京东规范标准用语及禁用语.docx

京东规范标准用语及禁用语京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱,一、基本规范用语1 .您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的 ？2 .您请讲3 .您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少 ？4 .对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5 .对不起，请稍等6 .对不起，让您久等了 ！7 .不知道我说的您清楚了吗？8 .对不起，目前我们暂未开通这项业务 /服务，请您原谅9 .很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！10 .详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我11 .很抱歉给您带来了不便12 .商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放 心购买13 .感谢您的咨询，祝您购物愉快！二、禁用语1 .就这点开始上班2 .你问我，我问谁？3 .你有没有搞错？4 .你搞不清楚就不要搞了5 .用不起就不要用6 .刚才已经说过了吧，怎么还问啊 ？7 .不知道（不清楚）8 .我也没办法9 .这不是我的错10 .随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利11 .我现在很忙12 .不行就是不行13 .这不是我说了算的。

14 .你自己看吧，我也不是很懂15 .我不是为你一个人服务的16 .这是规定17 .你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？18 .这个问题你得去找京东，这不是我们的问题19 .只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答1 -售后服务类Q1 :京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么 ？A1：产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货-商品质量问题可以退货-商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第 2次销售的也可以退货退换货总则：参见：商品的退换货流程是什么 ？A2:京东商城的退换货流程是：1）首先请您在京东商城上提交返修退换货申请 ；（提交方式见Q4）2）随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核 ；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续返 回的方式服务人员会通过或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信 息；3）京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果 ；详细退换货流程参见： 什么情况下可以提交申请退款：A3 :在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核 ；一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】 -【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。

特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐A4 :京东商城为您提供了受理退换货的服务， 您只需要登录您的个人帐户, 提交申请信息即可具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退 换货】即可操作退换货及返修参见下图：2 -商品售前咨询Q5 :各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？A5:现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单 ；在途：商品正在内部配货，一般 1-2天有货，您可立即下单；预订：商品正在备货，一般下单后 2-20天可发货，您可立即下单；无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买Q6 :如何查看商品是否有货？A6:您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址 判断是否有货Q7 :商品实物与宣传资料和网站照片相差太多 ！A7:您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差 太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理3 -支付类问题Q8 :支付订单需在提交成功后多长时间之内付款 ？A8:您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。

Q9 :专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准 ？A9:由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差， 商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准Q10:优惠券可以在订单送达时使用吗 ？A10 :您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用， 订单送达时不能使用优惠券， 请您谅解Q11 :如何使用余额？A11 :您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选 中即可Q12 :积分能做什么？A12:您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10,优惠券 1）,根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券Q13 :积分如何兑换优惠券？A13:您好，您可以进人【我的京东】-【我的积分】中进行积分的兑换4 -发票问题Q14 :购买的商品能开发票吗？如果是公司购买，可以开增值税发票吗 ？A14:京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发 票”，此发票可用作单位报销凭证发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金 额企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开 户许可证》四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以 快递方式为您寄出。

Q15:收货时发现问题可以拒收吗？A15:在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人 员将为您重新安排发货Q16:我不要发票，可不可以抵扣部分货款 （打折）?A16:您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理 商品售后问题5-配送/收货问题Q17 :商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我 ？A17 :您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您 联系京东客服为您办理退款Q18:去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗 ？A18:您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出， 需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订 单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合Q19: 一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送 ？A19:您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式 无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单Q20 :快递费是多少？A20:您好，39元以下订单加收5元运费;钻石及以上客户、39元以上订单免 运费 。