产险电销业务品质管理办1.doc

现场阶段考核复习资料产险电销业务品质管理办法（2012版）第一篇 总 则第四条 本办法所称电销业务人员包括：销售座席、营业组主管、营业部经理助理、营业部经理和行政助理第五条 本办法所称“销售座席”（以下简称“座席”），是指符合公司销售座席的要求，与公司签订《劳动合同》，从事指定产品销售工作的业务人员，包括呼出座席、呼入座席、网络销售服务座席第二篇 业务品质规范第一章 品质管理第一节 信息安全第十一条 电销业务人员应自觉遵守公司保密协议，维护公司信息安全，严格按照以下规定执行，不尽或有冲突之处以集团下发的相关信息安全管理制度为准一）使用公司电脑及业务系统，必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行操作二）必须通过公司录音与客户联系沟通，不得使用任何非录音与客户联系三）座席任何拨打仅限于与客户沟通的工作使用（包括与后援、机构、快递公司的联系），不得用于私人事务四）在与客户沟通过程中，仅限通过公司系统发送报价短信、、邮件，其他情况未经上级领导批准不得擅自发送五）录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息（保险到期日、验车情况、送单地址、送单时间、接收人等信息）外，必须直接录入系统。

六）对因特殊情况记载手工记录的信息应进行严格管理，不得以任何理由、方式带离职场七）对外提供各类数据、信息，必须报经公司审核、确认，并严格按照规定用途、权限予以使用八）对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护等措施第二节 规范语言管理第十二条 电销业务人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知一）严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度产生歧义二）出单前应与客户核对被保险人信息、标的车辆信息、险种、保额、保费等内容三）出单时必须严格执行成交件确认的规范语言，与客户核实相关信息，客户上门店取单时间或送单的准确时间、地点等四）必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确的承保信息后，再提交核保、送单申请五）必须向客户明确说明车险保单投保规定、免责事项六）电销业务人员在与客户沟通过程中应遵守语言规范和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户七）严禁使用挑衅、不文明、辱骂客户的语言，对于销售中发现的违规语言应主动向上级反馈。

八）电销业务人员应及时学习最新版的规范语言，对完善规范语言积极提出建设性意见第三节 操作管理第十三条 电销业务人员应严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行新规范及流程下发时，应及时参加培训学习，按新规范及流程执行一）严格遵守销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备二）严格按照真实情况在系统中点选或设置、离线状态三）呼入业务座席应按相应系统操作规范及时接听，离开座位时软必须处于Not ready状态；电脑必须处于锁定状态四）每日工作结束后应正常登出软及系统，关闭电脑六）对客户、客服、产险机构、配送物流呼入要求座席回电的，座席须及时回电并妥善处置七）与客户结束通话后，需由客户先挂断，座席不得主动挂断，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时间致电客户说明情况，征得客户谅解八）通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入继续工作的状态九）对于新增客户，须第一时间在系统内比对后新增名单，避免渠道冲突十）经与客户联系，并得到客户同意为其提供报价服务的，方可在产险公共平台和当地车险信息共享平台上查询客户上年车险信息（包括所有批单信息），按规定操作系统并正确使用查询结果，未联系客户不得进行投保查询。

十一）严格按照要求正确记录客户信息、点选电销结果记录，编辑客户资料、填写送单申请时，必须准确的添加客户所提供的所有相关信息（姓名、年龄、性别、、座机、详细地址、车牌、车架号、上年承保公司等），并更新到系统内正确栏位中十二）严禁在系统中，如备注栏中填入与工作无关的内容十五）根据机构的配送时效出单并与客户预约配送时间十六）按机构门店的服务时间与客户约定上门时间十七）严格按照录单操作规范要求，根据保单紧急程度选择相应的紧急程度按钮十八）送单地址要填写完整，不允许出现模糊的配送地址（如**市或**区），要填写到具体的**路**弄**号十九）应验车保单，应严格按照公司验车规定如实选择验车情况，须在保单和送单申请上同时注明二十）送单申请上的促销品要按机构实际促销品政策进行准确填写二十一）客户明确投保意愿、要求采用配送的，需及时录单提交核保申请、填写送单申请二十二）客户明确投保意愿、要求上门店取单的，需及时录单提交核保申请，与客户确定好上门时间后提交送单申请二十三）禁止擅自撤销他人、其他渠道保单二十四）对于需要重出的投保单，必须先撤回后再重出，不允许同一标的、同一险种的投保单在系统中重复出现二十五）需要撤回修改或重出的投保单，座席必须先从系统中查看该单送单申请状态，如果送单申请处于“一次配送未打印”，座席可以在系统中进行“撤回”操作；除送单申请处于“一次配送未打印”外，座席不能做“撤回”操作，如因填写错误，座席需先与机构核实配送情况，确认是否可以契撤，按确认结果进行操作。

二十六）客户明确申请办理信用卡的意愿，方可申请信用卡，不得隐瞒、欺骗客户二十七）协销信用卡，须仔细核对身份，确认为被保险人本人，方可进行推卡销售二十八）线上提交信用卡申请前必须核对客户准确的基本信息（身份证号码、固定、、帐单地址、单位名称等）二十九）不得对客户就能否办卡及信用卡额度作出任何承诺三十）针对电销业务人员有最新消息、指令发布时，应第一时间进行学习第五节 业务交叉冲突处理规则第十五条 外部渠道冲突电销业务人员应严格遵守以下原则，若有更新或新办法颁布，以新版本文件为准一）尊重客户意愿原则：是指尊重客户的投保意愿，客户明显倾向选择投保的渠道为该业务的归属渠道一般适用于投保前）（二）续保保护原则：公司对各渠道设立续保保护期，保护原渠道续保业务，客户主动呼入、网销客户不受此限制（个别机构按照项目内规定执行）三）公平竞争原则：对于新保业务，各渠道公平竞争第六节 客户信息使用管理第十八条 电销业务人员应自觉遵守客户信息使用规范，维护公司信息资源：（一）电销业务人员必须按正常渠道获得的名单进行销售，OB和续保名单来源于系统派发和客户转介绍；IB名单来源于客户主动呼入、系统派发和客户转介绍；网销名单来源于客户主动呼入、系统派发、公司网络平台和客户转介绍。

二）产险电销业务人员必须规范新增、使用客户信息，必须在系统中添加客户信息，并按时跟进，保障正常销售活动的开展三）必须在客户信息有效期内完成销售，超过有效期的客户信息，不得擅自用于销售四）电销业务人员必须根据真实情况，在系统中记录具体客户信息；（五）客户信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离职场、在职场外使用；（六）尊重客户意愿，客户明确表示拒绝的，不得再次呼出，严禁骚扰客户七）电销业务人员必须严格执行外呼时间，禁止非工作时间跟踪销售（经客户同意除外）八）严禁使用本人或他人权限登陆非销售系统进行客户资料的查询及使用第七节 问题件管理第十九条 问题件是指现场接收的有关电、网销客户的各类问题，需要公司进行后续回复处理的非客户投诉案件第二十条 电、网销客户问题件按照严重程度分一般问题件和重大问题件一）电、网销客户问题件中符合下列任意一条的即属于重大问题件1．客户反映骚扰问题的2．客户质疑信息来源问题的3．可能涉及监管或媒体的4．电、网销客户已亲访上海电销总部职场反馈问题的5．其他公司规定为重大问题件的（二）一般问题件指除重大问题件外的其他电、网销客户问题第二章 违规行为第一节 销售差错件第二十二条 员工有下列行为之一，且未造成严重后果的，属于销售差错件，视情节予以品质扣分处理。

情节严重、造成公司损失的，可以追加行政处分　差错件类型1座席状态真实情况与实际点选或设置不符2对于新增客户，未第一时间在系统内比对后新增名单3将客户信息，包括客户联系、保险到期日、初登日期等记录在不相关栏位（如将所有信息都加在备注中）4未提示客户，承保内容及保费在经公司核保部门审核后可能存在差异5坐席违规提及为监管部门、行业协会要求或监管规定的6销售中因疏忽造成相关信息录入错误，未造成严重后果的7未核对交强险、商业险保费及车船税费用或核对错误8向客户透露公司内部信息（公司未对外公布过或超出规范语言范围），未造成严重后果的9私自复印、复制公司文件、资料，带出公司，未造成严重后果的10未按公司规定进行投保查询，或未按公司规定进行模糊报价的11未按核保政策、监管政策、行业自律报价录单的12未经允许、不按规定擅自通过外网报价、录单13未正确点选电销结果记录或勾选媒体来源、未正确填写提交报表记录的14未与客户确认配送、上门时间及未按规定时效正确规范提交送单申请的15因未及时学习条款、最新知识、文件、产品市场信息、业务流程等，造成客户不满，但情节较轻，未构成严重后果的16未核对客户所保的险种、保额、日期、人员、车辆等信息或登记、核对错误。

17同业间产品、价格对比不当，但尚未构成对同业诋毁的18客户询问价格、折扣时，夸大电销优惠、出险次数解释不清或解释错误的19与客户联系时，服务态度欠佳或使用禁止语言20未仔细核对身份，向被保险人或投保人以外的人员推销信用卡21未核对客户的准确信息（身份证号码、固定、、帐单地址、单位名称等）,提交信用卡申请22为客户办理信用卡时，告知客户可由他人代签（收）代办23增值服务、OFFER政策解释错误，但未引起客户投诉，未造成严重后果的24未及时响应或处理客户、产险机构、配送物流反馈的问题25未按规定，手工将客户资料录入于系统外26未进行责任免除告知或未准确告知,未提示客户阅读条款，未引起客户投诉，未造成严重后果的27未经客户同意，向客户发送系统短信、邮件，引起客户不满28违规告知客户理赔金额、许诺理赔结果及赔付金额第二节 销售违规违纪行为第二十三条 员工有下列行为之一的，属一般违规违纪，至少处以口头批评：（一）利用办公聊天、拨打或接听与工作无关的二）未接通客户情况下，违反呼出规则多次外呼客户三）客户询问资料来源，未严格按照规范语言回答，但未引起客户投诉，尚未造成严重后果的四）销售中主动泄露客户信息资料（车牌、车型等），但未引起客户投诉，未造成严重后果的。

五）通过修改投保信息、引导客户注销赔案等方式，故意逃避核保政策限制或亏损检查，故意违反核保政策要求，故意减少客户应缴车船税等国家法定税费六）违反内部交叉规则，争抢其他业务模式业务七）诋毁其他团队、项目、业务模式的座席八）教唆、暗示客户注销或退保，进行重新投保。