卓越绩效培训课程课件.ppt

卓越绩效评价准则培训课程 卓越绩效培训课程课件卓越绩效评价准则培训课程内容第一部分第一部分 概述概述 第二部分第二部分 标准条款的理解与实施标准条款的理解与实施 第三部分第三部分 卓越绩效评价卓越绩效评价 卓越绩效培训课程课件卓越绩效评价准则培训课程内容第一部分第一部分 概述概述 1、《卓越绩效评价准则》国家标准的背景和意义、《卓越绩效评价准则》国家标准的背景和意义2、《卓越绩效评价准则》国家标准的特点、《卓越绩效评价准则》国家标准的特点3、、《《卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则》》与与TQM、、GB/T19000族族等等的关系的关系4、、《《卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则》》国国家家标标准准的的结结构构和和相相互互关关系系5、《卓越绩效评价准则》国家标准的评分分值分布、《卓越绩效评价准则》国家标准的评分分值分布6、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系卓越绩效培训课程课件卓越绩效评价准则培训课程内容第二部第二部 分分标准条款的理解与实施标准条款的理解与实施 1、领导领导 2、战略战略 3、 顾客和市场顾客和市场 4、资源资源 5、过程管理过程管理 6、 测量分析与改进测量分析与改进 7、经营结果经营结果 卓越绩效培训课程课件卓越绩效评价准则培训课程内容第三部分第三部分 卓越绩效评价卓越绩效评价1. 评价的分类评价的分类2. “过程过程”评分要点评分要点3. “结果结果”评分要点评分要点4. 评分过程评分过程5. 定量评价方法定量评价方法6. 自我评价的步骤和方法自我评价的步骤和方法7. 现场评审现场评审8. 评审报告评审报告卓越绩效培训课程课件培训课程时间安排培训课程时间安排第一天第三天8:30—8:40 开始8:30—10:20过程管理过程管理 (价值创造过程 )8:40:--10:20 概述概述 10:20—10:30 休息10:20—10:30 休息10:30—12:00过程管理过程管理 (支持过程 )10:30—12:00 领导 (组织的领导) 12:00—13:30 午餐12:00—13:30 午餐13:30—15:30测量分析与改进测量分析与改进 (测量与分析 )13:30---15:00 领导 (社会责任) 15:330—15:40 休息15:00—15:10 休息15:40—17:30测量分析与改进测量分析与改进 (信息和知识的管理 ,改进 )15:10—17:30 战略战略( (战略制定战略部署) 第二天第四天8:30—10:20 顾客和市场顾客和市场 (顾客和市场的了解 )8:30—10:20经营结果经营结果 (顾客和市场结果,财务结果 )10:20—10:30 休息10:20—10:30 休息10:30—12:00顾客和市场顾客和市场( (顾客关系和顾客满意) 10:30—12:00经营结果经营结果 (资源结果,过程有效性结果,组织的治理和社会责任结果 )12:00—13:30 午餐12:00—13:30 午餐13:30—15:30资源资源 (人力资源)13:30—15:30卓越绩效评价卓越绩效评价 (评分分类,“过程”评分要点,“结果”评分要点,评分过程 )15:30—15:40 休息15:330—15:40 休息15:40—17:30资源资源 (财务资源,基础设施,信息, 技术, 相关方关系)15:40—17:30卓越绩效评价卓越绩效评价 (定量评价方法,自我评价方法和步骤,现场评审,评审报告)卓越绩效培训课程课件培训课程时间安排第一天第二天8:30—8:40 开始8:30—10:00 卓越绩效评价准则内容卓越绩效评价准则内容理解（一）理解（一） 8:40:--10:00 ISO9001 QMS及其过及其过程控制程控制 10:00—10:15 休息10:00—10:15 休息10:15—12:00 卓越绩效评价准则内卓越绩效评价准则内容理解（二）容理解（二） 10:30—12:00 基于基于ISO9004的过程的过程改进改进 12:00—14:00 午休12:00—14:00 午休14:00---16:00 卓越绩效评价准则内卓越绩效评价准则内容理解（三）容理解（三） 14:00---16:00 GB/T19580概述概述 16:00—16:15 休息16:00—16:15 休息16:15—17:00 企业追求卓越绩效的企业追求卓越绩效的路径与实施路径与实施 , 16:00—18:00 卓越绩效评价准则主卓越绩效评价准则主要术语和概念要术语和概念 17:00—18:00 考试考试 卓越绩效培训课程课件第一部分第一部分 概述概述1、《卓越绩效评价准则》国家标准的背景和意义、《卓越绩效评价准则》国家标准的背景和意义2、《卓越绩效评价准则》国家标准的特点、《卓越绩效评价准则》国家标准的特点3、《卓越绩效评价准则》与、《卓越绩效评价准则》与TQM、、GB/T19000族族 等的关系等的关系4、《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系、《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系5、《卓越绩效评价准则》国家标准的评分分值分布、《卓越绩效评价准则》国家标准的评分分值分布6、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系卓越绩效培训课程课件制定《卓越绩效评价准则》国家标准的背景和意义制定《卓越绩效评价准则》国家标准的背景和意义制定《卓越绩效评价准则》国家标准的背景和意义制定《卓越绩效评价准则》国家标准的背景和意义一、《卓越绩效评价准则》国家标准的背景一、《卓越绩效评价准则》国家标准的背景（一）质量及质量管理的演化（一）质量及质量管理的演化 （二）世界三大质量奖（二）世界三大质量奖（三）全国质量奖（三）全国质量奖（四）我国质量工作的简要回顾（四）我国质量工作的简要回顾卓越绩效培训课程课件（一）质量及质量管理的演化（一）质量及质量管理的演化 1. 1.产业演化与管理方式的变革产业演化与管理方式的变革 ( (科技推动与市场拉动）科技推动与市场拉动） 2. 2.质量和质量管理的演化质量和质量管理的演化卓越绩效培训课程课件1.产业演化与管理方式的变革产业演化与管理方式的变革(科技科技推动推动与市场拉动）与市场拉动）卓越绩效培训课程课件 1 1、产业演化与管理方式的变革、产业演化与管理方式的变革六次产业革命－引导时代潮流六次产业革命－引导时代潮流l第第1次的主导产业次的主导产业——纺织工业纺织工业l第第2次的主导产业次的主导产业——钢铁工业钢铁工业l第第3次的主导产业次的主导产业——石油化工及电力工业石油化工及电力工业l第第4次的主导产业次的主导产业——汽车工业、消费品业汽车工业、消费品业l第第5次的主导产业次的主导产业——IT产业产业l第第6次的主导产业次的主导产业——生物、生命、基因产业、生物、生命、基因产业、 纳米技术等。

纳米技术等l旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识 稀缺品－通用品，奢侈品－消费品稀缺品－通用品，奢侈品－消费品卓越绩效培训课程课件市场环境：卖方市场市场环境：卖方市场  买方市场买方市场l l国际经济一体化下形成世界市场；国际经济一体化下形成世界市场；l l消费者需求多元化、个性化、时尚化；消费者需求多元化、个性化、时尚化；l l生命周期在自然时序上被大大压缩；生命周期在自然时序上被大大压缩；l l质量管理的国际化（质量管理的国际化（技术、管理标准、生产技术、管理标准、生产过程、生产方式过程、生产方式……））卓越绩效培训课程课件现代企业的经营环境的特征现代企业的经营环境的特征 — 不稳定性不稳定性 质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策未来决策环境的不稳定特性要求质量管理采取环境的不稳定特性要求质量管理采取一种一种创创新性的思新性的思维维模式经经经经 营营营营 环环环环 境境境境稳稳稳稳 定定定定不不不不 稳稳稳稳 定定定定安乐的时代安乐的时代心跳的时代心跳的时代无计可施的时代无计可施的时代智慧的时代智慧的时代经经经经 济济济济 增增增增 长长长长 率率率率高高高高低低低低卓越绩效培训课程课件2、质量的演化、质量的演化l您理解的质量？您理解的质量？l符合性符合性------适用性适用性-----顾客（相关方）满意顾客（相关方）满意 lISO9000:2000 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有特性特性特性特性 满足满足要求要求要求要求 的程度的程度• •功能的功能的功能的功能的• •机械机械机械机械/ /物理物理物理物理/ /化学的化学的化学的化学的• •感官的感官的感官的感官的• •行为的行为的行为的行为的• •时间的时间的时间的时间的• •--------• •产品产品产品产品• •过程过程过程过程• •体系体系体系体系• •明示的、通常隐含的或明示的、通常隐含的或明示的、通常隐含的或明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望必须履行的需求或期望必须履行的需求或期望必须履行的需求或期望• •可用定语修饰：顾客要可用定语修饰：顾客要可用定语修饰：顾客要可用定语修饰：顾客要求求求求/ /质量管理要求质量管理要求质量管理要求质量管理要求/ /产品要产品要产品要产品要求求求求/ /工艺要求等工艺要求等工艺要求等工艺要求等卓越绩效培训课程课件质量概念演化过程质量概念演化过程顾客及相关方满意质量顾客及相关方满意质量顾客及相关方满意质量顾客及相关方满意质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。

的概念不断演化的过程 卓越绩效培训课程课件质量概念的演化质量概念的演化符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意①①①① 标准的演化标准的演化标准的演化标准的演化②②②② 对象的演化对象的演化对象的演化对象的演化③③③③ 方式的演化方式的演化方式的演化方式的演化技术标准技术标准产品标准产品标准管理标准管理标准产品产品过程过程体系体系企业企业检验、试验、监视、检验、试验、监视、验证、确认、审核、验证、确认、审核、评审评审①①①① 顾客的演化顾客的演化顾客的演化顾客的演化内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客②②②② 视角的变化视角的变化视角的变化视角的变化生产方视角生产方视角Q-保证保证顾客视角顾客视角保证保证-Q③③③③ 满意过程演化满意过程演化满意过程演化满意过程演化期望质量期望质量当然质量当然质量零质量零质量魅力质量魅力质量①①①① 顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客利益相关方利益相关方②②②② 环境因素的变化环境因素的变化环境因素的变化环境因素的变化稳定变化稳定变化不稳定突变不稳定突变因素复杂化因素复杂化③③③③ 追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越质量体系在追求卓越的过程中，质量体系在追求卓越的过程中，质量体系与质量环境相互协调，质量体系与质量环境相互协调，质量体系内部所有环节协同进质量体系内部所有环节协同进化。

化内内部部演演化化的的过过程程卓越绩效培训课程课件3、质量管理理论的演化、质量管理理论的演化 质质质质量量量量的内涵的内涵的内涵的内涵和和和和质质质质量管理量管理量管理量管理理论，理论，理论，理论，伴随着人伴随着人伴随着人伴随着人类类类类社会、社会、社会、社会、经济经济经济经济、技、技、技、技术术术术和文化不断和文化不断和文化不断和文化不断发发发发展的展的展的展的历历历历程始程始程始程始终处终处终处终处在不断演化的在不断演化的在不断演化的在不断演化的过过过过程之中这这这这种种种种演化演化演化演化的根的根的根的根本原因是本原因是本原因是本原因是质质质质量管理必量管理必量管理必量管理必须须须须与与与与变变变变化中的化中的化中的化中的环环环环境相境相境相境相协协协协调调调调、相适、相适、相适、相适应应应应 质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：传统质量管理理论＋环境变异传统质量管理理论＋环境变异传统质量管理理论＋环境变异传统质量管理理论＋环境变异新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论选择选择选择选择选择选择卓越绩效培训课程课件 KANO模型模型期望型需求期望型需求（线性质量）（线性质量）顾客满意顾客满意兴奋型需求兴奋型需求（（魅力质量）魅力质量）基本型需求基本型需求（基本质量）（基本质量）顾客需求顾客需求时间时间卓越绩效培训课程课件 顾客满意顾客满意顾客需求顾客需求质量生命周期质量生命周期质量生命周期质量生命周期 ( (Life cycle of quality)Life cycle of quality)零质量零质量产品的质量生命周期：产品的质量生命周期：产品的质量生命周期：产品的质量生命周期： 零质量零质量零质量零质量魅力质量魅力质量魅力质量魅力质量线性线性线性线性质量质量质量质量当然质量当然质量当然质量当然质量魅力质魅力质量量当然质当然质量量线性质线性质量量时间1时间2时间3时间4卓越绩效培训课程课件现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影响和相互作用的问题相互影响和相互作用的问题相互影响和相互作用的问题相互影响和相互作用的问题 质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程 —— —— 引入生态学研究引入生态学研究方法方法质质 量量 系系 统统 质量过程质量过程• 最高管理者过程最高管理者过程• 实现过程实现过程• 支持过程支持过程测量与反馈机制测量与反馈机制顾客要求顾客要求顾客及相顾客及相关方满意关方满意 质质 量量 环环 境境• 技术环境技术环境• 市场环境市场环境• 制度环境制度环境• 人文环境人文环境质量系统的边界质量系统的边界环环境境压压力力系系统统调调整整卓越绩效培训课程课件测测量量、、分分析析和改进和改进质质量量管管理理体体系系持持续续改改进进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满满意意卓越绩效培训课程课件质量管理的发展质量管理的发展 质质量量管管理理的的产产生生和和发发展展过过程程 可可以以说说是是源源远远流流长长。

发发展展到到今今天天，，按按时时间间可可以以大大致致划划分分为为三三个时期个时期: :二十世纪前的质量检验思想二十世纪前的质量检验思想二十世纪的质量管理二十世纪的质量管理二十一世纪的质量管理创新二十一世纪的质量管理创新卓越绩效培训课程课件二十世纪前的质量检验思想二十世纪前的质量检验思想二十世纪前的质量检验思想二十世纪前的质量检验思想• • 经验就是经验就是经验就是经验就是““““标准标准标准标准””””• • “ “ “ “操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理” ” ” ” • • 简单的度量衡器测量检验简单的度量衡器测量检验简单的度量衡器测量检验简单的度量衡器测量检验二十世纪的质量管理二十世纪的质量管理二十世纪的质量管理二十世纪的质量管理• • 质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段• • 统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段• • 全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段质质质质量量量量管管管管理理理理发发发发展展展展史史史史卓越绩效培训课程课件早期～二十世纪早期～二十世纪20年代年代20～～60年代年代60年代～至今年代～至今组织质量过程控制和内部功能完善质量系统与质量环境相互影响作用统计控制质统计控制质量管理量管理全面质量管理全面质量管理质质量量管管理理知知识识的的应应用用范范围围质量检验质量检验零部件在工序间及产品出厂的检验　二十世纪质量管理理论经历了以三个创新的主流理论为　二十世纪质量管理理论经历了以三个创新的主流理论为　二十世纪质量管理理论经历了以三个创新的主流理论为　二十世纪质量管理理论经历了以三个创新的主流理论为代表的发展阶段：代表的发展阶段：代表的发展阶段：代表的发展阶段：质量检验质量检验质量检验质量检验理论、理论、理论、理论、统计质量控制统计质量控制统计质量控制统计质量控制（（（（SPCSPCSPCSPC））））理论、理论、理论、理论、全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理（（（（TQMTQMTQMTQM））））理论。

理论质质质质量管理理量管理理量管理理量管理理论论论论是在与是在与是在与是在与当当当当时时时时的的的的质质质质量量量量环环环环境相互作用的境相互作用的境相互作用的境相互作用的动态过动态过动态过动态过程中不断演化程中不断演化程中不断演化程中不断演化发发发发展的卓越绩效培训课程课件20世纪质量管理的发展轨迹世纪质量管理的发展轨迹 20世纪质量管理经历了一个世纪质量管理经历了一个“点、线、面、点、线、面、体体”的发展轨迹：的发展轨迹：n点：质量检验阶段点：质量检验阶段---（产品）（产品）n线：线：SPC等；等；QM向前端的发展向前端的发展---（生产过程）（生产过程）n面：面：QM向所有职能领域的扩展、向所有职能领域的扩展、TQC ---（（管理层面）管理层面）n体：模式化的管理、体：模式化的管理、TQM---（（整体组织系统）整体组织系统）卓越绩效培训课程课件4 、经济全球化下的质量管理创新、经济全球化下的质量管理创新质量观念创新质量观念创新质量管理的融合与回归质量管理的融合与回归质量管理的国际化质量管理的国际化卓越绩效培训课程课件 中关村承接国家中关村承接国家“863项目项目”占全国占全国25%，，“973项项目目”占占36% 。

已有已有IBM，，英特尔，微软等英特尔，微软等41家研发机构进入，但家研发机构进入，但离真正的离真正的“硅谷硅谷”还差的很远还差的很远 美国：硅谷；日本：筑波；荷兰：诺基亚；以色列：美国：硅谷；日本：筑波；荷兰：诺基亚；以色列：特拉维夫；台湾：新竹特拉维夫；台湾：新竹 几乎所有的国内生产都没有芯片的核心几乎所有的国内生产都没有芯片的核心技术，产品基本分三层：技术，产品基本分三层：芯片，软件及表层芯片，软件及表层国内只有少数几家能独立开发软件层，大多数是从国国内只有少数几家能独立开发软件层，大多数是从国外成套进货加上自己的外壳外成套进货加上自己的外壳 缺少核心技术缺少核心技术-----贴牌生产贴牌生产——库存增加库存增加——降价降价——消费者信心锐减消费者信心锐减——宣传作秀宣传作秀卓越绩效培训课程课件质量管理与质量经营质量管理与质量经营　　　　　　“““管理管理管理”””（（（managementmanagementmanagement）））这这这一一一词汇词汇词汇自古自古自古即包含了即包含了即包含了“““管理管理管理”””和和和“““经营经营经营”””两重含义。

两重含义两重含义199719971997年日本科学技年日本科学技年日本科学技术联术联术联盟（盟（盟（JUSEJUSEJUSE）））正式宣布将正式宣布将正式宣布将 TQC TQC TQC 改改改为为为 TQMTQMTQM 　　　　　　在在在在在在稳稳稳稳稳稳定的定的定的定的定的定的质质质质质质量量量量量量环环环环环环境中，境中，境中，境中，境中，境中，对对对对对对于于于于于于质质质质质质量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据过过过过过过去的去的去的去的去的去的经验经验经验经验经验经验，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作过过过过过过去的去的去的去的去的去的线线线线线线性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，质质质质质质量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA循循循循循循环环环环环环模式可以有效运作体系然而模式可以有效运作体系。

然而模式可以有效运作体系然而模式可以有效运作体系然而模式可以有效运作体系然而模式可以有效运作体系然而处处处处处处在极在极在极在极在极在极不不不不不不稳稳稳稳稳稳定的定的定的定的定的定的质质质质质质量量量量量量环环环环环环境之中的境之中的境之中的境之中的境之中的境之中的质质质质质质量体系，量体系，量体系，量体系，量体系，量体系，过过过过过过去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的经经经经经经验验验验验验不一定能不一定能不一定能不一定能不一定能不一定能够够够够够够保保保保保保证证证证证证未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必须须须须须须考考考考考考虑质虑质虑质虑质虑质虑质量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与质质质质质质量量量量量量环环环环环环境之境之境之境之境之境之间间间间间间的交互作用关系的交互作用关系的交互作用关系的交互作用关系的交互作用关系的交互作用关系　　　　　　从从从从从从质质质质质质量管理理量管理理量管理理量管理理量管理理量管理理论论论论论论的的的的的的发发发发发发展展展展展展历历历历历历程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分““““““质质质质质质量管理量管理量管理量管理量管理量管理””””””和和和和和和““““““质质质质质质量量量量量量经营经营经营经营经营经营””””””本本本本本本质质质质质质上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之处处处处处处，关，关，关，关，关，关键键键键键键的的的的的的问题问题问题问题问题问题是是是是是是质质质质质质量管理量管理量管理量管理量管理量管理主要向内关注主要向内关注主要向内关注主要向内关注主要向内关注主要向内关注质质质质质质量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行绩绩绩绩绩绩效，效，效，效，效，效，质质质质质质量量量量量量经营经营经营经营经营经营主要向外关注主要向外关注主要向外关注主要向外关注主要向外关注主要向外关注质质质质质质量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与质质质质质质量量量量量量环环环环环环境之境之境之境之境之境之间间间间间间的的的的的的协调协调协调协调协调协调互互互互互互动动动动动动。

现现现现现现代代代代代代质质质质质质量量量量量量经营经营经营经营经营经营是是是是是是质质质质质质量量量量量量经营战经营战经营战经营战经营战经营战略与企略与企略与企略与企略与企略与企业经营战业经营战业经营战业经营战业经营战业经营战略的合二略的合二略的合二略的合二略的合二略的合二为为为为为为一一一一一一卓越绩效培训课程课件组织模式的演化组织模式的演化机械模式机械模式生物模式生物模式社会系统模式社会系统模式影响最影响最大时代大时代1919世纪初世纪初2020世纪世纪3030年代～年代～9090年代年代2020世纪世纪8080年代年代对组织对组织的基本的基本认识认识组织好比一部机器，组织好比一部机器，设计者规定了各部设计者规定了各部分应做的细节分应做的细节组织好比人体，高层管理组织好比人体，高层管理者（大脑）放手让各部分者（大脑）放手让各部分自行处理所负担的细节自行处理所负担的细节组织好比一个社会，结组织好比一个社会，结合松散的人群携手实现合松散的人群携手实现个人的和组织共同的意个人的和组织共同的意志志( (和谐和谐) ) 支持支持系统系统 数据数据 信息信息 知识知识 驱动驱动力力规定分工与指令规定分工与指令组织最高层（大脑）组织最高层（大脑）管理层级和管理制度管理层级和管理制度顾客与市场来控制员工顾客与市场来控制员工行为和组织的活动行为和组织的活动文化文化类别类别恐怖文化（减少工恐怖文化（减少工资、失去工作）资、失去工作）制度文化制度文化人本文化人本文化生产生产方式方式 规模生产规模生产 规模定制规模定制组织组织形态形态直线制直线制职能制、矩阵制职能制、矩阵制扁平化、扁平化、““链式链式””、、““网络化网络化””卓越绩效培训课程课件经济全球化经济全球化 组织网络化组织网络化 管理模式化管理模式化 产品个性化产品个性化卓越绩效培训课程课件卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking，，超越超越竞争对手竞争对手竞争对手竞争对手，，综合满足五大相关方要求，综合满足五大相关方要求，取得长期成功；取得长期成功；卓越评审：自评卓越评审：自评卓越评审：自评卓越评审：自评30%30%－－50%50%－开展自我评估（包括应用－开展自我评估（包括应用ISO9004的自我评估），从方法的自我评估），从方法/展开到结展开到结果，识别强项并巩固，识别改进机会果，识别强项并巩固，识别改进机会并排序改进；并排序改进；－循环评估和改进，不断提高成熟度－循环评估和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调持续改进和强调持续改进和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！质量管理的境界质量管理的境界质量管理的境界：检验→ 控制、预防和保证 → 改进和创新 → 卓越卓越绩效培训课程课件( (二二) ) 世界三大质量奖世界三大质量奖l美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（（1987年年 设立），奖项：制造业、服务业、设立），奖项：制造业、服务业、 小企业、教育业、医疗卫生业小企业、教育业、医疗卫生业l欧洲质量奖欧洲质量奖（（1991年设立），年设立）， 奖项：大企业、公司运营部门、奖项：大企业、公司运营部门、 公共事公共事 业、中小企业业、中小企业l日本戴明奖日本戴明奖（（1951年设立年设立)，， 奖项：大奖、实施奖、事业所奖。

奖项：大奖、实施奖、事业所奖卓越绩效培训课程课件其他国家质量奖其他国家质量奖l英国质量奖（英国质量奖（UKQA））l瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQA））l新西兰国家质量奖（新西兰国家质量奖（SQA））l拉吉夫拉吉夫·甘地国家质量奖甘地国家质量奖（（RGNQA））n加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE））n新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQA））n加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE））n俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖n澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖 等等等等…… 全世界全世界全世界全世界6060多个国家和地区设立了质量奖多个国家和地区设立了质量奖多个国家和地区设立了质量奖多个国家和地区设立了质量奖MBNQAMBNQA、、、、EQA EQA 和和和和 JDA JDA 并称并称并称并称世界著名三大质量奖世界著名三大质量奖世界著名三大质量奖世界著名三大质量奖（卓越绩效模式）（卓越绩效模式）（卓越绩效模式）（卓越绩效模式）卓越绩效培训课程课件美国波奖美国波奖卓越绩效标准卓越绩效标准卓越绩效培训课程课件卓越绩效培训课程课件卓越绩效模式的核心价值观◇ 卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩◇ 反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方 法，是世界级企业成功经验的总结。

法，是世界级企业成功经验的总结◇ 理解标准的基础理解标准的基础◇ 贯彻始终贯彻始终卓越绩效培训课程课件 十一项核心价值观十一项核心价值观1)领导作用领导作用2)以顾客为导向以顾客为导向3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)建立组织内部与外部的建立组织内部与外部的 合作伙伴关系合作伙伴关系5)灵活性和快速反应灵活性和快速反应6)关注未来，追求持续、关注未来，追求持续、 稳定发展稳定发展7)管理管理创创新新8)基于事基于事实实的管理的管理9)社会社会责责任与公民任与公民义务义务10)重在重在结结果和果和创创造价造价值值11)系系统统的的观观点点卓越绩效培训课程课件1)领导作用领导作用◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

卓越绩效培训课程课件2)以顾客为导向以顾客为导向◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力卓越绩效培训课程课件3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；◇开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；◇强调学习的有效性，要能解决现存的问题卓越绩效培训课程课件4)建立组织内部与外部的合作伙伴关系建立组织内部与外部的合作伙伴关系◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；◇在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；◇建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；◇成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

卓越绩效培训课程课件5)灵活性和快速反应灵活性和快速反应◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；◇为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；◇为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；◇培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要卓越绩效培训课程课件6)关注未来，追求持续、关注未来，追求持续、 稳定发展稳定发展◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；◇要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；◇根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；◇为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）卓越绩效培训课程课件7)管理创新管理创新◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；◇创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。

管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；◇要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）卓越绩效培训课程课件8)基于事实的管理基于事实的管理◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；◇绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；◇绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；◇对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；◇分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比卓越绩效培训课程课件9)社会责任与公民义务社会责任与公民义务◇组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；◇社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；◇应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；◇不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；◇公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。

卓越绩效培训课程课件10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值◇结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；◇要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；◇经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；◇“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向卓越绩效培训课程课件11)系统的观点系统的观点◇卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；◇系统的整体性、一致性、协调性；◇整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；◇一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；◇协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）卓越绩效培训课程课件系统的平衡系统的平衡l 高度进化系统的复杂结构不是靠力的平衡来维持的，高度进化系统的复杂结构不是靠力的平衡来维持的，而是靠彼此之间相互适应、纠正个体变异离差的循环和而是靠彼此之间相互适应、纠正个体变异离差的循环和信息反馈来维持的。

这种在一个进化系统中的平衡是信息反馈来维持的这种在一个进化系统中的平衡是“动态的动态的”平衡，而不是平衡，而不是“结构的结构的”平衡l不是埃菲尔铁塔靠大樑对接支撑的永久的结构平衡，而不是埃菲尔铁塔靠大樑对接支撑的永久的结构平衡，而是类似是类似 马戏团的杂耍的马戏团的杂耍的“搭人梯搭人梯”靠人与人之间力量平靠人与人之间力量平衡而构成的衡而构成的“人人 体金字塔构成金字塔的每一个人都与体金字塔构成金字塔的每一个人都与其他人保持一种动态的平衡其他人保持一种动态的平衡卓越绩效培训课程课件组织经营管理的典型方式（1） 问题反应式战略和战略和组织方向组织方向组织的经营管理仅仅基于个别行动而不是由过组织的经营管理仅仅基于个别行动而不是由过程进行管理，他们在很大程度上对需求或问题程进行管理，他们在很大程度上对需求或问题进行立即响应进行立即响应卓越绩效培训课程课件组织经营管理的典型方式（2） 早期的系统方法战略和战略和组织方向组织方向组织通过可重复的过程、评价和改进以及组织组织通过可重复的过程、评价和改进以及组织内各单元间的开始进行协调经营内各单元间的开始进行协调经营。

卓越绩效培训课程课件组织经营管理的典型方式（3） 协调方法战略和战略和组织方向组织方向组织通过在内部各单元分享、学习，实施可重组织通过在内部各单元分享、学习，实施可重复的、定期的评价进行经营管理复的、定期的评价进行经营管理卓越绩效培训课程课件组织经营管理的典型方式（4） 综合的方法战略和战略和组织方向组织方向组织通过与其他有影响的单元的合作带来的变组织通过与其他有影响的单元的合作带来的变化和改进的可重复的、定期的评价过程进行经化和改进的可重复的、定期的评价过程进行经营营可获得跨单元的有效结果可获得跨单元的有效结果卓越绩效培训课程课件卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》国家标准的意义《卓越绩效评价准则》国家标准的意义《卓越绩效评价准则》国家标准的意义《卓越绩效评价准则》国家标准的意义l一是为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；l二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；l三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据 设立我国国家质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量， 追求卓越。

通过表彰那些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引导广大企业学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力 卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》国家标准的特点《卓越绩效评价准则》国家标准的特点1. 质量内涵的拓展产品、服务质量 工作、过程、体系、经营质量2. 关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力3. 聚焦于经营结果 以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果利益相关方平衡4. 成熟度标准 不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》与《卓越绩效评价准则》与《卓越绩效评价准则》与《卓越绩效评价准则》与TQMTQM、、、、GB/T19000GB/T19000族族族族 等的关系等的关系等的关系等的关系1.与GB／T 19001的关系2.与GB／T 19004的关系3.与GB／T 24001和GB／T 28001的关系 4.与六西格玛的关系l兼容关系 l互补关系卓越绩效培训课程课件卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系 卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和相互关系卓越绩效培训课程课件2.2 战略部署（战略部署（40分）分） 方法方法——展开展开说说明明组组织织如如何何将将战战略略转转化化成成活活动动计计划划。

概概述述组组织织的的活活动动计计划划及及相相关关的的主主要要绩绩效效测测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效a. 活动计划的制定和部署活动计划的制定和部署⑴ 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？⑵ 组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？⑶ 根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？⑷ 为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？b. 绩效预测绩效预测根据[2.2a（4）]中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？ 注：注：1. 战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关例如：• 1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通；• 3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划；• 4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；• 5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响因素；• 6中说明与活动计划相关的过程需求；• 7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。

2. [2.2b]中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新条款基本要求条款基本要求表达于条款标题表达于条款标题条款总体要求条款总体要求表达为使用者需表达为使用者需要说明的特定主要说明的特定主题题需要说明需要说明的范畴的范畴“注释注释”具具有以下用途：有以下用途：－澄清关键－澄清关键术语和术语和/或要或要求求－提供指导－提供指导性意见性意见－显示－显示/澄清澄清重要的链接重要的链接多重（详多重（详细）要求细）要求表达为一表达为一条一条的条一条的质量奖标质量奖标准问题准问题期望使用者在回应此条款期望使用者在回应此条款时提供的信息类型时提供的信息类型条款分值条款分值条款标题条款标题条款条款序号序号卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》国家标准的《卓越绩效评价准则》国家标准的评分分值分布评分分值分布 标准条文标准条文 分值分值 4.1 4.1 领导领导 100 100 4. 4.2 2 战略战略 80 804.4.3 3 顾客顾客与与市场市场 90 90 4.4 4.4 资源资源 120 1204.54.5 过程管理过程管理 110 1104 4.6.6 测量、分析测量、分析与改进与改进 100 100 4. 4.7 7 经营结果经营结果 400 400卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》国家标准的《卓越绩效评价准则》国家标准的评分分值分布评分分值分布 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项分值评分项分值 4.1 领导领导----------------------------------- 1004.1.1 组织的领导组织的领导--- ----------------------------604.1.2 社会责任社会责任----------------------------------404.2 战略战略------------------------------------- 804.2.1 战略制定战略制定----------------------------------404.2.2 战略展开战略展开----------------------------------404.3 顾客与市场顾客与市场------------------------------ 904.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解--------------------------404.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意------------------------50卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》国家标准的《卓越绩效评价准则》国家标准的评分分值分布评分分值分布 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项分值评分项分值 4.4 4.4 资源资源资源资源-------------------------------------------------------------------------------------------120---------1204.4.14.4.1人力资源人力资源人力资源人力资源-----------------------------------------------------------------------------------40---------404.4.24.4.2财务资源财务资源财务资源财务资源-----------------------------------------------------------------------------------10---------104.4.34.4.3基础设施基础设施基础设施基础设施-----------------------------------------------------------------------------------20---------204.4.44.4.4信息信息信息信息---------------------------------------------------------------------------------------------20-----------204.4.54.4.5技术技术技术技术---------------------------------------------------------------------------------------------20-----------204.4.64.4.6相关方关系相关方关系相关方关系相关方关系------------------------------------------------------------------------------10--------104.5 4.5 过程管理过程管理过程管理过程管理---------------------------------------------------------------------------------110-------1104.5.14.5.1价值创造过程价值创造过程价值创造过程价值创造过程-------------------------------------------------------------------------70-------704.5.24.5.2支持过程支持过程支持过程支持过程-----------------------------------------------------------------------------------40---------40卓越绩效培训课程课件《卓越绩效评价准则》国家标准的《卓越绩效评价准则》国家标准的评分分值分布评分分值分布 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项分值评分项分值 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进测量、分析与改进测量、分析与改进------------------------------------------------------------- 100--- 1004.6.14.6.1组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析----------------------------------------------------- 40--- 404.6.2 4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理---------------------------------------------------------------30-----304.6.3 4.6.3 改进改进改进改进---------------------------------------------------------------------------------------------30-----------304.7 4.7 经营结果经营结果经营结果经营结果--------------------------------------------------------------------------------- 400------- 4004.7.1 4.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果顾客与市场的结果顾客与市场的结果-------------------------------------------------------------120 ---120 4.7.2 4.7.2 财务结果财务结果财务结果财务结果-----------------------------------------------------------------------------------80---------804.7.3 4.7.3 资源结果资源结果资源结果资源结果-----------------------------------------------------------------------------------80---------804.7.4 4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果--------------------------------------------------------------------70------704.7.5 4.7.5 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果-------------------------------------------50-50卓越绩效培训课程课件主要术语和概念的理解以及相互之间的关系主要术语和概念的理解以及相互之间的关系 3.1 3.1 卓越绩效卓越绩效 ( (performance excellence)performance excellence) 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步学习和发展，提高组织的整体绩效有效得到进步学习和发展，提高组织的整体绩效有效性和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使性和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织在市场上持续获得成功。

组织在市场上持续获得成功3.2 治理治理 (governance) 在组织工作中实行的管理和控制系统包括批在组织工作中实行的管理和控制系统包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动计、风险管理、信息披露等活动卓越绩效培训课程课件主要术语和概念的理解以及相互之间的关系主要术语和概念的理解以及相互之间的关系 3.3 标杆标杆 (benchmarks) 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效或外部最佳的运作实践和绩效3.4 价值创造过程价值创造过程 (value creation processes) 为组织的顾客为组织的顾客和和组织的经营创造收益的过程组织的经营创造收益的过程注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入了这些过程，通过这些过程产生了组织的产品、服务，并了这些过程，通过这些过程产生了组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果卓越绩效培训课程课件主要术语和概念的理解以及相互之间的关系主要术语和概念的理解以及相互之间的关系 3.5 支持过程支持过程 (support processes) 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程支持组织日常运作、生产、服务交付的过程注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、项目管理、公共关系和其他行政服务这人力资源服务、项目管理、公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用组织需识别全部值创造过程的实施起到保证、支持作用组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程支持过程，必要时确定关键支持过程卓越绩效培训课程课件。