客户管理培训(新手手册)课件.ppt

客 户 管 理 培 训课程设置q客户的概念及本质q客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解q做一个理想客户管理者的必备的因素知识点及要点：q广义客户及狭义客户概念的辨析q客户获利的因素分析q客户获利的因素运用q鱼骨分析法qABC客户分析法q消费群的细分及互动课程目标：ü能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思 维工具分析具体事物ü通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度ü通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则ü通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望ü通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进 一步深入理解开 篇客户认知知多少？客户认知知多少？关于客户：1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：a. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭b. B2B － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户c. 渠道（分销商、特许经营者）－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的d. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性）关于客户：2. 客户的属性a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者）c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户的类型及分布I.业态分类：II.业态分类：区域比例业态XXXX公司网络客户的历史描述1.令人愉快的回忆（1996－1999）2.－ XXXX公司网络客户的渊源2. 一块渐渐破碎的玻璃（1999－2002）－ XXXX公司网络客户的现在3. 透出黑暗曙光的黎明－ XXXX公司网络客户的未来问题的提出ü客户的微利时代ü客户社会角色的彻底沦丧ü用规画方、用矩画圆的现实竞争规则ü客户的现实经营水平中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块Building the customer’s management model around making profit客户选择a.多点多量、优点优量的原则b.布局合理、无中生有的原则c.人事相宜、适宜成长的原则d.避免刻舟求剑的原则客户的增值过程管理1. 客户的需求方便品牌服 务价 格质量稳定便捷理念情感维系理念提升利润价值客户的增值过程管理2. 两种解决分析问题的方法a.鱼骨法、 S型爬山法b.ABC客户分析法3. 鱼骨解析影响客户获利的因素客户获利产品性价比推广有效性终端分销力客户调差下游资源同品牌客户自身经营水平产品与店面契合激励政策的设计与运用产品推广店面推广有效的促销激励持续培训客户库龄分析蚂蚁搬动用户档案建立用户档案促销用户档案感动机型的错落数量与质量的勾兑现有资产与费用结构的改善现有获利水平的提高4. 因素的逻辑整合产品性价比推广有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销激励终端培训消费群的传播客户获利水平的培训5. 因素运用的指认ü目标计划ü推进节奏ü归纳总结ü演绎学习ü所有可能细节的整合运用6. 关于ABC客户分析法a.什么是ABC客户分析法：b.在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。

b. 关键点：ü分析标准分析标准ü数理规则数理规则ü决定影响决定影响ü少数少数ü与之相适应与之相适应6. 关于ABC客户分析法c. ABC分析法的理论基础ü“关键的少数和一般的多数”规律的存在ü方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的ü数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质6. 关于ABC客户分析法d. ABC分析一般步骤：收集数据处理数据制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法问题表象问题的解决问题本质6. 关于ABC客户分析法e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标ü客户规模（回款额）ü客户贡献（毛利额）üXXXX公司品牌在客户经营链中的利润分析6. 关于ABC客户分析法f. 三项客户指标分析要点：ü合理比例：A：B：C=1：2：2ü三项指标的综合判断ü周期性判断ü客户稳定度判断ü相应的管理措施用数据告诉客户，XXXX公司是最能盈利的6. 抓住客户的心ü客户心理的软肋ü把你的角色从拐杖变成腿ü一种四两拨千斤的方法7. 关注我们的真正的衣食父母－消费群Ø消费群细分与产品策略Ø消费群细分与价格策略Ø消费群细分与淡旺季策略Ø消费群互动与推广策略Ø消费群互动与销售管理策略我们的目标：塑造自己成为一个帮助商家获利塑造自己成为一个帮助商家获利的客户经理的客户经理下篇：塑造自己v销售人员的型态演进 体力型 负责型 能动型 顾问型v我们应该关注什么？(Build yourself)§客户管理的提升§客户库龄的分析§客户档案建立§政策的设计§二次定价§终端推广§产品力§资源的投放§价格A.我们可以施以影响的区域B.总部可以施以影响的区域AB塑造自己塑造自己Ø不要让公平公正成为你前进的障碍Ø你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 造自己影响客户Ø每天清晨问自己：你在为谁工作?塑造自己ü有效的沟通－ 让客户接受你成为 可能ü客户接受你－ 让工作开展成为可 能塑造自己打造自己实力及魅力的平台：ü 只缘身在此山中－－正确的思维方法及角度ü 千年一叹唯徽商－－诚信、务实、机变ü 梦里不知身是客－－职业操守及立场ü 诗外功夫、弦外之音－－广阔的知识面及表达ü 一碗水与一桶水－－持续学习塑造自己ü 聚焦定理－－ 持续总结、持续改善ü 男儿横槊当纵横－－ 组织执行力ü 福祸相倚－－ 积极心态的力量塑造自己你我共同的座右铭：ü没有困难哪有你ü只要思想不滑坡 办法总比困难多结论在与竞牌的竞争中，决定胜负的不仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许我们只比对手多0.5分，但我们照样能获得成功女神的拥吻。

掌声响起掌声响起孤独站在这舞台孤独站在这舞台 听到掌声响起来听到掌声响起来 我的心中有无限感慨我的心中有无限感慨多少青春不在多少青春不在 多少情怀已更改多少情怀已更改 我还拥有你的爱我还拥有你的爱好像初次的舞台好像初次的舞台 听到第一声喝彩听到第一声喝彩 我的眼泪忍不住掉下来我的眼泪忍不住掉下来经过多少失败经过多少失败 经过多少等待经过多少等待 告诉自己要忍耐告诉自己要忍耐（重复）（重复） 掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在你的爱将与我同在你的爱将与我同在你的爱将与我同在 掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白 歌声交会你我的爱歌声交会你我的爱歌声交会你我的爱歌声交会你我的爱…………。