电子课件饭店服务心理第四版A112549ppt课件.ppt
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1 饭店服务心理国家级职业教育规划教材 作者 董韵捷 2 目录第一章饭店服务心理概述第二章前厅服务心理分析与待客策略第三章客房服务心理分析与待客策略第四章餐厅服务心理分析与待客策略第五章饭店顾客投诉第六章饭店服务人员心理建设目目录录 3 第一章饭店服务心理概述第一节心理学与饭店服务心理学第二节服务及饭店服务概述第三节饭店服务人员的职业心理素质第四节饭店服务中的人际交往第一章第一章 4 第一节心理学与饭店服务心理学一、心理学定义第一章第一章心理学是研究心理现象及其活动规律的科学心理现象不同于物理现象、化学现象等客观现象，它没有形状、大小、气味，不容易为人所直接认知但是，心理现象又时刻存在于人们的学习、生活与工作中 5 根据对人心理活动的描述，可以把人的心理现象大致分为心理过程与个性心理，心理现象的分类如右图1—1所示第一节心理学与饭店服务心理学一、心理学定义第一章第一章 6 •1.饭店服务心理学定义 饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，以及饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理的科学。
第一节心理学与饭店服务心理学二、饭店服务心理学定义及研究对象第一章第一章 7 •2.饭店服务心理学研究对象第一章第一章第一节心理学与饭店服务心理学（（1）饭店消费者的心理）饭店消费者的心理（（2）饭店员工的心理）饭店员工的心理 8 第一节心理学与饭店服务心理学三、学习饭店服务心理学的作用促进饭店的长远发展更好地为顾客提供服务稳定饭店员工队伍，提高员工素质第一章第一章 9 第一章第一章第二节服务及饭店服务概述一、服务的定义国内普遍认为：服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是被他人需要、为他人提供便利、为他人利益办事的有形与无形结合体，它是在一定的空间或时间里为他人提供一切物质、精神等方面需要的总和 10 1.饭店服务的界定•饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足第一章第一章第二节服务及饭店服务概述二、饭店服务概述 11 第二节服务及饭店服务概述2.饭店服务的特征服务信息反馈的直接性(3)(3)服务的不可分割性(2)(2)服务的差异性(1)(1)服务的多变性(5)(5)服务的不可保存性(4)(4)第一章第一章 12 第一章第一章第三节饭店服务人员的职业心理素质一、良好的性格1.充满乐观与自信2.待人礼貌热情3.为人真诚友善4.心胸豁达、善解人意 13 第一章第一章第三节饭店服务人员的职业心理素质二、积极的情绪情感1.保持良好的情绪状态2.要有正确的情感倾向性3.要有深厚持久的高尚情感 14 第一章第一章第三节饭店服务人员的职业心理素质三、坚强的意志1.自觉性2.果断性3.坚持性4.自制性 15 第一章第一章第三节饭店服务人员的职业心理素质四、出色的能力1.敏锐的观察力2.良好的记忆力3.高超的交际能力4.熟练的服务技能 16 第一章第一章第四节饭店服务中的人际交往一、影响人际交往的因素1.邻近因素人与人生活空间的距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。
人们总是习惯随着自己生活空间的变化，在临近的人当中选择、结交新的朋友2.相似因素在人际交往中，如果双方相似的方面越多，就越容易产生吸引这些方面包括教育水平、经济收入、社会地位、思想成熟水平、年龄、籍贯、职业、兴趣、态度、理想、世界观、价值观等 17 第一章第一章第四节饭店服务中的人际交往一、影响人际交往的因素3.互补因素在现实生活中，心理学家发现，不仅是相似因素会使人相互吸引，彼此之间存在着较大差异的人也能建立密切的关系大部分人除了有一些个性相似的朋友，还有一些跟自己个性互补的朋友4.个体因素除了以上这些方面，个体本身所具有的一些特点也是影响人际交往的重要因素，包括个人的仪表、人格特征和能力 18 第一章第一章第四节饭店服务中的人际交往二、饭店服务人员之间的人际交往饭店服务人员之间交往的形式 19 第一章第一章第四节饭店服务中的人际交往三、饭店服务人员与顾客之间的人际交往饭店服务人员与顾客交往的形式 20 第一章第一章第四节饭店服务中的人际交往四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用建立正确的自我认知主动与顾客交往根据顾客的需要提供服务显示个人魅力注意人际交往中的报答作用12345 21 第二章前厅服务心理分析与待客策略第一节来店顾客服务心理分析与待客策略第二节住店顾客服务心理分析与待客策略第三节离店顾客服务心理分析与待客策略第二章第二章 22 第二章第二章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、来店顾客的心理需求1.寻求礼遇与尊重当顾客踏入饭店时，在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。
他们期望受到前台工作人员热情隆重的接待，能看到微笑的脸庞，能听到礼貌的语言 23 第二章第二章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、来店顾客的心理需求2.寻求真诚与友好顾客在到达前台后，在对饭店服务产生心理体验的评价时，会将服务人员是否真诚、友好放在首位 24 第二章第二章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、来店顾客的心理需求3.寻求便捷服务顾客对于饭店的想象往往是温馨的，如同家里一样方便体贴在前台办理入住登记或离店手续时，他们对时间较为敏感，不希望在前台耽误较长的时间 25 第二章第二章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、来店顾客的心理需求4.寻求好奇求知前台应备有一些相关资料供顾客使用，服务人员也应充分了解这些信息知识，随时准备应答，以满足顾客的好奇求知心理 26 第二章第二章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略二、预订服务的策略1. 满足顾客旅行寻求稳定的心理满足顾客旅行寻求稳定的心理2. 满足顾客提前认知饭店、获取信任的心理满足顾客提前认知饭店、获取信任的心理3. 满足顾客获得尊重的心理满足顾客获得尊重的心理4. 满足顾客寻求便利的心理满足顾客寻求便利的心理 27 第二章第二章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略三、销售客房的策略1. 准确介绍顾准确介绍顾客感兴趣的饭客感兴趣的饭店情况店情况2. 向顾客传递向顾客传递礼貌的服务礼貌的服务4. 讲究语言讲究语言艺术，准确艺术，准确描述客房描述客房 28 第二章第二章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略一、住店顾客的心理需求1.寻求优美的服务语言心理顾客在住店期间，会希望前厅服务人员能提供完美的服务。
2.寻求娴熟服务技能的需求顾客在住店期间，也希望前厅服务人员能提供高效高质的服务 29 第二章第二章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略一、住店顾客的心理需求3.寻求服务员能时刻为顾客服务的需求顾客在住店期间，会有希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务的心理期待，同时还希望饭店能根据顾客的档案，为其提供个性化服务 30 第二章第二章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、住店顾客的接待策略有求必应、百问不厌：如果前厅服务人员通过热情问候，表达愿意效劳之意，通过认真倾听顾客表述，沟通问询的真实意愿，以及对顾客问询做到百问不厌，则令顾客确信服务的真诚与可靠恰当建议、尊重选择：服务人员不断深入地了解顾客购物、观光的需求，按照顾客对服务有“听到恰当建议、尊重其个人选择”的心理预期，予以满足124 31 第二章第二章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、住店顾客的接待策略善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能产生新的心理需求服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。
134 32 第二章第二章第三节离店顾客服务心理分析与待客策略一、离店顾客的心理需求顾客离店时，一般都有求方便快捷、人性化、求尊重的服务心理比如离店顾客会有要求结账迅速、快速办理退房手续的心理预期，并希望前厅能提供给他们前往下一站目的地的交通协助，完成其代办事务因此，离店顾客希望饭店相关服务人员能够善解人意，服务到位饭店服务人员应把握离店顾客的心理需求，提供优质服务，为顾客留下美好的最后印象，提高顾客的“回头率” 33 第二章第二章第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的服务策略1. 尊重顾客，表达希望顾客再次光顾的诚意尊重顾客，表达希望顾客再次光顾的诚意离店时，有的顾客自行前来办理离店手续，有的顾客原定退房时间已到，没有提出续住需求这种情况下，饭店前厅服务人员应尊重即将离店顾客，如礼貌致电询问是否续住，以及提醒办理离店时间和手续等 34 第二章第二章第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的服务策略2. 满足顾客求方便快捷的心理需求满足顾客求方便快捷的心理需求由于顾客希望能够迅速离店，因此，前厅服务人员应该按照饭店相关规定，催促客房部查房服务人员快速查房，提高结账退房效率，减少顾客等待时间。
35 第二章第二章第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的服务策略3. 提供超常服务和延伸服务提供超常服务和延伸服务饭店前厅的超常服务和延伸服务，主要是在常规服务基础上，为顾客提供的一种额外的服务 36 第三章客房服务心理分析与待客策略第一节来店顾客服务心理分析与待客策略第二节住店顾客服务心理分析与待客策略第三节离店顾客服务心理分析与待客策略第三章第三章 37 第三章第三章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客进入房间时的心理需求顾客即将入住客房，意味着他们由接受前厅服务转向接受客房实物产品和客房综合性服务，这一阶段的顾客对迎接陪同、客房是否舒适、服务是否贴心有美好的心理期待 38 第三章第三章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略二、客房跟进服务的待客策略01 重视客房环境布置 39 第三章第三章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略二、客房跟进服务的待客策略提高服务人员跟进服务的策略02 40 第三章第三章第一节来店顾客服务心理分析与待客策略二、客房跟进服务的待客策略 41 第三章第三章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客住店期间的服务心理需求1.寻求安全感的心理需求客房安全是客房服务工作的一项十分重要的内容，客房安全工作的目标就是保证顾客在饭店住店期间的人身安全、财产安全不受侵害。
42 第三章第三章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客住店期间的服务心理需求2.寻求“宾至如归”感受的心理需求在激烈的市场竞争中，饭店要想留住顾客，使顾客体验到“宾至如归”的感受，就应该努力满足顾客各方面的需求 43 第三章第三章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客住店期间的待客策略1.尽量少打扰顾客客房就是顾客的“家外之家”，饭店服务人员应营造和维护安宁、温馨、舒适的环境，不能一直以服务名义干扰顾客，不断进出客房，应按酒店规定的进出客房次数来为客服务 44 第三章第三章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客住店期间的待客策略2.满足顾客求尊重的心理需求首先，服务人员要尊重顾客的生活、工作、休闲习惯其次，客房服务人员应该从内心深处具备尊重顾客的服务意识再次，客房服务人员应该用实际行动来体现对顾客的尊重，在为顾客提供服务时要做到主动、热情、周到、耐心 45 第三章第三章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客住店期间的待客策略3.善解人意，温馨贴心顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解人意、温馨贴心的心理预期。
4.满足顾客求方便的心理需求为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不应厌烦 46 第三章第三章第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客住店期间的待客策略5.注重客房服务礼节礼仪客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢迎等6.尊重有生理缺陷的顾客有的服务人员见到一些有生理缺陷的顾客，往往喜欢评头论足，这是非常错误的做法一般有生理缺陷的人会有很强的自卑感，怕被人看不起 47 第三章第三章第三节离店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客离店期间的服务心理需求1.高效服务需求完美的客房服务应表现在顾客从入住到离开的各个细节始终如一、尽善尽美 48 第三章第三章第三节离店顾客服务心理分析与待客策略一、顾客离店期间的服务心理需求2.超前服务需求任何顾客都希望饭店能给他们提供超前服务所谓超前服务，就是饭店能在顾客提出服务需求之前满足顾客的需求 49 第三章第三章第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的待客策略当顾客对饭店服务非常认可的时候，他同样也希望饭店管理和服务人员所表现的热情、尊重、贴心是发自内心的。
所以在顾客离店的那一刻，服务人员真情送客的服务细节，就成为顾客这些美好愿望的印证饭店应清楚即将离店顾客的情况，协助其完成未尽事宜，以便顾客顺利离店在这个时候，顾客对细致贴心的客房服务有较高的心理预期1.贴心服务2.真情送别 50 第三章第三章第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的待客策略印象深刻的话语（1）认真查房，尊重顾客查房是饭店服务人员在工作过程中必须掌握的一项基本技能，必须做到细心，有责任心，了解和爱护房间内的设施设备及物品3.做好查房服务（2）迅速查房，方便顾客顾客在退房时，服务人员需要进行多方面的检查，并且前台收银员也在等待服务人员的查房通知，才能与顾客结清住店费用 51 第四章餐厅服务心理分析与待客策略第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略第二节零点顾客服务心理分析与待客策略第四章第四章 52 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段宴会既是人们在饭店有目的、有组织的聚餐，又是一种高品位的社交活动一般情况下，宴会有鲜明的主题，如商务宴会、欢迎宴会、庆功宴会、喜宴、寿宴等。
53 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段1.顾客的心理需求虽然这个阶段，顾客还没有来到餐厅参加宴会，但已经对餐厅的档次、规模等有了深入的了解，要求宴会的设计与用餐环境能够主题突出、安全舒适、美观和谐在顾客未到达餐厅前，也会产生餐厅应当提供的配套服务心理需求 54 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段2.待客策略（（1）重视宴会环境搭配：）重视宴会环境搭配：宴会的整体设计要有一个明确的主题思想，或高贵、或典雅、或古典、或庄重、或现代色彩也要依据宴会设计的主题来选定 55 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段2.待客策略（（2）做好开宴前检查工作：）做好开宴前检查工作：在服务准备阶段，应做好开餐前的检查工作开宴前的检查包括餐桌检查、卫生检查、安全检查、设备检查等，最大限度保证宴会顺利进行，万无一失 56 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段2.待客策略（（3）做好服务准备：）做好服务准备：对于大型宴会，应根据宴会要求确定饭店人员安排，对迎宾、值台、传菜、酒水供应等岗位进行具体分工，落实到人。
57 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略二、宴会进行阶段1. 顾客的心理需求顾客的心理需求l（1）希望提供优质宴会服务的心理需求l（2）求安全的心理需求l（3）对菜肴色、香、美、味的心理需求顾客对在饭店举办的宴会充满美好的心理预期，希望宴会气氛热烈，能够感受到环境高雅华贵、菜品特色绝佳、服务精心精致，这不仅与宴会设计布局阶段的工作水平有关，也与宴会对客服务水准密不可分 58 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略二、宴会进行阶段待客策略迎宾入席迎宾入席斟酒服务斟酒服务上菜与分菜服务上菜与分菜服务席间巡查服务席间巡查服务01020304 59 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略三、宴会结束阶段1.顾客的心理需求（1）求账目清楚的心理需求顾客在就餐后希望能尽快离开，这就需要在清晰的结账环境下快速完成结账，并且能够使用适合自己的结账方式，如信用卡付款、支票付款和支付等 60 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略三、宴会结束阶段1.顾客的心理需求（2）求礼貌送客的心理需求 顾客在离开餐厅前，希望餐厅服务人员能够做到礼貌送客。
不管顾客在餐厅消费多少，他们都希望服务人员在送客过程中，做到礼貌、耐心、细致、周全 61 第四章第四章第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略三、宴会结束阶段待客策略拉椅送客拉椅送客结账服务结账服务收台检查收台检查结束工作结束工作01020304 62 第四章第四章第二节零点顾客服务心理分析与待客策略一、点菜阶段1.顾客的心理需求大部分顾客到餐厅用餐时，对餐厅能够提供的菜品了解不多，点菜时特别期待尽快了解菜品品质、特色，选择可口的菜品这体现了顾客求称心便捷、求物有所值的心理预期 63 第四章第四章第二节零点顾客服务心理分析与待客策略一、点菜阶段01提供精美的菜单02留有空间，方便选择03耐心介绍，合理建议待客策略待客策略 64 第四章第四章第二节零点顾客服务心理分析与待客策略二、用餐阶段1.顾客的心理需求顾客就餐过程中，对服务人员提供的上菜分菜、斟酒续酒、席面整理等服务，有“求卫生、求美味、求主动、求快捷、求尊重”的心理预期服务人员应以“服务于开口之前、服务技艺娴熟、满足个性化需求的服务”应对，令顾客用餐舒心 65 第四章第四章第二节零点顾客服务心理分析与待客策略二、用餐阶段01控制上菜节奏02保持席面美观03主动斟酒、续酒待客策略待客策略 66 第四章第四章第二节零点顾客服务心理分析与待客策略三、用餐结束阶段1.顾客的心理需求顾客用餐完毕离开餐厅阶段，有结账准确快捷、离店热情相送的心理预期，服务人员应把握顾客的需求心理，用心服务，给顾客留下美好的印象。
67 第四章第四章第二节零点顾客服务心理分析与待客策略三、用餐结束阶段01结账准确快捷02离店热情相送待客策略待客策略 68 第五章饭店顾客投诉第一节正确认识饭店顾客投诉第二节饭店顾客投诉心理及处理策略第五章第五章 69 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉一、饭店顾客投诉的概念一般情况下，通常所说的饭店顾客投诉，是指饭店顾客在使用饭店设施设备及享受饭店服务过程中或过程后，对饭店的产品及服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨、要求给予处理的一种行为 70 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉二、饭店顾客投诉的原因主观原因不一视同仁工作不负责，服务质量差语言欠修养，举止不文明不尊重顾客01020304 71 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉二、饭店顾客投诉的原因客观原因服务收费不合理基础设施不完善饭店设备损坏后未及时修理01020302 72 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉二、饭店顾客投诉的原因3.其他方面的原因首先，随着顾客的维权意识和法制观念的增强，很多顾客在自己的权益受损害时，会通过投诉来维护自己的权益。
其次，饭店服务质量与服务态度的优劣，常与顾客的心理感受有直接关系，而且，顾客的兴趣、爱好、需求、风俗习惯，以及消费水平、评价标准也不完全一样，这也决定顾客的投诉是难免的 73 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉三、饭店顾客投诉的类型顾客在饭店消费过程中，如果饭店提供的服务不能达到顾客预期的要求，就会引起顾客对饭店的不满根据饭店顾客投诉的对象、投诉时的情绪、投诉的目的等不同，饭店投诉可以分为不同类型 74 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉三、饭店顾客投诉的类型（1）直接向饭店投诉（2）向中间代理商投诉（3）向消费者协会等社会团体投诉（4）向有关行政管理部门投诉（5）向法院起诉1.根据饭店顾客投诉对象分类 75 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉三、饭店顾客投诉的类型（1）理智型投诉（2）冲动型投诉（3）失望型投诉2.根据饭店顾客投诉时的情绪状态分类 76 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉三、饭店顾客投诉的类型（1）控告型投诉（2）批评性投诉（3）建设性投诉3.根据饭店顾客投诉的目的分类 77 第五章第五章第一节正确认识饭店顾客投诉四、饭店顾客投诉的意义1通过顾客投诉，了解饭店自身产品、服务与管理的缺陷。
2通过顾客投诉，了解顾客的心理需求4通过顾客投诉，给饭店提供挽回自身声誉的机会3通过顾客投诉，提供饭店与顾客交流情感的机会 78 第五章第五章第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求1.求尊重的心理顾客在饭店消费过程中，在心理上需要服务人员的尊重，而在进行投诉活动时这种心理更加突出他们总认为自己的意见是正确的，希望自己的投诉受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉 79 第五章第五章第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求2.求宣泄的心理顾客在饭店消费过程中，如果碰到使他们不顺心的事情，或被饭店服务人员讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，他们就会希望相关的人员受到责罚，因此他们会利用投诉来寻求发泄，以维持心理平衡 80 第五章第五章第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求3.求补偿的心理顾客在饭店消费过程中，因为某些原因没有获得心理满足，并因此向饭店服务人员或有关部门投诉时，希望饭店能够弥补他们的损失，正是求补偿心理的体现 81 第五章第五章第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求4.求平衡的心理如果饭店提供的产品或服务让顾客觉得不愉快，那么顾客在心理上就会形成强烈的反差。
这种反差就会促使顾客采取投诉的方式找回自己应该享有的权利，这也是一般人寻求心理平衡、保持心理健康的方式 82 第五章第五章第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求5.自我表现的心理在饭店服务过程中，服务人员也会遇到这样的顾客，如有些顾客投诉的内容是谈看法和提建议，其目的就是表现自己见多识广，有丰富的饭店消费经验，其实这是顾客的一种自我表现心理 83 第五章第五章第二节饭店顾客投诉心理及处理策略二、处理顾客投诉的策略1.坚持投诉处理的原则，包括以下方面：（1）诚心帮助顾客原则（2）“顾客永远正确”原则（3）兼顾顾客和饭店双方利益原则 84 第五章第五章第二节饭店顾客投诉心理及处理策略二、处理顾客投诉的策略2.掌握正确的投诉处理步骤，包括以下方面：（1）耐心倾听，弄清真相（2）表达歉意，平息不满（3）审视真相，解决问题（4）跟踪反馈，做好记录 85 第五章第五章第二节饭店顾客投诉心理及处理策略二、处理顾客投诉的策略3.善用投诉处理策略0101善倾听0202冷处理热心肠03030404快解决 86 第六章饭店服务人员心理建设第一节心理挫折与心理疲劳管理第二节情绪管理第三节压力管理第六章第六章 87 第六章第六章第一节心理挫折与心理疲劳管理一、心理挫折及应对策略1.挫折的内涵挫折是指个体在从事有目的的活动时遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。
88 第六章第六章第一节心理挫折与心理疲劳管理一、心理挫折及应对策略2.挫折产生的原因（1）客观环境因素客观环境因素是指阻碍人们达到目标的外界条件，它可分为自然环境因素、社会环境因素和管理因素三方面 89 第六章第六章第一节心理挫折与心理疲劳管理一、心理挫折及应对策略2.挫折产生的原因（2）个体主观因素导致挫折产生的个体主观因素，即内在原因，可以从个体生理因素与个体心理因素两方面来分析 90 第六章第六章第一节心理挫折与心理疲劳管理一、心理挫折及应对策略3.提升挫折容忍力（1）调整目标或途径再尝试（2）坚持（3）升华（4）合理化利用 91 第六章第六章第一节心理挫折与心理疲劳管理二、心理疲劳及应对策略1.疲劳的含义所谓疲劳，是指在连续劳动一段时间以后，劳动者自感不适和劳累，从而使劳动机能减退的现象疲劳也是人的机体为了免遭损坏而产生的一种自然的保护反应 92 第六章第六章第一节心理挫折与心理疲劳管理二、心理疲劳及应对策略一般来说，可以将疲劳分为生理疲劳和心理疲劳两种1）生理疲劳）生理疲劳工作疲劳表现在生理方面叫作生理工作疲劳表现在生理方面叫作生理疲劳。
由于人们从事工作的性质不疲劳由于人们从事工作的性质不同，生理疲劳可以分为体力疲劳和同，生理疲劳可以分为体力疲劳和脑力疲劳脑力疲劳2）心理疲劳）心理疲劳工作疲劳表现在心理方面叫作心理工作疲劳表现在心理方面叫作心理疲劳，一般是指注意力不集中、思疲劳，一般是指注意力不集中、思想紧张、思维迟缓、情绪低落和行想紧张、思维迟缓、情绪低落和行动吃力，更主要的是情绪浮躁、厌动吃力，更主要的是情绪浮躁、厌烦、忧虑、倦怠、无聊等现象烦、忧虑、倦怠、无聊等现象 93 第六章第六章第一节心理挫折与心理疲劳管理二、心理疲劳及应对策略（1）合理安排休息（2）改变工作条件和工作环境（3）丰富工作内容要消除人的疲劳，就需要适当休息在工作期间，适当安排工间操或休息可减少单调感，消除疲劳丰富工作内容是减少单调感、厌烦感，调动员工积极性重要方法4）进行自我心理训练自我心理训练有消除疲劳、强身健体、提高工效的作用2.消除疲劳的措施 94 第六章第六章第二节情绪管理一、情绪状态及分类一般来说，人的一切心理活动都带有情绪色彩情绪状态是指在一定的心理活动影响下，人在一定时间里表现出的某种情绪。
根据强度、持续时间不同，情绪状态可分为心境、激情和应激 95 第六章第六章第二节情绪管理一、情绪状态及分类1.心境心境是一种微弱、弥散和持久的情绪，也就是心情心境的好坏，常常是由某个具体而直接的原因造成的，它所带来的愉快或不愉快会保持较长的时段，并且把这种情绪带入工作、学习和生活中，影响人的感知、思维和记忆 96 第六章第六章第二节情绪管理一、情绪状态及分类2.激情激情是一种迅速强烈地爆发而时间短暂的情绪，如狂欢、暴怒、痛哭等激情是由对人具有重大意义的强烈刺激所引起，它往往发生于当事人的意料之外 97 第六章第六章第二节情绪管理一、情绪状态及分类3.应激应激是人在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性反应在紧急状态下，如面对天灾人祸，人们迅速做出判断，在心理上处于高度紧张的应激状态是十分必要的 98 第六章第六章第二节情绪管理二、饭店服务人员情绪管理方法营造良好的情绪环境1（1）要创造一个令人心情愉快的工作环境（2）要构建饭店内部和谐的人际关系（3）丰富员工业余生活，创建积极健康的饭店文化 99 第六章第六章第二节情绪管理二、饭店服务人员情绪管理方法保持良好的情绪状态2（1）要热爱生活、热爱工作（2）要学习正确处理人与人之间的关系（3）要善于控制自己的情绪（4）要有强健的体魄（5）要注重仪容仪表美 100 第六章第六章第二节情绪管理二、饭店服务人员情绪管理方法注意提高不良情绪调控能力3（1）紧张情绪的应对（2）消沉情绪的应对（3）愤怒情绪的应对（4）厌倦情绪的应对 101 第六章第六章第三节压力管理一、压力来源压力来源压力表现1.环境因素环境的不确定性会影响组织中员工的压力水平。
2.组织因素组织内有许多因素能引起人们的压力感，包括工作要求、角色要求、人际关系、组织结构、组织生命周期等3.个体因素（1）认知水平（2）态度（3）工作经验（4）社会支持 102 第六章第六章第三节压力管理二、压力的后果1.生理反应压力感出现初期，容易使人先产生生理反应，主要表现为新陈代谢出现紊乱，心率加快，血压升高、头痛，易发心脏病 103 第六章第六章第三节压力管理二、压力的后果2.心理反应压力感的心理反应主要表现为不满意、紧张、焦虑、易怒、情绪低落等 104 第六章第六章第三节压力管理二、压力的后果3.行为反应对压力的行为反应是指受到压力的个人在克服压力的意图方面进行的公开活动，包括问题解决、退缩和运用添加物 105 第六章第六章第三节压力管理三、压力管理方法属性个体应对压力方法饭店应对压力方法具体做法（1）加强时间管理（2）增加体育锻炼（3）进行放松活动（4）扩大社会交际（5）保持乐观向上的态度（6）正确进行自我评价（1）调整组织内部关系（2）明确组织中的角色 106 课件制作 。
