关于麦当劳发展的调查研究毕业论文.doc

关于麦当劳发展的调查研究摘 要摘要：随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其是服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于起步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距随着我国加入了WTO，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，同时伴随而来的是巨大的挑战餐饮业是服务行业的典型代表，同时也是对外开发较早的行业近年来，随着人们生活节奏的加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求在这种背景之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的视野我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的关键词： 服务 服务业 服务满意度 服务理论 服务质量 快餐 麦当劳 发展 顾客 目 录第1章 前 言 1第2章 认识麦当劳 32.1麦当劳的历史 32.2麦当劳在中国的历史 32.3麦当劳中国公司的组织架构 4第3章 服务营销策略的制定及实施 53.1策略 53.2优质服务与100%顾客满意 7第4章 麦当劳给我的感受 144.1未加入麦当劳 144.2加入麦当劳之后感觉蜕变 14第5章 麦当劳之发展 175.1麦当劳在中国的发展 175.2我在麦当劳的发展 18参考文献 21致 谢 22附件一：快餐店在年轻人群中的比重调查问卷 23附件二：钟村麦当劳什么产品最畅销的调查问卷 24附件三：调研企业证明 25附件四：调研工作照片 26附件五： 27第1章 前 言随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其突出的表现在服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机。

尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距随着我国加入了WTO(世界贸易组织)，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，与其同时伴随而来的是巨大的挑战餐饮业更是服务行业的典型代表近年来，随着现代人们生活水平的不断提高，生活节奏的不断加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求在这种背景束缚之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的身边我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的本文将以麦当劳为例，从它的发展史中我们可以得到很多的启发麦当劳作为世界500强的快餐巨头，在其近60年的发展过程中，经历了很多的困难，在这一过程中，麦当劳成功地跨越了国界，将自己的产品与经营理念带进了100多个国家，并取得了巨大的成功可以说麦当劳是世界快餐行业发展的一个缩影，它所经历的每一次成功与失败，每一次变革与进步，都是世界快餐行业值得借鉴的教科书自从上世纪90年代麦当劳打入中国市场以来，它给中国带来的不仅仅是快餐，还有很多值得我们借鉴学习的服务营销与经营管理的经验。

因此，研究麦当劳的先进服务营销理念对发展我国的快餐业有着重要的意义本文着重评述麦当劳在中国发展的前景及我如何在麦当劳发展,麦当劳给我的一些经验和指导,通过实例并采取理论与实际相结合的方法，以服务营销理论为依据，通过典型的案例，仔细剖析我如何在麦当劳取得发展，并力求探索出一条中式快餐业发展的新道路和有关服务营销的相关理论，如服务质量的管理、服务营销的规划、服务文化的塑造以及服务的有形展示等的研究为了解麦当劳公司服务营销经营管理的状况，对该企业调研历时三个月，形成了该调研报告本调研报告分为四大部分，第一部分为调研企业概况，主要说明调研企业的历史和组织架构；第二部分总结该企业在服务营销经营管理方面成功的经验；第三部分该企业给顾客的感受和我身临其境时的感受；第四部分，我在麦当劳的发展前景,与麦当劳在中国的优势和劣势.本次调研采取了多种调研形式1）标准问卷调查法标准问卷主要用于定量分析，调查问卷由于是事先设计好的，因此调查过程的标准化程度很高，避免了主观和人为因素对信息收集过程的影响本次调查活动共回收问卷78份调查采取登记填写人、开放式问卷的形式，保证了数据的真实性从而了解员工对殷勤款待、服务知识的了解和落实实施。

2）现场访谈法访谈法是一种互动性和目的指向性都很强的信息收集方法，通过访谈者对顾客进行引导性的提问和交流，获取对调查项目有帮助的各种直接信息，能深入了解顾客对于企业的服务满意程度3）资料查阅法利用企业内部和外部现有的各种信息、情报，对企业现有资料和相关外部资料进行分查阅、分析和收集，可以看到企业发展的总体战略思想和相关发展规划，同时还能了解到企业各职能单元的主要职责、工作流程和管理人员培训等第2章 认识麦当劳2.1麦当劳的历史McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是全球规模最大、最著名的快餐集团，自1955年成立以来，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，一直受到各界人士的欢迎麦当劳公司的创造人是雷·克洛克，是他发现了以快捷的速度向大众提供优质食品的巨大潜能实际上，是他创建了现在的快速服务餐厅产业在这之前，迪克和麦克兄弟在加利福尼亚州的圣伯纳迪诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅雷·克洛克获得了使用麦当劳品牌的权利，1955年4月15日在伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅从此，雷·克洛克开始了他的麦当劳的创业当时麦当劳仅一家餐厅，今天的麦当劳在世界一百二十一个国家和地区开设了三万多家餐厅，由它的特许经营者和下属分公司经营。

这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团，每天为超过40,000,000以上的顾客提供服务1960年雷·克洛克正式将“Dick and Mac McDonald”餐厅更名为“McDonald's” 1989年麦当劳在中国(深圳)及苏联(莫斯科)开设第一家餐厅 1992年麦当劳在中国北京王府井开设了当时世界上面积最大的餐厅1993年麦当劳在中国广州开设第一家餐厅1994年麦当劳在中国福州开设第一家餐厅1998年麦当劳在中国湖南长沙开设第一家餐厅麦当劳餐厅始终坚持“以顾客希望的方式对待顾客”的经营和管理理念，坚持“品质、服务、清洁和物有所值”的四大宗旨，加速发展2.2麦当劳在中国的历史麦当劳公司1990年进入中国，2004年当选为“中国最具影响力的跨国公司”之一，在连锁餐饮业中独此一家截至2010年底，麦当劳在中国开设的连锁餐厅总数已超过700家，并且宣布2011年中国市场投资将增加40%，主要用于新的餐厅、对现有餐厅进行升级以及拓展更多的便利服务，计划新增餐厅175家-200家，未来3年内新增1000家，届时麦当劳在中国的餐厅总数将超过2200家事实上麦当劳为抢占在中国市场的占有率，给中国消费者提供最佳的用餐体验，近年持续增加对中国市场的投入，2010年在华投资总额即较2009增加了25%。

目前麦当劳超过99％的员工已实现本土化，超过50％的餐厅经理和近三分之一的中层营运管理人员是从餐厅员工成长起来的，从员工到餐厅经理的完善的培训系统为企业发展提供了良好动力2008年2月麦当劳七成店变24小时营业,24小时餐厅模式促进麦当劳中国业务的战略发展,而钟村餐厅是24小时营业的其中一间.2009年麦当劳（中国）有限公司全面启动“麦乐送”服务，作为麦当劳中国长期发展战略的组成部分，“麦乐送”服务的启动是麦当劳对传统餐厅经营模式的延伸，旨在为消费者提供更为便捷的就餐体验随着中国经济的发展，“麦乐送”将更加普及，极大的推动麦当劳在中国的发展从2009年低麦当劳更大规模推出麦咖啡，咖啡业务就成为了麦当劳一个新的增长点为迎合麦咖啡的推出，2010年，麦当劳为人们提供一种全新时尚潮流及品味于一体的就餐环境--LIM2011年年底前，中国采用LIM风格的餐厅数量将达到100家，至2013年，80%的麦当劳门店将进行餐厅形象升级2.3麦当劳中国公司的组织架构麦当劳中国公司所普遍采用的是一种典型的层级化组织结构，参见图1，与肯德基或独资公司、百胜（中国）投资公司相类似，属于外派中高层管理人员相对较少，有些市场甚至从总经理到普通员工完全实现了人力资源本土化。

图1 麦当劳（中国）企业内部组织架构图麦当劳取得成功的秘诀主要在于它的经营理念，即QSCV理念Q:Quality(品质)、S:Service(服务)、C:Cleanness(清洁)、V:Value(价值)该理念规定每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式都完全一致，所有麦当劳快餐店在经营操作中都使用统一规定标准，制作工艺也完全一样麦当劳的这种管理就克服了服务的无形性，有效地提高了服务质量这种营销模式的结果就是每一位消费者都知道他能在麦当劳得到什么样的服务与期望麦当劳始终认为它不仅仅是一家餐厅，而是一家供应优质快餐的人性化公司麦当劳的远景就是“成为世界上提供最佳用餐经验的快速服务公司第3章 服务营销策略的制定及实施3.1服务的有形展示方面的策略麦当劳非常重视服务的有形展示，它在餐厅的选址、建筑、装修和气氛的营造等方面处处显示了自己与众不同的特色可以说，麦当劳要建立一个欢乐气氛和都市化的“快餐游乐场”1.店址选择俗话说得好，“差之毫厘，失之千里”麦当劳相当重视餐厅地址的选择，对于店址的选择，麦当劳有自己的一套原则：（1）对每个选择的店址，都要通过3—6个月的考察，再做决策评估，重点考察是否与城市的规划相符合；（2）选择有发展前景的商圈和新兴的学校群、有潜力的住宅区等进行布点，同时针对目标顾客，选择在年轻人和儿童较集中的区域布点，以方便其就餐；（3）选择知名的大商场、百货公司布点，开设“店中店”，利用优势互补，互相吸引客源。

· 钟村麦当劳地址是番禺钟村105国道边钟村镇商会大厦1-2层,附近楼盘有祈福新村,锦绣生态园,活力花园等,这必然带旺了MDS麦乐送的营业额,而且附近有肯德基,天汇百货,大卡司连锁奶茶店等多商家进驻,如此人流量高的地方,所以在这里是非常好的.更好的是,钟村麦当劳门前对出有一个接近有15个免费车位的停车场,方便各个层次的人来光临麦当劳,钟村麦当劳附近有一个远近驰名的有氧公园---大夫山,为此钟村麦当劳还有DT(钟村得来速)专门照顾只是买饮品,买吃的顾客,不用停车,在车上就可以买餐,取餐,为顾客带来方便.2.餐厅外部形象设计麦当劳的餐厅形象特点鲜明，其金色“M”形拱门让人一眼就认出这是麦当劳的标志(图片)，而拱形的大门也给人以家的感觉据有关调查显示，黄色和红色是在任何天气条件下都最容易被人辨认出来的两种颜色，所以，麦当劳选择黄色和红色为自己餐厅的主色调，确是聪明之举这样一来，无论麦当劳与谁为邻，都能够显示出自己的独特魅力，而不至于被别的商铺所掩盖了而通过麦当劳大大的透明玻璃(图片)，向路人展示着店铺内一幕幕温馨的场景：孩子爽朗的笑声，父母亲的交谈和服务员礼貌周到的服务，交织成一幅美好和谐的图画，这也是麦当劳品牌的最好诠释。

3.室内装修麦当劳餐厅的设施和内部布局也很有特色，进出门及两侧的窗户采用钢化玻璃，以保证安全，。