培训售楼处物业服务7.15.ppt

售楼处物业服务规范售楼处物业服务规范回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？TospurTospurTospur客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于——开始接待服务的质量开始接待服务的质量““成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小”” 某知名楼盘的广告，某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起tospurtospurtospur服务流程服务流程第一部分保安人员保安人员tospurtospurtospur1.1.客户到访客户到访保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，先敬礼然后由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留先敬礼然后由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。

员为来访人士开门VIPVIP客户莅临：客户莅临：自驾车客户：自驾车客户： 先敬礼然后保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问先敬礼然后保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门 乘出租车或步行到访客户：乘出租车或步行到访客户： 先敬礼然后保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼先敬礼然后保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处 雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理客户开门并将雨伞妥善处理Ø敬礼敬礼Ø引导客户停车引导客户停车Ø开车门开车门Ø领至售楼处领至售楼处 敬礼敬礼 开车门开车门 为客户挡车门为客户挡车门保安职责保安职责为客户撑伞为客户撑伞 领至售楼处领至售楼处第二部分迎宾人员迎宾人员tospurtospurtospur迎宾职责Ø迎宾迎宾Ø拉门拉门Ø手势引导手势引导Ø引导入座引导入座Ø提供饮料单提供饮料单Ø提供饮料提供饮料tospurtospurtospur2.2.客户进入客户进入 保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；后，再请客人进入售楼大厅；引导客户入座引导客户入座 扶座位扶座位 提供饮料单及饮料提供饮料单及饮料 迎迎 宾宾 拉拉 门门 手势引导手势引导 tospurtospurtospur 为参观区客户提供饮料为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞为客户放置雨伞 tospurtospurtospur礼貌用语礼貌用语u上午上午\ \下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！ u您好，您好， 我帮您把伞好！我帮您把伞好！u您这边请！您这边请！u先生先生/ /小姐，请坐！小姐，请坐！u您需要提供点什么饮料？您需要提供点什么饮料？u对不起，您稍作一会儿！对不起，您稍作一会儿！u欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！3.3.客户洽谈期间客户洽谈期间由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；4.4.客户离开客户离开礼宾员为离开客人开启大门，礼貌致谢；礼宾员为离开客人开启大门，礼貌致谢；如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。

车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人送客户上车与客户挥手再见送客户上车与客户挥手再见礼貌用语礼貌用语开车注意安全！开车注意安全！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！第三部分物业服务人员礼貌用语物业服务人员礼貌用语tospurtospurtospur•回答询问：回答询问：•遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不七不”，即：，即：“不不”、、“不知道不知道”、、“不会不会”、、“不管不管”、、“不明白不明白”、、“不行不行”、、“不懂不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询，并及时通知有关部门处理遇见业主、客户询问时，做到有问必答，咨询，并及时通知有关部门处理遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡态度不得生硬、冷淡•对于自己不清楚的问题：对于自己不清楚的问题：•““对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”” 问候问候. .沟通、沟通、微笑微笑打招呼打招呼. .问好问好问候：员工见业主、客户要主动问好。

问候：员工见业主、客户要主动问好保洁人员问好：保洁人员问好：““您好您好””客服人员问好：客服人员问好：““您好您好””停车场保安员：停车场保安员：““您好，欢迎光临您好，欢迎光临”” “ “再见，您请慢走再见，您请慢走””第三部分物业服务人员基本要求物业服务人员基本要求tospurtospurtospur仪容仪表仪容仪表. .头发头发所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头寸头，任何员工不得留光头女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。

黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发面部面部面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜男员工：每日刮胡须、刮面男员工：每日刮胡须、刮面女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜过艳口腔口腔口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂使用口腔清新剂手部手部保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍首饰首饰§员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物耳钉，但只可戴在耳垂儿上。

除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物 手势手势 运用的要领如下：运用的要领如下：（（1 1）介绍、指示方向）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标切忌用一个手指指向目标拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标切忌用一个手指指向目标2 2）递物、接物）递物、接物双手恭敬地奉上或接受切忌漫不经心地一扔或单手取接物件双手恭敬地奉上或接受切忌漫不经心地一扔或单手取接物件站姿站姿站姿的要领：站姿的要领：（（1 1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立2 2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前3 3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前站姿的禁忌：站姿的禁忌：（（1 1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上2 2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。

3 3）做小动作，玩弄或笔等做小动作，玩弄或笔等4 4）双腿弯曲，不停地摇晃双腿弯曲，不停地摇晃第四部分tospurtospurtospur售楼处突发事件应急处理售楼处突发事件应急处理售楼处突发事件应急方案售楼处突发事件应急方案- -保安保安 意外停电意外停电•售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业管理部；•物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；•应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；•恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；•事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告火情处理火情处理•当班保安员不要慌张，头脑清醒；•及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；•保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；•所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；•在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警；•事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；•通知保洁人员对现场进行清理工作。

刑事治安事件的处理刑事治安事件的处理•向当地派出所报警即拨“110”；•必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序；•禁止无关人员进入现场；•若有人员受伤应及时组织抢救；•等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作发生抢劫的处理发生抢劫的处理•遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：（110）；•设法制服案犯；•案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；•及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置跑水处理程序跑水处理程序•保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；•迅速将黄色告示牌立于跑水区域；•召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员；•马上利用吸水机处理现场跑水情况；•物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；•现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；•处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业经理签字确认、备案；售楼处突发事件应急方案售楼处突发事件应急方案- -保洁保洁 漏水：漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。

大风天气：大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人雨雪天气：雨雪天气：根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准客户摔伤的处理程序客户摔伤的处理程序•立即放下在手工作，将工具放置边角；•马上向保安人员或物业经理汇报情况；•物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；•物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况；•物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失 我们的服务理念我们的服务理念我们的服务理念我们的服务理念今天你微笑了吗？用我们的真诚的笑脸，今天你微笑了吗？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！带给客户一个明媚的春天！我们的专业，体现在细节，是一句问候，我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套。

一个动作，甚至，是一双不经意的白手套您所不经意的，正是我们所用心的！您所不经意的，正是我们所用心的！38 谢谢 谢！谢！ 。