年,保德信人寿总经理杯销售会议冠军 1995年,入围MDRT百万圆桌会议 1996-2000年,MDRT百万圆桌会议正式会员 2001年,百万圆桌会议台湾分会地区主席 2002年,百万圆桌会议台湾分会区域主席 2003年,百万圆桌会议台湾分会会长 2004年,达成百万圆桌会议终身会员 2005至今,百万圆桌会议超级会员我将以待己之心,尽我所能,了解客户的需求 ,并如同身受般提供给客户最周全的服务陈玉婷的从业信念您会见人就谈保险嘛?您的客户来源除了转介绍还有其他的途径嘛?陈玉婷:我通常不会随便见一个人就谈保险,我几乎没有做过陌生拜访,都是转介绍可能有少许客户是从某个特定的情节中开发的比如,在公共演讲会上,在和其他朋友交换名片的时候,有可能当场约定一个拜访时间,但是不会当场谈保险我一定会很充分尊重客户,预留专门的时间与他谈保险采访陈玉婷陈玉婷的客户名单几乎都来源于老客户的转介绍 ,因此在约访的过程中已经形成了一个循环的六 步流程图,并且每一个步骤都有特定的话术。
约访话术介 绍1 目的 2决 定3影响 4 完成 5 反对意见 处理6 6 6 6①介绍XX小姐,您好,我是XX人寿保险顾问,我叫XXX,我要打 扰您三分钟,方便吗?” ②目的我打给您,是因为您的好朋友XXX,正在接受我们公 司的家庭保障需求分析,他个人觉得非常有帮助,希望我们打电 话给您,把我们公司的需求分析介绍给您 ③决定当然,这个需求分析对您个人是不是有帮助,完全由您自 己来做决定 ④影响您的好朋友XXX,他觉得这个计划对他的家庭非常有帮助 ,他也希望我能够提供给您做参考,因为您是他高中最要好的同 学 ⑤完成那请问一下XX小姐,您是礼拜三中午还是礼拜四中午比较 方便,我耽搁您半个钟头,把我们公司的服务介绍给您 ⑥反对意见处理约访话术状况A:取不到见面的机会就约好下次通的时间客 户:不好意思,我现在很忙,没时间陈玉婷:王先生,我并不是要马上跟您谈,我只是想取得一个和您约会的时间请问一下,您是礼拜三还是礼拜四方便?客 户:我这一段时间都没空,下个月再说吧陈玉婷:您是说下个月对吗?那您是下个月5号还是6号比较方便?我再给您拒绝处理1状况B:再次约访要准时,假设约定6号上午10点 陈玉婷:王先生,您好!上次您说让我这个月6号跟您联络,现在是6 号上午10点。
客 户:今天是6号呀,我还是很忙啊 陈玉婷:我知道您很忙,您的朋友XX,特别要我跟您取得一个约会 我不是要现在跟您谈,我是要跟您约个时间,只耽搁您30分 钟,把我们公司很有价值的服务介绍给您您是星期五还是 星期六比较方便 客 户:我马上就要出差了下次再说吧!如果客户还是拒绝,就取得下次联络的时间,一直循环下去,尽 全力取得面谈的机会拒绝处理1面谈前要准备充分法则一与客户见面前,首先要消除自己的紧张心理,做好充分的准备,让 自己充满自信事先准备主要掌握三个部分:1,带齐所有的资料,比如个人名片,需求分析表,公司资料,保单 资料等如果到客户那里,才发现这也没带,那也没带,心里没底, 自信心会大打折扣2,搜集客户全方位的资讯,至少要掌握客户六七成资料,比如他的 学历背景,家庭基本成员等,这样去见客户时,紧张程度就会降低3,角色演练面谈前先跟主管或同事进行角色演练,把所有的流程 练熟,才知道自己要谈什么,怎么谈需求分析话术假如李先生现在30岁,太太28岁,小孩3岁 陈玉婷:“李先生,您是不是有小孩要抚养?” 李先生:“是啊陈玉婷:“您是不是有房贷?假如今天真的发生风险,那您是不是希望 房子留下来给您太太呢?” 李先生:“是啊。
陈玉婷:“那请教您,比如房贷是50万,那您太太有这个能力把50万付 清吗?” 李先生:“没有能力陈玉婷:“那您希望小孩子都读大学吗?您知道这笔费用大概多少吗? ” 李先生:“希望啊,这个教育费用可能需要30万陈玉婷:“那如果做父亲的不在了,他要不要受教育?” 李先生:“要啊陈玉婷:那您太太能不能努力赚钱,跟您一样,赚到这笔费用给小孩受教育呢?李先生:不能对啊,如果我不在了,没有人可以帮我,去还我的房贷,养我的小孩,照顾我的太太陈玉婷:如果真的没有,那我可以帮助您,您就把这个责任交给我,如果万一真的发生不幸,您不用担心,我来帮您照顾您的家庭,您的房子依旧可以保留下来,您的小孩依旧可以接受教育读大学您是不是愿意接受我的建议呢?需求分析话术李先生接受了保险的观念,那么接下来便是为他做需求分析,这种需求分析是根据他目前每年所需的家庭保障和假设他身故后,他的家庭未来20年的保障需求来设计的需求分析话术比如,家庭的生活费一个月需要5千,那一年就是6万,他的小孩 现在只有3岁,因为小朋友大学毕业至少要到23岁,所以未来20年的 生活费最起码需要120万,才能保证生活没有问题 比如房贷50万,分20年还清,那就会做定期保险,一份20年期限 保额50万的保单。
如小孩的教育时间是20年或25年,也会要做个定期保险,作为小 孩的教育储蓄 假如其父母已经60岁了,期待赡养15年,就会做一个15年的定期 保障他可能希望父母一个月生活费2000,那一年就是2.4万,如果 15年就是36万,那就要规划一份36万的定期保单 如果他预算足够,当然就做终身寿险如果不够,就只能做定期 保险先满足当下的需求但如果客户的预算还是不够,那就要问他, 赡养父母、子女教育、房贷等,他认为那一项是最重要的,如果钱只 有一笔,他会先照顾那一部分?如果他说房贷,那就先做一份50万的 定期寿险需求分析话术拒绝处理 2有一个客户,陈玉婷给他做了一份保障生活和房贷的需求分析,可 是客户要求去掉房贷的部分 陈玉婷对他说:“李先生,是您说要去掉这个部分的哦,那如果有一天真 的发生了什么事情,我把支票拿给您的受益人——您太太的时候,她问 我为什么没有照顾到房贷,那我要怎么说?还是如实告诉她是您不要的 呢?”这个时候客户想到受益人,可能会要求再考虑一下,这说明客户在 动摇,给些时间让客户考虑清楚如果客户依然不动声色,可以直接要求同保单的受益人面谈:“那这 样好了,您可不可以帮我跟您太太约个时间,我想亲自向她说明,征求 一下她的意见。
客户可能会问为什么,就向他解释:“我要跟您太太讲,如果出了意 外,您只愿意照顾生活费而不会照顾房贷的问题因为受益人是您深爱 着的太太呀,我觉得应该让她知道实情,征求她的意见您说对吗?”如果客户同意,陈玉婷会再次拜访保单受益人,如果客户坚持不要 ,就不应该强求,但在往后的服务过程中还得与客户不断地进行沟通转介绍1初次见面,和客户做完需求分析的时候,陈玉婷会这样问客户: 陈玉婷:XX先生,您对我今天的服务觉得满意吗? 客户说:挺满意的如果不满意要问清楚原因 陈玉婷:那您之前有没有遇到像我这么专业的寿险顾问,向您提供这么 专业的需求分析呢?(顺着客户的话延续下去 客户答:没有这是记得接着往下问,如果客户回答:“有”,则说明 客户对自己的服务还不是很认可,就应该向客户问清楚,自己 还有那些方面不够专业,需要改进 陈玉婷:那您是不是很认同我帮您做的需求分析?您觉得对您有帮助吗 ? 客户答:有进入下一个问题一般而言,回答“有帮助”的几率很大 ,若回答“没有”或“不知道”,则须问清楚原因 陈玉婷:既然您觉得这份需求分析对您有帮助,您是不是也愿意把好东 西跟好朋友分享呢?可能有的客户会说:“好啊”,就会给名单了。
但也有的客户会犹豫,或者一时 想不起有哪些朋友,这个时候就应该再次说明并加以引导:当初我也不认识您,是您的好朋友XX帮我做介绍,我才会有机会为您提供这 么专业的服务,相对的,我相信您人缘这么好,您身边一定有很多人也很希望得 到我的服务,只不过他们并不认识我那不晓得您有没有三位最关心的朋友,我 可以提供他们这个需求分析留些时间给客户考虑,如果客户考虑了很久都没有回答,则可以暗示客户:“您最近和哪些朋友一起吃饭?”“您最要好的朋友是哪位?”“您儿时最要好的同学是谁?”·······这样询问下去,客户就会转介绍了,陈玉婷会将客户提供的每一个名单都一 一记录在转介绍名单簿子里一般来讲,在第一次做需求分析的时候,陈玉婷可 以索取到不少的名单,但是,陈玉婷强调,一定要适可而止,千万不要太过强求 ,以免给客户留下不好的印象第一次没有要到转介绍名单,没有关系,在接下 来的每个销售流程中,只要有机会接触客户,就可以继续索要名单转介绍1如果在要求转介绍名单被拒绝时,陈玉婷一般会用讲故事的方 法来处理 陈玉婷:XX先生,我请教您,您跟您的弟弟和妹妹哪个最亲? 客 户:我妹妹客户一般会选择其中的一个选项来回答。
当然 ,如果客户说“两个和我的关系都不错”,那就更好了,可 以一同开发为转介绍名单 陈玉婷:为什么?陈玉婷会接着这样问到 客 户:因为小时候常常一起玩啊,妹妹很照顾我假设客户这 样回答不管客户怎么回答这个问题都没有关系,因为这只是一个过渡 性问题,关键是引出下面的问题转介绍2陈玉婷:“好,假设有一天,妹妹结婚了而意外发生了,妹夫跑来找 您,说‘您妹妹前几天走了,我们家需要3万块生活费,您是 她最棒的哥哥,您能不能先借我3万块’,这个时候您会不会 借?”陈玉婷会问假设性的问题 客 户:“会啊客户一般不会犹豫 陈玉婷:“好,那如果隔一个月,妹夫又来了,‘哥啊,是在不好意思, 我家小朋友要上学,需要两万块,您可不可以再借我’,您借 不借?”陈玉婷接着问 客 户:“会啊假设客户依然回答会如果客户回答不会,就要 问明原因 陈玉婷:“可是,过几天,妹夫又来了,‘哥,真的不好意思,我的房贷 要到了,我需要50万’,这个时候您还会很豪爽地借给他吗? ” 客 户:“这我需要考虑一下”钱的数目比较大了,客户这个时候一 般都会考虑一下转介绍2这个时候,陈玉婷会抓住机会,将可能发生的风险再一次告知客户。
陈玉婷:您是她最好的哥哥,您妹妹如果在天堂上看着您,您还是不愿意给吗?客户还是会很犹豫,然后会慢慢说出自己的困难,这个时候就应该抓住客户的心理,直接问他:陈玉婷:那您想不想那么重的责任不要自己承担,而是交给我,我来帮您照顾您 妹妹和妹夫?(客户往往会很乐意陈玉婷:但是,您妹妹、妹夫我不认识,需要您这个哥哥帮他们俩一个忙很简 单,只需要打告诉他们两件事第一,告诉他们XX是一家什么样的 公司;第二,我陈玉婷在您心目中是什么样的寿险顾问,请他们给我一 个钟头的时间,让我帮他们量身订做一个家庭保障需求分析这样您就 把您的责任交给我呢,您就不用有50万的压力,您会很轻松地打个 ,把责任转给我吧客户会觉得一通就可以如释重负,他们往往很乐意这么做转介绍2见到客户的时候,还是应该礼貌地嘘寒问暖,即使客户要求反悔, 一定要保持友好的态度然后再向客户求证反悔的真实原因王小姐 ,请问您,是不是我不够好?”陈玉婷一般都会先讲自己 不好客户一般会否认是陈玉婷不好,这个时候,陈玉婷会继续寻找自己 这一方面的原因,接着问:“那是我的公司不好,还是我们的保障内容 不好呢?”一般客户会给否定的回答,而开门见山,说明真实情况:“玉婷, 是这样的,我们家现在经济状况不好。
客户如果回答是,一定要问清 楚是哪个方面出了问题是这个问题吗?”陈玉婷会再一次确认对!”客户回答谨慎处理客户反悔面对客户的反悔,陈玉婷一定会把所有的问题去芜存菁,排除其他 假设性的问题,只剩下一个反对意见,然后根据这个反对意见,再来整 合需求分析,整合客户既有的保障这样,陈玉婷经过几个问题,就得 出了客户反悔的原因接下来与客户再做进一步沟通王小姐,您个。
