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旅客运输心理学第二章旅客运输心理学的基础知识.ppt

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中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校旅客运输心理学教学课件2024/8/612024/8/62第二章旅客运输心理学的基础知识教学目的与要求：旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力本章主要介绍旅客运输心理学的基础理论及心理活动和个性心理的一般性认识2024/8/63第一节旅客运输心理学的基础理论旅客运输心理学的研究对象是人人的本质与行为规律是什么，这是人为学研究的对象；人的行为规律受人的心理活动规律支配，心理活动规律是心理学研究的对象；人的心理活动规律表现在旅行过程中，如何适应人的心理活动规律，有效地组织运输企业的工作，满足旅客的需要，这又是管理学所研究的对象；将心理和管理有机结合在一起，实行科学的管理，充分调动职工的工作积极性和创造性，这是管理心理学所研究的对象旅客运输过程中旅客作为消费者，接受运输服务，研究消费心理，对于旅客，可提高消费效益；对于运输企业，可提高经济效益。

因此，旅客运输心理学的基础理论主要有人为学、心理学、管理学、消费心理学、管理心理学五部分2024/8/64一、人为学基础理论人为学也称行为学，是研究人的哲学，研究人的本质与行为规律的学问人为学作为一门学科，主要研究三方面的内容：一是人的本质，二是人的行为，三是人为学说探讨一）人的本质小故事：古希腊神话中的斯芬克司之谜小故事：古希腊神话中的斯芬克司之谜狮身人面女怪斯芬克司在山崖上让过路的人猜狮身人面女怪斯芬克司在山崖上让过路的人猜谜，并且规定，如果猜不中要被她吃掉；如果猜中，她即谜，并且规定，如果猜不中要被她吃掉；如果猜中，她即自杀谜面是：什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条自杀谜面是：什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？许多人因猜不中而被她吃掉腿走路，晚上用三条腿走路？许多人因猜不中而被她吃掉有一天，希腊英雄俄狄浦斯经过斯芬克司身边，他解开了有一天，希腊英雄俄狄浦斯经过斯芬克司身边，他解开了谜底，那个东西就是人这样，斯芬克司跳下悬崖，自杀谜底，那个东西就是人这样，斯芬克司跳下悬崖，自杀而死2024/8/65 “斯芬克司之谜斯芬克司之谜”认识你自己2024/8/66 一个长着狮身、人头，腋下生着双翼的怪物叫斯芬克斯，坐在忒拜城附近的悬崖上，给路过的人出了一个谜语：“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”如果猜不出，就要被害死。

英雄俄狄浦斯猜中了，斯芬克斯无奈跳崖而死，通往忒拜城的道路被打开了，忒拜城人就请俄狄浦斯当了国王2024/8/67 人究竟是什么？“斯芬克斯”之谜能否用来解释人或定义人？2024/8/682024/8/692024/8/6102、马克思和恩格斯对人的本质的论述（1）人是社会关系的总和①生产劳动、语言、思维，是人特有的属性，是人区别于动物的根据，是人的社会性的重要表现②生产劳动、语言、思维相结合，形成了人类特有的主观能动性因此，人具有自然属性和社会属性两个方面的表现2）人的本质是一个历史过程（3）人的本质不是永恒的俗话说“江山易改本性难移”，就是说：人的本质是稳定的，但不是绝对不变的，只是难以变动而已总之，马克思、恩格斯主张，人的本质是历史的、发展着的各种社会关系的总和，这是有充分根据和现实根据的科学的本质的理论2024/8/611（二）人的行为1、关于人类行为人类行为是有共同的特征的不管男女、老少，属于何种社会阶层，以及任何时代、任何种族的人类，，有其不同于其他动物的共同点综合人类学家研究的结果，人类行为特征至少有以下几方面：（1）自发的行为（2）自觉地行为（3）持久性的行为（4）可改变的行为2024/8/6122、行为种类（1）按不同的行为主体进行分类①个人行为，包括个人的生长、发育、学习、意见等行为。

②团体行为，包括团结、互助、合作、友好、谅解、默契、分歧、对抗、破坏等行为2）按人类活动的不同领域进行分类①管理行为，包括计划、组织、领导、激励、控制、决策、预测等行为②政治行为，包括选举、公务、行政、民族团结、国际关系等行为③社会行为，包括社会控制、社会变迁、社会要求、社会保障、社会文明、社会进步、社会发展等行为④文化行为，包括文化艺术活动、教育活动、体育活动、学术研究等行为2024/8/6133、研究人的行为的目的人为学主要是研究人的行为激励问题，提供激励的各种途径和技巧人为学研究的主要内容和目的，可概括为以下几方面：（1）研究人类行为产生的原因，目的在于激发动机，推动行为（2）研究人类行为的控制与改造，目的在于保持正确的行为；（3）研究人与物的配合，如人机工程，目的在于提高劳动生产率和积极效益；（4）研究人与物的协调，如人际关系，目的在于创造一种良好的激励环境，使人们能够持久地在激励状态下工作，保持饱满的情绪、高涨的兴趣、十足的干劲、舒畅的心情，主观能动性得到充分的发挥总之，研究人的行为的目的是在于调动人的积极性2024/8/614二、心理学基础理论（一）关于心理学心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。

二）个体心理现象人是作为个体而存在的，个人所具有的心理现象是一个非常复杂的系统心理现象体系如图所示认识过程—感觉、知觉、记忆、思维、想象心理过程情感过程—人对现实态度的体验、情绪、情感意志过程—人在改造现实时不怕困难，去完成任务的心理过程心理现象个性意志倾向——需要、动机、兴趣、理想、信念个性心理个性心理特征——能力、气质、性格等2024/8/6151、心理过程心理过程，即心理活动的过程，是心理现象的不同形式对现实的动态反映心理学家把心理过程划分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，其中最基本的是认识过程2、个性心理个性在心理学中就是指在一定的社会历史条件下的具体个人所具有的意识倾向，以及经常出现的、较稳定的心理特征的总和它包括两个方面：一是个性意识倾向；二是个性心理特征1）个性意识倾向个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素，表现在对认识对象和活动对象的趋向和选择上，主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念等。

2）个性心理特征个性心理特征是指人们在生活过程中形成的某些稳固而经常出现的心理特征，包括能力、气质、性格等2024/8/6163、心理过程与个性心理心理过程与个性心理作为心理现象的两个方面，并不是独立的，而是彼此相互联系着的不仅在认识、情感、意志过程之间，而且在个性心理和心理过程之间也是密切联系着的没有心理过程，个性心理就无法形成同时，已经形成的个性心理特征又制约着心理过程，在心理过程中表现出来4、心理现象与行为行为是指人的反应系统，它由一系列反应动作和活动构成有的行为表现的很简单；而有的行为表现的很复杂心理支配行为，又通过行为表现出来心理现象是一种主观精神表现，看不见，摸不着；而行为具有明显的外在特点2024/8/617 心理现象是心理学的研究对象心理，是对心理现象和心理活动的简称人在清醒的状态下，随时都会体验到某些心理，例如下面的生活片断：2024/8/618小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的鸟儿在吱吱地叫个不停她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了她尽情地吸了几口新鲜的空气，似乎嗅到了一股花香，便猜想这花香大概是从不远处的花园里吹来的她还记得，花园里有许多花，现在也许已开花了。

今天休息，她很高兴，便在脑子里盘算着今天去花园玩，多么惬意啊！忽然，她又想起来，报社的约稿还没有写完，今天应该交稿了，必须忍耐一下，坚持写完想到这里，她很快收拾了一下，吃过早饭就开始写稿了……☞小生活片断小生活片断2024/8/619其中：“看到、听到、感到、嗅到”就是心理学中的“感觉”和“知觉”；“记得、想起”就是于心理学中的“记忆”；“猜想、盘算”是 “思维”问题；“高兴、惬意、喜欢”属于“情感”；“忍耐、坚持”属于“意志”2024/8/620能力、气质、能力、气质、性格等性格等感觉、知觉、记感觉、知觉、记忆、思维、想象忆、思维、想象等等人对现实态度体人对现实态度体验、情绪、情感、验、情绪、情感、情操等情操等人在改造现实时人在改造现实时不怕困难，去完不怕困难，去完成任务的心理过成任务的心理过程程需要、动机、兴需要、动机、兴趣、理想、信念趣、理想、信念等等心心理理学学心心理理现现象象心理过程心理过程个性心理个性心理意志过程意志过程个性心理特征个性心理特征认知过程认知过程情感过程情感过程个性倾向个性倾向2024/8/621（三）群体心理武汉千余人寒风排队抢搭托福武汉千余人寒风排队抢搭托福““纸考纸考””末班车（华中科末班车（华中科大）大）　　　　20062006年年5 5月月1313日，是中国内地最后一次托福纸笔考日，是中国内地最后一次托福纸笔考试。

试8 8月，托福将改为月，托福将改为““机考机考””，即计算机上考试，还，即计算机上考试，还将增加口语，分值也由将增加口语，分值也由677677分减至分减至120120分，许多考生熟悉分，许多考生熟悉以前的考试资料和复习方法，担心不适应以前的考试资料和复习方法，担心不适应““新托福新托福””，，便突击抢搭便突击抢搭““末班车末班车””2024/8/622春运期间，排队进站的人群春运期间，排队进站的人群2024/8/6231、群体的含义与分类（1）群体的含义群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的共同体群体具有以下特点：⑴其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意识到这一点⑵它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中，从而保证经常的相互接触与共同任务的完成⑶它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用2024/8/624集体集体是为了实现有公益价值的社会目标、严密组织起来的有纪律、有心理凝聚力的群体集体具有以下心理特征：⑴对达到有社会意义目的的指向性；⑵与上述指向性结合在一起的团结性；⑶在交往中的集体主义与同志关系；⑷保卫集体利益的组织与纪律性。

集体是群体的最高形式，有些群体可能是集体，有些群体始终没有成为集体2024/8/6252024/8/626（2）群体的分类①按群体的规模对群体划分，可划分为大型群体、中型群体和小型群体大小是相对而言的，凡是群体成员之间有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的群体是小型群体2024/8/627大型群体2024/8/628②按社会的规定性对群体划分，可划分为正式群体和非正式群体正式群体是指由正式文件明文规定的群体，成员之间有固定的编制，有规定的权利和义务，有明确的职责和分工2024/8/629非正式群体没有正式规定，成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩，以个人之间的好感、喜爱为基础，群体成员之间也有一定的相互关系结构和规范2024/8/630③按群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可划分为松散群体、联合群体和集体松散群体是指人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动的内容、目的和意义2024/8/631联合群体是松散群体进一步发展的结果，参加这种群体的成员有共同的活动目的，但这种共同活动都只具有个人意义，活动的成败直接与个人利益有密切的关系2024/8/632联合群体2024/8/633集体是群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动。

真正的集体应兼顾个人、集体和整个社会的利益2024/8/6342、群体对个体的影响（1）群体对个体影响的手段①规范群体规范是指群体所确立的行为标准，它规定了对其成员行为可以接受和不能容忍的范围舆论是群体中占优势的言论与意见，它与一定的群体规范相联系，是群体规范的表现形式当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力，压力迫使群体成员改变自己的行为④凝聚力凝聚力是指一个群体具有的使其成员愿意留在群体中的吸引力，使他们以群体为自豪，有共同的看法、共同的感情、统一的步调，表现出对群体的忠诚凝聚力有积极的一面，也有消极的一面2024/8/635⑤心理气氛心理气氛是群体中占优势的人们某些态度与情绪的综合表现，它有积极的一面，如群体的和谐、欢乐、严肃、紧张而有秩序；也有消极的一面，如群体的敌意、喧嚣、苦恼、烦闷而杂乱无章士气是当群体成员去完成共同任务时所显示出的积极的态度与高涨的情绪，由这种精神状态所构成的总气氛，对行为具有很大的促进作用例如，有光荣传统的部队，战斗力特别强有一种说法，“姑娘在场，小伙子干劲高”这说明士气的高低与群体以往的经历和人员的构成有关2024/8/636（（2）从众行为）从众行为从众行为是指从众行为是指个人在群体中，因个人在群体中，因受到群体的影响和受到群体的影响和压力，其在知觉、压力，其在知觉、判断及行为上倾向判断及行为上倾向于与群体中多数人于与群体中多数人一致的现象。

一致的现象根据内外两个根据内外两个层次和是否从众，层次和是否从众，可把从众现象划分可把从众现象划分为四种情况：表面为四种情况：表面从众，内心接受；从众，内心接受；表面从众，内心拒表面从众，内心拒绝；表面不从众，绝；表面不从众，内心接受；表面不内心接受；表面不从众，内心拒绝从众，内心拒绝抢抢“盐盐”风风波波2024/8/637小故事：羊群效应羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，但一旦有一只头羊动起来，其它的羊也会不假思索地一哄而上，全然不顾前面可能有狼或者不远处有更好地草在一群羊面前横放一根木棍，第一只羊跳了过去，第二只、第三只也会跟着跳过去这时，把那根棍子撤走，后面的羊，走到这里，仍然像前面的羊一样，向上跳一下，尽管拦路的棍子已经不在了，这就是所谓的“羊群效应”，也称“从众心理”2024/8/638羊群效应2024/8/639羊群效应2024/8/640成都春熙路数百人因谣言群体狂奔(组图) 四川消息（四川记者吴忧摄影赵霞）2014年3月14日下午，成都春熙路附近，在数家商场内购物的人群突然跑出，春熙路、总府路、盐市口短时间内聚集大量人流；大批警力随即出动，迅速进入现场；大型商场启动应急预案，安保人员在街头持械巡逻……持刀伤人、火灾、地震等极端情况在人群中传播。

下午5点左右，成都市公安局官方微博“平安成都”发布消息表示，“经核实，春熙路及周边地区没有发生任何危害公共安全的案件，也没有任何人员伤亡我看到别人都在跑，吓惨了……”——面对记者的询问，大多数人这样回答记者掌握到的情况显示，跑动最先发生在盐市口附近的“潮流广场”商场2024/8/641从商场跑出来的李霞告诉记者，人群奔跑发生在下午4点20分左右，“突然一群人从楼上跑下来，特别是女的，都在尖叫，其中还有一些工作人员跟着跑出来李霞站在商场门外，被人群围住，“我现在脚都是软的，太吓人了，有人说砍人了，有人说地震了，还有说着火了……”同样从潮流广场跑出的张女士说，部分工作人员的奔跑，让顾客更加慌张，“等我们下来，还有人说上去把东西锁好，特别是卖首饰的，怕在这个时候掉东西在接下来的几分钟内，大量人群从旁边的“群光商场”、“新世界百货”以及对面的“泰华”、“新中心”跑出，就连远隔盐市口的“伊势丹”、“百盛”、“IFS”都有人群从楼里跑出，从其他商场跑出的人群大多听到了这样的传言：有歹徒在附近某商场持刀砍人行凶，行凶者正往这里来正在伊势丹购物的赵女士说，自己正准备刷卡付款时，有人掏出告诉旁人，“她说里面在说，潮流广场那边砍人了，砍人者在往这边（伊势丹）跑！”随即便有部分人从伊势丹跑出。

新世界百货一楼的工作人员说，大量人群从潮流广场方向涌来，造成在一楼购物的群众慌张，有不少人加入了人流，往更远的方向跑去还有一部分人群跑向群光广场方向，在春熙路南口附近找到警察寻求庇护人群在迅速聚集，警方也在迅速进入现场就在警车附近，聚集的人流开始给自己的亲人打你不知道吗？今天下午春熙路，暴动了……”一名小伙子对那头说，“你快看新闻嘛……嗯，我没事，警察都到了……”2024/8/6422024/8/6432024/8/6442024/8/6452011年3月17日，北京某超市顾客排队购买食盐 2024/8/646抢盐风波的发生说明了什么？抢盐风波的发生说明了什么？1、现实生活中存在很多盲目从众的现象现实生活中存在很多盲目从众的现象2、盲目从众的现象有很大的危害盲目从众的现象有很大的危害世世上最痛苦的是什么？辐射来了，盐没了；上最痛苦的是什么？辐射来了，盐没了；世世上最最痛苦的是什么？辐射来了，盐不好使；上最最痛苦的是什么？辐射来了，盐不好使；世世上最最最痛苦的是什么？辐射没来，盐买太多了；上最最最痛苦的是什么？辐射没来，盐买太多了；世世上最最最最痛苦的是什么？人将死了，盐没用完上最最最最痛苦的是什么？人将死了，盐没用完2024/8/647 材料一：开始我坚持，后来看到大家讲的与材料一：开始我坚持，后来看到大家讲的与我不一样，就怀疑自己的眼睛有问题，有点害我不一样，就怀疑自己的眼睛有问题，有点害怕自己是错的，最终放弃了自己的观点。

怕自己是错的，最终放弃了自己的观点材料二：刚开始认为这首歌曲不好听，后来材料二：刚开始认为这首歌曲不好听，后来听见大家都在唱也觉得好听听见大家都在唱也觉得好听这两种从众现象有什么共同点？这两种从众现象有什么共同点？2024/8/648材材料一：今天我们做一道作业题，开始我相信自己料一：今天我们做一道作业题，开始我相信自己做的是对的，后来发现只有我一个人做的与别人不同，做的是对的，后来发现只有我一个人做的与别人不同，我就照他们的做了我就照他们的做了材材料二：看见大家买这种资料，我也买这种资料料二：看见大家买这种资料，我也买这种资料这两种从众现象有什么共同点？这两种从众现象有什么共同点？2024/8/649行为从众2024/8/650从众现象表现从众现象表现心理心理从众从众行为行为从众从众多数人怎么多数人怎么想，想，自己就跟着怎么自己就跟着怎么想多数人怎么多数人怎么做，做，自己就跟着怎么自己就跟着怎么做2024/8/651请请列举我们生活中有哪些从众现象列举我们生活中有哪些从众现象？？”感观从众感观从众山寨机、买衣服、做题目、买东西、看热闹等等山寨机、买衣服、做题目、买东西、看热闹等等总之，在总之，在学习习惯学习习惯、、业余爱好业余爱好、、消费方式消费方式和和生活习生活习惯惯等方面，从众现象随处可见。

等方面，从众现象随处可见2024/8/652请你思考：请你思考：从众对我们来说是好是坏？从众对我们来说是好是坏？ ◇◇从众是一把双刃剑，具有两重性，既有积极作用，从众是一把双刃剑，具有两重性，既有积极作用，也有消极影响也有消极影响在某些场合或条件下，有些从众在某些场合或条件下，有些从众心理、行为，有一定的积极意义！心理、行为，有一定的积极意义！2024/8/653从众有利从众有利最近几年最近几年, ,自然自然灾害频发灾害频发. .作为灾区人民作为灾区人民, ,我们对我们对””一方有难一方有难, ,八方八方支援支援””这句话感受尤为这句话感受尤为深刻深刻. . 当大家都在捐款当大家都在捐款捐物捐物, ,献血献爱心的时候献血献爱心的时候, ,我们怎能不受感染我们怎能不受感染, ,而渴而渴望自己也能为受难同胞望自己也能为受难同胞奉献一片爱心奉献一片爱心~~~~2024/8/654在国庆阅兵式中，各方阵人员整齐如一，这种从众行为带来哪些积极在国庆阅兵式中，各方阵人员整齐如一，这种从众行为带来哪些积极影响？影响？有助于个人识大体，顾大局，保证团队成员统一认识和行动，增有助于个人识大体，顾大局，保证团队成员统一认识和行动，增强团队凝聚力强团队凝聚力。

即有助于完成群体目标即有助于完成群体目标材材料料一一2024/8/655材材料料二二有助于个体获得一种内心的安全感和自信心有助于个体获得一种内心的安全感和自信心2024/8/656材材料三（料三（1）：小陈走在校园中，见到几个同学把地上的垃）：小陈走在校园中，见到几个同学把地上的垃圾捡起来放到垃圾箱中，他也跟着捡起了垃圾，别的同学见了也圾捡起来放到垃圾箱中，他也跟着捡起了垃圾，别的同学见了也参与进来参与进来2）考试前，很多同学在教室里紧张地复习功课小钟在）考试前，很多同学在教室里紧张地复习功课小钟在进教室前还和同学说说笑笑，一进教室马上不笑了，并且悄悄地进教室前还和同学说说笑笑，一进教室马上不笑了，并且悄悄地回到座位上，开始复习回到座位上，开始复习功课功课想想一想：这类校园中的从众行为对个人、对集体有什么积极一想：这类校园中的从众行为对个人、对集体有什么积极影响？影响？2024/8/657 这类校园中的从众行为对个人、对集体有什么积极影响这类校园中的从众行为对个人、对集体有什么积极影响？？有助于学习他人的经验、修正自己的思维方式、有助于学习他人的经验、修正自己的思维方式、扩大视野，增强班集体的凝聚力等扩大视野，增强班集体的凝聚力等2024/8/658从众的积极作用有哪些从众的积极作用有哪些？？①① 有利于个人识大体，顾大局，增强团体凝聚力和战斗力有利于个人识大体，顾大局，增强团体凝聚力和战斗力;遵从规范，保证秩序，提高效率。

遵从规范，保证秩序，提高效率②② 有助于增强个体内心的安全感和自信心有助于增强个体内心的安全感和自信心③③ 有助于学习他人的经验，扩大视野；修正思维，减少烦有助于学习他人的经验，扩大视野；修正思维，减少烦恼等 2024/8/659　　　从众具有两重性，既有积极作用，也有消极影响在某从众具有两重性，既有积极作用，也有消极影响在某些场合下，有些从众心理、行为有一定的积极意义但是如些场合下，有些从众心理、行为有一定的积极意义但是如果盲目地跟从他人，人云亦云，随波逐流，或者因为害怕被果盲目地跟从他人，人云亦云，随波逐流，或者因为害怕被别人误解为标新立异、出风头而不敢坚持自己的看法，这就别人误解为标新立异、出风头而不敢坚持自己的看法，这就是消极和有害的是消极和有害的2024/8/660　　有一个女孩发现自己穿白色连衣裙很好看，于是穿上了白色连衣裙2024/8/661　　有几个女子发现这个女孩的白色连衣裙很好看，于是也穿上了白色连衣裙2024/8/662　　于是穿白色连衣裙的妇女越来越多，有些并不适合穿白色连衣裙的人也穿上2024/8/663 王某曾是个品学兼优的学生，后来跟着几个无业青年王某曾是个品学兼优的学生，后来跟着几个无业青年沾上了抽烟、赌博的恶习，老师多次批评教育他，他却认沾上了抽烟、赌博的恶习，老师多次批评教育他，他却认为为““跟着大家赌，才有好前途。

跟着大家赌，才有好前途父母教育他，他就讥笑父母教育他，他就讥笑父母父母““太古板，赶不上时代潮流太古板，赶不上时代潮流””终于因参与赌博和吸终于因参与赌博和吸毒，被公安机关拘留毒，被公安机关拘留2024/8/664 从从众的消极影响（即危害）：众的消极影响（即危害）： ①①阻碍个人的发展阻碍个人的发展，如弱化自我意识，束缚独立思考，，如弱化自我意识，束缚独立思考，抑制开放、竞争、开拓和进取的意识，阻碍独立性的培养，窒抑制开放、竞争、开拓和进取的意识，阻碍独立性的培养，窒息个性的发展，扼杀创新精神和创造力等息个性的发展，扼杀创新精神和创造力等 ②②影响到集体的事业影响到集体的事业 ③③导致违法犯罪导致违法犯罪不少青少年违法犯罪就是从盲目从众不少青少年违法犯罪就是从盲目从众开始的2024/8/665慎待从众你在以后的学习生活中应该怎样看待从众呢你在以后的学习生活中应该怎样看待从众呢?慎待从众慎待从众从众具有两重性从众具有两重性,既有积极作用既有积极作用,也有消也有消极作用极作用,我们应该正确对待我们应该正确对待.不盲目从众不盲目从众,克服克服消极的从众心理消极的从众心理.2024/8/666温温馨提示：馨提示：全面、客观地认识从众现象，理性地分析，全面、客观地认识从众现象，理性地分析，扬扬“从众从众”的积极面，避的积极面，避“从众从众”的消极面，克服消极从的消极面，克服消极从众，不断完善自我。

众，不断完善自我走向清醒，告别疯狂，走向理智，学会主宰自己走向清醒，告别疯狂，走向理智，学会主宰自己告别幼稚，走向成熟，走向自主独立的人生！告别幼稚，走向成熟，走向自主独立的人生！2024/8/6672024/8/6683、群体的沟通和冲突2024/8/669（1）群体的沟通群体的沟通就是群体内信息的交流①沟通主要有以下几种形式：a 正式沟通与非正式沟通正式沟通是通过正式渠道进行信息的交流和传递非正式沟通是利用其它渠道传递和交流信息b 上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通是指下级的意见向上级反映下行沟通是上级的指令向下级传达平行沟通是同级之间信息的交流和传递c 单向沟通和双向沟通单向沟通是信息发出后不需信息接收者的意见反馈双向沟通是信息的发送和接收者之间反复交流d 口头沟通和书面沟通口头沟通是用口语的形式进行信息的交流书面沟通是用文字的形式进行交流2024/8/6702024/8/671②产生沟通障碍的主要原因如下：a 语言表达和理解的障碍b 缺乏实事求是的态度，人为造成意见，产生沟通障碍c 人格特征方面的障碍旅客和客运服务人员之间、客运服务人员之间及客运服务人员与客运管理人员之间，需要进行大量的信息交流。

信息沟通得好，会提高管理水平和服务质量；沟通得不好，则造成很多的问题，影响管理水平、服务质量的提高2024/8/672（2）群体的冲突冲突是当人们面临两种互不相容或相互排斥的目标时产生的心理体验①冲突的表现形式如下：a 个人的心理冲突一个人面临两种互不相容的目标，感到左右为难时所产生的心理冲突b 群体中个人之间的冲突群体中人与人之间经常产生冲突，冲突的内容各不相同，有客观原因，也有主观原因c 群体和群体之间的冲突两个群体在竞争的条件下会产生冲突的现象2024/8/6732024/8/6742024/8/675②解决冲突的方法总的来说，解决冲突应“具体问题具体分析”最一般的方法如下a 协商解决冲突双方各派代表通过协商解决冲突b 仲裁解决由第三者进行仲裁使冲突得到解决c 权威解决由权威部门或人士用命令的形式使冲突得到解决在旅客运输管理过程中，经常在旅客之间、旅客与客运服务人员之间、客运服务人员之间发生冲突从客运服务的角度，对旅客运输中产生的冲突，应从提高客运服务人员的素质入手，使冲突得到解决2024/8/676三、管理学基础理论管理学是一门综合性的学科，这门学科的研究内容表现在对人的管理、对资源的管理、对组织职能的管理等方面。

一）管理的实质与管理学体系从经济意义上分析，管理的实质就是用以指导人们有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中的一切活动，对社会生产过程各环节的运动进行决策、计划、指挥、监督、核算和调节的过程管理学是在管理实践中形成和发展起来的，是由一系列的管理理论、原则、方法和制度等组成的科学体系2024/8/677（二）管理现代化的表现1、管理科学化思想2、管理民主化思想3、管理高效化思想4、管理系统化思想5、现代市场营销思想2024/8/678现代市场营销思想包括如下几方面：①战略观念，现代管理的对象无论是企业还是整个国民经济，都应有自己的发展战略；发展战略中应包括战略思想、战略方针、战略管理、战略组织、战略计划等内容②市场观念在现代经济中无论管理范围有多大，面临的都是一个市场问题，因此必须树立市场观念包括掌握市场发展变化趋势、资源与价格变化、新技术的开发与应用等③变革观念包括及时改变管理方法，保护和合理使用各种人才，使组织机构与生产发展相适应，注意采用新技术以提高劳动生产率④竞争观念这是商品经济的实质，没有竞争就谈不上商品经济，而不适应竞争则必定要失败，好的管理者最善于在竞争中不断改善管理。

2024/8/679⑤开发观念主要指两方面：一是人才开发，注重人才的选拔与培养；二是产品开发，重视科学研究，不断改造老产品，开发新产品，加速产品的更新换代，满足社会多方面的需要⑥质量观念即以质量求生存，成功地管理者总是把研究、保证和提高产品质量的工作放在重要地位⑦服务观念在产品销售前、中和后各阶段为用户提供全方位的服务，这是一种竞争手段，促使企业被用户接受，使企业不断得到发展⑧素质观念即提高企业素质，它是指构成企业生产经营能力的各种因素的总和，只要有领导素质、职工素质、设备工艺素质、产品开发素质及管理素质等；衡量企业素质的主要标准有：满足社会需要的能力，有效利用各种资源的能力，扩大再生产的能力，技术进步能力以及竞争与协作能力等⑨信息观念信息在现代社会已经成为一种能创造价值，并且可以用于交换的知识，已成为一种生产力；管理者要善于抓住和运用信息，使信息迅速转化为生产力2024/8/680四、消费心理学消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律消费心理学是一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

2024/8/681（一）消费心理学的研究对象消费心理学以市场活动中消费者心理现象的产生、发展及其规律作为学科的研究对象，具体而言其侧重点在市场营销活动中的消费心理现象、消费者购买行为中的心理现象和消费心理活动的一般规律三个方面二）消费心理学的研究内容1、影响消费者购买行为的内在条件影响消费者购买行为的内在条件包括:消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素2、影响消费者心理和行为的外部条件影响消费者心理和行为的外部条件包括社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响2024/8/682（三）消费者的心理活动分析消费者在购买、使用及消耗各种消费品过程中的活动受消费心理的微妙影响1、消费者的感觉消费者对客观外界的认识过程是由感觉开始的，如视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉等，消费者在判断一件商品时也必然是由感觉开始的同样一件商品，只因为颜色有差异或包装稍有不同，消费者可能一眼看中，进而购买；也可能一瞥而过，不再理会对于服务行业，顾客感觉到的是服务。

如旅客在购票途中，如果感觉到购票厅的脏乱差和拥挤无秩序，就可能产生厌恶情绪，进而放弃购票2024/8/6832024/8/6842024/8/6852、消费者的性格在消费活动中，消费者因年龄、能力、兴趣不同在性格上形成个性差异老年人注重商品的价廉物美及实用性，讲究结实耐用；年轻人则相对灵活，注重商品的外表，讲究个性化；一些富裕的人追求高档次的商品，注重名牌2024/8/686富人在购买名牌2024/8/6872024/8/6882024/8/6893、消费者的动机动机是人们从事某种行为活动的内部驱动力，消费者的购买活动都是由动机推动的过去，由于经济收入和消费水平的关系，我国消费者比较注重求实、求廉动机近年来，我国人民的生活水平逐步提高，物质需求得到了基本满足，追求商品的时兴和新颖的求新动机，追求商品的惊险、与众不同的求异动机及注重商品的造型美、艺术美的求美动机在当今消费者心理中已占有重要的地位此外，还有注重省时、省力，使用和维修方面的求便心理；追求厂家信赖、商品档次的求名动机；与他人攀比争荣的好胜动机；为从属于某一群体而消费的从众动机；出于喜爱、崇拜而产生的模仿动机等它们相互作用，相互影响使消费者的购物行为复杂多样。

2024/8/690因此，企业要正确分析和认识消费者的购买动机消费者是市场的主体，对消费者购买动机的分析，是为了适应顾客的需求，是发展市场的基础所谓正确分析，是说消费者购买动机是多种多样的，企业必须在市场调查的基础上，从心理学的观点对他们的购买动机进行分析研究消费心理学认为：顾客的购买动机有感情动机、理智动机和惠顾动机之分感情动机又分为情绪动机和情感动机，情绪动机具有冲动性，即不确定性和不稳定性；情感动机是消费者精神风貌的反映，具有稳定性理智动机是对商品进行了解、分析、比较后产生的，具有客观性和周密性惠顾动机是顾客对特定的商店、厂家、或品牌特殊的信任和偏好，它是感情动机与理智动机相结合的产物2024/8/6912024/8/6922024/8/693小案例：速溶咖啡20世纪40年代，速溶咖啡脱颖而出，在市场上初露头角照理，速溶咖啡不仅品质好、口味好而且饮用方便，不需烧煮，上市后一定大受欢迎然而，事实却与此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反映冷淡，销路不畅厂方市场营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对比进行调查研究，分析结果发现，毛病出在广告上由于广告词一味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些懒惰的、生活无计划的人才去购买速溶咖啡。

症结找到了，广告设计人员立即改变过去广告的内容，从强调使用简便这一特点，转向突出新鲜咖啡同样具备美味、清香、质地醇厚的特点，并配上一幅广告画：一杯美味的咖啡，后面高高的堆着褐色的咖啡豆，上书“100%的真正咖啡”新的广告面世后，立即引起人们的关注人们的偏见慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡销售的主流20世纪80年代初，雀巢咖啡迅速打开了咖啡消费市场，“味道好极了”！如此引人联想的广告词宣传很快受到中国消费者的欢迎2024/8/6942024/8/6952024/8/696五、管理心理学管理心理学是用行为学、管理学、心理学等学科的理论、方法和原则，以人的心理活动规律、人际关系、人的积极性为研究对象的一门综合性科学管理心理学主要研究人的行为激励问题，探索人的心理活动，提高激励人的心理和行为的各种途径和技巧，以达到最大限度提高工效的目的管理心理学以企业内部职工为研究对象，重点研究内容是企业管理中具体的社会现象及心理现象，以及个体、群体、领导、组织中的具体心理活动的规律性2024/8/697六、心理学、管理心理学、及旅客运输心理学旅客运输心理学的服务对象，也就是运输产品时间、空间位移的对象是社会的人。

每个人成为旅客后，他在旅行过程中的心理活动和心理需要，所表现出的各种行为，直接关系到旅客运输企业的服务水平问题因此，研究作为社会个体的人的心理活动规律需要利用普通心理学的知识普通心理学是管理心理学、消费心理学以及旅客运输心理学的基础2024/8/698 心理学、管理心理学、旅客运输心理学之间关系如图示2024/8/6992024/8/62024/8/61002024/8/61002024/8/61002024/8/61002024/8/6100第二节心理过程的一般性认识心理过程是指心理活动发生、发展的过程，也就是人脑对现实的反映过程，它具有时间上的延续性以知觉过程为例，我们看到一个物体，先要用眼睛来接受来自物体的光刺激，然后经过神经系统的加工，把光刺激转化为神经冲动，从而察觉到物体；接着要将看到的物体，从它的环境或背景中区分开来；最后要确认这个物体，并叫出它的名称心理过程着重探讨人的心理的共同性，主要包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面，这三个过程既互相区别又互相联系2024/8/61002024/8/62024/8/61012024/8/61012024/8/61012024/8/61012024/8/6101一、认识过程人们对事物的认识过程，是人们对客观事物个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的反应过程，是人们获得知识的过程。

这个过程主要是通过人的感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等心理活动完成的感觉、知觉是认识的初级阶段，即感性认识阶段记忆、想象、思维、和语言是认识的高级阶段，即理性认识阶段例如，人们旅行对交通工具的选择过程，就是从感性认识到理性认识的过程在选择交通工具时，旅客首先借助掌握的各种交通工具的信息，对交通工具有一个感性认识再经过思维，对交通工具进行比较，获得理性认识最后，决定乘坐哪一种交通工具2024/8/61012024/8/62024/8/61022024/8/61022024/8/61022024/8/61022024/8/6102（一）感觉感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，是意识对外部世界的直接反映，也是人脑与外部世界的直接联系例如，看到某种颜色，听到某种声音，闻到某种气味等美丽的风光2024/8/61022024/8/62024/8/61032024/8/61032024/8/61032024/8/61032024/8/6103眼让我们一起来感觉让我们一起来感觉¡¡ 通过什么器官感觉到的？通过什么器官感觉到的？2024/8/61032024/8/62024/8/61042024/8/61042024/8/61042024/8/61042024/8/6104郁金香的芬芳鼻让我们一起来感觉让我们一起来感觉2024/8/61042024/8/62024/8/61052024/8/61052024/8/61052024/8/61052024/8/6105火　热　的岩浆让我们一起来感觉让我们一起来感觉皮肤2024/8/61052024/8/62024/8/61062024/8/61062024/8/61062024/8/61062024/8/6106让我们一起来感觉让我们一起来感觉生活在寒冷北极的熊皮肤2024/8/61062024/8/62024/8/61072024/8/61072024/8/61072024/8/61072024/8/61071、感觉的特征①感觉反映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。

②感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体③感觉是人认识客观世界的开端，也是人类一切知识的来源④感觉是客观内容和主观形式的统一⑤感觉是以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观事物个别属性的主观映象2024/8/61072024/8/62024/8/61082024/8/61082024/8/61082024/8/61082024/8/61082、感觉的种类根据刺激物的性质以及所作用的感官的性质，可以将感觉区分为外部感觉和内部感觉1）外部感觉外部感觉接受外部世界的刺激并反映它们的属性如视觉、听觉、味觉、嗅觉、皮肤感觉等其中视觉、听觉、嗅觉接受远距离的刺激，又叫距离感觉皮肤感觉又可细分为温觉、冷觉、触觉和痛觉为提高旅客运输服务质量实现优质服务，客运服务人员需要培养外部感觉能力2024/8/61082024/8/62024/8/61092024/8/61092024/8/61092024/8/61092024/8/6109视觉2024/8/61092024/8/62024/8/61102024/8/61102024/8/61102024/8/61102024/8/6110听觉2024/8/61102024/8/62024/8/61112024/8/61112024/8/61112024/8/61112024/8/6111味觉2024/8/61112024/8/62024/8/61122024/8/61122024/8/61122024/8/61122024/8/6112嗅觉2024/8/61122024/8/62024/8/61132024/8/61132024/8/61132024/8/61132024/8/6113皮肤感觉2024/8/61132024/8/62024/8/61142024/8/61142024/8/61142024/8/61142024/8/6114盲人用手指去触摸盲文盲人用手指去触摸盲文2024/8/61142024/8/62024/8/61152024/8/61152024/8/61152024/8/61152024/8/6115 盲人又是怎样迅速而准确地辨别人民币盲人又是怎样迅速而准确地辨别人民币的面值大小的？的面值大小的？2024/8/61152024/8/62024/8/61162024/8/61162024/8/61162024/8/61162024/8/6116（2）内部感觉内部感觉接受接受机体内部的刺激并反映它们的属性（机体自身的运动与状态）。

如运动觉、平衡觉、内脏觉等2024/8/61162024/8/62024/8/61172024/8/61172024/8/61172024/8/61172024/8/6117感觉的种类感觉的种类适宜刺激适宜刺激感受器感受器视觉视觉光、色彩光、色彩眼睛视网膜的视细胞眼睛视网膜的视细胞听觉听觉声声耳朵耳蜗的毛细胞耳朵耳蜗的毛细胞皮肤感觉皮肤感觉（温、冷、触、（温、冷、触、痛）痛）热、压力、伤害性刺激热、压力、伤害性刺激皮肤的温点、冷点、压点、痛皮肤的温点、冷点、压点、痛点点味觉味觉液体液体舌头味蕾的味细胞舌头味蕾的味细胞嗅觉嗅觉气体气体鼻粘膜的嗅细胞鼻粘膜的嗅细胞平衡感觉平衡感觉身体的位置变化和运动身体的位置变化和运动前庭器官的毛细胞前庭器官的毛细胞位置感觉位置感觉身体各部分的位置身体各部分的位置变化和运动变化和运动肌、腱、关节中的神经末梢肌、腱、关节中的神经末梢机体感觉机体感觉内脏中的物理、化学刺激等内脏中的物理、化学刺激等内脏壁等的神经末梢内脏壁等的神经末梢感觉的种类2024/8/61172024/8/62024/8/61182024/8/61182024/8/61182024/8/61182024/8/6118视觉视觉嗅觉嗅觉味觉味觉听觉听觉器官器官眼眼鼻鼻耳耳舌舌器官器官器官器官器官器官感觉感觉器官器官2024/8/61182024/8/62024/8/61192024/8/61192024/8/61192024/8/61192024/8/6119五种感觉的绝对域限五种感觉的绝对域限视觉视觉晴朗黑夜中晴朗黑夜中3030英里外的一根燃烧的蜡烛英里外的一根燃烧的蜡烛听觉听觉安静条件下安静条件下2020英里外手表的滴答声英里外手表的滴答声味觉味觉一茶匙糖溶于一茶匙糖溶于2 2加仑水中加仑水中嗅觉嗅觉一滴香水扩散到一套三室的空间一滴香水扩散到一套三室的空间触觉触觉一只蜜蜂翅膀从一只蜜蜂翅膀从1 1厘米高处落在面颊上厘米高处落在面颊上2024/8/61192024/8/62024/8/61202024/8/61202024/8/61202024/8/61202024/8/6120感觉适应感觉适应：由于刺激对感受器的持续作用而使感受性发生变化的现象。

古人云：入芝兰之室，久而不闻其香入鲍鱼之肆，久而不闻其臭2024/8/61202024/8/62024/8/61212024/8/61212024/8/61212024/8/61212024/8/61213、感觉的意义感觉是人的认识过程的初级阶段，是人认识客观世界的开端，也是意识形成和发展的基本成分通过感觉，人从外界获得信息，这些信息在感觉系统的不同水平上经过加工，并于已经存储的知识经验进行对照、补充，从而产生对外界事物基本属性的反映因此，在认识世界的过程中，感觉担负着对复杂事物简单要素进行分析的任务感觉是认识的入口，通过感觉，人才能认识和辨别事物的各种基本属性2024/8/61212024/8/62024/8/61222024/8/61222024/8/61222024/8/61222024/8/6122（二）知觉知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是在感觉基础上产生的例如：有一个事物，我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道，于是我们把这个事物反映成苹果。

这就是知觉 2024/8/61222024/8/62024/8/61232024/8/61232024/8/61232024/8/61232024/8/61231、知觉的种类根据知觉反映的事物特征，可将知觉划分为物体知觉和社会知觉（1）物体知觉物体知觉是对物的知觉任何物体都具有空间特性、时间特性和运动特性因此，物体知觉包括空间知觉、时间知觉和运动知觉空间知觉是人脑反映客观事物的形状、大小、深度、方位等空间特征的知觉时间知觉是反映客观现象的持续性、速度和顺序性的知觉运动知觉是反映物体的空间位移和位移快慢的知觉2024/8/61232024/8/62024/8/61242024/8/61242024/8/61242024/8/61242024/8/6124（2）社会知觉社会知觉是对人的知觉包括个人知觉、人际知觉和自我知觉个人知觉是指通过对一个人的外表和语言来认识这个人的心理特点和品质，也就是通常我们常说的“听其言、观其行、而知其人”人际知觉是对人与人之间关系的知觉，这类知觉有明显的情感成分参与自我知觉是指通过观察自己的言行来认识自己，“人贵有自知之明”指的是正确地认识自己是一种可贵的品质。

2024/8/61242024/8/62024/8/61252024/8/61252024/8/61252024/8/61252024/8/61252、知觉的基本特征2024/8/61252024/8/6 当我们通过感觉器官接收信息时，并非对环境中所接触当我们通过感觉器官接收信息时，并非对环境中所接触到的一切刺激特征都悉数接收，而是有选择地以少数事物到的一切刺激特征都悉数接收，而是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对这部分事物知觉得格外清晰，而对其作为知觉的对象，对这部分事物知觉得格外清晰，而对其他事物则感知模糊知觉的这种特性称为知觉的选择性他事物则感知模糊知觉的这种特性称为知觉的选择性 (一一) 知觉的选择性知觉的选择性2024/8/61262024/8/62024/8/61272024/8/61272024/8/61272024/8/61272024/8/61272024/8/61272024/8/62024/8/61282024/8/61282024/8/61282024/8/61282024/8/61282024/8/61282024/8/62024/8/61292024/8/61292024/8/61292024/8/61292024/8/6129知觉的对象与背景是互相依存、互相转化的。

知觉的对象与背景是互相依存、互相转化的2024/8/61292024/8/61302024/8/61302024/8/61302024/8/61302024/8/61302024/8/6130(二二) 知觉的整体性知觉的整体性•知觉的对象有不同的属知觉的对象有不同的属性，由不同的部分组成，性，由不同的部分组成，但我们并不把它感知为但我们并不把它感知为个别孤立的部分，而总个别孤立的部分，而总是把它知觉为一个有组是把它知觉为一个有组织的整体，知觉的这种织的整体，知觉的这种特性称为知觉的整体性特性称为知觉的整体性或知觉的组织性或知觉的组织性2024/8/61302024/8/62024/8/61312024/8/61312024/8/61312024/8/61312024/8/6131知知觉觉的的整整体体性性2024/8/61312024/8/62024/8/61322024/8/61322024/8/61322024/8/61322024/8/61322024/8/61322024/8/62024/8/61332024/8/61332024/8/61332024/8/61332024/8/6133知觉是按照一定的规律形成和组织起来的，对象知觉知觉是按照一定的规律形成和组织起来的，对象知觉不是对象各部分简单的相加，而是各部分有机组成的。

不是对象各部分简单的相加，而是各部分有机组成的2024/8/61332024/8/62024/8/61342024/8/61342024/8/61342024/8/61342024/8/6134问题：在知觉过程中，整体与部分的关系是怎样的呢？2024/8/61342024/8/62024/8/61352024/8/61352024/8/61352024/8/61352024/8/6135结论：整体与部分的关系是辨证的、互相依存的2024/8/61352024/8/62024/8/61362024/8/61362024/8/61362024/8/61362024/8/6136人对于知觉的人对于知觉的对象总是以自对象总是以自己的过去经验己的过去经验予以解释，知予以解释，知觉的这一特性觉的这一特性被称为知觉的被称为知觉的理解性 (三三) 知觉的理解性知觉的理解性2024/8/61362024/8/62024/8/61372024/8/61372024/8/61372024/8/61372024/8/61372024/8/61372024/8/62024/8/61382024/8/61382024/8/61382024/8/61382024/8/6138知知觉觉的的理理解解性性2024/8/61382024/8/62024/8/61392024/8/61392024/8/61392024/8/61392024/8/6139 ①在整体性知觉中，物体的各部分所起的作用是不同的。

关键性的，代表性的，强化部分往往决定对整体的知觉 ②在整体性知觉中，刺激物之间的关系起着很重要的作用刺激物的个别部分改变了，各部分的关系不变，比较保持整体的知觉 ③如果感知的对象是个熟悉的东西，那么知觉就更多依赖于感觉并根据期其接近、相似、闭合、连续等因素感知为整体 ④知觉的整体性有赖于人的知识经验知觉的整体性分析：2024/8/61392024/8/62024/8/61402024/8/61402024/8/61402024/8/61402024/8/61401 1．大小恒常性．大小恒常性(四四) 知觉的恒常性知觉的恒常性在一定的范围内不论观在一定的范围内不论观看距离如何，我们仍倾向看距离如何，我们仍倾向于把物体看成特定的大小于把物体看成特定的大小 2024/8/61402024/8/62024/8/61412024/8/61412024/8/61412024/8/61412024/8/6141大大小小恒恒常常性性2024/8/61412024/8/62024/8/61422024/8/61422024/8/61422024/8/61422024/8/61422 2．形状恒常性．形状恒常性尽管观察物体的角尽管观察物体的角度发生了变化，但度发生了变化，但我们仍倾向于把它我们仍倾向于把它感知为一个标准形感知为一个标准形状。

状 2024/8/61422024/8/62024/8/61432024/8/61432024/8/61432024/8/61432024/8/6143形形状状恒恒常常性性2024/8/61432024/8/62024/8/61442024/8/61442024/8/61442024/8/61442024/8/61443 3．明度恒常性．明度恒常性尽管光照条件下物尽管光照条件下物体的亮度改变了，但体的亮度改变了，但我们仍倾向于把物体我们仍倾向于把物体的表面亮度知觉为不的表面亮度知觉为不变 2024/8/61442024/8/62024/8/61452024/8/61452024/8/61452024/8/61452024/8/61452024/8/61452024/8/62024/8/61462024/8/61462024/8/61462024/8/61462024/8/61464 4．颜色恒常性．颜色恒常性尽管光照改变了物体的颜尽管光照改变了物体的颜色，我们仍把它感知为原色，我们仍把它感知为原先的颜色先的颜色 2024/8/61462024/8/62024/8/61472024/8/61472024/8/61472024/8/61472024/8/6147颜颜色色恒恒常常性性2024/8/61472024/8/62024/8/61482024/8/61482024/8/61482024/8/61482024/8/61482024/8/61482024/8/62024/8/61492024/8/61492024/8/61492024/8/61492024/8/61492024/8/61492024/8/62024/8/61502024/8/61502024/8/61502024/8/61502024/8/61502024/8/61502024/8/62024/8/61512024/8/61512024/8/61512024/8/61512024/8/61512024/8/61512024/8/62024/8/61522024/8/61522024/8/61522024/8/61522024/8/6152知觉的选择性 –人们能迅速从背景中选择出知觉对象。

–与刺激物本身特点、主观因素（经验、情绪、动机、兴趣、需要等）有关2024/8/61522024/8/62024/8/61532024/8/61532024/8/61532024/8/61532024/8/6153找找出出9 9张张人人脸脸2024/8/61532024/8/62024/8/61542024/8/61542024/8/61542024/8/61542024/8/6154–错觉（illusion) 是在特定条件下对事物必然会产生的某种固有倾向的歪曲知觉错觉⑴⑴大小错觉大小错觉2024/8/61542024/8/62024/8/61552024/8/61552024/8/61552024/8/61552024/8/6155⑵⑵形状颜色和方向错觉形状颜色和方向错觉⑶⑶时间错觉：时间错觉：主要受态度情绪影响2024/8/61552024/8/62024/8/61562024/8/61562024/8/61562024/8/61562024/8/6156感知障碍感知障碍错觉：对客观事物歪曲的知觉错觉：对客观事物歪曲的知觉正常人——恐惧、紧张和期待的心理状态下会产生，可以纠正病理性错觉——带有恐怖色彩，无法纠正2024/8/61562024/8/62024/8/61572024/8/61572024/8/61572024/8/61572024/8/6157幻觉：没有显示幻觉：没有显示刺激作用于感刺激作用于感觉器官时出现觉器官时出现的知觉体验，的知觉体验，是一种虚幻的是一种虚幻的知觉知觉——精神分精神分裂症裂症感知障碍感知障碍2024/8/61572024/8/62024/8/61582024/8/61582024/8/61582024/8/61582024/8/6158感觉和知觉之间的相互关系都是对事物属性的认识，来自同样的感觉器官都是对事物属性的认识，来自同样的感觉器官感觉反应事物的零碎的、没有联系的个别属性；知觉反感觉反应事物的零碎的、没有联系的个别属性；知觉反应的是事物作为一个整体的属性应的是事物作为一个整体的属性整体属性来自个别属性，所以知觉是建立在感觉基础上整体属性来自个别属性，所以知觉是建立在感觉基础上的的整体属性并不是个别属性的简单相加，还要根据经验对整体属性并不是个别属性的简单相加，还要根据经验对它进行组织。

它进行组织离开了对事物的相关经验，感觉在丰富，也不能使人对离开了对事物的相关经验，感觉在丰富，也不能使人对事物有整体的把握事物有整体的把握2024/8/61582024/8/62024/8/61592024/8/61592024/8/61592024/8/61592024/8/6159(三) 记忆记忆是人脑对过去经验的保持和再现，从信息加工的观点看，是人脑对外界输入的信息进行编码储存和提取的过程，是人的心理过程在时间上得以保持的根本保证记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反映，是人脑积累经验的功能表现人在生产和活动中，对感知过的、思考过的事物的映象总是或多或少、不同程度地保留在头脑中，即使当这些事物不在眼前时，也可以重新显现出来，这个过程就是记忆2024/8/61592024/8/62024/8/61602024/8/61602024/8/61602024/8/61602024/8/6160记忆（联系）记忆（联系）过去过去未来未来现在现在人人格格形形成成的的前前提提条条件件2024/8/61602024/8/62024/8/61612024/8/61612024/8/61612024/8/61612024/8/61611、记忆的分类记忆可以从不同角度进行分类，主要有以下几类：（1）根据记忆的内容划分为形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆。

2024/8/61612024/8/62024/8/61622024/8/61622024/8/61622024/8/61622024/8/6162a 形象记忆形象记忆是以感知过的事物在人脑中再现的具体形象为内容的记忆，它保存事物的感性特征，具有显著的直观性例如：参观服装展览后，能够记住一件件新颖的服装样式和颜色，这就是形象记忆形象记忆可分为视觉记忆、听觉记忆、触觉记忆、嗅觉记忆、味觉记忆等2024/8/61622024/8/62024/8/61632024/8/61632024/8/61632024/8/61632024/8/61632024/8/61632024/8/62024/8/61642024/8/61642024/8/61642024/8/61642024/8/61642024/8/61642024/8/62024/8/61652024/8/61652024/8/61652024/8/61652024/8/6165B 语言逻辑记忆语言逻辑记忆是用词的形式，在人脑中以思维、概念或命题为内容的记忆，它具有概括性、理解性和逻辑性等特点它是个体保存经验最简单、最经济的形式，它的内容无论在数量上，还是质量上都超过形象记忆。

人对自然、社会和思维本身规律性知识的获得，都是通过语言逻辑记忆保存下来的2024/8/61652024/8/62024/8/61662024/8/61662024/8/61662024/8/61662024/8/6166C 情绪记忆情绪记忆是以个体体验过的某种情绪或情感为内容的记忆例如，我们对第一天上大学时的愉快心情的记忆，就是情绪记忆2024/8/61662024/8/6第一次约会2024/8/61672024/8/62024/8/61682024/8/61682024/8/61682024/8/61682024/8/6168ｄ　运动记忆运动记忆是以操作过的动作为内容的记忆例如，对书写，劳动操作和某种习惯动作的记忆动作记忆在识别时比较困难，但是一经记住，则容易保持恢复而不易遗忘，它是人们获得语言掌握和改进劳动技能的基础2024/8/61682024/8/62024/8/61692024/8/61692024/8/61692024/8/61692024/8/6169（２）根据记忆的线索划分为情景记忆和语义记忆ａ　情景记忆是指人们根据某个事件发生时的时间和空间特性而对该事件的记忆，是与个人的亲身经历分不开的。

2024/8/61692024/8/62024/8/61702024/8/61702024/8/61702024/8/61702024/8/61702024/8/61702024/8/62024/8/61712024/8/61712024/8/61712024/8/61712024/8/6171ｂ　语义记忆是指人们对一般知识和规律的记忆，与特殊的地点、时间无关，表现在单词、符号、公式、规则、概念等形式的记忆哥哥伦伦布布发发现现新新大大陆陆2024/8/61712024/8/62024/8/61722024/8/61722024/8/61722024/8/61722024/8/6172（３）根据记忆时意识参与程度划分为无意记忆和有意记忆①无意记忆是指没有预定的目的、不用专门方法、自然而然发生的记忆例如，对有趣的故事、工作中产生过深刻印象的事件等②有意记忆是指有明确的记忆目的、采取了相应的记忆方法、在意志努力的积极参与下进行的记忆，它是获得系统的科学知识，和积累个体经验的主要记忆方式4）根据记忆的时间长短划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆瞬时记忆（感觉性记忆）：瞬时记忆（感觉性记忆）：0.25~10.25~1秒秒短时记忆（工作记忆）：短时记忆（工作记忆）：几秒至几秒至11分钟分钟长时记忆：几分钟至几年，甚至终长时记忆：几分钟至几年，甚至终生生2024/8/61722024/8/62024/8/61732024/8/61732024/8/61732024/8/61732024/8/61732、记忆表象记忆表象是过去感知过的事物在头脑中再现出来的形象。

例如，收到朋友的信，在读的过程中，他的相貌、言谈举止和行为会呈现在眼前，这就是记忆的表象记忆表象具有以下两个重要特征：①形象性②概括性2024/8/61732024/8/62024/8/61742024/8/61742024/8/61742024/8/61742024/8/61743、记忆过程分析记忆过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重现和再认三个基本环节2024/8/61742024/8/62024/8/61752024/8/61752024/8/61752024/8/61752024/8/6175（1）识记识记是获得事物的映象并成为经验的过程根据人在识记时的自觉性、目的性和随意性，识记可分为无意识记和有意识记人相当大的一部分知识经验是通过无意识记获得的，无意识记常常会有较好的记忆效果有意识记能够使人系统的掌握知识2024/8/61752024/8/62024/8/61762024/8/61762024/8/61762024/8/61762024/8/6176（2）保持和遗忘保持是过去经历的事物映象在头脑中得到巩固的过程遗忘是对识记过的事物不能再认或重现，或者错误的再认和重现，它与保持相反。

遗忘有暂时性的、有永久性的兴趣兴趣爱好爱好需要需要2024/8/61762024/8/62024/8/61772024/8/61772024/8/61772024/8/61772024/8/6177（3）再认和重现再认是对过去经历过的事物重新出现时能够识别出来例如，人们能够认出曾经听过的歌曲、学过的各种知识等重现是对不在眼前的过去经历过的事物在脑中重新出现映象的过程，它不是先前经历过的事物映象的简单重复，是随活动的任务、人的兴趣和情绪状态等有选择的再现或映象加工的过程，常是一种积极的过程2024/8/61772024/8/62024/8/61782024/8/61782024/8/61782024/8/61782024/8/6178记忆的基本过程识记识记保持保持/遗忘遗忘再现（再认和回忆）再现（再认和回忆）2024/8/61782024/8/62024/8/61792024/8/61792024/8/61792024/8/6179（四）想象想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具有形象性和新颖性，有预见、补充、代替的功能梦也是一种想象2024/8/61792024/8/61792024/8/62024/8/61802024/8/61802024/8/61802024/8/61801、想象的功能（1）想象具有预见作用它是人们劳动活动中的必要因素。

在活动中，如果没有想象的参与，没有先想象出劳动的成果，就不可能着手进行某项工作同时想象的新颖性和形象性也是人们创造活动中不可缺少的因素例如，为旅客列车餐车供应餐饮，首先要想出有多少种类、什么样的色、香、味，然后采购材料，进行加工制作2024/8/61802024/8/61802024/8/62024/8/61812024/8/61812024/8/61812024/8/6181（2）想象在人们的生活中具有补充的作用在现实生活中，有许多事物是人们不可能直接感知的例如，旅途中生病旅客的心理，要直接感知是很困难的，但通过想象可以补充这种不足，如想象生病的旅客是自己，自己会产生的心理活动和其他生病旅客的心理是相似的2024/8/61812024/8/62024/8/61822024/8/61822024/8/61822024/8/6182（3）想象具有替代作用当人们的某些需要不能实际得到满足时，可以利用想象的方式得到满足或实现阿Q精神反映了想象的替代作用，被他人打了一顿之后，心理不高兴，有想象的办法，认为是儿子打老子，求得心理的一点平衡2024/8/61822024/8/62024/8/61832024/8/61832024/8/61832024/8/6183望梅止渴2024/8/61832024/8/62024/8/61842024/8/61842024/8/61842024/8/61842、有意想象的种类按照想象活动是否具有目的性，想象可以划分为无意想象和有意想象两类。

无意想象是一种没有预定目的、不自觉的想象有意想象是按一定目的、自觉进行的想象根据想象内容的新颖程度和形成方式的不同，有意想象可划分为再造想象、、创造想象和幻想客运服务工作需要客运服务人员在工作中充分发挥有意想象，并使有意想象的结果在工作中有效地得以体现，有利于提高服务质量2024/8/61842024/8/62024/8/61852024/8/61852024/8/61852024/8/6185（1）再造想象再造想象是根据言语的描述或图样的示意，在人脑中形成相应的新形象的过程进行再造想象时，人所想象的事物是他从来没有感知过的，所以产生的想象对他来说是“新”的例如看到严禁将“三品”带上列车的提示牌，可以想象一旦发生“三品”爆炸对人身所造成的伤害再造想象在人们的生活中具有重要意义，它能帮助人们更加具体、生动、正确的理解和记忆所学习的知识，形成明确的观念和概念2024/8/61852024/8/62024/8/61862024/8/61862024/8/61862024/8/6186（2）创造想象创造想象是在创造活动中，根据一定目的、任务，在人脑中独立地创造出新形象的心理过程创造想象具有首创性、独立性和新颖性等特点，它比再造想象更复杂、困难，它需要对已有的感性材料进行深入的分析、综合、加工、改造，在头脑中进行创造性构思。

2024/8/61862024/8/62024/8/61872024/8/61872024/8/61872024/8/6187（3）幻想幻想是指向未来，并与个人愿望相联系的想象，它是创造想象的特殊形式幻想不立即体现在人们的实际活动中，而带有向往的性质，幻想的形象是人们希望所寄托的东西，如童话中的形象积极的幻想是创造力实现的必要条件，是科学预见的一部分，对人类生活和社会发展都有积极意义，幻想是激励人们创造的重要精神力量我们的祖先曾经幻想去九天揽月、下五洋捉鳖，今天，这样的幻想已经变成了现实2024/8/61872024/8/62024/8/61882024/8/61882024/8/61882024/8/6188我想要变年轻！我想要变年轻！幻想——白日梦——满足个人愿望2024/8/61882024/8/62024/8/61892024/8/61892024/8/61892024/8/6189科学幻想小说 2024/8/61892024/8/62024/8/61902024/8/61902024/8/61902024/8/6190《西游记》与孙悟空2024/8/61902024/8/62024/8/61912024/8/61912024/8/61912024/8/6191（五）思维思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。

2024/8/61912024/8/62024/8/61922024/8/61922024/8/61922024/8/61922024/8/6192思维的种类动作思维：动作思维：在思维过程中以实际行动解决问题的思维在思维过程中以实际行动解决问题的思维 2024/8/61922024/8/62024/8/61932024/8/61932024/8/61932024/8/61932024/8/6193形象思维：利用直观的形象解决问题的思维抽象思维：抽象的概念和理论知识2024/8/61932024/8/62024/8/61942024/8/61942024/8/61942024/8/61942024/8/6194集中式思维：求同思维，把问题所提供的各种信息集集中式思维：求同思维，把问题所提供的各种信息集中起来，指向一个固定正确答案的思维方式中起来，指向一个固定正确答案的思维方式发散式思维：求异思维，对同一个问题去寻找多种答发散式思维：求异思维，对同一个问题去寻找多种答案的思维方式案的思维方式2024/8/61942024/8/62024/8/61952024/8/61952024/8/61952024/8/61952024/8/6195分析与综合比较抽象与概括系统化与具体化思维的过程2024/8/61952024/8/62024/8/61962024/8/61962024/8/61962024/8/61962024/8/6196分析与综合分析与综合分析：把事物的整体分成各个部分、各个特征或个别分析：把事物的整体分成各个部分、各个特征或个别方面。

方面综合：把一个对象的各个部分或现象的各个属性综合综合：把一个对象的各个部分或现象的各个属性综合为整体感觉感觉知觉知觉2024/8/61962024/8/62024/8/61972024/8/61972024/8/61972024/8/61972024/8/6197提提携携揪揪拾拾A 种种 B 树树 C 选选 D 择择？？抽象：抽出同类事物的本质特征、舍弃非本质特征的思维过程概括：是把同类事物的本质特征加以综合并推广到同类其他事物上的思维过程2024/8/61972024/8/62024/8/61982024/8/61982024/8/61982024/8/61982024/8/6198系统化：是把一类事物按照不同顺序与层系统化：是把一类事物按照不同顺序与层次组织成一定系统的思维过程次组织成一定系统的思维过程具体化：是把抽象出来的一般特点应用到具体具体化：是把抽象出来的一般特点应用到具体对象上的思维过程对象上的思维过程2024/8/61982024/8/62024/8/61992024/8/61992024/8/61992024/8/61992024/8/6199问题解决是指在问题的情境下，经由思考与推理而达到目的的心理历程。

提出问题提出问题分析问题分析问题提出假设提出假设验证假设验证假设解决问题的思维过程2024/8/61992024/8/62024/8/62002024/8/62002024/8/62002024/8/62002024/8/6200某银行被窃，甲、乙、丙、丁四人涉嫌被拘审侦破结果表明，罪犯就是其中的某一个人　甲说：“是丙偷的　乙说：“我没偷　丙说：‘我也没偷　丁说；‘如果乙没有偷，那么就是我偷的　　现已查明，其中只有一个说假话从上述条件可以确定以下哪项成立？　　A.甲偷　　B.乙偷　　C.丙偷　　D.丁偷　　E.推不出何人偷思考与推理2024/8/62002024/8/62024/8/62012024/8/62012024/8/62012024/8/62012024/8/6201思维的品质思维的品质敏捷性敏捷性深刻性深刻性逻辑性逻辑性广阔性广阔性灵活性灵活性独立性独立性2024/8/62012024/8/62024/8/62022024/8/62022024/8/62022024/8/6202（六）注意注意是心理活动对一定对象的指向和集中。

例如，侧耳倾听某人的说话，而忽略房间内其他人的交谈；或者在驾驶骑车时接听注意是伴随着感知觉、记忆、思维、想象等心理过程的一种共同的心理特征2024/8/62022024/8/62024/8/62032024/8/62032024/8/62032024/8/62031、注意的功能注意具有选择、维持、整合、调节等功能，其中最基本的功能是对信息进行选择1）选择功能注意的选择功能也就是使心理活动具有一定的方向性，选择有意义的、符合需要的和与当前活动相一致的有关刺激，避开与之无关的其他刺激并抑制对它的反应下面请大家看一张图，图上写着几个数字，请大家看完后回答是什么数字？它们的总和是多少？2024/8/62032024/8/62024/8/62042024/8/62042024/8/62042024/8/6204 97532024/8/62042024/8/62024/8/62052024/8/62052024/8/62052024/8/6205问：图上写着什么数字？它们的总和是多少？答案：数字分别是9， 7，5，3总和：242024/8/62052024/8/62024/8/62062024/8/62062024/8/62062024/8/6206我又要问同学们，你们注意到没有：9753这几个数都分别在什么图形上？这几个图形有都是什么颜色的？图形的顺序是怎样的?这就是注意的选择性。

2024/8/62062024/8/62024/8/62072024/8/62072024/8/62072024/8/6207（2）维持功能使注意对象的映象或内容维持在意识中，得到清晰、准确的反映，直到达到目的为止，表现为注意在时间上的延续在一定时间内，注意维持着活动的顺利进行，在注意的维持功能中，人的活动目的、兴趣、爱好等，有特别重要的意义2024/8/62072024/8/62024/8/62082024/8/62082024/8/62082024/8/6208学生在聚精会神的注意听课2024/8/62082024/8/62024/8/62092024/8/62092024/8/62092024/8/6209（3）整合功能注意是信息加工的一个重要阶段，在注意的状态下，人将个别特征的信息进行分析、加工、综合处理，最终整合为一个完整的物体2024/8/62092024/8/62024/8/62102024/8/62102024/8/62102024/8/6210（4）调节功能控制心理活动朝着一定方向或目标进行当人从一种活动转向另一种活动时，只有在注意的状态下，才能完成活动的转变，并顺利地执行各种新的任务。

2024/8/62102024/8/62024/8/62112024/8/62112024/8/62112024/8/62112、注意的种类根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可把注意划分为无意注意和有意注意1）无意注意无意注意也叫不随意注意，是事先没有预定的目的，也不需要作意志努力的注意引起无意注意的原因有两个方面：一是刺激物的特点，包括刺激物的强度、刺激物之间的对比关系、刺激物的活动和变化、刺激物的新异性；二是人的内部状态，包括人的需要和兴趣、情绪状态、知识经验等方面2024/8/62112024/8/62024/8/62122024/8/62122024/8/62122024/8/6212（2）引起无意注意的原因外——刺激物的特点内——人本身的状态2024/8/62122024/8/62024/8/62132024/8/62132024/8/62132024/8/6213刺激物事物特点：刺激物的强度（包括绝对强度和相对强度）刺激物之间的对比关系（强度、形状、大小、颜色、持续时间）刺激物的活动和变化（不活动、无变化）刺激物的新异性（绝对新异性—相对新异性）中等复杂—过于简单、复杂2024/8/62132024/8/62024/8/62142024/8/62142024/8/62142024/8/6214人本身的状态人对事物的需要和兴趣（知识经验）人当时的情绪状态和精神状态 2024/8/62142024/8/62024/8/62152024/8/62152024/8/62152024/8/6215下面图形中，你先注意到的是哪个圆？2024/8/62152024/8/62024/8/62162024/8/62162024/8/62162024/8/6216你注意到了图中的哪一个小脸？2024/8/62162024/8/62024/8/62172024/8/62172024/8/62172024/8/6217（2）有意注意有意注意也叫随意注意，是有预定目的、需要作一定努力的注意有意注意可在人的实践活动中形成和发展起来。

实践活动离不开有意注意，假如一个人缺乏有意注意的能力，要想在学习、工作中做出成绩，那是很难做到的学生在课堂上注意听讲2024/8/62172024/8/62024/8/62182024/8/62182024/8/62182024/8/6218保持有意注意的方法有四种：①明确的活动目的和任务；明确的活动目的和任务；②稳定的间接兴趣；稳定的间接兴趣；③合理地组织活动；合理地组织活动；④坚强的意志力坚强的意志力2024/8/62182024/8/62024/8/62192024/8/62192024/8/62192024/8/62193、注意的特征（1）注意的范围注意的范围指在同一时间内意识能清楚把握对象的数量，这是注意在数量上的特征2024/8/62192024/8/62024/8/62202024/8/62202024/8/62202024/8/6220 图中有多少个小圆点？2024/8/62202024/8/62024/8/62212024/8/62212024/8/62212024/8/6221图中有多少个小圆点？2024/8/62212024/8/62024/8/62222024/8/62222024/8/62222024/8/6222成人注意的平均广度黑色圆点黑色圆点 8~9个；个；外文字母外文字母 4~6个；个；几何图形几何图形 3~4个；个；汉字汉字 3~4个。

个2024/8/62222024/8/62024/8/62232024/8/62232024/8/62232024/8/6223（2）注意的稳定性注意的稳定性是指人的心理活动长时间地保持在感受某种事物或从事某种活动上，这是注意在时间上的特征能够长时间地把注意集中在一定的对象上，是学习、工作高效率的保证是具有良好注意稳定性的表现与注意稳定相反的特征是注意的分散，是指注意离开当前应当完成的活动而被无关的事物所吸引2024/8/62232024/8/62024/8/62242024/8/62242024/8/62242024/8/6224影响注意稳定性的因素①注意稳定性与注意对象的特点有关，如果注意的对象是单调的、静止的，注意就难以稳定；如果注意的对象是复杂的、变化的、活动的，注意就容易稳定②注意的稳定性与人的积极性关系更为重要，如果人对所从事的活动意义理解深刻，态度积极、兴趣浓厚、思维活跃积极，注意就容易稳定、持久；如果人对所从事的活动意义缺乏理解、缺乏兴趣，或处于疲劳、疾病的时候，注意就容易分散2024/8/62242024/8/62024/8/62252024/8/62252024/8/62252024/8/6225（3）注意的分配注意的分配指一个人把自己的注意指向于不同的对象或活动。

注意的分配是有条件的，同时进行的活动中必须有一种是熟练的，达到了自动化的程度同时进行的活动之间的关系，无关系—困难分配可以锻炼出来 2024/8/62252024/8/62024/8/62262024/8/62262024/8/62262024/8/6226（4）注意的转移注意的转移指一个人根据新的任务，主动地把注意从一个对象转到另一个对象上注意的转移有一个过渡阶段，“万事开头难”指的就是注意转移过程中的表现注意转移的速度取决于两方面：一是原来注意的紧张度，原来注意的紧张度越大，注意的转移就越困难、越缓慢；二是新的注意对象的特点，新的注意对象越符合于人的需要和兴趣，注意的转移越迅速2024/8/62262024/8/62024/8/62272024/8/62272024/8/6227二、情感过程人在认识客观事物时，总是表现出一定的态度和体验，如满意、喜欢、厌恶、愤怒等，这些主观的心理体验，属于情感过程。

事业的成功，朋友的支持，家庭的团聚，使人感到愉快、兴奋、和喜悦；工作的失利，朋友的讥讽，亲人的争吵，使人感到沮丧、痛苦和愤怒，这些都伴随着情感过程体验情感在认识的基础上产生深厚、真挚的情感来源于对人、对事真切、深刻的了解，而情感又对认识产生巨大的影响积极的情感能引起人们认识的积极性，使人进取；消极的情感会使人消沉、沮丧，窒息人们认识与创造的热情2024/8/62272024/8/62024/8/62282024/8/62282024/8/62282024/8/62282024/8/62024/8/62292024/8/62292024/8/62292024/8/62292024/8/62024/8/62302024/8/62302024/8/62302024/8/62302024/8/62024/8/62312024/8/62312024/8/62312024/8/62312024/8/62024/8/62322024/8/62322024/8/62322024/8/62322024/8/62024/8/62332024/8/62332024/8/62332024/8/62332024/8/62024/8/62342024/8/62342024/8/62341、情绪与情感的含义情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需要的关系的反映。

认知过程是人对客观事物本身的反映，而情绪和情感反映的则是客观事物与人的主观需要之间的关系情绪与情感有积极与消极之分，这是有别于认知过程的另一特征人对客观事物采取不同的态度是以该事物是否满足人的需要为中介的一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感，需要得不到满足就会引起消极的情绪和情感例如，在旅客运输过程中，如果旅客的需要得到了满足，就会有积极的情绪和情感，而需要未得到满足时就会引起消极的情绪和情感，进而产生矛盾，甚至投诉现象2024/8/62342024/8/62024/8/62352024/8/62352024/8/62352、情绪与情感产生的基础情绪与情感是由客观事物引起的，但客观事物本身并不直接决定情绪和情感，它对情绪和情感的决定作用是以需要为中介的凡是符合人需要的客观事物，就会引起肯定的情绪和情感例如，渴望学习知识的人得到一本好书感到满意，生活中遇到知己感到欣慰，看到助人为乐的行为感到敬慕，找到志同道合的情侣感到幸福等这里高兴、满意、欣慰、敬慕、幸福等都是肯定的情绪和情感凡不符合需要或妨碍需要满足的客观事物就会引起否定的情绪和情感例如，失去亲人引起悲痛，无端遭到攻击产生愤怒，工作失误出现不满和苦恼，看到社会上某些不道德的行为感到气愤等等。

这里的悲痛、愤怒、不满、苦恼、气愤等都是否定的情绪和情感2024/8/62352024/8/62024/8/62362024/8/62362024/8/6236得到一本好书感到满意2024/8/62362024/8/62024/8/62372024/8/62372024/8/6237生活中遇到知己感到欣慰2024/8/62372024/8/62024/8/62382024/8/62382024/8/6238找到志同道合的情侣感到幸福2024/8/62382024/8/62024/8/62392024/8/62392024/8/6239失去亲人引起悲痛2024/8/62392024/8/62024/8/62402024/8/62402024/8/6240无端遭到攻击产生愤怒2024/8/62402024/8/62024/8/62412024/8/62412024/8/6241工作失误出现不满和苦恼2024/8/62412024/8/62024/8/62422024/8/62422024/8/6242气愤2024/8/62422024/8/62024/8/62432024/8/62432024/8/62433、情绪与情感的区别于联系（1）情绪与情感的区别①情绪具有较大的情景性、激动性和暂时性，它往往随着情境的改变和需要的满足而减弱或消失。

情感则具有较大的稳定性、深刻性和持久性，是对人对事稳定态度的反映，因而情感是个性结构或道德品质中的重要成分之一②情绪是情感的表现形式，通常具有明显的冲动性和外部表现，如高兴时手舞足蹈，愤怒时暴跳如雷等，情绪一般由生理、安全等较低级的需要所引起的，人和动物都具有的，情绪一旦产生，往往难以控制情感则一般由自尊、认知等较高级的社会需要引起，常以内心体验的形式存在，比较内隐，如深沉的爱、殷切的期望、痛苦的思虑等，往往深深地埋在心底，不轻易外露2024/8/62432024/8/62024/8/62442024/8/62442024/8/6244 高兴时手舞足蹈愤怒时暴跳如雷2024/8/62442024/8/62024/8/62452024/8/62452024/8/6245（2）情绪与情感的联系情绪与情感总是彼此依存，情感离不开情绪，稳定的情感是在情绪的基础上形成的，同时又通过情绪反映出来得以表达，离开情绪的情感是不存在的情绪也离不开情感，情绪的变化往往反映情感的深度，在情绪发生的过程中，常常深含着情感，情绪与情感是不可分的2024/8/62452024/8/62024/8/62462024/8/62462024/8/62464、情绪的种类人的情绪表现多种多样，千姿百态。

按基本表现形态，可将情绪分为以下三种：（1）心境心境是一种微弱、平静而持续时间较长的情绪状态，如心情愉快、舒畅或心情烦闷、抑郁不快，在一个相当长的时间内有持续性心境在人的现实生活中有重要意义，积极的、良好的心境能使人精神振奋，乐观地对待困难和挫折消极的不良心境使人精神萎靡，意志消沉培养良好的心境、克服消极的心境，是与意志、性格的锻炼分不开的2024/8/62462024/8/62024/8/62472024/8/62472024/8/6247良好的心境2024/8/62472024/8/62024/8/62482024/8/62482024/8/6248（2）激情激情是一种爆发式的、猛烈而时间短暂的情绪状态，如狂喜、暴怒、痛哭等，通常是由突然发生的对人具有重大意义的事件引起的人能够意识到自己的激情状态，也能够有意识地调节和控制它要善于控制自己的激情，作自己情绪的主人，培养坚强的意志品质、提高自我控制能力可以达到这个目的只要具有正确的思想意识，遇事善于分析判断，在面临激动的情境时，命令自己冷静，以坚强的意志力克制自己2024/8/62482024/8/62024/8/62492024/8/62492024/8/6249激情2024/8/62492024/8/62024/8/62502024/8/62502024/8/62502024/8/62502024/8/62024/8/62512024/8/62512024/8/6251（3）应激应激是出乎意料的紧迫情况所引起的急速而高度紧张的情绪状态。

人在工作和生活中，往往会遇到突然发生的事件或偶然发生的危险，它要求人迅速地集中自己的智慧和经验，动员自己全部机体的力量，即使作出决定，以应付紧急情况，这时产生的特殊体验即是应激例如，汽车司机，机械操作工人，不可避免要遇到一些紧急情况，使情绪处于应激状态2024/8/62512024/8/62024/8/62522024/8/62522024/8/6252因此，保持适度的应激状态，能更好地发挥积极性，使思维的判断力明确，增强人的反应能力一个人要使自己能经常保持适度的应激状态，在相当大的程度上取决于人对出现的意外情况能迅速地做出判断和决策的能力，及具有果断、坚强的意志力等品质，而这些方面又都是可以通过实践锻炼而获得或增强的2024/8/62522024/8/62024/8/62532024/8/62532024/8/62535、情感的种类情感是同人的社会属性需要相联系的主观体验，是人类所特有的心理现象之一随着年龄的增长和社会生活的拓展，社会需要会越来越丰富，进而促进了情感的发展人类高级的社会性情感主要有道德感、理智感和美感2024/8/62532024/8/62024/8/62542024/8/62542024/8/6254（1）道德感道德感是根据一定的道德标准在评价人的思想、意图和行为时所产生的主观体验。

当人的言行符合道德标准的要求时，人们会对他产生爱慕、崇敬、尊重、钦佩等情感当人的思想和行为违背了道德标准的要求时，人们会产生厌恶、反感、鄙视、憎恨等体验；当人尽到了责任会感到心情舒畅，未尽到责任会感到内疚道德感在工作中，表现为爱国主义情感、集体主义情感、责任感、义务感、事业心、荣誉感等，每个客运服务人员都应努力培养这些方面的情感2024/8/62542024/8/62024/8/62552024/8/62552024/8/62552024/8/62552024/8/62024/8/62562024/8/62562024/8/6256爱国主义情感2024/8/62562024/8/62024/8/62572024/8/62572024/8/6257集体主义情感2024/8/62572024/8/62024/8/62582024/8/62582024/8/6258责任感2024/8/62582024/8/62024/8/62592024/8/62592024/8/6259（2）理智感理智感是人在智力活动过程中认识、探求、评价事物时产生的情感体验，同人的认识活动的成就获得、需要兴趣的满足、对真理的探索及思维任务的解决相联系。

例如，人们在探索未知的事件时所表现的求知欲望，认识的兴趣和好奇心，在解决问题过程中出现的迟疑、惊讶、焦躁以及问题解决后的喜悦、快慰，在评价事物时坚持自己见解的热情，为真理献身时感到的幸福与自豪，由于违背和歪曲事实真相而感到羞愧等等，都属于理智感2024/8/62592024/8/62024/8/62602024/8/62602024/8/6260（3）美感美感是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验美感能够给人增加生活情趣，帮助人们以美丑的评价去赞扬美好的事物与心灵，蔑视与鞭挞丑陋与粗野的行为，从而促进人类文明的发展人的审美标准既反映了事物的客观属性，又受人的思想观念和价值观念的影响美感作为情感的一种形式，是由客观情境引起的，即是对客观现实美的反映，这包括以下两方面的内容：2024/8/62602024/8/62024/8/62612024/8/62612024/8/6261①自然景象和人类创造的特征自然景象和人类创造的美的特征，能引起人们愉快的肯定的情感体验2024/8/62612024/8/62024/8/62622024/8/62622024/8/62622024/8/62622024/8/62024/8/62632024/8/62632024/8/62632024/8/62632024/8/62024/8/62642024/8/62642024/8/62642024/8/62642024/8/62024/8/62652024/8/62652024/8/6265②人类的社会道德品质和行为特征，能够引起美的体验。

那些为人善良、淳朴、诚实、坚强、公正坦率、不徇私情、有自我牺牲精神的品质和行为都是美的而那些丑恶的品质和行为，如损人利己、虚伪、胆小怕事、两面三刀、狡猾奸诈等，会引起人们的厌恶、憎恨的情感体验可见美感是按一定的标准，评价自然特征和社会行为特征时所产生的内心体验我们应根据时代对美的评价标准，培养美感，将美在工作中体现出来，努力塑造环境美、仪表美、语言美2024/8/62652024/8/62024/8/62662024/8/62662024/8/6266助人为乐行为美2024/8/62662024/8/62024/8/62672024/8/62672024/8/6267助人为乐行为美2024/8/62672024/8/62024/8/62682024/8/62682024/8/62682024/8/62682024/8/62024/8/62692024/8/62692024/8/6269不徇私情美名扬2024/8/62692024/8/62024/8/62702024/8/62702024/8/6270有用的笑一笑被人误解的时候能微微的一笑，这是一种素养；受委屈的时候能坦然的一笑，这是一种大度；吃亏的时候能开心的一笑，这是一种豁达；无奈的时候能达观的一笑，这是一种境界；危难的时候能泰然一笑，这是一种大气；被轻蔑的时候能平静的一笑，这是一种自信；失恋的时候能轻轻的一笑，这是一种洒脱。

2024/8/62702024/8/62024/8/62712024/8/6271三、三、意志过程意志过程人在周围客观环境相互作用时，为处人在周围客观环境相互作用时，为处理和改造客观事物想办法、制定计划、理和改造客观事物想办法、制定计划、采取措施和克服困难，这种为努力实现采取措施和克服困难，这种为努力实现某种目标的心理活动过程，称为意志过某种目标的心理活动过程，称为意志过程在客运服务人员为旅客提供服务的程在客运服务人员为旅客提供服务的过程中，尤其是直接的面对面的服务过过程中，尤其是直接的面对面的服务过程中，面对各种问题和困难，需要坚强程中，面对各种问题和困难，需要坚强意志2024/8/62712024/8/62024/8/62722024/8/6272（一）（一）意志的含义意志的含义意志是意识的能动作用，是人为了一定目的，自觉地组织自己的行为，并与克服困难相联系的心理过程 2024/8/62722024/8/62024/8/62732024/8/6273（二）、意志的基本特征（二）、意志的基本特征1.意志是人所特有的心理现象2.意志表现为意识对行为的调节3.意志对客观规律的依存性（自由与不自由的统一）2024/8/62732024/8/62024/8/62742024/8/6274（三）、意志行动及其特征（三）、意志行动及其特征(一一) 什么是意志行动意志行动是指人在意志的支配、调节下所采取的行动。

(二二) 意志行动的特征1.明确自觉的目的性2.与克服困难相联系3.以随意动作为基础 2024/8/62742024/8/62024/8/62752024/8/6275（四）、意志与认识、情感的关系（四）、意志与认识、情感的关系(一一) 意志和认识的关系意志和认识的关系意志的产生以认识过程为前提意志对认识过程也有很大的影响作用(二二) 意志和情感的关系意志和情感的关系情感既可以成为意志行动的动力或阻力意志可以控制情绪情感使之服从于理智2024/8/62752024/8/62024/8/62762024/8/6276 1、采取决定阶段2、执行决定阶段（五）意志行动的基本过程2024/8/62762024/8/62024/8/62772024/8/62771、采取决定阶段采取决定阶段是意志行动过程中人脑积极活动的过程，是为意志行动做准备的阶段包括动机斗争、目的确立、方法选择和计划制定三个密切相关的主要环节2024/8/62772024/8/62024/8/62782024/8/62782、执行决定阶段执行决定阶段是意志行动的关键，是意志行动的中心环节执行决定阶段与人的个性特征，特别是时间管理倾向有关。

时间管理倾向是一种个性特征，指个人对时间的价值观、效能感以及监控和使用时间的稳定特点2024/8/62782024/8/62024/8/62792024/8/62793、什么是冲突人们在意志行动中会产生多种多样的愿望和动机，但因为时间、地点、条件以及各种主客观因素的限制，并非所有的愿望都能得到实现和满足，于是就出现了动机之间的矛盾斗争或冲突2024/8/62792024/8/62024/8/62802024/8/6280 （1）冲突的种类①双趋冲突：当两种目标同时吸引着人们，而又必须选择一种目标时，则会产生双趋式冲突②双避冲突：当两种目标都是人们力图回避的事物，又只能回避一个时，则产生双避式冲突③趋避冲突：当同一目标对人既有吸引力，又有排斥力，即一方面好而趋之，另一方面又恶而避之时，就产生趋避式冲突④多重趋避冲突：一个人面对两种或两种以上的目标，而每一个目标对他来说都具有趋避两方面的作用这种对几个目标兼具好恶的复杂矛盾心理就是多重趋避冲突2024/8/62802024/8/62024/8/62812024/8/6281（2）什么是挫折是指个体的意志行为受到无法克服的干扰或阻碍，预定目标不能实现时所产生的一种紧张的情绪状态。

挫折包括三层涵义：挫折情境，挫折认知，挫折行为当三者同时存在，尤其是后两者同时存在时，即为心理挫折2024/8/62812024/8/62024/8/62822024/8/6282挫折的形成（一）客观因素是指由外界事物阻碍个体实现目标而产生的挫折，又叫环境起因的挫折包括自然条件和社会环境因素二）主观因素是指由个体主观的生理或心理的原因引起的挫折，又称个人起因的挫折2024/8/62822024/8/62024/8/62832024/8/6283挫折反应挫折反应的形式有三种：①积极的反应升华、增强努力、改变策略再作尝试、补偿等②消极的反应攻击、固执、退化、反向、冷漠、厌世等③妥协的反应自我安慰（合理化）、自我整饰（压制）、责任推诿等2024/8/62832024/8/62024/8/62842024/8/6284应对挫折的策略正确认识挫折挫折是一种普遍的社会心理现象，对个体心理的影响具有双重性建立积极的心理防卫机制 1.正确评价自己 2.善于思考 3.磨练意志 3.大度乐观改善挫折情境合理宣泄或寻求心理帮助2024/8/62842024/8/62024/8/62852024/8/6285（六）　（六）　意志的品质及其培养意志的品质及其培养1 1、意志的品质、意志的品质(1 1) 意志的独立性(2 2) 意志的果断性(3 3) 意志的坚定性(4)意志的自制性2 2、、良好意志品质的培养良好意志品质的培养2024/8/62852024/8/62024/8/62862024/8/6286（1）意志的独立性意志的独立性：一个人有能力做出决定并执行这些决定，有责任并愿意对的自己的行为所产生结果负责，深信这样的行为是切实可行的。

武断：置他人的意见于不顾，不考虑具体情境而一意孤行受暗示性：盲从没有主见，容易受他人影响 <<<<刁蛮公主刁蛮公主>>>>中的皇太后中的皇太后2024/8/62862024/8/62024/8/62872024/8/6287（2）意志的果断性意志的果断性：善于迅速地明辨是非，及时地坚决地采取决定和执行决定轻率：无充分根据未经周密思考优柔寡断：无休止的动机冲突采取决定时迟疑不决、三心二意；到了紧急关头只好不假思索、仓促决定；做出决定后又反悔，甚至开始行动之后还怀疑自己决定的正确性2024/8/62872024/8/62024/8/62882024/8/6288（3）意志的坚定性意志的坚定性：长时间相信自己决定的合理性，并坚持不懈地克服困难困难，为执行决定而努力顽固执拗见异思迁 ““冰冻三尺，非一日之寒冰冻三尺，非一日之寒””富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈2024/8/62882024/8/62024/8/62892024/8/6289（4）意志的自制性意志自制性：善于控制和支配自我，能抵御与目标不一致的各种诱诱惑惑和消消极极情情绪绪（厌倦、懒惰、恐惧等）任性。

怯懦 <<浮华背后>>2024/8/62892024/8/62024/8/62902024/8/62902、良好意志品质的培养、良好意志品质的培养①加强目的性教育②组织实践活动③充分发挥班集体和榜样的教育作用④启发学生加强自我锻炼⑤根据个别差异，采取有针对性的措施 2024/8/62902024/8/62024/8/62912024/8/6291«“故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能（孟子） «“立志、工作和成功是人类活动的三大要素立志是事业的大门，工作是登堂入室的旅程，这旅程的尽头就有个成功在等待着（法国生物学家巴斯德）2024/8/62912024/8/62024/8/62922024/8/6292双趋冲突鱼，吾所欲也；熊掌亦吾所欲也；二者不可得兼；舍鱼而取熊掌也。

生，吾所欲也；义亦吾所欲也；二者不可得兼；舍生而取义也2024/8/62922024/8/62024/8/62932024/8/6293双避冲突前有断崖，后又追兵2024/8/62932024/8/62024/8/62942024/8/6294趋避冲突食之无味，弃之可惜2024/8/62942024/8/6锲而舍之，朽木不折；锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂　－－－－荀子－－－－荀子2024/8/62952024/8/62024/8/62962024/8/62962024/8/62962024/8/62024/8/62972024/8/62972024/8/62972024/8/62024/8/62982024/8/6298 同样是亡国之君，同样都对亡国之耻悲愤不已同样是亡国之君，同样都对亡国之耻悲愤不已但一个复国成功，一个却落下了凄惨的结局为什么但一个复国成功，一个却落下了凄惨的结局为什么越王勾践能够成功，靠的是什么？越王勾践能够成功，靠的是什么？卧薪尝胆卧薪尝胆春花秋月何时了春花秋月何时了往事知多少往事知多少小楼昨夜又东风小楼昨夜又东风故国不堪回故国不堪回首月明中首月明中雕阑玉砌应犹在雕阑玉砌应犹在只只是朱颜改是朱颜改问君能有几多愁问君能有几多愁恰恰似一江春水向东流似一江春水向东流 2024/8/62982024/8/62024/8/62992024/8/6299•有志者事竟成,破釜沉舟,百二秦关终属楚;•苦心人天不负,卧薪尝胆,三千越甲可吞吴。

2024/8/62992024/8/62024/8/63002024/8/6300心血的结晶•马克思撰写《资本论》历时40年•李时珍写《本草纲目》用27年•徐霞客写《徐霞客游记》用27年•歌德写《浮士德》用60年•谈迁撰写《国榷》用36年2024/8/63002024/8/62024/8/63012024/8/6301 一次，一位著名的体操教练到业余体校去选拔一次，一位著名的体操教练到业余体校去选拔队员，他觉得那里的孩子们身体条件都很好，在技队员，他觉得那里的孩子们身体条件都很好，在技术上也各有特长，实在是不分上下，旗鼓相当于术上也各有特长，实在是不分上下，旗鼓相当于是，他二话没说，当即要求孩子们排成一排，靠墙是，他二话没说，当即要求孩子们排成一排，靠墙倒立而那位教练，却走到几十米之外，和别人聊倒立而那位教练，却走到几十米之外，和别人聊天去了时间就这样一分钟十分钟二十分钟地过去天去了时间就这样一分钟十分钟二十分钟地过去了了……. .2024/8/63012024/8/62024/8/63022024/8/6302 教练为什么要这样做？他会挑选什么样的队教练为什么要这样做？他会挑选什么样的队员？他为什么要挑选这样的队员？这样的孩子长员？他为什么要挑选这样的队员？这样的孩子长大后会成为什么样的人？这样的特点对他的成长大后会成为什么样的人？这样的特点对他的成长会有哪些影响？而没被选中的队员又会怎样发展会有哪些影响？而没被选中的队员又会怎样发展？？意意志志2024/8/63022024/8/6303第三节个性心理的一般性认识现实的心理活动总是在一定的个体身上发生，个体的心理活动既体现着一般规律，又具有个别特点。

在个体身上经常地、稳定地表现出来的特点，称为个体心理特征个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，称为个性它包括两个方面：一是个性意识倾向；二是个性心理特征2024/8/63032024/8/6304一、个性意识倾向个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素，表现在对认识对象和活动对象的趋向和选择上下面主要从人的需要、动机、兴趣、期望、挫折、人性几个方面进行分析2024/8/63042024/8/6305（一）人的需要1、需要的含义需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态，它是个体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映1）需要是对现实要求的反映需要的特性表现在：①多样性由于人的社会实践活动范围及其广泛，在此基础上形成的需要也是多样的，有衣食住行等物质方面的需要，也有知识、交往、尊重、成就等精神方面的需要2024/8/63052024/8/6306②结构性多种需要之间相互关联、相互制约，形成复杂的结构体系，具有结构性和层次性③社会制约性需要是主观感受和客观环境共同作用的结果，受所处社会条件的制约，由特定社会历史条件下的生产力水平、社会关系性质及个人的角色地位决定。

2）需要是个人的一种主观状态需要是在内外条件的作用下产生、并为自己所感受和体验的一种内心状态从主观状态上，需要的特征表现为①对象性需要总是表现在对具体事物的需求或追求②紧张性需要使人感到某种欠缺，在希望需要得到满足而又未得到满足的过程中，常会体验到一种特有的紧张、不适感或无法实现的苦恼感等2024/8/63062024/8/6307③驱动性需要一旦出现，会成为一种支配行为去寻求满足的力量，推动人去从事某种活动，并使人保持这种行为，直到需要得到满足④起伏性已经形成的需要一般不会消失，它作为一种实际上起作用的力量，总是断断续续的，时而呈现活跃的状态，时而转入潜伏的静态2024/8/63072024/8/63082、需要的运动过程人的需要是一个周而复始、循环往复的运动过程，这是人的动机和行为的一个客观规律需要的运动过程2024/8/63082024/8/63093、需要的分类（1）从人们需要的性质划分需要可分为生理需要和心理需要①生理需要，也称为物质需要，包括衣、食、住、行、安全等方面这是人类生活的基本需要，是推动行为的强有力动力2024/8/63092024/8/6310衣2024/8/63102024/8/6311食2024/8/63112024/8/6312喝水2024/8/63122024/8/6313睡觉2024/8/63132024/8/6314行走2024/8/63142024/8/6315安全的需要2024/8/63152024/8/6316•②心理需要，也称为精神需要，是除生理需要之外的其他需要部分，包括文化、成就、地位、归属等方面。

2024/8/63162024/8/6317（2）从人们对需要的迫切程度划分需要可以分为远期的间接需要和近期的直接需要①远期的间接需要是指那些比较概况的、抽象的、总体方面的需要，它常以理想、志向等方式表现出来这种需要使人有明确的方向和目标②近期的直接需要是随远期间接需要而产生的一系列具体的需要，这种需要是促使人行动的直接动力2024/8/63172024/8/63184、需要层次理论美国心理学家马斯洛在1943年提出“需要层次理论”1）需要层次理论的基本内容需要层次理论把人的需要归纳为五个等级生理需要生理需要安全需要安全需要爱与归属的需要爱与归属的需要尊重需要尊重需要认知需要认知需要审美需要审美需要　　　　　　自我自我　　　　实现　　　　实现　　　　　　的需要的需要2024/8/63182024/8/6319•①生理需要这是人类最原始、最基本的需要，包括饥、渴、冷、热等生理机能的需要，这些需要如得不到满足，人类的生存就成了问题2024/8/63192024/8/6320②安全需要它可划分为两方面：一是生活中安全需要，如生病、事故等；二是工作中的安全，如失业、职业疾病等。

2024/8/63202024/8/63212024/8/63212024/8/6322•③社交需要它含有两个方面：一是爱的需要，人是希望伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，希望爱别人，也渴望得到别人的爱；二是归属的需要，人要有归属感，这是一种要求归属于一个群体的感情，希望成为其中的一员而可以相互关心和照顾2024/8/63222024/8/6323希望爱别人，也希望得到别人的爱2024/8/63232024/8/6324爱和归属感的需要2024/8/63242024/8/6325•④尊重需要人希望自己有稳定的地位，有对名利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认尊重需要得到满足，能使人充满信心，对社会满腔热情，体会到自己生活在世界上的用处和价值；2024/8/63252024/8/63262024/8/63262024/8/6327⑤自我实现的需要自我实现的需要是指实现个人理想、抱负，将个人能力发挥到极限的需要为满足自我实现需要采取的途径是因人而异的，有人想成为科学家，有人想当好教师，有人想当体育明星，为国争光2024/8/63272024/8/63282024/8/63282024/8/63292024/8/63292024/8/6330•各层次需要之间的关系各层次需要之间的关系1.1.先满足低层次需要，再考虑高层次需要。

先满足低层次需要，再考虑高层次需要2.2.各种需要得到满足的时间不同各种需要得到满足的时间不同 3.3.低层次需要满足是高层次需要产生的基础低层次需要满足是高层次需要产生的基础 4.4.各层次需要重叠出现各层次需要重叠出现5.5.各需要之间的层次顺序并非固定不变各需要之间的层次顺序并非固定不变6.6.越高层次的需要，其满足的方式和程度差异越大越高层次的需要，其满足的方式和程度差异越大 7.7.基本需要满足的程度与健康密切相关基本需要满足的程度与健康密切相关 2024/8/63302024/8/63315、人的欲望欲望是尚未得到满足而又强烈要求获得满足的一种需要形成欲望的基本条件有两个：一是缺乏，有不足之感；二是期待，有求足之感1）欲望的种类①以属性划分：有形的欲望（以物质可以满足）和无形的欲望（以精神可以满足）②以时效划分：现在的欲望和将来的欲望③以弹性划分：弹性小的欲望（如生活必须的食欲）和弹性大的欲望（如奢侈欲，它不影响生存）④以个体需要分：生存欲望、发展欲望、荣誉欲望、舒服欲望等2024/8/63312024/8/6332（2）欲望的特性在欲望的形成和发展中，存在以下特征表现：①欲望的无限性。

随着生产的发展和科学的进步，人们的物质生活和精神生活的不断提高，人的欲望也没有止境它是推动科学的发展和人类进步的一个重要动力②欲望的关联性欲望不是独立的，而是相关联的，欲望之间存在密切的联系③欲望的反复性欲望的反复性就是一种欲望满足后还会再产生④欲望的竞争性两种或两种以上的欲望可能同时或先后产生，在竞争过程中较有力的欲望代替其他欲望2024/8/63322024/8/6333（二）人的动机1、动机的含义动机是指引起个人行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标，使个人需要满足的过程例如，人在饥饿时便会开始寻找食物，直到寻找到食物吃饱，行为才停止动机是促使人产生行为的原因，而动机主要来源有两个：一是内在条件，即需要；二是外在条件，即刺激需要引发动机，动机产生行为，行为的结果达到目标2024/8/63332024/8/63342、动机的分类动机是在需要的基础上产生的，需要的性质不同，引起的动机也不同根据动机的性质，人的动机可分为生理性动机和社会性动机生理性动机以人机体自身的生理需要为基础；社会性动机以人的社会文化生活的需要为基础根据学习在动机形成和发展中所起的作用，可划分为原始的动机与习得的动机。

原始的动机是与生俱来的，以人的本能需要为基础；习得的动机是后天获得的各种动机，是经过学习产生和发展起来的根据动机的意识水平，可划分为有意识的动机与无意识的动机2024/8/63342024/8/6335（1）生理性动机生理性动机的主要形式：①饥饿这是由于体内缺乏食物或营养引起的一种生理不平衡状态，表现为一定程度的紧张不安，甚至是饿的折磨和苦楚，从而形成个体内在的紧张压力，并使个体产生求食的渴望和展开觅食的活动2024/8/63352024/8/6336饥饿2024/8/63362024/8/6337•②渴由于体内水分不足而引起的一种生理不平衡状态，它能推动个体产生找谁的活动与饥饿相比较，渴更具有强的驱动力，一个人可以几天不吃食物，但不能几天不饮水2024/8/63372024/8/6338渴2024/8/63382024/8/6339•③睡眠由于机体疲劳产生睡眠的需要而引起的动机，它使个体由活动状态趋于休息状态，这和其他动机总是推动机体趋向活动是不同的实践证明，如果一个人的睡眠被剥夺几天，他就不能忍受，甚至出现精神错乱现象2024/8/63392024/8/6340睡眠2024/8/63402024/8/6341（2）社会性动机社会性动机的主要表现：①兴趣。

兴趣是人们探究某种事物或从事某种活动的心理倾向，以认识或探索外界事物的需要为基础，是推动人们认识事物、探求真理的重要动机兴趣的最高境界是达到“迷”的程度目前社会上有很多的“迷”，如歌迷、影迷、球迷等，不胜枚举要成为一个“迷”，他有两个主要的特征表现，一是“累”，而他又不怕累如球迷可以忍受累、渴、饿等，但不能错过一场球赛二是“精”，是“迷”有所精球迷能够说出各个球队的队员、教练，某两个球队在某时、某地的对阵人员，比分的多少，球是何时踢进的，由谁踢进的这些方面对非球迷而言，简直是天方夜谭的事如有人在客运服务中能达到“迷”的程度，他有什么做不好的呢？2024/8/63412024/8/6342歌迷2024/8/63422024/8/6343歌迷2024/8/63432024/8/6344影迷2024/8/63442024/8/6345影迷2024/8/63452024/8/6346球迷2024/8/63462024/8/6347球迷2024/8/63472024/8/6348球迷2024/8/63482024/8/6349•②交往动机交往动机是在交往需要的基础上发展起来的当这种动机促使人们满足交往需要时，人们会感到安全，有依靠，增强生活和活动的勇气；相反，人们会感到孤独、寂寞而产生焦虑和痛苦。

2024/8/63492024/8/6350交往动机2024/8/63502024/8/6351我们交往吧2024/8/63512024/8/6352③成就动机人希望从事对自己有意义的活动，并在活动中取得完满的结果成就动机的强弱影响成绩的大小，成就动机强的人往往会取得较大的成绩人的成就动机是在生活环境的影响下产生的，其中家庭的特征与生活方式对个体成就动机的发展有重要意义人的成就动机推动人们去争取一定的社会地位、政治地位，在团体中受到尊重，享受权利与履行义务等，因而它和交往动机有着密切的联系2024/8/63522024/8/63532024/8/63532024/8/6354④劳动动机劳动需要引起劳动的动机，它推动人们去使用与制造工具，从事创造物质财富和精神财富的活动劳动是一种基本的社会实践，人们通过劳动与他人进行交往，结成一定的关系，并实现自己所设立、所追求的目标因此，在一定意义上，离开劳动动机，人的成就动机和交往动机都不可能获得完善、和谐的发展2024/8/63542024/8/63552024/8/63552024/8/63563、动机的影响因素对个人动机模式具有决定影响作用的因素，有以下三种：（1）嗜好和兴趣如果同时有几种不同的目标，同样可以满足个人的某种需要，则个人在生活过程中养成的嗜好和兴趣，会明显影响和导向他选择哪一个目标。

例如，同样为了解决渴的需要，有人喜欢喝茶，有人喜欢喝白开水2）价值观价值观的最终点是理想，它与兴趣有关，但价值观强调生活的方式和目标，牵涉到更广泛、更长期的行为2024/8/63562024/8/6357（3）抱负水平抱负水平是指一种想将自己的工作做到某种质量标准的心理需求，一个人的嗜好和价值观决定行为的方向，抱负水平则决定行为达到的程度个人抱负水平的高低，基于以下三个因素：个人的成就动机，遇事想做、想做好、想胜过他人过去的成败经验，与个人的能力及判断力有关，过去从事某事经常成功，自然就提高抱负水平第三者的影响，如父母、老师、朋友、领导的希望或整个社会气氛指向较高目标，则个人的抱负水平自然也随之提高2024/8/63572024/8/6358（三）人的兴趣1、兴趣的概念兴趣是人们探究某种事物或从事某种活动的心理倾向，它以认识或探究外界的需要为基础，是推动人们认识事物、探究真理的重要动机兴趣是人认识需要的心理表现，它使人对某些事物优先给予注意，并带有积极的情绪色彩例如，对足球感兴趣的人，总是对足球赛事以及足球明星的刊物、消息等优先加以注意当兴趣不是指向认识的对象，而是指向某种活动时，这种动机叫爱好，如对体育活动、书法活动的爱好等。

兴趣与爱好是和人的积极情绪体验联系在一起的当人们兴趣盎然地进行某种活动、获得某种认识时，他们常常体验到快慰和满意等积极情绪2024/8/63582024/8/63592、兴趣的品质兴趣的品质主要包括以下几个方面：（1）兴趣的倾向性兴趣的倾向性指人的兴趣总是指向一定的事物有的人对自然科学感兴趣，有的人对社会科学感兴趣，这就是人与人之间兴趣的倾向性不同2024/8/63592024/8/6360兴趣的倾向性2024/8/63602024/8/63612024/8/63612024/8/6362（2）兴趣的广阔性兴趣的广阔性指的是兴趣的广泛程度如果一个人拥有广泛的兴趣，那么他的生活一定会丰富多彩，并且他本人也会拥有渊博的知识例如，我国汉代杰出的科学家张衡，正是由于他有广泛的兴趣，才使他不仅在天文学、地理学、数学、机械学方面有所成就，而且他在文学和绘画方面也很有造诣2024/8/63622024/8/63632024/8/63632024/8/6364（3）兴趣的稳定性兴趣的稳定性是指兴趣保持在某一或某些对象时间上的久暂性有的人对事物的兴趣能够长时间保持稳定，可以做到数年甚至数十年如一日，不懈地努力和追求，最终取得成就。

与此相反，有的人则缺乏稳定的兴趣，做起事来半途而废，见异思迁这种人在工作中很难做出成绩2024/8/63642024/8/6365•（4）兴趣的效能性•兴趣的效能性是指兴趣推动认识深化过程所起的作用有的人的兴趣只停留在消极的感知水平上喜欢听听音乐、看看绘画便感到满足，没有进一步表现出认识的积极性，去理解它、掌握它；有的人兴趣积极、主动，表现出力求认识它、掌握它因此，后者的效能高于前者2024/8/63652024/8/63663、兴趣的分类（1）根据兴趣的内容划分为物质兴趣和精神兴趣物质兴趣表现为对食物、衣服和舒适的生活等的兴趣对个人的物质兴趣必须加以正确指导和适当控制，否则会发展成畸形的、带有贪婪的形式精神兴趣主要指认识的兴趣，如对学习和哲学研究、文学、数学等的兴趣2）根据兴趣所指向的目标划分为直接兴趣和间接兴趣直接兴趣是指对活动本身的兴趣例如，对学习过程本身的兴趣，对劳动过程本身的兴趣间接的兴趣是指对活动过程结果的兴趣例如，对通过学习取得职业的兴趣，对工作后的报酬的兴趣2024/8/63662024/8/6367（四）人的期望1、期望的含义期望是指一个人根据以往的经验，在一定时间内希望达到的目标或满足的需要的一种心理活动。

这种心理活动的产生和形成是有条件的，它的变化有一定规律2024/8/63672024/8/63682024/8/63682024/8/63692024/8/63692024/8/63702、期望心里的产生人的需要是多种多样的，由于主、客观条件的限制，人的某些需要并不能一下子获得满足但是，人的需要也不会因一时得不到满足就消失在社会生活中，当人看到可以满足自己的目标时，就会受需要的驱动在心中产生一种期望这时的期望处于萌芽状态，当根据自己以往的经验对达到目标的可能性进行一番分析判断后，期望才能正式形成（或否定取消）期望的心理形成过程如图需要需要以往的经验以往的经验实际的条件实际的条件目标目标价值价值目标目标2024/8/63702024/8/63713、期望的心理特征期望心理一旦形成，不仅带有普通心理特征，还有着区别于其他心理现象的特征·（1）表现为一定的期望概率这个概率值是人的经验与能力的总和，但期望概率的大小并不同经验的多少成正比，一般说，经验丰富或比较成熟的人的期望概率主要表现在准确上例如，新上任的领导人们对他有不同程度的期望2）表现为一定的行为动力期望心理是人的行为表现的内在动力之一，当期望成功的概率较高，成功后满足需要的价值大时，驱使行为表现的动力就愈大；反之。

则小（3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化当客观环境发生了变化，会影响到人对期望概率的确定，目标价值的的认证；会改变人的行为动力2024/8/63712024/8/6372（五）人的挫折1、挫折的含义需要产生动机，动机引导人的行为指向目标但这种指向目标的行为，由于受到社会、政治、经济的制约，并不是任何时候都能够达到目标的在行为的过程中，受到阻碍而达不到目标的情况是常有的挫折是当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰使其动机不能获得满足时的情绪状态2024/8/63722024/8/6373一般动机产生后，可能遇到的结果有：（1）动机能够轻易获得满足，无需特别的努力即可达到目标2）动机可能受到阻碍或延迟，但此过程给予个人许多解决问题的机会，人们经过对问题的解决而最终能达到目标3）当一种动机行为正在进行时，突然有一个较大的动机出现，个人可能先满足后一个动机而暂时放弃前一个动机4）实施动机的行为受到严重干扰或阻碍，个人无法达到目标而受到挫折，这时的心理表现为沮丧、失意、，产生了挫折感2024/8/63732024/8/6374遭遇挫折2024/8/63742024/8/6375挫折有弊也有利。

从利的一面看，它引导个人的认识产生创造性的变迁，助人增长解决问题的能力，引导人们以更好的方法去满足欲望弊的一面是，如果挫折太大，可能使人们心理痛苦、情绪骚乱、行为偏差，甚至引起种种疾病2024/8/63752024/8/6376直面挫折2024/8/63762024/8/63772024/8/63772024/8/63782024/8/63782024/8/63792、挫折的产生（1）产生挫折的一般原因阻碍达到目标的挫折情况，一般可划分为两类:①外在因素外在因素包括个人无法克服的自然因素的限制，以及在社会生活中所遭遇到的政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的限制②内在因素内在因素包括个人具有的智力、能力、容貌、身材及生理上的缺陷所带来的限制，以及个人在日常生活中，经常同时产生两个或两个以上相互排斥或相互对立的动机而无法同时满足所产生的限制内在因素对人的影响受外在因素的制约，通过外在因素的改变，可以消除因内在因素而产生的挫折同时，内在因素能够相互调和、转化，有利于挫折的消除2024/8/63792024/8/6380（1）产生挫折的组织原因①组织管理方式组织与管理环境不良，阻碍个人需求与人格的发展，如组织内的不正之风，过低的办事效率和拖沓的办事作风。

2024/8/63802024/8/6381②组织内的人群关系在不好的或过分强调竞争的人群内，会造成紧张的气氛，使人缺乏信赖，产生不满情绪2024/8/63812024/8/6382③工作性质工作对人的心理有两种重要的意义：一是能表现个人的才能与价值，获得自我实现的满足；二是使个人在群体中表现自己，以提高个人的社会地位如果工作的性质不适合个人的兴趣及能力，则成为心理上的负担，分权的不当，大材小用或小材大用，都将构成工作人员的挫折2024/8/63822024/8/6383④工作环境工作场地的通风、照明、噪声、安全设施及卫生设备等，如不理想，直接影响职工的身体健康，也引起情绪上的不满，容易引起挫折2024/8/63832024/8/6384⑤其他如工作与休息时间安排不适当，偏低的工资，不公平的晋升制度等都会影响职工的情绪2024/8/63842024/8/6385（3）对挫折的容忍力挫折的容忍力是受到挫折时避免行为失常的能力挫折容忍力的高低，受下面因素影响：①生理条件一个身体健康、发育正常的人，对生理需要的容忍力比一个有疾病、生理存在缺陷的人高②过去的经验和学习挫折的容忍力与个人的习惯或态度一样，可以通过学习而获得。

因此，增加实践经历和阅历，可以提高对挫折的容忍力③对挫折的知觉判断由于个人对世界的认识不同，即使客观的挫折情况相同，个人对此感到的威胁也不同，因此对每个人所构成的打击或压力也不同2024/8/63852024/8/63863、挫折行为人们受到挫折时会产生各种行为，一般表现为：（1）情绪上的反应①愤怒的攻击愤怒的攻击包括两方面：一是直接攻击，即对构成挫折的人或物直接攻击；二是间接攻击，表现在责备自己，或把愤怒的情绪发泄在其他的人或物上2024/8/63862024/8/6387愤怒的攻击2024/8/63872024/8/6388•②不安表现在情绪上，出现不稳定、忧虑、焦急的现象2024/8/63882024/8/6389焦急2024/8/63892024/8/6390③冷淡将愤怒的情绪压抑下去，在表面上表现一种冷淡，无动于衷的态度，失去了喜怒哀乐的表情2024/8/63902024/8/6391④退化当人受到挫折时，其行为的表现比其年龄应有表现显得幼稚如一个人在遇到挫折时，失去控制，像小孩一样哭闹2024/8/63912024/8/6392（2）防卫的方式个人为了减轻或避免挫折可能带来的不愉快与苦恼，在生活经验中学会某些适应挫折情况的方式，在性质上是防卫性的。

①合理化作用当人遇到挫折时，给自己找出适当理由来解释，以此说服自己，感到心安理得②逃避作用个人不敢面对挫折情境，而逃避到较安全的地方，包括逃向另一个现实、逃向幻想世界、逃向生理疾病等③压抑作用将可能引起挫折的欲望以及与此有关的感情、思想等抑制而不承认其存在，将其排除于意识之外④代替作用个人对某一对象所抱持的动机、感情与态度，若不为社会所接受，会将此种感情与态度转向其他对象以取代之2024/8/63922024/8/6393⑤表同作用个人为了迎合能够使其需要得到满足的人的要求，在思想及行为上模仿他们将自己与他们视为一体，照着他们的希望行动，如此可以减轻挫折⑥投射作用对一些自己不愿承认的，或者因为承认之后会引起内心的不安及厌恶感的动机，无意识中把它及与此有关的态度、习性等排除于本身之外，加到别人或物体上例如，一个对别人抱有成见的人，却常常说别人对他有成见⑦反向作用为了防止某些自认为不好的动机呈现于外表行为，常采取与动机相反方向的行动，抑制内心的某些动机例如，过分的亲热和屈从，背后可能隐藏憎恶与反抗的动机2024/8/63932024/8/6394（3）环境的不良适应个人的思想、性格、行为习惯与其生活环境中所要求的社会规范、道德标准、价值观念等相符合时即为良好的适应，不相符合时为不良好的适应。

不良好的适应使人产生挫折，主要表现在：①攻击对领导进行恶意的批评和制造谣言、发牢骚、出怨言，对同事采取不友善的态度等发生这种问题，应追究原因，采取建设性对策；予以惩罚不能解决问题对某一人物及组织的盲目性效忠，情绪缺乏控制，易受谣言影响，不能明辨是非，这要求对其进行判断力和自信心的培养和训练2024/8/63942024/8/6395③固执盲目排斥革新，不接受别人的建议，固步自封，明知方法无效，还一再的重复，对这种表现的人，需要让他认清形势和社会的发展趋势，开阔视野因需要长期得不到满足时所表现的因循苟且，得过且过，对任何事都消极不感兴趣，自暴自弃等现象2024/8/63952024/8/63964、避免挫折的措施（1）对于因一般原因而产生的挫折，采取转移注意力的方法2）因组织环境因素引起的挫折，需要改进组织环境，使其健康发展3）提高对挫折的容忍力，增长知识、经验和生活阅历，都可以提高对挫折的容忍力在历史的长河中，人不过是沧海一粟内外环境的一切因素，在其不能满足自己的需要而自己又无法使其改变时，人便容易产生挫折面对挫折，人应该学会应付挫折的方法，以减轻自己生活的负担，使自己生活过得愉快、轻松。

人毕竟要走很长的路，又何必为自己徒增烦恼呢？2024/8/63962024/8/6397小故事：潘多拉的匣子上帝创造了人人类非常感激上帝创造上帝创造了人人类非常感激上帝创造自己的恩情，每年都虔诚地用自己一年内自己的恩情，每年都虔诚地用自己一年内的最好的收获来祭奠上帝有那么一年，的最好的收获来祭奠上帝有那么一年，上帝感到人类的祭奠不像从前那样虔诚和上帝感到人类的祭奠不像从前那样虔诚和丰厚了，他便想给人类一个惩罚他命令丰厚了，他便想给人类一个惩罚他命令爱神创造了一个女人，名叫潘多拉命令爱神创造了一个女人，名叫潘多拉命令工艺之神制造了一个铁匣子当爱神领着工艺之神制造了一个铁匣子当爱神领着手捧铁匣子的潘多拉来到众神面前的时候，手捧铁匣子的潘多拉来到众神面前的时候，众神因潘多拉的美丽而震惊了，有的神流众神因潘多拉的美丽而震惊了，有的神流露出贪婪之心，有的神流露出嫉妒之心露出贪婪之心，有的神流露出嫉妒之心上帝让每位神送一件礼物给人类，放在潘上帝让每位神送一件礼物给人类，放在潘多拉手捧的铁匣子中，由潘多拉带到人间多拉手捧的铁匣子中，由潘多拉带到人间爱神首先将一份礼物放进去，然后领着潘爱神首先将一份礼物放进去，然后领着潘多拉走过每位神的面前，接受众神的礼物。

多拉走过每位神的面前，接受众神的礼物爱神将潘多拉及装满神送给人类的礼物的爱神将潘多拉及装满神送给人类的礼物的铁匣子带到人间，临别时反复叮嘱潘多拉，铁匣子带到人间，临别时反复叮嘱潘多拉，不要打开铁匣子潘多拉在人间生活了一不要打开铁匣子潘多拉在人间生活了一段时间后，终于忍不住铁匣子的诱惑，将段时间后，终于忍不住铁匣子的诱惑，将它打开于是从铁匣子中迅速地飞出众神它打开于是从铁匣子中迅速地飞出众神送给人类的礼物，那是贪婪、疾病、瘟疫、送给人类的礼物，那是贪婪、疾病、瘟疫、灾难、战争最后，从铁匣子慢慢地飘出灾难、战争最后，从铁匣子慢慢地飘出爱神的礼物，那是希望这样，人类经历爱神的礼物，那是希望这样，人类经历了无数的疾病、瘟疫、灾难、战争，但内了无数的疾病、瘟疫、灾难、战争，但内心中一直满怀希望人类经过疾病、瘟疫、心中一直满怀希望人类经过疾病、瘟疫、灾难、战争的洗礼，满怀希望地重新走向灾难、战争的洗礼，满怀希望地重新走向和平、安宁和幸福和平、安宁和幸福2024/8/63972024/8/6398潘多拉的匣子2024/8/6398二、个性心理特征个性心理特征是指人们在生活过程中形成的某些稳固而经常出现的心理特征，包括气质、性格、能力等。

一）个性的形成1、个性的特点根据个性的定义，个性具有以下特点：（1）独特性每个人都有与别人不同的气质和能力，都有独特的性格与爱好人与人之间存在个别差异2）综合性个性是一个人所有特点的综合反映，它包括一个人的能力、兴趣、气质、爱好以及性格方面的所有特点2024/8/63992024/8/6399（3）稳定性个性是在一个人身上经常表现出来的比较稳定的特点，在一定的时间内保持相对不变但个性的稳定性是相对的，一个人的个性一旦形成之后，随社会环境的变化和个人的发展，以及人与人之间关系的改变，也会有所改变，特别是年轻人的个性，具有很大的可塑性2、影响个性形成的因素一是先天决定因素，即遗传因素；二是后天决定因素，即环境因素遗传是个性形成和发展的前提和可能性，环境决定个性的发展方向和水平，特别是社会生活环境对个性形成的影响更为显著2024/8/64002024/8/64003、环境对个性形成的影响个性是在个体生理素质的基础上，在一定的历史条件下，通过社会实践活动形成和发展起来的每个人生活中社会关系中，都要受到一定的社会生活环境的教育和影响，受到社会的制约个性的形成和发展大致经历以下三个阶段：（1）儿童时期受父母、亲友的影响，大人是孩子的一面镜子，大人在孩子个性发展上打下的烙印，往往会影响他的一生。

2）学生时期受师长和同学的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践3）走向社会这是个性发展最复杂的阶段，一个人面对社会所有复杂的社会关系，在处理各种社会关系时，个性也在不断得到完善和改变2024/8/64012024/8/6401（二）人的气质1、关于气质气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特征1）心理过程的强度是指情绪的强弱、意志努力方面的程度等2）心理过程的速度和稳定性是指知觉的速度、思维的灵活程度、注意力集中时间的长短等3）心理活动的指向性是指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象，有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象2024/8/64022024/8/64022、气质的类型和特征（1）根据高级高级神经活动的强度把气质分为四种类型气质类型主要心理特征胆汁质精力充沛，情绪发生快而强，语言动作急速而难于自制，内心外露，率直、热情、易怒、急躁、果敢多血质活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维语言动作敏捷，乐观、亲切、浮躁、轻率粘液质沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维语言动作迟缓，内心少外露，坚毅，执拗、淡泊。

抑郁质柔弱易倦，情绪发生慢而弱，易感而富于自我体验，语言动作细小无力，胆小、忸怩、孤僻　2024/8/6403胆汁质：精力充沛，情绪发生快而强，语言动作急速而难于自制，内心外露，率直、热情、易怒、急躁、果敢2024/8/6404多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维语言动作敏捷，乐观、亲切、浮躁、轻率2024/8/6405粘液质：沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维语言动作迟缓，内心少外露，坚毅，执拗、淡泊2024/8/6406抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而弱，易感而富于自我体验，语言动作细小无力，胆小、忸怩、孤僻　2024/8/6407（2）按理智、情绪、及意志的强度划分气质分为理智型、情绪型和意志型理智型:以理智来衡量一切并支配行动情绪型：情绪体验深刻，行为主要受情绪影响意志型：有较明显的目标，意志坚强，行为主动3）按心理活动的指向性划分气质分为内向型和外向型内向型：重视主观世界，常沉浸在自我欣赏和幻想之中，仅对自己有兴趣，对别人则冷淡外向型：重视客观世界，对客观的事物和人感兴趣2024/8/6408（4）按人的情绪特征划分气质划分为A型、B型、C型、D型、E型。

A型：情绪特征不安定，社会适应性较差；性格粗暴，脾气急躁，逞强好胜，急于求成；群众关心较差，容易和他人发生摩擦如果修养较差，不注意改进，这种倾向更为严重B型：情绪特征和社会适应性都较为平均，但缺乏主导性；交际能力不强，智能不太发展；精力、体力方面都平常；平时不说好，不说坏；既不想当先进，也不甘落后C型：情绪特征安定，社会适应性良好；不急不躁，性格温顺，较稳重，不得罪人，有一种老好人的味道；较被动，领导工作能力较差D型：情绪特征安定，社会适应性强，群众关心好；有工作能力、领导能力、组织能力；工作认真负责，积极主动，肯动脑筋，能独挡一面E型：情绪特征不安定，社会适应性差；喜欢独自思考问题，不太与人交往，平时很少出门，有自己的偏爱和兴趣；有专研精神，具有一定的修养和专长；性格较孤僻、清高2024/8/64093、气质对管理实践活动的意义（1）气质类型无好坏之分2）气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低3）气质影响人的活动效率4）气质影响人的情感和行为了解一个人的气质类型，从个人角度，可以为自己选择最适合的职业，以及生活环境；从管理的角度，可以将具有某一种气质的人安排在他最适合的工作岗位上去，最大限度地发挥他的作用。

2024/8/6410（三）人的性格1、关于性格性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征性格具有两方面的表现：一方面反映人的动机和态度，如一个小气的人和一个勤俭的人，在行为方式上可能很相近，但动机和态度不一样；另一方面表现在人的行为取向上，从人的外在行为上表现出来，如从一个人的发笑中可以看出他的性格是豪爽还是拘谨性格是在生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性整体性和持续性2024/8/64112、性格的特征（1）对现实态度的性格特征主要表现在处理各种社会关系方面的性格特征①对待社会、集体、他人的态度所构成的性格特征，主要有善于交际、富于同情心、为人正直、诚实、坦率等，或与此相反②对待劳动、工作、学习的态度所构成的性格特征，主要有勤劳、认真、细致、节俭、创造精神等，或与此相反③对待自己的态度所构成的性格特征，主要有谦虚、自信、自尊、严于律己等，或与此相反2024/8/6412（2）性格的意志特征主要表现在行为活动的习惯方式，以及对自己行为的调节和控制上按照调节行为的依据、水平和客观表现，性格的意志特征划分为：①行动的自觉性方面。

②自我控制方面③行动的坚持性方面④行动的果断性方面2024/8/6413（3）性格的情绪特征当情绪对人的活动的影响，或人对情绪的控制具有某种稳定的、经常表现的特点时，这些特点构成性格的情绪特征a、情绪的强度情绪的强度 b、、情绪的稳定性情绪的稳定性 c、、情绪的持久性情绪的持久性 d、、主导心境主导心境2024/8/6414（4）性格的理智特征它是指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异①在感知方面表现为主动观察型和被动观察型的区别②在想象方面表现为幻想家和冷静的现实主义者、具有现实感的幻想家和脱离实践的幻想家2024/8/64153、性格的类型美国心理学家霍兰德根据性格特征和职业选择的关系对性格划分①现实型：这种人不重视社交，而重视物质的、实际的利益，他们遵守规则，喜欢安定，感情不丰富，缺乏洞察力在职业选择上，他们喜欢从事有明确要求，能按一定操作程序进行的工作②研究型：这种人有强烈的好奇心，重分析，好内省，比较慎重他们喜欢从事有观察、有科学分析的创造性工作③艺术型：这种人想象力丰富，有理想，易冲动，好独创，他们不喜欢受程序化工作的约束，喜欢从事非系统的、自由的活动。

④社会型：这种人乐于助人，善交际，易合作，重视友谊，责任心强，他们愿意选择教育、医疗工作⑤企业型：这种人喜欢支配别人，有冒险精神，自信而精力旺盛，好发表自己的见解他们愿意从事组织、领导工作⑥常规型：这种人喜欢易顺从，能自我抑制，想象力较强，喜欢稳定、有秩序的环境在职业选择上，愿意从事重复性、习惯性的工作2024/8/64164、性格的本质任何一个人，不管性格多么复杂，都是由相反的两极构成的1）从生物进化的角度，有保留动物原始需求的动物性的一极，有超越动物性特征的社会性的一极2）从个人与人类社会总体的关系角度，有适于社会前进要求的肯定性的一极，有不适于社会前进要求的否定性的一极3）从人的伦理角度，有善的一极，有恶的一极4）从人的社会实践角度，有真的一极，有假的一极5）从人的审美角度，有美与丑、悲与喜、刚与柔，等性格两极的矛盾运动2024/8/64175、影响性格发展的因素影响性格的因素有很多，从性格的形成和发展来说，主要有生理性因素和环境因素1）生理性因素①遗传由于基因组成的千差万别和基因表现型的多态性，而导致外显性格的不一致性，构成人与人之间行为的差异性2024/8/6418②体格与体型。

由于外表形象、个人体质的不同，而产生不同的性格如体格健壮者，性格外向，比较活跃富于进取精神；体格瘦弱多病，性格内向，沉静、胆小2024/8/6419③性别男人和女人除生理上有各种差异外，性格方面也多有不同，如男性比较具有好强心、进取心、创造力，对政治活动及团体活动较感兴趣；对艺术及美的欣赏则不如女性；男性对推理及逻辑的运用比女性有优势；女性则在语言机文字记忆方面比男性有优势2024/8/6420（2）环境影响人生活在一定的社会环境之中，环境由多方面因素组成主要影响人性格发展的环境因素有以下四个方面：①家庭家庭是个人最早接触的学习环境，一个人的语言、知识行动和生活习惯，多从父母学起父母的养育方式：民主型、专制型、溺爱型、放任型、暴虐型家庭成员的品行：父母、兄妹、其他2024/8/6421②学校学校教育对个体的身体、智力、知识与性格的发展具有十分重要的影响a、教师风范b、学校管理c、同龄群体的作用d、学校和家长的配合2024/8/6422③职业从事一种职业，除需要具备该职业的知识和技能外，还要具备该种职业所应有的兴趣、道德、指向、工作习惯、纪律等因而，长期从事某种职业的人，就会逐渐养成从事该种职业的性格特征2024/8/6423④社会文化。

社会文化的内容十分广泛，如历史渊源、宗教信仰风俗习惯等，这些因素潜移默化地影响人性格的形成和发展2024/8/6424（四）人的能力1、关于能力能力是掌握和运用知识技能的条件并决定活动效率的一种个性心理特征，是指一个人顺利地完成某些活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反映2、能力的种类能力可以根据不同的标准进行分类，包括以下几种主要类型1）一般能力和特殊能力一般能力是人从事一切活动所必须具备的一些基本能力的综合，如感知觉力、注意力、观察力、记忆力、思维力、想象力、创造力等，其中思维力是一般能力的核心特殊能力是为了顺利地从事某种专业活动所必须具备的一些能力的综合，如数学能力、绘画能力等2024/8/6425（2）模仿能力和创造能力模仿能力是人们通过观察别人的行为、活动，学习各种知识，然后以相同的方式作出反应的能力创造能力是根据一定的目的，创造出有社会价值的、新的独特的事物的能力两种能力是相互联系的，模仿性活动一般包含有创造性因素，创造性活动也包含模仿性因素，人的活动一般是先模仿，后创造2024/8/6426模仿2024/8/6427创造能力2024/8/6428（3）认知能力、实践活动能力和社会交往能力认知能力，如感觉和知觉能力、注意和观察能力、记忆和理解能力、思维和想象能力等，是人们完成活动的最基本、最主要的条件2024/8/6429实践活动能力，如技术操作、生产劳动等，是有意识地调节自己外部动作，作用于外部环境的能力。

2024/8/6430社会交往能力是参加社会群体生活，与周围人们相互交往，保持协调的能力2024/8/64313、能力与兴趣的关系兴趣是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向当一个人认识到某种事物或某种活动与需要有密切关系之后，就会努力地认识它，热情而耐心地对待它，这种努力地去认识、热情而耐心对待的心理状态，就是兴趣的表现1）兴趣以需要为基础划分为直接兴趣和间接兴趣直接兴趣是由于实践本身的需要而引起的兴趣间接兴趣则是对于某种事物本身并没有兴趣，只是由于某种实践的间接需要而引起的兴趣2024/8/64322024/8/6433（2）兴趣与认识和情感相联系没有对某一事物的深刻认识，就不会对这一事物有浓厚的兴趣，对某一事物没有深厚的感情，也谈不到对这一事物的兴趣认识越深刻，情感越强烈，兴趣才能越深厚2024/8/6434（3）兴趣具有社会制约性这表现为人们所处的社会制度不同，阶级地位不同，其兴趣有不同的特点不是每个人的兴趣都是正确的因此，客运服务人员需要培养积极、健康的兴趣2024/8/64354、能力的个别差异人的能力是有个别差异的，能力的个别差异表现在质和量两方面（1）能力的质的差异能力的质的差异表现在每个人可能具有不同的特殊能力，也表现在完成同一种活动时，不同的人可能以不相同的能力结合为基础。

2）能力的量的差异能力的量的差异表现在能力发展水平和快慢上能力水平以数量的形式表现，即智商例如，正常人都具有记忆能力，但人与人之间的记忆力强度不同一个人应能够了解自己的能力构成及能力优势之所在，善于发展自己的长处，补自己的短处2024/8/6436小贴士：决定你前途的12种能力1、逆向思维能力2、换位思考能力3、总结能力4、文字书写能力5、信息收集能力6、灵活处理问题的能力7、目标调整能力8、自我安慰能力9、沟通能力10、企业文化的适应能力11、岗位变化的适应能力12、能做好分外之事的能力你有这里的多少能力？2024/8/6437。

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