电话礼仪知识范文.doc

礼仪知识范文 　　 　　交际是现代人常用的交际方式双方的声音、态度、举止虽然远在千里之外都是可以感受到的今天小编整合了接有些礼节? 　　 　　基本礼仪 　　 　　(一)重要的第一声 　　 　　当打给某单位若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声心里一定会很愉快使双方对话能顺利展开对该单位有了较好的印象 　　 　　在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象 　　 　　同样说：“你好这里是XX公司” 　　 　　但声音清晰、悦耳、吐字清脆给对方留下好的印象对方对其所在单位也会有好印象 　　 　　因此要记住接时应有“代表单位形象”的意识 　　 　　(二)要有喜悦的心情 　　 　　打时要保持良好的心情这样即使对方看不见你但是从欢快的语调中也会被你感染给对方留下极佳的印象由于面部表情会影响声音的变化所以即使在中也要抱着“对方看着”的心态去应对 　　 　　(三)清晰明朗的声音 　　 　　打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来 　　 　　如果你打的时候弯着腰躺在椅子上对方听你的声音就是懒散的无精打采的若坐姿端正所发出的声音也会亲切悦耳充满活力 　　 　　因此打时即使看不见对方也要当作对方就在眼前尽可能注意自己的姿势 　　 　　(四)迅速准确的接听 　　 　　现代工作人员业务繁忙桌上往往会有两三部听到铃声应准确迅速地拿起听筒最好在三声之内接听 　　 　　铃声响一声大约3秒种若长时间无人接或让对方久等是很不礼貌的对方在等待时心里会十分急躁你的单位会给他留下不好的印象 　　 　　即便离自己很远听到铃声后附近没有其他人应该用最快的速度拿起听筒这样的态度是每个人都应该拥有的这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的 　　 　　如果铃响了五声才拿起话筒应该先向对方道歉若响了许久接起只是“喂”了一声对方会十分不满会给对方留下恶劣的印象 　　 　　(五)认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧 　　 　　所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行 　　 　　在工作中这些资料都是十分重要的 　　 　　对打接具有相同的重要性 　　 　　记录既要简洁又要完备有赖于5WIH技巧 　　 　　(六)了解来的目的 　　 　　上班时间打来的几乎都与工作有关公司的每个都十分重要不可敷衍即使对方要找的人不在切忌只说“不在”就把挂了 　　 　　接时也要尽可能问清事由避免误事 　　 　　首先应了解对方来电的目的如自己无法处理也应认真记录下来委婉地探求对方来电目的就可不误事而且赢得对方的好感 　　 　　(七)挂前的礼貌 　　 　　要结束交谈时一般应当由打的一方提出然后彼此客气地道别说一声“再见”再挂不可只管自己讲完就挂断 　　 　　折叠接礼仪接听不可太随便得讲究必要的礼仪和一定的技巧以免横生误会 　　 　　无论是打还是接我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌 　　 　　1、及时接一般来说在办公室里铃响3遍之前就应接听6遍后就应道歉：“对不起让你久等了 　　 　　”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听代接的人应妥为解释 　　 　　如果既不及时接又不道歉甚至极不耐烦就是极不礼貌的行为 　　 　　尽快接听会给对方留下好印象让对方觉得自己被看重 　　 　　2、确认对方对方打来一般会自己主动介绍 　　 　　如果没有介绍或者你没有听清楚就应该主动问：“请问你是位?我能为您做什么?您找位?”但是人们习惯的做法是拿起听筒盘问一句：“喂位?”这在对方听来陌生而疏远缺少人情味 　　 　　接到对方打来的您拿起听筒应首先自我介绍：“你好我是某某某 　　 　　”如果对方找的人在旁边您应说：“请稍等 　　 　　”然后用手掩住话筒轻声招呼你的同事接 　　 　　如果对方找的人不在您应该告诉对方并且问：“需要留言?我一定转告” 　　 　　3、讲究艺术接听时应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒仔细倾听对方的讲话 　　 　　最后应让对方自己结束然后轻轻把话筒放好 　　 　　不可“啪——”的一下扔回原处这极不礼貌 　　 　　最好是在对方之后挂 　　 　　4、调整心态当您拿起听筒的时候一定要面带笑容 　　 　　不要以为笑容只能表现在脸上它也会藏在声音里 　　 　　亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象 　　 　　如果绷着脸声音会变得冷冰冰 　　 　　打、接的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时声音不宜过大或过小吐词清晰保证对方能听明白 　　 　　5、左手接听便于随时记录有用信息 　　 　　接听步骤 　　 　　1、接听前：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸那么当对方需要留言时就不得不要求对方稍等一下让宾客在等待这是很不礼貌的 　　 　　所以在接听前 　　 　　要准备好笔和纸 　　 　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与无关的事情对方会感到你在分心这也是不礼貌的表现 　　 　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确不小心从你手中滑下来或掉在地上发出刺耳的声音也会令对方感到不满意 　　 　　⑷、带着微笑迅速接起：让对方也能在中感受到你的热情 　　 　　2、接听 　　 　　⑴、三声之内接起：这是星级酒店接听的硬性要求 　　 　　此外接听还要注意：①、注意接听的语调让对方感觉到你是非常乐意帮助他的在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听的措辞绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听的环境;⑤、注意当线路发生故障时必须向对方确认原因;⑥、注意打双方的态度 　　 　　⑦、当听到对方的谈话很长时也必须有所反映如使用“是的、好的”等来表示你在听 　　 　　⑵、主动问候报部门介绍自己; 　　 　　⑶、如果想知道对方是谁不要唐突的问“你是谁”可以说“请问您位”或者可以礼貌的问“对不起可以知道应如何称呼您?”; 　　 　　⑷、须搁置时或让宾客等待时;应给予说明并致歉 　　 　　每过20秒留意一下对方向对方了解是否愿意等下去 　　 　　⑸、转接要迅速：每一位员工都必须学会自行解决问题如果自己解决不了再转接正确的分机上并要让对方知道是转给谁的 　　 　　⑹、对方需要帮助大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客对于每一个都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接⑦、直接回答(解决问题)⑧、回 　　 　　⑺、感谢对方来电并礼貌地结束：在结束时应用积极的态度同时要使用对方的名字来感谢对方 　　 　　⑻、要经常称呼对方的名字这样表示对对方尊重 　　 　　(9)、当出现未接时要及时回复短信或者询问是否有要事等 　　 　　(10)、若非有要紧事晚上十点后尽可能不要给任何人打以免打搅别人休息 　　 　　留言要素致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索或弄清不明白的地方内容： 　　 　　简单技巧 　　 　　1、如果接到的是找你的上级时不要直接回答在还是不在要询问清楚对方的姓名和大概意图然后说帮您找一下 　　 　　将所了解的情况告诉你的上级由他判断是否接 　　 　　2、打时列出要点避免浪费时间 　　 　　3、在打之前要准备好笔和纸不要吃东西、喝水或抽烟要保持正确的姿势 　　 　　4、如果你找的人不在可以问一下对方什么时间可以再打或请其回同时要将自己的号码和回电时间告诉对方 　　 　　5、在给其他部门打时要先报部门和姓名这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间 　　 　　商务国际商务运作离不开这一便捷的通讯工具当你的声音通过话筒传向世界各地时是否也能做到彬彬有礼?语调的魅力用清晰而愉快的语调接能显示出说话人的职业风度和可亲的性格 　　 　　虽然对方无法看到你的面容但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来 　　 　　打时语调应平稳柔和、安详这时如能面带微笑地与对方交谈可使你的声音听起来更为友好热情 　　 　　千万不要边打边嚼口香糖或吃东西 　　 　　得体的问答来电应在第二声铃响之后立即接听在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名切忌拿起劈头就问：“喂找谁?”同样来人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言 　　 　　结束交谈时通常由打的一方提出然后彼此客气地道别 　　 　　无论什么原因中断主动打的一方应负责重拨 　　 　　留言在商业投诉中不能及时回最为常见 　　 　　为了不丧失每一次成交的机会有的公司甚至作出对留言须在一小时之内答复的规定 　　 　　一般应在24小时之内对留言给予答复如果回时恰遇对方不在也要留言表明你已经回过了 　　 　　如果自己确实无法亲自回电应托付他人代办 　　 　　留意时差打前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异不要在休息日打谈生意以免影响他人休息 　　 　　即使客户已将家中的号码告诉你也尽量不要往家中打 　　 　　恰当地使用在美国你可以通过向一个素不相识的人推销商品而在欧洲、拉美和亚洲国家促销或在中长时间地谈生意就难以让人接受 　　 　　发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈而主要用来安排会见 　　 　　当然一旦双方见过面再用往来就方便多了 　　 　　禁忌用语在接时切忌使用“说”“讲” 　　 　　说讲是一种命令式的方式即难让人接受又不礼貌 　　 　　有的人在接听时,一接起马上说:“说”或“讲”,或者多加一两个字“听到说”这种行为在公司、企业内部也许还可以理解由于某种原因工作繁忙时间紧张没有太多的时间应对希望对方直截了当别浪费时间 　　 　　但这种硬邦邦的接听方式显得过于粗鲁无礼有一种盛气凌人的气势好像是摆架子 　　 　　给人的感觉是“有什么话快说老子没空和你在里啰嗦有的人对这样的应答方式也懒得再“说”干脆一声不吭将挂了 　　 　　本来还想联系一些业务或者提供一些信息一听他这口气就不舒服说了等于白说这种人懒得理他 　　 　　大家每个人都希望别人以礼相待有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以在接听时一定要注意应有的礼貌 　　 　　注意事项 　　 　　在越来越普及的今天我们在使用时应遵循以下几点原则： 　　 　　1、不要在医院或者是在机场用以免影响机场及医院的电子设备 　　   。