余世维有效沟通重点课件.ppt

© 2006 LenovoLenovo Confidential 有 效 沟 通惠阳分部惠阳分部0606财年干部管理研修班财年干部管理研修班讲师：余世维博士| © 2006 LenovoLenovo Confidential关于余博士：关于余博士：_____________________余世维，香港光华管理学院、时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济博士后，美国诺瓦大学公共决策博士 曾任美国雅黛公司副总裁、日航副总裁，现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理，美国富顿集团中国总经理曾服务的客户有日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、3M、西门子、摩托罗拉、中国电信等国内外著名企业 2余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential课程安排：课程安排：3 3、沟通能力培训（三）：、沟通能力培训（三）：7月下旬______________________1 1、沟通能力培训（一）：、沟通能力培训（一）：6月24日2 2、沟通能力培训（二）：、沟通能力培训（二）：7月6日4 4、沟通能力培训（四）：、沟通能力培训（四）：8月上旬3余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential各主要内容各主要内容______________________沟通能力培训（一）：沟通能力培训（一）：6月24日     1、、 沟通的定义：沟通的定义：是一种能力，非本能，可以后天锻炼     2、、 沟沟通通的的目目的的：：控制成员行为、激励员工改善绩效、表达情感、流通信息     3、、 沟通的三个基本原则：沟通的三个基本原则：心态（问题）、关心（原理）、主动（要求）          3.1  不良心态：不良心态：自私、自我、自大 3.2  关关心心的的要要素素：：注意他人状况与难处、注意他人需要与不便、注意他人的痛苦与问题 3.3  主动的要素：主动的要素：主动支援、主动反馈4余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential各主要内容各主要内容______________________沟通能力培训（二）：沟通能力培训（二）：7月6日   1、沟通的过程模式：、沟通的过程模式：  发讯者——编码——渠道——解码——收讯者           1.1   影响编码的影响编码的4个条件：个条件：技巧、态度、知识、文化背景           1.2   开会的开会的7项要素：项要素：谁参加、谁主持、谁控制、谁先发 言、谁负责跟踪、谁在浪费时间、谁做结论    2、、 沟通的沟通的5项个人障碍：项个人障碍：地位、可信度、误会、经验、情绪反馈反馈信息信息信息信息5余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential各主要内容各主要内容______________________沟通能力培训（三）：沟通能力培训（三）：7月下旬1、、 沟沟通通的的5项项组组织织障障碍碍：：信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、没有反馈2、、 沟通的文化差异沟通的文化差异3、克服沟通障碍的、克服沟通障碍的3种方法：种方法：利用反馈、简化语言、主动倾听        3.1  “有有效效倾倾听听”的的7项项建建议议：：提问题、停止说话、不要批评、不要打断、集中精神、站在对方立场、控制情绪        3.2  与与人人谈谈话话要要避避免免的的5个个“小小动动作作”：：角落、关门、低声、狼顾、亲密关系4、沟通的三个方向：、沟通的三个方向：上下、下上、平行 6余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________各主要内容各主要内容沟通能力培训（四）：沟通能力培训（四）：8月上旬   1、关于流言产生的原因及破解对策、关于流言产生的原因及破解对策         1.1   4个原因：个原因：焦虑害怕、收集信息、联合群体的手段、权力的象征          1.2   3个对策：个对策：使事件透明化、马上作对策、立即实施并不断调整对策    2、、如如何何让让上上司司了了解解你你的的七七个个方方法法：：汇报进度、有问必答、不断学习、接受批评、主动助人、任劳任怨、提出改善方案    3、肢体语言的运用：、肢体语言的运用：动作+表情+身体距离    4、讲话的三种态度：、讲话的三种态度：积极、侵略、退缩         ——    积积极极的的6种种说说话话方方式式：：基本型、谅解型、提示型、直言型、 警戒型、询问型 7余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential 有 效 沟 通（一）日期：日期：2006年年6月月24日日惠阳分部惠阳分部0606财年干部管理研修班财年干部管理研修班讲师：余世维博士| © 2006 LenovoLenovo Confidential主要内容主要内容______________________沟通能力培训（一）：沟通能力培训（一）：6月24日    1、沟通的定义：、沟通的定义：是一种能力，非本能，可以后天锻炼    2、沟通的目的：、沟通的目的：控制成员行为、激励员工、表达情感、流通信息    3、沟通的三个基本原则：、沟通的三个基本原则：心态（问题）、关心（原理）、主动（要求）          3.1    不良心态：不良心态：自私、自我、自大          3.2  关关心心的的要要素素：：注意他人状况与难处、注意他人需要与不便、注意他人的痛苦与问题          3.3    主动的要素：主动的要素：主动支援、主动反馈沟通的定义、目的、三个基本原则9余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一） 确保人际关系顺畅确保人际关系顺畅 善于沟通的能力善于沟通的能力 著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。

每个人都有他独特的地方 而与人交际则要求他与别人一致 可见沟通是一种能力，不是一种本能本能天生就会，能力却需学习才会具备◎智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人的讲话沟通的定义、目的、三个基本原则10余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）★ 沟通的目的：控制成员的行为控制成员的行为（遵守公司政策）激励员工激励员工改善绩效改善绩效（参与管理时代）流通信息流通信息（日本人的移交与“中国情报“）表达情感表达情感（分享挫折与满足）沟通的定义、目的、三个基本原则11余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）案例：苏州吴宫喜来登酒店的总经理荷恩天，经常用手势指挥手下人做事沟通的第一个目的： 控制底下人的行为建议：沟通最简单的就是人与人接触，所以小心注意你的手上，是否按照你的要求去做，只有上上下下地盯，不断地看，不断地讲，不断地指，他才会知道你要让他干什么。

沟通的定义、目的、三个基本原则12余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）沟通的第二个目的： 互相激励建议：走动管理：如果你是个主管，不要总坐在电脑旁边，最好出去看看手下，串联各个员工，否则就会不知道对方都在做些什么，因而互相间就失去激励案例：艾森豪威尔与挖壕沟的士兵沟通的定义、目的、三个基本原则13余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）沟通的第三个目的： 表达和分享情感案例1：安利成功的业务员与失败的业务员一起交流案例2：黑手党家族的团结与其三大戒律，一是不能休妻，二是不能透露身份，三是女人与孩子不杀建议：主管应该跟成员之间表达一种情感，把组织变成一个家沟通的定义、目的、三个基本原则14余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）沟通的第四个目的：流通信息案例：日本人从不让其信息断裂。

日本主管移交工作时有至少一个礼拜的交接时间和留下备忘录；老职员会像母鸡带小鸡那样，不会丢下新职员不管，其工作与业务关系都会延续下去；日本商人对其所在国家的情报十分感兴趣建议：强化你的信息，不可断裂信息，一断裂就什么都从头来过，而公司在人才上面的投资就会变成白投资沟通的定义、目的、三个基本原则15余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）★ 沟通的基本问题是“心态”（mindset） 基本原理是“关心”（concern） 基本要求是“主动”（initiative）沟通的定义、目的、三个基本原则16余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）说明：● 自私自私——关心只在五伦以内在青岛迷路与在奥克兰迷路的不同遭遇）● 自我自我——别人的问题与我无关吸烟者应在什么情况下才抽烟）● 自大自大——我的想法就是答案无理取闹的医生和无奈的病人）沟通的定义、目的、三个基本原则1、心态17余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）说明：● 注意他的状况与难处。

注意他的状况与难处热心助人的书店店员）● 注意他的需求与不便注意他的需求与不便美国IT公司的人性化管理）● 注意他的痛苦与问题注意他的痛苦与问题深圳阳光酒店对羽绒被敏感者的温馨提示与有花粉症的连战夫人出访天津受柳絮的滋扰）沟通的定义、目的、三个基本原则2、关心18余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（一）沟通（一）说明：AB主动支援主动反馈System主动监控思考：自动化与自 化有什么不同3、主动● 主动支援主动支援（东京火车站因地震封闭，市政府紧急调来两万个盒饭）● 主动反馈（主动反馈（温莎古堡主动解释排队慢的原因，及有明确的路程标志牌）沟通的定义、目的、三个基本原则19余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential 有 效 沟 通（二）日期：日期：2006年年7月月6日日惠阳分部惠阳分部0606财年干部管理研修班财年干部管理研修班讲师：余世维博士| © 2006 LenovoLenovo Confidential主要内容主要内容______________________沟通能力培训（二）：沟通能力培训（二）：7月6日影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍   1、沟通的过程模式：、沟通的过程模式：  发讯者——编码——渠道——解码——收讯者           1.1   影响编码的影响编码的4个条件：个条件：技巧、态度、知识、文化背景           1.2   开会的开会的7项要素：项要素：谁参加、谁主持、谁控制、谁先发 言、谁负责跟踪、谁在浪费时间、谁做结论    2、、 沟通的沟通的5项个人障碍：项个人障碍：地位、可信度、误会、经验、情绪反馈反馈信息信息信息信息21余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential沟通（二）沟通（二）1、沟通的过程模式： 发讯者——编码——渠道——解码——收讯者反馈反馈 信息信息信息信息______________________影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍22余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential沟通（二）沟通（二）★ 影响编码的四个条件：① 技巧：（（店员主动致歉说没有该产品；小孩考试不合格，但却巧妙地向母亲说还有26人比他差）② 态度：态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你力量不强，或证据不足，你的态度就会立刻软化。

影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍23余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential沟通（二）沟通（二）★★ 影响编码的四个条件：影响编码的四个条件：______________________影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍③ 知识：把东西讲给别人听的时候，要考虑对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识④ 社会文化背景：要多注意其他地方的风土人 情如中国人的酒文化与其他国家的不同24余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential沟通（二）沟通（二）※  认知曲解的例子认知曲解的例子人的眼球工右移动比较快，上下移动比较慢，从相对速度的物理理论上讲，人看竖的东西比较长，看横的东西比较窄开放的空间要比封闭的空间看起来要开阔辐射密度大，空间就狭窄，图形中两边松散，中间密集，所以眼睛会告诉你中间的空间比较大，结果你看中间就宽了，两边就窄了影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍25余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential沟通（二）沟通（二）※  扭曲问题扭曲问题使用符号或语言不当，内容矛盾，渠道干扰，接收者有偏见……______________________影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍26余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）[讨论问题讨论问题]从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都有装电脑，都在开会，都打广告。

请问这些公司为什么会失败？影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍27余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）● ● 关于总经理：关于总经理：要多把话留给别人讲，自已最后讲，而且是作总结如健力宝张海与下属的理念沟通冲突.● ● 关于电脑：关于电脑：电脑会计算、统计、绘图，但是电脑不会下决策● ● 关于广告：关于广告：全世界的广告至少有一半是无效的你所表达的信息，消费者不一定都能理解影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍提示：28余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）★★ 关于开会的问题：关于开会的问题：大家为什么喜欢开会？原来开会是一种瘾，不开难过，体现了一种权威和表现欲，是一种非常兴奋和自我满足的感觉开会的通病：没有明确目标与程序/没有准备，主管失控/盲从或淡然/无人负责也无人追踪/太多人参加影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍提示：29余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）Workshop既然大家都同意，我们的“会议”还有很多可以改善的空间。

我们应该先从哪里做起？影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍30余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍——必须参加与随意参加两种主席导言观察员（必须）（随意）会议改善：① 谁参加？31余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）——“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持“主席”为副总，“导言人”为经理，“观察员”为总经理主席的桌子要故意坐高一点，底下有垫脚，意思是主席是维持秩序的人观察员”大部分时间都在沉默，发生问题大家争执不下才讲话只有这样，总经理可以：不用那么劳碌，可以训练下属讲话，明确谁为谁工作影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍会议改善：② 谁主持？32余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）③ 谁控制？——“主席”控制秩序，“导言人”控制时间，“观察员”控制全场④ 谁先发言？——“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见⑤ 谁负责与谁跟踪？——这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事。

没有负责和跟踪的人，没有解决的方法，门都不准打开否则这种会这个月不准开第二次影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍会议改善：33余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍⑥ 谁在浪费时间？——资料应在开会前发给各人阅读，一进到会场是直接讨论或表决⑦ 谁结论？——没有更好的方法，就用“主持人”的方法（导言人——主席——观察员）会议改善：讲一大堆废话，乱七八糟发言，主席不晓得在干什么，没有人控制时间均是浪费时间的表现34余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）2、沟通的个人障碍：① 地位的差异 （differences in status）上对下比下对上更好沟通 碰到专业术语，要尽量使之白话化② 来源的可信度 （credibility of sources）主管的话必须要有80%以上的可信度，不要讲很虚的东西，否则久而久之下属就没有了兴趣影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍35余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）③ 认知偏误（cognitive bias）工作能力和性向没太大关系。

④ 过去的经验（past experiences）成功不可以Copy，成功一时的方法就不可再用，否则就会很容易掉进另外一个陷阱⑤ 情绪的影响（emotional impact）唐太宗包容直谏的魏征，武则天不纵容姘头薜怀义影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍36余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________沟通（二）沟通（二）● 每两人共分一张A4白纸（每人半张）● 将半张纸撕成一样大小四条● 将每一条放在另一条中间的部分● 找一个人说明下列的排法 （手不能动，不能比划，但学员可以问）[课堂练习课堂练习]…………影响编码的4条件、 开会的7要素、沟通的5个人障碍37余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________课堂小测课堂小测 据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。

为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨　　最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里繁殖特别快而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……　　由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文一、专家们此前的无效设计是什么原因造成的？38余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________课堂小测课堂小测 “小姐！你过来！你过来！”顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说：“看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”　　"真对不起！"服务小姐陪不是地笑道："我立刻给您换一杯。

" 新红茶很快就准备好了，碟边跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说："我是不是是能建议您，如果放柠檬， 就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块"　　　顾客的脸，一下子红了，匆匆喝完茶，走出去　　　有人笑问服务小姐："明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地 叫你，你为什么不还以一点颜色？"　　　"正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待：正因为道理一说就明白， 所以用不着大声！"小姐说："理不直的人，常用气壮来压人理直的人，要用气和来交朋友！"　　　每个人都点头笑了，对这餐馆增加了许多好感往后的日子，他们每次见到这位服务小姐，都想起她‘理直气和’的理论，也用他们的眼睛，证明这小姐的话有多么正确　　他们常看到，那位曾经粗鲁的客人，和颜悦色，轻声细气地与服务小姐 寒喧 二、那位粗鲁的顾客与他人构成沟通障碍的原因是什么？而服务小姐为什么最终能讨得客人欢心呢？39余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential______________________课堂小测课堂小测 麦当劳快外店创始人雷克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。

他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在"走动管理上"，即到所有各公司、部门走走、看看、听听、问问麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上于是克罗克想出一个"奇招"，将所有的经理的椅子靠背锯掉，并立即照办开始很多人骂克罗克是个疯子，但后来不久大家就体会到了他的一番"苦心"他们纷纷走出办公室，深入基层，开展"走动管理"及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈　　人都是有惰性的，尤其是在安逸舒适的环境下，肯定会更沉迷其中比如说，如果在炎炎烈日与融融空调下，肯定大多数人会选择后者整天呆在办公室，不到外界走动，世界发生了天翻覆地的变化都不知道，如何能把企业经营好？三、雷克罗克的走动管理实现了哪些沟通目的？40余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential 韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗　　事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。

他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”　　你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许四、韩国公司总经理这种沟通成功之处在哪里？______________________课堂小测课堂小测41余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。

课堂小测课堂小测五、是什么原因造成阿东家人的失误？应该如何做才能避免这事不发生？42余世维有效沟通重点| © 2006 LenovoLenovo Confidential会议成本的计算会议成本的计算 会议成本分为直接会议成本、无形会议成本和效率损失成本3种会议成本是非常可观的一笔数目，它关系到一家公司的得失成败，因此万万不可等闲视之课堂小测课堂小测会议无形成本计算公式：会议成本=每小时平均工资的3倍×2×开会人数×会议时间（小时）六、在改善会议环境，和节约会议成本上，余博士提供了哪几条建议？效率损失的3种情况：▲ 因不及时接听重要客户的而损失一大笔生意▲不能及时处理客户的投诉而得罪一批客户▲不能及时解决自己管辖范围内的突发事件而停工停产直接会直接会议成本：成本：会场设施租用费、场地租赁费、差旅费、食宿费、文件准备费43余世维有效沟通重点。