《餐厅服务员与客人的非语言交流》.doc

《《餐厅服务员与客人的非语言交流餐厅服务员与客人的非语言交流》》表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来在服务接待中，服务员必需正确把握和运用好自己的表情一、微笑提高客人与服务员交往的满意程度，是餐厅服务员工作中重要的事情在与客人交往过程中，微笑不需要任何成本，但却利润丰厚微笑向客人传达了一个重要的信息，即我们欢迎、关心你们，我们对你们很友善当我们面带微笑面对客人时，客人会心情愉快，会对餐厅的友善气氛感到满意，他们还会对服务员回报以微笑当客我双方均感觉一种和谐、友好的气氛时，将更有利于以后的服务中交往的进行1、微笑的作用：保持微笑的表情是服务工作的需要微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用微笑是提高个人修养的需要俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生” 保持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。

同时，微笑也是自信的像征，一个人只有充分尊重自己看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎人另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接的表达方式，就毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人1、微笑服务：微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝但笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务人员如仍一味地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他微笑要发自内心微笑时，内心的真诚特别重要只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然真诚的微笑来自服务人员敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑——不仅脸上有笑容，甚至连声音都含有笑意2、保持微笑需要自我控制服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容而在实际工作当中，服务员心情的好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全身心地投入到工作中去微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重练习微笑，可分四步：第一步是念“一”使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形” “眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行。

二、目光餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的说话他们很重要当客人与服务员交谈时，如果服务员的眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视目光的作用：俗话说“眼睛是心灵的窗户” ，眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪在人际交往中，目光也可以反映一个人的礼仪修养目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛若东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼目光注视对方时，应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注，但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪语言的要求语言在服务中是非常重要的，它既是与顾客沟通交流的工具，也是优质服务形象的一种展示，更是形成餐饮氛围的基本要素话语亲切、规范、文明是餐厅服务的基本要求，而富于技巧的话语则往往能为服务工作增光添彩或化解顾客的不快但是，在待客服务中，有的服务人员不注重自己的说话技巧，用词不当，无意中得罪了顾客，而自己还不知道；有的服务人员态度生硬，把顾客的要求当作耳边风，不理不睬，更有甚者，粗言秽语……经顾客造成恶劣的印象，也给经营造成严重的损害。

在下列服务中，要特别注意语言的交流：1、当顾客走进餐厅大门时，服务人员要亲切地向顾客问候2、当顾客点菜时，服务人员要站在顾客的右侧，亲切地向其介绍菜品名称、用料、味型、典故等内容3、当顾客杯中的酒快要饮完时，亲切地询问是否需要添加4、当顾客有疑问时，要用亲切的语言向他们讲述，直到顾客听懂为止5、当顾客有特殊要求时，在自己的能力范围内尽量满足，并用亲切的语言回答6、当顾客摔坏餐具时，不要用责备的语气斥责顾客，语言要亲切，态度要友善要从细处为顾客着想，服务的形式多种多样，服务人员需要以高度的工作责任心，发挥主人翁的精神，在细枝末节上下功夫，才能赢得顾客的好感俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“做餐饮这一行，更应当重视语言的作用服务员是销售的第一线，如果语音甜美，话语温馨，具有亲和力，顾客就会获得精神上的享受，一项服务任务就会顺利完成反之，语言粗鲁或是根本不与顾客交流，肯定会引起顾客反感，造成顾客用餐的不快语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具服务人员在服务过程中，使用准确，朴实和自然的语言，就会使就餐顾客感到心情舒畅同时，语言也是一股无形的力量，它会成为顾客化解矛盾的甘露，也会成为友谊的起点，建立心与心的桥梁。

餐厅服务员服务语言要求礼貌的语言服务是文明礼貌服务的重要组成部分具体要求是：（1） 文明礼貌， ，亲切柔和勤用尊称敬语，不讲粗话脏话语言亲切友好，语气温和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、训诫式的语句对客人说话而应以劝告、建议、请求、协商等语气为主2） 吐字清楚，词简意明要学会普通话，为求发音准确，用词要准确，简明扼要，一沸点起歧义和误解，并尽量避免“可能” 、差不多“等含糊不清、模棱两可的词汇3） 真诚朴实，表情自然说话的内容要真实，态度要诚恳，少用专业性术语，避免公式化语言或书面语言，适当表情的配合，增加语言中的感染力4） 音量适中，速度平缓餐厅是公共场所，服务员与客人说话的音量应以对方能听清为限，以避免造成餐厅杂音过大，影响他人进餐说话速度也不能过急，以避免客人听不清或感到服务员有不耐烦的情绪5） 慎择词语，巧妙问答汉语言词汇十分丰富，在表达同一意思时，可以有不同的说法，产生不同的效果因此应尽量选择礼貌、文雅、善意、客气的词语，使客人易于接收正确使用礼貌服务用语1、 态度诚恳，举止恰当服务用语要亲切动人，取决于说话者对客人和对工作的态度。

只有态度诚恳，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力1）态度诚恳，以情动人服务员运用服务语言时，应当做到态度温和、诚恳，不要态度傲慢，一副高高在上的样子服务员在工作中，一方面要满足客人物质上的需求；另一方面，要通过言行、态度，与客人进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人” 俗话说， “言为心声” ，要做到语言表达亲切诚恳，服务员首先要注意说话时的神情、态度比如，当你向宾客表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感相反，服务人员的态度热情诚恳，语言礼貌真挚，客人就会觉得兴致大增，心情也会愉快轻松2）举止端庄、恰当行为举止被称为“肢体语言” ，是语言表达的另一种形式行为举止恰当、恭敬，能向客人表达一种友好尊敬的信息所以，仪态举止与语言是一个整体每一位服务员应注意说话时的仪态举止与宾客说话，应保持站立姿势，面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中和表情专注谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对客人谈话的注重和兴趣，但注意不要随意打断对方的话，也不要任意插话辩解2、 口齿清晰，语音优美动听表达清晰，有助于沟通、交际；语音动听，有利于提高语言效果。

服务员在对客服务过程中，应努力做到口齿清晰，语音优美动听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人愿意听、喜欢听，真正实现服务语言传达信息、交流感情的功能具体来说应做到如下几个方面1）语音标准接待宾客时，语音要标准，嗓音要动听，避免念白字，闹出笑话，影响餐厅形象在我国，普通话是法定的汉语标准语，服务员应学会正确使用普通话这也是提供优质服务的基础2）语调柔和语调是一个人说话时的具体腔调，体现在语音的高低、轻重上服务员在说话时，应注意音量适中，以客人听清楚为准切忌大声喊叫，语惊四座也要避免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力另外，语调还应婉转动听，抑扬顿挫，富有情感因为明快亲切的语调，能使客人感到服务员大方的气质和友好的感情；而声音尖锐刺耳，会使人产生急躁、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的感觉3）语速适中语速是指讲话时语音的快慢服务员与客人交谈时，语速要适中，并且在谈话中作必要的停顿适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使人感到紧张厌烦；而慢条斯理、语速过缓，又会令人感到焦虑这些都是不恰当的语速，会破坏客人的情绪4）语气正确语气是指说话时的口气，往往会真实地流露出说话者的感情。

服务员的语气应表现出热情、和蔼、耐心、亲切，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦例如， “快点，我还要做别的”“乱动，小心打烂” “猪扒怎么能吃生的呢” “那上面不是写着吗”等，都属不正确的语言和语气3、 用词文雅，合乎规范使用礼貌服务用语应注意选择文雅恰当的词语服务人员用词文雅，是服务岗位的要求之一，有利于实现优质服务，树立自身良好的形象措辞不雅，不仅难于表达自己的思想，还会给对方造成不礼貌的印象，使对客服务难以进行下去具体来说应注意几个方面1）选择文雅礼貌用语表达同一意思时，由于选择词语的不同，会给客人以不同的感受如用“添饭”代替“要饭” ，用“几位”代替“几个人” ，用“洗手间”代替“厕所” ，用“贵姓”代替“你叫什么”等，都属于礼貌的选择显然前者听起来文雅，展现出说话者良好的修养；后者听起来粗俗，容易引起听者的误会服务人员在工作中与客人交谈时，服务用词用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语现将一些文雅规范的词语择录如下：初次见面说“久仰” ，看望别人用“拜访” ；请人勿送用“留步” ，请人指导说“请教” ；请人指点用“赐教” ，赞人见解用“高见” ；归还原物说“奉还” ，欢迎购买称“光顾” ；老人年龄称“高寿” ，宾客到来用“光临” ；中途先走用“失陪” ，等候客人用“恭候” ；求人原谅说“包涵” ，麻烦别人说“打扰” ；好久不见说“久违” ，托人办事用“拜托” ；赠送礼品用“笑纳” ，表示感谢用“多谢” ；（2）回避不雅之语。

服务员在对客服务中，应有意识回避粗俗不雅的用语具体来讲，应注意做好如下几个方面一是不讲粗话即不讲骂人的、带有恶意的话语在任何情况下，即使客人无礼在先，都不可与对方对骂，用粗话回击对方更是极为粗俗的行为二是不讲脏话服务员的谈吐应高雅得体，切忌讲一些庸俗、低级、下流的话语，以免有损形象，引起客人不快，甚至产生误会三是不讲怪话服务员在工作中应尊重客人，讲究职业道德，不能将个人的委屈、不满，向客人发泄，讲话满腹牢骚，乱讲怪话，或者指桑骂槐，这些都是违背对客服务宗旨的行为4、 注重效果，讲究语言艺术服务员运用服务用语时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，关键是取决于所运用的语言能否为客人接受因此，在服务中，应讲究语言艺术，注重言谈效果1）避免机械地使用礼貌用语服务礼貌用语应是文雅、规范的，同时也应该是生动丰富的如果服务员在言谈中用语机械简单、重复单调，往往会使客人感到厌烦，达不到沟通情感的目的服务员应在岗位规范的基础上，根据不同的时间、对象。