万毫酒店客房部管理手册.doc

客 房 部 管 理 手 册 编写部门:万豪假日酒店编写人:王 伟 基 完成时间：2004年12月18日 .中山市天粤集团.万 豪 假 日 酒 店客 房 部 概 述客房部（Housekeeping Department）,又称房务部是酒店的最重要组成部分，其作为酒店经济收入主要来源部分，主要任务是在总经理领导下，正确贯彻落实酒店的经营方针、领导的决定和规章制度；在搞好客房产品设计和装饰布置的基础上，合理确定客房系统管理目标，认真做好客源组织、客房预订、客人接待和客人住房服务到客人离店等各项工作；加快客房周转，提供优质服务，降低劳动消耗，获得优良经济效益酒店共有客房222间，其中标准双人房182间，标准大床房46间，三人房2间，豪华套房10间，商务套房3间，花园套房1间，假日套房1间，贵宾套房1间，总统套房1间客房部所属的其它项目有：游泳池、健身房、网球场及4个会议室，最大的会议室可同时容纳300人开会 岗位工作说明书一、工作岗位：客房部总监 文件编码：JJD1二、工作关系：上级：酒店总经理、常务副总经理下级：客房部所有员工三、工作时间：8：30—12：00，14：00—18：00四、职权：1、负责前厅部、管家部员工考勤、考绩，根据他们工作表现的好差、完成任务的绩效，有权进行表场或批评，并向总经理提出奖励或处罚的意见。

2、有权向总经理建议提升表现好、素质好的员工为领班或主管3、根据本部门工作需要和要求，有权向部属员工发指示或调整他们的工作4、有权处理所辖部门的日常业务和事务工作5、履行总经理授予的各项工作任务和工作权利五、职责：1、对总经理负责，在常务副总经理的指导下负责前厅部、管家部的全面工作，并制定出各部门的岗位责任制2、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，有权处理所管部门的日常业务，对所管部门经营的好差负有管理的责任3、组织和主持所属部门日常业务和部务会议，布置任务并听取汇报协调所属各部门之间关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作4、审阅每天的营业报表，进行营业分析，严把收支经营关，防止经营上出现漏洞，做好成本控制方案5、审理所属各部门及员工呈交的报告及各项申请6、制定业务拓展计划，开展销售活动7、对部属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识、管理水平、业务能力和工作意识8、负责制定本部门员工的培训计划，努力提高服务人员的服务素质和服务水平六、业务要求： 1、要求对所管各部门的工作、业务特点相当熟悉，善于进行工作的策划和工作督导 2、对酒店的客情进行分析，根据客情分析和市场情况，提出市场拓展计划。

3、要求在客源市场上能够稳住老客户，不断的发展新客户，使酒店的开房率达到一个最佳的、最理想的水平七、工作内容： 1、根据酒店的特点和实际情况，向总经理提议机构设置、人员编制和组织的管理 2、根据酒店的特点提出客房的改进意见和营销计划 3、在不同时期针对本部门员工的服务水平，对员工进行服务技能培训 4、在酒店未成立公关销售部之前兼管工作有如下： A、对客源市场进行调查和了解，掌握信息做到有的放矢、不失时机地进行业务拓展和市场销售 B、负责与业务单位、公司和个人进行洽谈和沟通工作 C、保持与各业务单位，如旅行社、公司和个人、长住客等的良好关系，使酒店有一个稳定的客源基础 5、处理好客人投诉和来电、来信，确保服务质量 6、每天要抽一定的时间巡视和检查各部门的管理情况和服务工作情况 7、检查客房的预订情况及当天的开房情况，检查前厅开展业务活动和工作状况 8、检查客房管理、卫生管理情况 9、检查公共环境卫生情况 10、检查仓库、设备、器材、工具、布草等物资的管理情况提出费用指标 11、向总经理做季度、年度总结报告第一编 前 厅 部前厅部是酒店以房口系统为中心的，起着计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。

它是酒店的神经中枢、是酒店管理和宾客之间的桥梁、是协调酒店所有对宾客服务的部门，也是提供总经理和市场销售部门做出经营决策的最高参谋机构每一位宾客最先抵达和最后离开酒店，都有必须经过前厅部，他们形成了解对酒店的“第一印象和最后印象因此，前厅部的管理体系，工作程序，资料存档，前厅部每个员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响第一部分：职责文件岗位工作说明书一、 工作岗位：前厅部经理 文件编码：JAD1二、 工作关系：上级：酒店总经理、常务副总经理、客房部经理下级：前厅部部长、领班和前厅部所有员工三、工作时间：9：00AM—6：00PM四、工作综述：在客房部经理带领下，负责前厅部的管理，致力于客房销售、客户关系、服务质量、投诉处理、培训督导等管理工作五、工作职责： 1、接受客房部经理的督导，协助客房部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作，向客房部经理负责 2、协助客房部经理制定或策划各项房务计划，并贯彻执行 3、协助客房部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。

4、协助客房部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题 5、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行 6、协助客房部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾 7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作 8、接受客人投诉，及时解决并作好记录 9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作 10、组织、主持每周管理人员例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题 11、督查各部长、领班的工作进度，纠正偏差 12、掌握房间预订情况及当天客情 13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示岗位工作说明书一、工作岗位：前厅部部长 文件编码：JAD2二、工作关系：上级：客房部经理、前厅部经理下级：前厅部领班、大堂副理和前台、礼宾处所有员工三、工作时间：9：00AM—6：00PM四、工作综述：负责前厅部的考勤、编班并协助前厅经理带领属下做好前厅接待、收银、询问、礼宾等日常工作五、工作职责1、检查和控制前厅的工作程序，协助前厅部经理做好前厅的接待、收银、问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务2、协助部门经理例会工作，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作，做到层级管理。

3、随时处理客人的投诉和各种要求4、每天检查员工仪容仪表及工作情况：5、负责前厅部员工的考勤、编班工作6、对国内、境外旅客住宿登记表的检查及每周核对工作，统计每天的宾客入住情况及开房率7、对员工进行培训（包括季度培训考核工作），并进行每月的工作评比8、下班前核对当日及次日的房态，检查有特殊要求客人的房间，与管家部协调，尽量满足客人的要求9、协助前厅部经理检查各班组工作，以及大堂卫生和酒店宣传简介陈列等10、协助公安部门做好五项检查制度，并按照办证科要求，境外人员资料传送的申报率、准确率达100%11、负责每月客房部营业月结工作，并在定期内追收未结款项，保证酒店的经济利益12、完成部门经理下达的各项工作任务岗位工作说明书一、工作岗位：大堂副理 文件编码：JAD3二、工作关系：上级：客房部经理、前厅部经理、前厅部部长三、工作时间：A：7：00—15：00，B：15：00PM—23：00，C：23：00—7：00四、工作综述：对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对外负责维持酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用五、工作职责：1、 代表酒店迎接VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理3、 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施4、 做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节5、 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录6、 处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间7、 处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题8、 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜9、 发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断的指示 10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告 11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势 12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端 13、与客人谈话时可适当推广酒店设施 14、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作 15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域 16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款 17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作 18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施 19、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）。

20、向管理层反映有关员工表现和客人意见21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作22、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理岗位工作说明书一、 工作岗位：前台领班 文件编码：JAD4二、 工作关系：上级：客房部经理、前厅部经理、前厅部部长下级：前台接待员、收银员、问询员三、工作时间：A：7：00—15：00，B：15：00PM—23：00，C：23：00—7：00四、工作综述：带领当班的员工做好接待、问讯和收银工作，以热情、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来宾五、工作职责：1、 在前厅部经理和部长的领导下，带领当班的员工做好接待、问讯和收银工作2、 制订前台的规章和工作程序，健全岗位职责标准3、 以热情、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来宾4、 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务5、 检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事视职员的表现，给予奖惩6、 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

7、 将上级的指示传达给下级，将本班次的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度8、 检查本班工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修9、 掌握准确的房态，必要时协助部长与客房部核对房间10、 协助订房部做好客人资料的档案工作11、维持本班范围内的卫生清洁 12、认真完成上级安排的各项任务岗位工作说明书一、工作岗位：商务中心领班 文件编码。