山东电信STCC呼叫中心.doc

第一部分 山东电信 STCC 呼叫中心概况中国电信集团为中国特大型国有企业，上市公司，位列世界 500 强企业之林，最近两年连续被美国《财富》杂志评选为“世界最受赞赏 企业” 作为中国电信集团公司的直属分公司，山东省电信公司下辖 17 市分公司，拥有山东境内 70%的国家长途光纤资源，光缆总长度目前已超过 500 万芯公里，骨干传输网、交换网、数据网和互联网遍布全省 17 市主要 经营 国内、国 际各类电信网络与设施，以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基 础业务及增值业务山东电信外包呼叫中心业务（STCC）拥有中继线 2400 线，1000 余座席，可以为客户特别是国内外大型客户提供充足的业务外包需求，具有强大的电信级网络支撑和技术保障，具有一流技术水平的、可扩充性和开放性的全国电信级外包呼叫中心，面向国内外大中型企业客户提供与呼叫中心业务有关的增值电信服务山东电信，全面的 Call Center 服务：从呼入 (INBOUND)、呼出 (OUTBOUND)、互联网呼叫中心 (ICC)、客户服务，到市场研究、数据挖掘等领域，我们不断开拓新的服务项目，增加 Call Center 对于企业整体经济效益的贡献。

力求为客户提供最全面、最合适及最可靠的呼叫中心解决方案◆ 功能齐全STCC 呼叫中心支持、、E-mail 方式、Web 方式、VoIP 方式、短信、视频方式……等多种接入方式，可广泛应用于各行各业、各类增值业务、各类信息服务（娱乐及商务） 1◆ 对外业务1） 热线服务(INBOUND)● 资源提供：为企业提供全国、全省统一客服热线，提升企业服务形象及服务效率● 提供热线系统服务：呼叫中心可以承担企事业单位热线座席服务，为每一次商业呼叫提供热情、及时、专业、无障碍、全天候的语音应答服务；同时将来话数据汇总、分析归类、生成数据报表，获得第一手市场信息和客户需求资料● 使用价值：通过呼叫中心严格的培训以及丰富的话务处理经验，并辅之科学的管理方法，话务代表进行快捷、标准、专业的咨询解答耐心而热忱的记录每一项客户投诉并进行及时的上报、跟进以及反馈，充分运用电信的客户服务经验，建立强有力的客户关系管理系统使客户从繁杂的日常中解脱出来2）外包服务● 整体业务外包:客户将整个客户服务工作交给电信呼叫中心，如公司的热线咨询、投诉受理、客户回访、客户关系管理等工作电信呼叫中心将成为企业的客户服务中心● 系统设备出租:租用电信呼叫中心的系统设备，将呼叫中心设在客户方，客户购置终端设备（如 PC 机、耳麦、场地）、座席代表，成为呼叫中心的远端座席，电信提供交换机、CTI 中心机房设备和软件系统等。

● 座席出租:客户使用山东电信的座席系统，租方提供客服人员，提供完整客户服务工作交给我方来做，包括接听和记录、解答客户问题，不能解决的问题向租方传达● 服务专员出租:客户使用电信呼叫中心经过专业培训的客服人员；企业可以节省招聘、培训、试用时间与精力，直接使用具有专业水准的服务人员；将低管理成本、降低人员风险● 运营管理出租:客户拥有或准备建制呼叫中心，电信呼叫中心可以提供管理人员代为运营管理或提供培训包含：人员招聘、人员培训、流程设计、项目设计与执行、品质稽核、系统维护等3） 呼出服务（OUTBOUND）● 营销:电信呼叫中心提供营销整体方案策划，以呼叫中心为作载体，形成从市场调研、潜在客户寻找、营销活动管理、营销脚本设计运作、初次客户接触、保持客户各类联系到发展客户群带关系等全面市场营销解决方案2利用先进、智能、自动化的计算机通讯手段作为销售或促销的新型方案，彻底改变客户服务的传统的被动模式，通过话务代表丰富的营销技巧、主动的营销意识，真正实现低投入、高回报，并逐渐成为企业最为有效的营销手段之一呼叫中心能在短时间内将产品或服务推向千家万户、并且全部的行动步骤和操作结果都在商家的掌握之下。

● 市场调查：利用现代计算机通讯科技进行智能化呼叫中心市场调查，能在短时间内完成大量有效样本的采集，同时分类、汇总、输出最终调查结果；并可以在调查过程中配合以严密的监听、质检系统，有效保证了结果的准确性和真实性电信呼叫中心既可为企业直接提供调研服务，同时也可成为市场调研行业的最佳合作伙伴● 客户关怀/客户回访：利用客户关怀/回访的呼出机制密切企业与客户的关系，增强企业客户的忠诚度，深度挖掘客户的终身价值通过呼出机制，可以实现信息通知、事件提醒、欠费催缴、亲情服务等业务4）自动语音互答（IVR）服务● 内容及服务查询：为政府机关、企事业单位及组织提供简洁方便的自动语音查询系统，使之成为企业最方便的客户服务及宣传窗口● 业务信息查询：准确快速的实现新业务新产品的查询● 活动查询：为政府及企业的宣传活动开设查询功能，并被成功运用于人口普查、有奖促销等活动● 信息录入：可将客户的信息通过语音或数据进行记录，成为信息收集的主要渠道5） 顾问服务● 呼叫中心建制总顾问：系统平台选型、场地建设、运营管理顾问、流程设计等● 呼叫中心人员培训：座席代表培训、运营管理培训、中高层管理人员培训、营销培训● 呼叫中心运营管理：进行呼叫中心运营代为管理，提供运营相关项目的培训及实际应用。

6） 其它服务● 互联网呼叫中心：客服代表回复、互联网、电子邮件、文字交谈、网页导游3● 客户关系管理 (CRM)：由数据中心的专家进行分析和挖掘，从而达到帮助企业进行市场细分、寻找带来最大利润的客户群体，根据客户行为特征锁定客户群等目的● 其它服务：自动语音应答服务 (IVR)、转接、溢出、客户管理、企业内部管理、语音短信、会议、电子、个人助理等业务◆ 典型应用· 政府热线· 企业客服中心、售后服务中心· 综合信息服务· 物流/电子商务· 媒体互动· 存储转发· 数据查询中心（如查分/查电费）· 多方通信类，如会议、 · 企业或个人助理服务、语音信箱· 直销、购物、电视购物· 访问调查· 防伪查询服务……◆支持的运营方式 · 自用型(政府、企业) · 企业外包运营型 ◆ 支持的组网模式 ： 集中式/分布式 第二部分 电信服务的特点和优势山东电信呼叫中心将外包服务作为企业的基础业务，引进了国际上先进的多媒体呼叫中心平台、全新的经营管理模式和客户服务理念，并且汇集了一批优秀的呼叫中心专业人才，包括：技术开发、服务管理、市场运营及客户服务代表此外，公司的多名运营管理人员还接受了业内最知名的培训组织----COPC 提供的呼叫中心专业培训。

早在 2003 年，我们就在山东地区第一个推出外包呼叫中心至今为止，我们开通了“4008******” 、 “1681****”、 “8509/709****”、 “96***”、 “123**”等众多特服号码和各种行业 800 客服服务热线，为国内外的知名企事业单位长期提供客户服务在长4期的客户服务过程中，我们的团队不断积累自己的实际经验，形成了公司在运营管理、信息利用、技术服务上的综合优势1、我们的优势● 丰富的运营管理经验积累了大量的运营管理经验，总结了一套适合国内的呼叫中心运营管理指标、呼入/呼出流程、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训方案，为逐步将呼叫中心从成本中心转变为利润中心打下了基础● 优质的专业化服务呼叫中心自成立以来，一贯坚持“专注客户服务、服务创造价值”的服务宗旨，为客户提供“专家顾问式”的客户服务实行顾问式专家服务，聚集了在不同行业领域颇有建树的资深专家，为不同客户提供独身定做的解决方案· 7 X 24 小时服务，5 X 8 小时服务，7 X 8 小时服务，以及各种临时服务 · 经过系统培训，拥有丰富客户服务经验的专业客服代表 · 先进的管理技术和完善的管理体制。

● 优秀的专业管理团队与先进的经营模式山东电信呼叫中心引进了国际上先进的经营管理模式以及客户服务理念，并汇集一批优秀的呼叫中心人才，包括呼叫中心运营管理、客户服务管理、技术开发等专业人才通过科学的运营管理模式和逐渐完善的执行手段，确保企业的规划和策略在呼叫中心服务中能够真正得到保障一直致力于将客户服务最新的理念、专业的管理及运做方式引入企业的客户关系管理当中，在中国创建世界级的呼叫中心是我们努力的方向具有富有经验的项目运营团队，确保项目的成功实施将针对客户的需求，为您的企业定制量体裁衣式的外包服务通过我们的人员、技术和专业的管理，我们将以最佳的方式来确保高质量服务水准的实现2、先进的客户服务理念我们的服务理念是：“用户之上，用心服务” 、 “专业服务，专业品质” 、 “以专业水准的尽职服务，实现客户与公司长远利益最大化” 我们始终强调在服务过程中不断积累经验，提高服务质量我们希望通过协同创新、尽职服务，在呼叫中心服务领域，成为广大企事业单位最可信赖的合作伙伴山东电信呼叫中心 STCC 不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的中心，而5是一个帮助企业全面提高客户关系管理水平，提供客户关系管理（CRM）最新理念的专家。

山东电信呼叫中心提供的客户服务所涉及的范围很广，服务涵盖了市场、销售、内部管理、物流、客服等多个环节3、规范的、完整的系统平台山东电信呼叫中心 STCC 作为一个规范的呼叫中心，系统是一个完整的技术平台：专业的 CTI 呼叫中心解决方案、全套专业级服务器解决方案、先进的网络设备、业界领先的交互式语音处理（IVR）系统、Internet 交互方式、专业的 CTI 中间件、智能化语音识别、多方会议、集团总机……山东电信呼叫中心的“呼叫”概念不再局限于，而是包含了、E-mail 方式、Web 方式、VoIP 方式、短信、视频方式……等各种接入渠道，并将多种交流渠道协调为一体企业可以按照客户的喜好，使用适当的渠道与客户进行交流 同时，山东电信呼叫中心拥有充足的电信资源，包括中继接入资源和 INTERNET 带宽等，能够确保企业的客户接入通畅无阻4、高水准的呼叫中心培训山东电信呼叫中心为企业提供详尽的呼叫中心培训，包括初级培训、中级培训、高级培训，培训内容包括总体培训、项目培训和基本的 CSR 培训等课程山东电信呼叫中心通过高水准的呼叫中心培训，强调标准化的服务标准,保证客户的服务质量，无论谁接听，客户可以得到同样的服务：同样的答案，同样的流程，同样的承诺。

同时，山东电信呼叫中心通过专业的 CRM 培训，强调充分掌握和了解客户信息，针对不同客户的具体情况，提供具特色的客户服务5、强大的技术支持力度山东电信呼叫中心拥有专业的电信技术专业人才，依托山东电信的支持，能够对呼叫中心提供完善的电信专业技术支持：山东电信的专业研究和开发队伍、强大的客户服务软件测试队伍、专业的 CRM 软件开发商作为合作伙伴、可以提供基于源程序基础的客户化支持· 先进 CTI 技术与 CRM 软件完美结合 · 图形化呼叫流程定制，接入服务快速方便 6、完善的数据处理6山东电信呼叫中心利用技术手段，对客户信息数据进行有效收集，并整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，进行统一管理，从而使企业的信息一致化山东电信呼叫中心不仅把客户访问后的数据信息保存下来，而且对这些数据信息分门别类地整理并进行专业分析统计，并提供专业报告企业得到这些信息后可以挖掘潜在的客户，转化为营销机会，成为企业所企求的不可多得的财富山东电信呼叫中心强调让每次通话都能给企业带来收益！通过山东电信呼叫中心的客户服务，企业可了解决策应该建立在什么基础上！7、我们的使命与目标“创造客户满意”是我们的使命与目标。

目前，凭借高素质的人才、丰富的运营经验、专业的系统设备、严谨的工作作风，已经成为山东地区外包呼叫中心服务市场上占有领先的地位第三部分 为什么选择外包呼叫中心业务？随着企业经营范围的不断增加以及用户对于。