护理服务规范礼仪及考核评分.docx

护理服务规范礼仪及考核评分护理服务规范礼仪标准及考核评分标准 标准 一.护理和操作过程注意保护患者隐私，不向他人泄露患者隐私的信息 二、仪表规范 1.着装：干净、整洁、大小适宜 燕帽：保持平整、挺洁、洁白、无皱折，帽冠与下面发际距离不过大、过小，头发不过衣领、不掩耳，头发盘起，统一用带网的黑色发夹夹好，杂色发圈不外露营 蓬松过户短发用发网固定 护士服：保持平整、洁净、合体，无残破、补丁，内衣颜色与白大衣协调、不外露，不佩戴耳环、戒指、手镯、手链等，耳丁外 护士裤、鞋：穿护士工作鞋，保持整洁，裙、裤短裤、有色长袜、半截袜不外露，大小适宜 急诊、ICU、护士短衣套装工作服，戴帽，消毒供应室、血液透析中心护士着短衣套装工作服，戴圆帽 2、仪容 表情：自然、大方、亲切，适时微笑 手：不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手清洁 举止大方、得体，站姿、坐姿、拿椅、拾物、端盘、持病历夹、推车等符合规范要求 3、上班要佩戴工作牌 4、礼仪规范 接听 ①铃声响起立接听：亲切问候、自报门户；铃声响过3声接听时先致歉 ②找人：双手递听筒，切忌在病区内大声喊叫，对方要找的人不在，要致歉、问是否需要帮助 ③回应问候：要回应问候，言语亲切、要致谢。

④拨错号码要致歉 ⑤对方休息、用餐时要致歉 结束通话：致再见；挂断：长者、领导未佩戴工作牌1人1次扣5分，并按《员工手册》规定处理 打了解执行情况，1人1次1处不符合要求扣2分 查责任护士1处做不到扣1分 检查方法及考核评分标准 1人1分做不到扣1分 或主叫先挂断，再轻放话筒 二、护理服务礼仪规范 1、接待 ①原则：站立、问候、双手接物、自我介绍、致谢，态度亲切、热情、有貌 ②入院：一般患者入院，护士及时间应，3分钟内开始接待：急、危重症患者入院，10秒钟内护士回应，，30秒内护士开始接待，如入院介绍带患者入病房，协助整理用物 ③访视者：护士及时回应，必要时进行情况介绍、引路、陪同等 ④送诊人员：护士及时回应，了解患者情况，致谢 2、患者询问：耐心解释，不允许简单回答不知道 不清楚 3、患者呼叫：15秒内回应，因特殊原因不能立即回应，要致歉；护士主动巡视患者，避免输液，热疗等患者无特殊情况使用呼叫铃 四、医、患间交接班礼仪规范 1、医护间：每天每一次见面相互问候，需要医生帮助时应使用文明礼貌语言，致谢，上班时间不能直呼医生姓名 2、护护间：每天每一次见面相互问候，需要护士帮助时应使用文明礼貌语言，致谢。

3、护患间：每天床头交接班，交接班人员问候患者；每天第一次为患者治疗、护理时，问候患者； 为患者完成1项治疗、护理工作后，向患者致谢 4、晨会交班：交班护士在交班前按要求向参加交班人员问安；熟悉患者病情、交班内容简明扼要、清楚、流畅地；听取交班护士精神集中，站姿或坐姿符合规范要求 询问医护人员、患者或家属，1人1次1处不符合要求扣2分 查看责任护士、询问患者人，1人1处1次不符合要求扣2分。