影楼客服影楼客服部岗位职责.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑影楼客服影楼客服部岗位职责 影楼客服:影楼客服部岗位职责 1. 资料收集在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项十分重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现客服资料的收集要求客服专员每日专心提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态 ERp系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时采纳服务，若没有采纳服务，即时沟通 2. 资料整理客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并举行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日即时更新，避免遗漏 订单客户：按客户订单状态举行归类（如拍摄景点、订单金额、付款状况等），并归类建档；礼服挑拣客户：礼服挑拣状态，有无加选，付款状况等拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等取件客户：取件状态，取件人员等 3. 资料处理客服主管依照负责客户数量均衡、兼顾业务才能的原则，分派给相关客服专员 二、回访（与短信功能协同使用）——客户评价和信息发送客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发觉自身工作中的缺乏，即时补救和调整，满意客户需求，提高客户满意度。

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分派到各客服专员，通过（或电邮等方式）与客户举行交流沟通并专心记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），结果分析结果并撰写《回访总结报告》，举行最终资料归档回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 留神：回访时间不宜过长，内容不宜过多回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打搅客户；务必保证会员客户的100%的回访；务必保证回访信息的完整记录；务必保证在三天之内完成回访（最好与客户在中再约一个便利的时间）开头：您好我是 ，请问您是 先生/小姐吗？打搅您了交流：感谢您在 时间采纳了我们 的 服务工程，请问您对 服务工程满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应提升哪方面的工作终止：【满意】：感谢您的答复，您假如需要什么帮忙，可随时跟我们取得联系，祝您（开车高兴/节日开心），再见！【不满意/一般】：十分感谢您的反应，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有提升的望您监视，祝您（开车高兴/节日开心），再见！三、会员维护——VIp客户管理 1、老顾客信息的维护与管理——即时整理、归类顾客信息，并按一定条件分类。

2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理 3、会员客户的维护与管理——VIp会员卡的发放与回收管理 4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和介绍客户得到的积分）数据的管理、统计 四、投诉与客怨处理完善投诉处理机制，重视处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，急速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉举行急速有效的处理； 3.对投诉理由举行最完全的分析 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突；投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理假如投诉不能成立，即可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；假如投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间开展调查。

3、开展调查，分析投诉理由 要查明客户投诉的概括理由，概括造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理 4、提出处理方案 根据实际状况举行部门研讨提出不同相关解决方案主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并即时作出批示 5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要依照有关规定举行处置；通知顾客，确认顾客采纳解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法 6、总结评价 对投诉处理过程举行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出提升对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平与顾客不发生冲突的技巧： 1、不整治；不恶言；不动怒； 2、不轻易承诺，不失言； 3、不推卸责任； 4、不提高说话音调 5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不成以等〞 6、不怀疑顾客的诚恳品格； 须留神：尊重顾客的人格，一心对待顾客，精心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的看法得到尊重，尽量用补偿性方法调理与顾客的关系。

客服部管理制度为规范办公室的管理，创造文明、整齐的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度： 1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作； 2、不得脱岗、擅自离岗； 3、上班时间务必统一着装，时刻保持良好的个人形象； 4、上班(来自:.Z 爱 作文 网:影楼客服:影楼客服部岗位职责)时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作； 5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁； 6、办公室环境要求：环境整齐、摆放有序、顺手清洁、即时归位； 7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息； 8、办公室人员要团结互爱，听从主管工作安排，共同营造一个和谐奋进的战斗团队 接待投诉（客怨）管理制度 1、接待客怨时应留神礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作 2、留意投诉人的情绪变化，假如情绪冲动，应先予以安抚 3、务必弄明了投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问 4、在明白事情经过前，切忌妄下判语。

5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发觉错误 6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地辅助他，并为他想方法解决问题 7、在明白事情经过后，立刻采取有效行动 8、投诉人的结果目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免 9、切勿轻易许下承诺 10、投诉事件应做好细致记录并向上级领导汇报 11、投诉事件处理后，务必即时将处理结果向投诉人反馈 回访管理制度 1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语 2、接听或拨打时留神使用礼貌用语，对客户的问题或看法应专心倾听并记录在回访记录上对于客户提出的质询应专心解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释 3、回访时间要合理安排，说辞要统一 4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客户回访信息表） 5、对于顾客对公司各部门提出的看法，要综合分析，并将顾客的看法、要求、建议、投诉即时整理向相关部门反馈，拿出提升方案，以进一步提高服务水平。

6、针对客户提出的问题，如不能即时给予答复，应告知答复时间，同时即时逐级上报，解决问题 — 8 —。