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肇庆中医院医疗纠纷处理规定修订讨论稿第一章 总则第一条 为有效预防和正确处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益，依据《中华人民共和国侵权责任法》 、《医疗事故处理条例》（国务院第 351 号令）和相关法律、法规及规章制度，本着预防和教育为主、全院参与、规范流程、综合评价的原则，制定本规定第二条 本规定所指的医疗纠纷是指患方对医院及医务人员提供的医疗服务持有异议或不满向科室或医院有关部门提出投诉而引起的争议第三条 医疗纠纷分类（一） 医疗差错性医疗纠纷指医务人员在诊疗、护理过程中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗规范、常规，或因医疗技术差错导致的纠纷二） 服务差错性医疗纠纷指医院工作人员不尊重患方权益或因服务态度和服务质量等方面的差错以及违反医德医风规范引起患方不满导致的纠纷三） 费用差错性医疗纠纷指医院工作人员违反规定向患者多收、 错收或乱收费用等引起的纠纷（四） 无差错性医疗纠纷指医务人员在诊疗过程中未违反医疗卫生管理法律， 行政法规、部门规章和诊疗规范、常规，且无医疗技术缺陷，因患方误解或无理取闹等其他原因所引起的医疗纠纷第四条 有差错医疗纠纷的程度定性我院差错性医疗纠纷分为医疗差错和医疗事故两种：一、医疗差错：根据我院《肇庆中医院医疗差错界定标准》 （2010 年10 月 26 日颁布）将医疗差错分级为一般医疗差错和严重医疗差错。

二、医疗事故：根据《医疗事故处理条例》 （国务院第 351 号令）规定，我院医疗事故分级为：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故： 造成患者中度残疾、 器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故： 造成患者轻度残疾、 器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的第五条 全体医务人员要严格遵守规章制度、 诊疗规范、技术操作常规，充分尊重患方权益， 认真执行告知制度， 努力改善服务水平，加强医患沟通，以防范或减少医疗纠纷第六条 全院人员要高度重视医疗纠纷预防和处理工作， 对于患方投诉实行“首诉负责制” ，要积极在部门职责的范围内帮助患者解决困难，及时化解矛盾；对于处理有难度的投诉，应逐级上报，寻求进一步帮助全体医务人员要以学习和改进的态度对待医疗纠纷， 要善于从医疗纠纷的处理过程中总结和吸取经验教训， 不断改进医疗质量，努力提高患者满意度第二章 组织管理第七条 医院医疗质量管理委员会是院级医疗质量管理体系的最高组织机构， 下设医疗纠纷防范专家小组， 医疗质量管理委员会对重大、疑难医疗纠纷案件进行审查，确定有无医疗差错，是否构成医疗事故，并进行相关责任认定， 医疗质量管理委员会的讨论意见是医院内部处理医疗纠纷的主要依据。

第八条 医院设立医院和科室两级医疗纠纷处理机构 医院处理医疗纠纷的主要部门为医务处医患关系办公室， 主要负责全院医疗纠纷处理的组织工作；科室处理医疗纠纷由本科室医疗安全小组负责，科室负责人为第一责任人第九条 各科室均应成立 2-3 人的医疗安全小组， 科室负责人担任组长；科室医疗安全小组负责本科室投诉的接待、调查、处理，或配合投诉管理部门做好投诉处理工作第十条 医务处医患关系办公室负责处理全院医疗差错性医疗纠纷，非医疗差错性纠纷由涉及到的相关部门处理； 既有医疗缺陷性医疗纠纷又涉及其他纠纷的， 由医务处医患关系办公室协同相关部门共同处理；节假日发生的医疗纠纷，科室应直接向医院总值班报告，由总值班记录并作初步处理， 必要时及时向相关主管部门报告并共同处理第十一条 医院各部门和科室应密切配合， 共同参与处理有重大影响和恶性医疗纠纷， 防止事件扩大，维护正常医疗秩序， 平息矛盾，保护医院工作人员人身安全第三章 医疗纠纷处理第十二条 科室处理医疗纠纷一、科室接到患方投诉后， 由科室医疗安全小组成员或经治医师负责接待，认真做好记录在做好患方安抚和解释工作的同时，尽快组织调查，必要时进行科内讨论，查清事实经过，总结经验教训，提出处理意见。

二、科室应在接到投诉三个工作日内完成调查和处理工作， 形成统一意见，由科室负责人或其指定的人员向患方进行解释， 必要时报告本科的大科负责人， 如果科室负责人和大科负责人处理有难度， 应及时报告医务处医患关系办公室或相关部门， 由医务处医患关系办公室或相关部门进一步协助解决三、为避免医患矛盾的激化， 医院鼓励出现医患纠纷的科室在医务处医患关系办公室的协助或指导下， 自行调解或协商解决医疗事故级别以下且实际赔偿金额不超过三万元（不包括三万元）的医疗纠纷，但每年自行解决的次数不超过两次（含两次） 医患双方必须在医务处医患关系办公室的参与下签署解决医疗纠纷协议书，协议书一时三份，一份交患方，一份科室保存，一份交医务处医患关系办公室存档；但各种医疗事故， 必须上报医务处医患关系办公室交由医院处理， 不得自行解决四、科室自行调解或协商解决医疗纠纷后必须将处理经过、 赔付金额数、赔付金额的分配比例和整改措施以书面形式上报医务处医患关系办公室，医务处医患关系办公室将记录备案，督促科室进行整改五、科室应建立医疗投诉登记和处理档案， 作为医疗质量考核内容之一第十三条 医院处理医疗纠纷患方直接向医院提出的投诉及科室无法处理的纠纷， 由医务处医患关系办公室和相关部门负责处理，当事科室协助解决。

第十四条 医疗事故技术鉴定和诉讼一、医疗事故技术鉴定和诉讼工作由医务处医患关系办公室负责处理，当事科室、责任人以及医院其他部门密切配合二、对于申请医疗事故鉴定的医疗纠纷， 由医务处医患关系办公室负责与医疗事故鉴定机构联系， 整理上交有关资料和答辩材料、 缴纳费用等工作，当事科室应密切配合三、对于进入司法诉讼的医疗纠纷， 由医务处医患关系办公室在法院在法院送达《应诉通知书》 后组织当事科室、有关人员共同商定处理方法，做好答辩准备工作四、开庭审理阶段， 当事科室和负责人必须服从医院安排作为诉讼代理人出庭应诉，必要时当事科室应组织有关人员参加旁听第十五条 恶性医疗纠纷处理一、突发的严重恶性医疗纠纷由医院医疗纠纷防范专家小组处理， 主要是对突发严重医疗纠纷进行评估和快速处理二、当出现严重干扰正常医疗工作秩序、 威胁医院工作人员人身安全的恶性纠纷时，科室应迅速报告保卫科， 通知保安人员到场控制局面，并立即报告总值班第四章 相关工作第十六条 各科室必须高度重视涉及本科医疗纠纷的患者的诊疗护理工作，根据需要及时组织病例讨论、 请相关科室会诊或组织全院会诊，并由科室负责人或科室负责人指定的医务人员向患者或其家属告知病情、诊疗措施和医疗风险，争取患者或其家属的理解和配合。

第十七条 病案是处理医疗纠纷的重要依据对于涉及医疗纠纷的病案资料，科室应妥善保管，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，不得外借、复印、摘抄除司法部门或上级卫生行政主管部门因工作需要并经履行相应手续外， 其他任何单位和个人未经医务处同意， 不得查阅、复印、复制、摘抄病案资料第十八条 因输液、输血、注射、服药等引起不良反应的和涉及医用材料产品质量问题的， 当事科室要立即报告医务处和护理部， 由医患双方共同对现场实物进行封存，以备检验第十九条 患方律师、新闻媒体记者等来访时，应立即上报医院办公室，由医院办公室指定人员负责对外接待和解答问题， 其他人员未经同意一律不得私自接待和答复第二十条 患者死亡后，临床诊断不能明确死亡原因或患方对死因 2 异议时，经治医生或值班医生向死者家属建议在患者死亡 48 小时内进行尸检，并请家属在《尸检同意书》上签署意见如家属拒绝签字，医生必须在《尸检同意书》上注明，同时在病历上详细记录有关情况第五章 处罚第二十一条 医院建立医疗纠纷档案， 将 情况纳入科室和个人医疗服务质量考核， 作为对科室和个人任职考评的重要依据， 并且与科室和个人绩效、薪酬、职称评定和评先评优等密切挂钩。

第二十二条 科室自行调解 协商解决的医疗事故级别以下且实际赔偿金额不超过三万元（不包括三万元）的医疗纠纷，医院将不对责任人进行行政和经济处罚， 亦不作为科室目标责任管理中扣分的不良事件，科室仍然可以参加年度考评第二十三条 科室年度考评出现下列情况之一的科室，取消年终参加科室评先、评优的资格：（一）年度内发生二宗以上（含二宗）差错性医疗纠纷（不包括科室自行调解或协商解决的差错性医疗纠纷） ，且每宗医疗纠纷给医院造成一万元（含一万元）以下经济损失；（二）年度内发生一宗给医院造成三万元以上（含三万元）经济损失的差错性医疗纠纷；（三）年度内发生医疗事故或相当程度的医疗不良事件第二十四条 个人考评医院医疗质量管理委员会将医疗差错或医疗事故的发生经过、 医院解决的方式、医院对纠纷的定性和经济处罚数额上报医院， 医院原则上按照以下考评细则进行处理：（一）构成一级医疗事故或相当程度的医疗不良事件， 给予以下之一处罚：1、年终考核为不称职；2、低聘或解聘专业技术职务；3、按晋升年限延迟三年申报或聘任高一级专业技术职称；4、暂停其执业活动一年二）构成二级医疗事故或相当程度的医疗不良事件， 给予以下之一处罚：1、年终考核为不称职；2、低聘或解聘专业技术职务；3、按晋升年限延迟二年申报或聘任高一级专业技术职称；4、暂停其执业活动九个月。

三）构成三级医疗事故或相当程度的医疗不良事件， 给予以下之一处罚：1、年终考核为不称职；2、低聘或解聘专业技术职务；3、按晋升年限延迟一年申报或聘任高一级专业技术职称；4、暂停其执业活动六个月四）构成四级医疗事故或相当程度的医疗不良事件， 给予以下之一处罚：1、年终考核为不称职；2、按晋升年限延迟一年申报或聘任高一级专业技术职称；3、暂停其执业活动六个月五）构成严重医疗差错，直接责任人年终考核为基本称职六）构成一般医疗差错，直接责任人在科内检讨第二十五条 对构成严重医疗差错及医疗事故的专业技术人员，需重新参加医院住院医师上岗培训， 并责令学习三个月： 副高职称以上的，安排到质控科担任病历质控；副高职称以下的，安排到医患关系办公室接待医疗投诉 学习期间由所在科室负责监督学习医院规章制度、法律法规、医务人员行为规范、医德医风规范和诊。