接警调度文明用语方案.doc

接警调度文明用语 1、接警常用文明用语：“你好，119号接警员为您服务”，“您有什么事，请讲”，“明白”，“是吗？”，“同志，您贵姓”，“好的，我们的消防车马上就到，请您在地点接车”，“不客气” 2、接警过程中遇报警人焦急、紧张时的文明用语：“请不要着急，请慢慢讲”，“我们会帮助您的，请您讲清楚” 3、报警人一时难以准确讲述警情时的文明用语：“请您再讲一次，我没有听清楚，”，“您讲的大致清楚了，是吗？”；“请您一定讲清楚，否则会影响我们准确派警”；“我们马上就派警，请您稍等” 4、报警人反复催促或重复报警时的文明用语：“我们知道了”，“我们已经派警了、我们马上会赶到，请放心”，“我们已在出警途中，我再催促一下” 5、接到群众紧急求助时的文明用语“请不用急，消防员马上赶到”；遇到超出管辖范围时的文明用语：“请原谅，这件事情超出我们的管辖，我们一定想办法联系有关部门来处理”，“很抱歉，这个问题他们正在想办法，我们再联系一下好吗？” 6、群众咨询时，应热情解答；一时无法解答时应使用的文明用语：“对不起，我们不太了解，请向有关部门咨询，我告诉您号码，可以吗？” 7、遇到语言粗鲁，不礼貌的报警时的文明用语：“同志， 8 这里是119，请您注意语言文明”；接到故意骚扰、无理纠缠时，应激而不怒，骂不还口，做到用语文明：“这里是119报警中心，请不要打扰”，讲明道理即可挂机，切勿纠缠。

8、对方打错了时的文明用语：“这里是119报警中心，您打错了” 9、群众称赞、慰问及感谢时的文明用语“谢谢，不用客气”，“这是我们应该做的”，“谢谢，再见” 10、调度力量时的文明用语：“中队，我是支队指挥中心”，“请马上赶到现场” 11、与出动力量联系时的文明用语：“中队，请问你们到达现场了吗？”，“请问现场情况怎么样”，“请问还需要增援吗？”，“明白”，“好，有情况及时报告”,“我们立即向领导请示”，“知道了，你们辛苦了”,“好，再见”。