标准化服务.doc

标准化效劳(针对常态下的急救中心使用) 目录：一， 总述二， 标准化效劳流程1， 身份识别2， 可使用担保费用说明3， 追加款项说明4， 与医院的对接模式5， 费用结算的方法6， 担保函的使用说明三， 日常沟通的工作内容四， 备注五， 非标准流程的处理方法一、 总述常态下绿色通道救援联盟的保险会员种类很多〔不同保险公司的不同的险种〕，为了便于各地医疗资源〔各地急救中心及对接网络医院〕的效劳，制定常态下的标准化医疗效劳流程，保证在全国范围内绿色通道救援联盟的保险会员都可以得到统一的、标准的、高水平的医疗救援效劳！ 二、标准化的工作内容：1，身份识别l 所有保险及金融类客户统一标准的客户名称，发放统一的“绿色通道救援联盟卡〞以便急救中心快速有效的识别确认效劳对象〔统一名称-绿色通道救援联盟会员，简称“绿卡〞或是“联盟会员〞〕l 数据信息化〔与各地急救中心效劳器数据同步〕l 绿色通道救援联盟指导确认〔可第一时间建立三方通话，并可双语协助效劳，4008185050 全国拨打长途免费〕急救中心坐席人员的工作重点：当接到 告知是“绿色通道救援联盟会员〞或是在有弹屏〔致电者用数据库预存 拨打120〕的情况下，知道是绿色通道救援联盟的会员，在正常派车外做如下工作〔1〕， 告知外派车上人员此患者是“绿色通道救援联盟会员〞需现场核实身份及伤病〔2〕，按照IT操作步骤进行〔联盟派专人上门演示及指导〕〔3〕，生成担保函号告知外派车辆人员〔外派车辆人员在现场核实身份后与坐席人员取得担保函号〕〔4〕，有任何不确定问题查询工作重点提醒牌或随时知道与4008185050 保持联系外派车辆人员的工作重点：〔1〕，到达现场核查身份，可致电4008185050协助核查！ l 核查有效身份证件l 核查伤病符合范围〔意外伤害或急性病〕〔2〕，核查身份后 告知4008185050，填写担保函〔由4008185050提醒免责条款及指导担保函填写，可在送往医院途中 〕〔3〕，确认无误后，申请担保函号〔可与急救中心坐席申请，也可与联盟中心坐席申请〕〔4〕，请患者及医院接诊医护人员在担保函上签字〔5〕，将患者交与医院，并将担保函一联交给医院收费处，一联给患者，两联拿回急救中心协同急救车费单据原件交给财务专人2， 首期可使用担保费用说明〔院前院内首期担保金额标准化〕 各保险产品及金融产品的可垫付额度均有差异，但是为了简化各地急救中心的工作，首期垫付做到标准统一化！ l 急救中心院前1000元〔包含车费，车上急救费用，医生出诊费用，及同城或异地转运〕超出局部患者自行承当l 院内费用，包含急门诊及住院费用 〔5000元，符合当地社保用药范围内，自费局部及超出局部患者自行承当〕 注：院内费用，局部保险产品有急门诊及住院有不同额度的控制，此项局部针对个案例由联盟呼叫中心与医院特殊说明，不影响急救中心的工作流程！ 3， 追加款项当院内首期担保额度〔5000元〕即将使用完后，根据会员保险保额的额度可追加担保！ l 由绿色通道救援联盟呼叫中心负责核查联盟会员的剩余保险额度，绿色通道救援联盟与医院实时确认担保额费用使用进度，可根据保险客户的实际情况在其保额范围内追加担保金额l 超出保额的局部由患者自行承当〔因有保险的垫付，为绿色通道救援联盟的会员争取了联络家属及筹集后期医疗费用的时间〕 l 需追加担保，督导安排新增加担保函医院的送往或协调4， 各地急救中心与医院的对接模式l 各地急救中心在确认了绿色通道救援联盟的会员后，直接送往签约的网络医院〔签约网络医院认可担保流程〕l 签署担保函，与医院交接病人，说明是“绿色通道联盟会员〞担保函支付，有问题医院可拨打4008185050 ，及担保函送到收费窗口〔或请医院医务人员送往，确保担保函的正常使用〕l 如因各种原因必须就近送往非网络医院，急救中心可启动备用金支付，后续绿色通道救援联盟补齐备用金，走费用结算流程5， 费用结算的方法l 各地急救中心财务专人负责l 留存车上费用原始单据l 发生案例每周一结算，急救中心财务专人书面报揭发生费用金额，绿色通道救援联盟将款项汇到急救中心指定帐号，急救中心收到款项后将车上发生费用原始单据快递到绿色通道救援联盟〔快递费用绿色通道救援联盟支付〕流程如下：〔一〕督导与急救中心财务每天核对数量及帐目，督导填写汇总表〔二〕如有案例发生督导每周将汇总表以书面形式发回联盟总部〔三〕联盟三天内汇出款项〔四〕急救中心财务收到款项后两日内由督导将原始单据〔患者医院签过字的担保函二联，车上发生费用单据原件〕邮寄回联盟〔五〕联盟专人与急救中心督导沟通核算及汇款往来事项担保函的使用说明l 担保函逐项填写完整〔外派车辆人员可在联盟呼叫中心人员的指导下完成〕l 必须有绿色通道救援联盟会员的签字l 担保函号申请〔1，可系统自动生成，2，也可联系绿色通道救援联盟4008185050获取〕，有担保函号的担保函为有效担保函l 担保函一式四联〔一联送往医院收费处，一联交与绿色通道救援联盟发生伤患的会员，两联急救中心拿回交与急救中心财务专人以备后续结账使用〕l 日常沟通的工作内容l 督导负责制l 督导定期集中培训制度l 重点工作提醒牌l 绿色通道救援联盟指定专人负责与各地急救中心督导日常沟通备注l 当急救中心有任何需要协调、解释、说明的工作都可以随时拨打4008185050 〔绿色通道救援联盟效劳平台 〕 l 4008185050 ，7*24 双语专职医疗背景人员效劳，可随时保持与各地医疗机构的日常联络效劳五、非标准流程的处理方法急救中心坐席或急救车上人员，在核实身份或发放担保函及与医院联络时都会发生突发问题，例如不符合发放的患者要求发放，或患者有其他问题咨询，或是医院不接收担保函……为了确保不影响急救中心的工作受到过多的干扰可依如下原那么办理。

〔一〕请患者及家属直接联络40081850501、对担保函有疑义2、需要更清楚地解释奥运工程3、需要对奥运工程流程解释更多4、对自己不符合担保有疑义5、需要后续更多医疗效劳6、需要门急诊转住院7、使用非中文语言〔二〕需要各地急救中心督导协调解决的事情1、网络医院不接收担保函2、必须送到非急救中心网络医院，担保函的解决3、非常严重的病情，当地医疗资源的调配。