服务评价器使用管理规定.doc

服务评价器使用管理规定为将大队窗口的服务质量和水平纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围，规范窗口工作人员服务行为，更好地提升窗口服务水平，特制定窗口服务评价器使用管理规定一、管理原则1.群众参与原则在系统窗口统一安装窗口服务评价器，强化全体窗口工作人员的主体参与意识，推行服务对象的日常参与过程，落实各级监督管理部门的责任意识，提高评价的群众性2.务实求真原则窗口评价器的应用本着实事求是的原则，以真实反映窗口服务质量为目的，真实反映群众对工商窗口的评价为本意，真实反映窗口工作量为基础，真实加强监督管理为前提，推进评价的真实性3.效能优先原则窗口评价器的使用管理，以提升服务质量为目标，促进服务质量上星级台阶；着力提升窗口人员的服务能力，培养更多的能手和专家，强化评价的服务性4.全程监督原则注重结果数据的应用，从咨询受理直至事项办结，窗口工作人员应遵行一字工作法等相关规定，全程接受群众监督，以优质服务跟随承办流程，以科学管理提高流速，以严密监督管理提升质量，促进评价的科学性5.事事评价原则窗口工作人员要利用评价器，对每一承办事项都要有评价，管理监督部门对窗口工作流量，群众承办的事项要实时进行跟踪检查，提高每一承办事项的满意度，完善评价的全面性。

二、使用时机1.评价器的设置涉及对外服务受理窗口统一设置评价器，评价器应与工作人员的标牌放置一起，工作标牌应注明姓名、职务及监督员号码等内容2.评价器的应用窗口单位工作人员在办理业务时，必须让办事人员使用评价器对自己的工作进行评价，评价率必须达到工作量的95%以上窗口工作人员应建立日常工作评价完成记录表，对群众未评价的应注明情况3.评价器的使用在评价器使用中，实行“一事一人一评”制度，具体方法是：窗口业务办结后，窗口工作人员应文明礼貌提示群众进行评价，群众根据工作人员服务质量的好坏，自主选择按下相应的按钮评价时候做到“五不准”：不准工作人员使用不规范的提示语言，不准工作人员以任何方式暗示干涉群众评价，不准工作人员监视群众评价，不准工作人员代替群众评价，不准工作人员请人做空白评价。