
中国移动营业厅排队服务流程分析.doc
9页中国移动营业厅排队效劳流程分析小组成员:资料整理凌 旭201010731002资料编排孔德章201010731050PPT演讲谢健健201010731055PPT制作邓昕宇201010731046问题解答李 建201010731001目录一、引言2二、移动营业厅效劳现状21.客户效劳流程22.排队系统模型23.客户效劳现状3三、移动营业厅排队效劳存在的问题31.社会渠道业务承载知晓度、美誉不高,分流业务效果不佳32.一些地市营销活动太频繁,导致分流客户回流到营业厅33.营业厅自助缴费终端设备少34.电子渠道知晓率和使用率不高35.咨询导购人员主动意识不强,分流和安抚客户的技巧缺乏4四、解决排队等候问题的必要性41. 排队等候是影响营业厅效劳的关键因素42. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度43. 排队等候问题的解决将成为公司效劳管理提升的契机5五、营业厅效劳提升策略51. 流程优化52. “营业员整体表现〞短板优化策略63. “业务办理快捷性〞短板优化策略7六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….7中国移动营业厅排队效劳流程分析一、引言随着经济不断开展,人们生活水平提高,移动通信已经成为人们生活中必不可少的一局部。
移动效劳在移动业务中所占比例越来越重,然而移动效劳提供者的效劳能力限制和顾客获取效劳的需求仍然存在矛盾,这也就带来了排队问题而高节奏的现代生活也让人们不愿意在排队上浪费太多时间,信奉“时间就是金钱〞的顾客在糟糕的排队设计面前往往怨言四起,心存不满的同时还可能造成顾客的流失因此,在移动效劳水平普遍缺乏弹性,排队现象必不可少的现状下,如何优化排队效劳的流程和模型,是中国移动最迫切需要考虑的问题本文将针对在中国移动营业厅的实际排队效劳问题进展观察,借以分析营业厅在提供效劳的过程中顾客的排队行为,挖掘其顾客承受效劳过程中在排队环节所能改善的地方,并提出改良的意见和建议二、移动营业厅效劳现状1、客户效劳流程:对于大多数移动营业厅而言,其布局设置趋于统一,根本位于二楼或三楼当客户乘坐自动扶梯至营业厅时,首先映入眼帘的即是效劳引导台,排队取号机即设在引导台旁客户在排队机通过触摸屏选择对应的效劳并取号,排队机打印相应的等候单,显示效劳类型,排队的、打单时间、前面等待效劳的人数等信息,随后用户可在等候区等待叫号,待叫到自己时,则至相应的效劳受理台享受效劳;当完成客户效劳后,用户可对营业员效劳水平进展评分,并完毕此次效劳。
客户享受效劳的流程图如下:Y办理业务"等 候自行取号用户到达NY承受效劳评 价其他效劳2、排队系统模型:营业厅的大厅设有多个受理台,在营业厅的大厅区域,顾客到达后排队并承受效劳的模型遵循单队列多效劳台的并联排队系统,模型如下:效劳台1完成后离去完成后离去队列…….顾客到达效劳台2效劳台S完成后离去3、客户效劳现状根据营业厅现场观察,并结合对营业厅工作人员的访谈,了解到目前大多数营业厅大厅的效劳能力根本上使排队客户的等待的时间超过20分钟,低于效劳业的平均水平,客户的满意度较低尤其是,在国庆节、五一节期间,特别是营业厅推出促销活动的时候,人流量会大幅度上涨,客户平均等候时长也会有明显的增加三、移动营业厅排队效劳存在的问题1、社会渠道业务承载知晓度、美誉不高,分流业务效果不佳;营业厅在入口处缺乏引导分流,同时客户在等候区也没有做二次咨询,这样增加了前台营业咨询的时间,使得客户等候的时间更长营业厅没有引导岗,大局部厅都是靠流动咨询员来做迎候和引导客户工作,客户进厅取号过程中没有被很好的分流,造成后续的台席业务压力过重2、一些地市营销活动太频繁,导致分流客户回流到营业厅;面对中国联通、中国电信的竞争,一些地市采取价格战,活动促销等多种形式,这就导致了大量客户回流到营业厅,不仅增加了营业厅的效劳负担,也使客户效劳体验质量降低。
3、营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端经常出现故障;自助设备维护不及时、缺乏自助终端使用指导、缺乏自助缴费〔售卡〕机等实用自助终端是自助设备未能在营业厅发挥更大分流作用的重要原因设备维护:自助设备的管理混乱,维修、维护工作不能及时、快速的解决,严重地影响到了营业厅分流工作的开展设备功能:自助设备的实用性不能到达客户的需求,缺少实用的、真正能够缓解营业前台业务压力的自助设备,比方自助缴费机、自助售卡机使用指导:客户在使用过程中缺乏指导4、电子渠道知晓率和使用率不高;10086解决问题不彻底将人流引向营业厅10086客服不能解决充值缴费等问题,不能办理卡补办等业务这限制了10086的客服能力导致一些客户分流道营业厅5、咨询导购人员主动意识不强,分流和安抚客户的技巧缺乏;在营业厅的日常管理中,不能随营业厅的忙闲时合理地、动态地安排台席数量,现场管理能力不强,导致客户等候时间过长、满意度低下营业人员配置不合理,不能依据客户的需求进展营业台席的动态调整,出现营业厅人力资源的局部时间浪费、局部时间缺乏营业厅业务忙时,营业厅现场客户聚集,空号现象十分严重,没有人工辅助叫号会造成极大的时间浪费,形成恶性循环台席开放少,等候时间长,出现了严重的空号现象,但厅的叫号器却不能有效解决这样的问题虽然相对于国有银行这类排队问题尤为突出的企业而言,移动营业厅的效劳能力已经让排队用户的等候时间大大缩短,但仍存在一些问题,包括:〔1〕电子效劳终端利用率低。
对于大多数营业厅而言,自助终端的利用率还较低,有局部顾客排队办理的业务较为简单,如缴费、变更增值业务等,此类用户如在自助终端上操作既简便又省去排队之苦,需设法加以引导〔2〕有局部客户在经历长时间排队并轮到他办理业务的时候才发现取号时选择的业务类型出现错误,而由于受理台的功能有所区分,就出现了白等待的为难局面局部用户排队很久只为了向营业员咨询业务相关信息,并非是为了办理业务〔3〕有些客户由于遗忘或者在此之前不知情,办理业务所需的材料没带齐〔如、公司公章等〕,到了要办理业务的时候才发现〔4〕然目前营业厅办理各类业务已省去了事先填写单据的麻烦,但有局部用户在办理业务的时候对拿到手的协议条款认真审读,导致效劳工作迟迟不能完结,大大加长了业务办理的时间〔5〕局部用户在前台办理业务过程中因不满意或其他原因在现场与营业员进展争执理论,消耗较长时间〔6〕极少数情况下,因为业务受理系统出现故障,导致业务受理效率下降或失去业务受理的能力,在修复前导致用户等待时间大大加长,甚至引发用户强烈不满四、解决排队等候问题的必要性1、排队等候是影响营业厅效劳的关键因素 营业厅的环境、地点方便、效劳人员的态度、业务办理的准确快捷、等候时间等因素中,等候时间对客户整体满意度的影响最大;2、 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度。
如果用户对于排队等候问题这类根本需求没有得到满足,最终会导致客户对公司效劳不满,以致流失3、 排队等候问题的解决将成为公司效劳管理提升的契机 在排队等候现象减少同时,更重要的是要从管理层面深入挖掘问题,提升效劳质量、提高工作效率、优化营业环境、改善工作流程、实施客户关心,从而到达客户满意度与忠诚度的双提高五、营业厅效劳提升策略(一) 流程优化关心客户投诉移动营业厅核心效劳流程模型〔CPM〕实践证明,营业厅流程体系优化和简化对营业厅效劳能力、效劳效率提升、缓解厅压力起到极大的促进作用客户进入营业厅挽留客户演示体验VIP效劳咨询效劳办理业务办理询问并引导客户缴费购置终端客户离开营业厅自助效劳保存客户类流程开展客户类流程理解客户类流程获得客户类流程1、通过客户细分,实现分流引导根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户,并针对性地提供效劳与营销,从而更好地效劳客户,满足客户需求2、等候处理策略通过运营手段,缩短客户的等候时间〔绝对时间和相对时间〕,梳理客户效劳流程,增加对客户的关心〔1〕主动效劳关心:预点单效劳:并让客户准备好相关的资料或证明业务介绍:对等候中的客户主动进展业务介绍和宣传播送告知:对于等候尤其是站立等候的客户,可以播送随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。
并对客户致歉或建议择日办理,分流局部客户〔2〕特色效劳关心:报刊杂志:在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志茶饮糖果:在等候区放置茶水糖果,工作人员随时关注等待中的客户,主动送上一杯茶水,舒缓客户焦虑情绪影音游戏:通过播放幽默轻松的电视节目,或开展互动游戏,放松客户的心情;〔3〕修复式关心:人员致歉:营业员对等候客户在办理业务时,主动问候“对不起,让您久等了〞,然后再问“请问您办什么业务〞;超时礼品:对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品3、现场控制与工作协同 根据营业厅忙/闲时段的不同,在效劳现场人员配置和现场控制方式上进展差异化管理,以提高效劳效率加强效劳现场的工作配合与协同,保证客户信息的准确和及时传递4、业务能力提升提升一线人员的业务办理效率和业务处理能力和营业经理的管理能力,最大限度地调动效劳人员的积极性〔二〕“营业员整体表现〞短板优化策略1、 实施在岗人员资格认证 要求全体渠道人员通过相应的职业技能认证前方可上岗,并与员工岗位职级挂钩,从而有效促进、外部员工业务素质的整体提升2、加强在岗人员培训 开发基于网络学习和传播的培训系统,请有经历的一线人员对业务技巧方面进展讲课指导,为新员工建立完善的培训机制,形成条理清楚的培训体系,形成系统性的营业厅人员培训工作制度。
3、 提高人员效劳效率 开展效劳技能部竞赛,并记入营业厅日常管理记录中,激发员工自主学习的动力,开展情景模拟演练,提高效劳人员现场效劳技能,引入“新员工导师制〞开展一线效劳明星评选,将评选结果与绩效、奖励相结合,提高员工效劳积极性4、 提升效劳亲和力 提倡“效劳规人性化、效劳环境舒适化、效劳设施高效化、效劳传播简明化〞,改善效劳过程中的僵化现象,让客户效劳模式更加人性化和生动化5、 加强外部人员管理 对厅如促销员、勤工助学大学生等非编制人员加强对效劳根底和效劳技能的培训与管理,通过必要的考核之后才可上岗〔三〕“业务办理快捷性〞短板优化策略1、强化业务预处理在客户等待的时段,可预先填写好办理的业务类型、发票抬头等信息,缩短业务办理时间2、信息支撑系统优化优化前台信息搜索系统;完善BOSS系统功能,如增加VIP表示,方便效劳人员及时识别客户身份,开展针对性的效劳分析和效劳推荐3、业务推广语言客户化对数据业务进展客户化语言推广,缩短解释业务的时长五、小结当今社会,效劳业的竞争变得越来越剧烈,很多行业的市场竞争到了最后就剩下效劳,特别是在开展新客户普遍比保有老客户本钱高出好几倍的通信效劳业,只有做好效劳,才能赢得客户的满意,降低客户流失率。
而竞争无处不在,排队也无处不在,如何解决好这一问题则是效劳评判效劳质量好坏的一个关键在与营业厅管理人员沟通交流的过程中,我们一致认为,提高排队客户的满意程度也是一个长期不连续的工作,需要流程设计随需而变,同时需要现场管理人员认真观察并理解客户感受的变化,从各个方面去满足客户的期望和要求,我们也相信,运用好运作。












