一套完整的店面管理制度(直接拿去用).pdf

一套完整的店面管理制度管理制度也可以称为员工手册， 作为一个企业的行为手册重要性不言而喻年底了，正是养精蓄锐的时候， 让公司在管理上更加良好， 才是企业财运滚滚的基础一、店面行为规范1、客户到店，接待人员必须马上起立，“ 欢迎光临 XX药店” ，主动迎接前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户6、 工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户） 7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人二、店面管理（一）培训管理1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

4、建立公司内部 群，实行网络的交流学习探讨二）客户管理1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、 最终的畅销品等， 针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动4、建立产品 职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户三）销售管理1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报老板批准并执行3、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！三、店员职责及要求1、严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示经理批准2、热情待客、礼貌服务， 主动介绍产品， 做到精神饱满， 面带微笑， 有问必答。

无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好不准提前下班或提早关门停止营业下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售7、努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅， 详细热情介绍相关产品特点， 要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标四、工作流程（一）组织晨会的召开1、人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）2、传达老板重要文件及通知3、昨日营业状况确认、分析4、针对营业问题，指示有关人员改善5、分配当日工作计划二）对店内状况的确认及工作安排1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况2、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。

3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜五、接单流程接待客户 分析客户 确认定单交款 接单下单（客服） 完成定单1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台4、老客户、预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料六、绩效管理（一）销售计划制定1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议二）销售计划执行根据销售计划认真执行， 经理应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、 顾客信息的收集情况， 督促导购员、 业务员进行回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易三）执行情况分析1、 每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选四）绩效考核及奖励、处罚1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理七、售后服务管理制度为规范售后服务管理，树立公司良好形象，培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效、敬业精神，特制定售后服务管理制度：1、应自觉树立公司良好形象，统一着装，举止文明，仪表端庄，言语亲切，行动敏捷，办事严谨2、应认真维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务细节，厉行节约，严禁铺张浪费3、应树立 “ 为您服务到永远 ” 的服务理念进入客户房间时，脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板搬运安装产品时，要小心谨慎，避免损伤产品或破坏客户的物品如需搬动客户东西时， 应先征得客户同意， 一般情况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不小心损坏客户财物，应主动赔礼道歉4、安装或维修产品时，应耐心细致，认真负责工具应放在工具袋内，不得随意剪线、踩踏。

结束后要及时清理垃圾，装入塑料袋带出客户房间5、安装或维修的过程中，一般情况不要求客户帮忙演示产品时，应细心介绍产品各项功能， 要不厌其烦地回答客户的问题安装或维修结束后， 应收回全部欠款，不得向客户索取小费6、要保管好所携带的相关物品，认真清点，特别要注重工具是否遗漏7、结束业务后， 应及时返回公司， 不得无故在外逗留， 以便公司安排新的业务8、返回公司后，应按规定标准及时报销相关费用八、员工出差及报销管理制度为了实现公司费用报销明确化、规范化、 流程化、及时化的要求和利润最大化的目标特制定以下规定，望各部门据此执行一）差旅费1、员工出差前应提交出差申请表，经总经理批准后方可出差2、报销标准出差人员每次报销来往车费、住宿费按实际发生额凭票据报销3、报销时间出差人员在返回公司两个工作日内，须到财务部门按报销程序核报本次差旅费，否则，前帐不清，后帐不借因个人原因需向公司有借支款项行为，需经总经理批准后方能借支，借支款项均需在月内冲销或还款，否则将从本月工资内扣除冲抵4、差旅费报销的原始凭证必须真实、合理，否则，不予报销差旅费报销单须由本人填写齐全， 不得涂改， 不得填报与本次出差无关的费用，凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的， 除追回所报款额外， 违规责任人员须承担等额赔偿责任。

5、报销程序：出差（报销）人员按要求填写报销单-交会计审核（真实性、合理性）核对金额签字 -总经理审批 -出纳处领去现金二）业务招待费1、业务招待费须严格执行 “ 先批后支 ” 和“ 领导陪同制 ” 的原则，由财务核准，报总经理批准后方可借支； 原则上员工不得擅自单独发生业务招待费，否则费用自理2、业务招待费金额在150 元以内经部门经理同意批准，金额在150 元以上经总经理同意批准后方能进行 业务招待费的发票必须为正式真实的税务发票，超出150 元以上的招待费，在报销时除提供正式发票外，还需附消费清单，并有经办人签字，证明人证明，方能报销3、单项招待费用超过500 元以上的，需提前申请、研讨、审批三）费，费1、各部门的办公，由公司统一制定标准，经总经理批准后实施，超出部分由部门自行负责2、享受费报销的员工及总经理，以各自报销标准金额的90%/月封顶，严格执行“ 低不补高不报 ” 的限额报销制度，每月凭话费发票报销注：1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程2、从即日起，公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩3、如核对错误造成损失的，由财务人员负责全部责任，并做罚款九、公司用车管理制度1、公司车辆为公司业务车辆，任何人严禁公车私用，一经查实，将对当事人按每次 200 元罚款处理。

2、公司员工因业务需要用车，需事先向公司书面申请，经内务部批准后由内务部指定派车3、公司专职司机需对使用车辆安全及使用情况负责，每天下班无用车后需把车辆停放在公司指定停车地点， 严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用，一经查实，第一次罚款200 元，第二次作开除处理4、公司车辆加油需在公司指定加油站加油，公司司机在报销燃油发票、停车及过路过桥费时， 需附加公司的派车申请单并注明实际公里数，公司其他人无权向公司报销上述费用。