服务业iso9000.ppt

服务业服务业iso9000服务行业实施服务行业实施ISO9000的八大原则的八大原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理，八项质量管理原则已得到确认，最高透明的方式进行管理，八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行行业绩改进，可使组管理者可运用这些原则，领导组织进行行业绩改进，可使组织获得成功织获得成功 a) 以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点： 组织依存于顾客因此，组织应当理解顾客当前和未来组织依存于顾客因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司 b) 领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使用员工能充分参与实现组织目标的内部环境持使用员工能充分参与实现组织目标的内部环境 c) 全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

他们的才干为组织带来收益 d) 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可更高效地得将活动和相关的资源作为过程进行管理，可更高效地得到期望的结果到期望的结果博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司 e) e) 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有助于组织提高实现目标的有效性和效率 f) f) 持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司 g) g) 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上有效决策建立在数据和信息分析的基础上 h) h) 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

造价值的能力 这八项质量管理原则形成了这八项质量管理原则形成了GB/T19000GB/T19000族质量管理体系族质量管理体系标准的基础标准的基础博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司指导企业成立贯标指导企业成立贯标机构并确定部门职责机构并确定部门职责策划咨询策划咨询详细计划详细计划开展各类培训开展各类培训指导编写质量指导编写质量体系文件体系文件后期服务后期服务通过认证通过认证整改迎评整改迎评指导进行指导进行两次内审两次内审指导质量体系指导质量体系的试运行的试运行现状调查现状调查与评估与评估符合性审查符合性审查（找出差距（找出差距））（遵循（遵循PDCA工作循环）工作循环）咨询认证循环流程咨询认证循环流程博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司服务业开展服务业开展ISO9000的时间的时间•总总 时时 间：间：6 6个月个月 •第一阶段：第一阶段：15 15 天天•第二阶段：第二阶段：2 2个月个月•第三阶段：第三阶段：3 3个月个月•第四阶段：第四阶段：15 15 天天•咨询进场至认证咨询进场至认证•质量体系组织准备和培训质量体系组织准备和培训 •质量体系文编写与定稿发布质量体系文编写与定稿发布 •质量体系试运行与内审质量体系试运行与内审•符合性审核、整改及正式认证符合性审核、整改及正式认证 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司服务业开展服务业开展ISO9000ISO9000的关健点的关健点一、服务流程的识别一、服务流程的识别二、服务提供规范的建立二、服务提供规范的建立三、服务验收规范的建立与实施三、服务验收规范的建立与实施四、服务提供的人员素质是最基本保障四、服务提供的人员素质是最基本保障五、顾客的感受五、顾客的感受博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司服务业开展服务业开展ISO9000ISO9000能带来什么好处能带来什么好处公司业绩改进公司业绩改进营业额增加营业额增加顾客更满意顾客更满意服务的行为更规范服务的行为更规范博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司服务业贯彻服务业贯彻ISO9000ISO9000能带来什么好处能带来什么好处1、职责分明：、职责分明： a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确； b) 各部门均建立质量目标，经过考核以便于努力实现。

各部门均建立质量目标，经过考核以便于努力实现博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司2、服务管理到位：、服务管理到位： a) 能够明确管理内容、服务项目；能够明确管理内容、服务项目； b) 能够有序提供日常服务内容；能够有序提供日常服务内容； c) 能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司3、服务标准与考核要求到位：、服务标准与考核要求到位： a) 服务人员上岗资格、条件明确；服务人员上岗资格、条件明确； b) 服务人员绩效考核标准明确；服务人员绩效考核标准明确； c) 所提供服务标准、考核标准明确；所提供服务标准、考核标准明确； d) 人员招聘标准、考核标准明确人员招聘标准、考核标准明确博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司4、后勤管理到位：、后勤管理到位： a) 设备、物资购买等管理制度明确；设备、物资购买等管理制度明确； b) 内部文件、档案资源管理电脑化。

内部文件、档案资源管理电脑化博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司5、改进机械建立：、改进机械建立： a) 建立内审机制，发现问题，解决问题；建立内审机制，发现问题，解决问题； b) 建立预防机制，多方听取意见，增强客户满意建立预防机制，多方听取意见，增强客户满意博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司6、提高公司的知名度、提高公司的知名度 ISO9000证书，标志着能够为顾客提供最完善、最证书，标志着能够为顾客提供最完善、最周到、最先进的管理服务，增加他们公司的信赖，无形周到、最先进的管理服务，增加他们公司的信赖，无形之中提高公司的人气与名气之中提高公司的人气与名气博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司7、提高公司的经济效益、提高公司的经济效益 完善的管理体系可在一定程度上节约管理成本，建完善的管理体系可在一定程度上节约管理成本，建立公司的行业信誉，从而给公司带来经济效益立公司的行业信誉，从而给公司带来经济效益。

博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司谢谢 谢谢 大大 家！家！ 地址：广州市环市东路地址：广州市环市东路511-513号号 ：：87761710/87768025博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司广东博深质量管理工程咨询有限公司。