副食品采购保障措施及服务承诺、售后服务承诺.docx

目录(-)保障措施及服务承诺 2(-)售后服务承诺书 8三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理换货、退货第九条生产的凡属质量不合格蔬菜均不得提供给消费者换货后的三包有效期自换货之日起重新计算三、售后服务机构我公司保证在接到甲方之后，30分钟内响应分项基本情况联系售后服务机构情况机构名称：地址：负责人：服务机构性质：有限责任公司（台港澳法人独资）Tel:四、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制 定本细则一、 投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1、 质量异常导致的客户投诉；2、 非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3、 其它原因导致的投诉二、 处理流程1、 确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立 客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、 采购清单、日期、数量、不良数量），进行详细登记，与相关部门进行核实，确 认2、 分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会 同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素 和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、 处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法3、 协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视情 节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部 与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批4、 处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟 踪落实情况品控中心、质检部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生三、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1、 售后服务部门(1) 客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2) 客户投诉内容的审核、调查、提报；(3) 与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；(4) 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；(5) 处理方式的拟定；(6) 迅速传达处理结果；(7) 客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报2、 业务部(1) 配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；(2) 提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

3、 质检中心和质检部(1) 客户投诉质量的检验确认；(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行4、 客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服 务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归 属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚四、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待如因售后服务 态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚2、接到投诉后， 第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因3、确认投诉后，在公司内严 格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户4、监督投诉问题的 落实五、退换货承诺方案问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在 健康安全隐患的食品当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品 质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、 公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度主要内容及适用范围：适用于本公司成品的同收控制产品存在以下质量缺 陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本 公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。

产品回收步骤：1、 发现问题质检部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析, 查清问题原因客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记 录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续 联系2、 投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造 成产品质量问题还是产品本身缺陷3、 产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时 召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯， 追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回对于召回的产品，如的确无法 整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案， 进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货4、 食品召回的时间控制食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造 成严重危害共至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是 对己经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小, 社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对己经或可能引发食品不安全等 疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在 食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。

5、食品召回的时间控制应当在一日内全部召回1、 投诉处理的原则（1） 保护顾客的合法权益2） 积极同政府有关机构和新闻媒体配合3） 努力提高完善产品质量管理4） 采取统一的处理程序和解决方式2、 建立投诉处理小组（1） 投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2） 营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可■能详细的资料； 及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果：向顾客 解释严重投诉的处理结果3） 品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题 的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果提高对被投诉问题的技术分 析;协助对被投诉问题的调查4） 生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的 调查3、 处理投诉程序（1） 听取投诉并记录投诉内容1） 聆听顾客所提出的投诉；2） 将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编 号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被 投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉 原因详情（购买、储存、消费经过等）2） 调查被投诉问题产生的原因1） 调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2） 对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式 向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；3） 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片， 无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显 产品质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量 问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此 发生的运输费用由公司承担相关；4） 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并 向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

3） 就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法1） 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2） 不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3） 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管 部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内 容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定；4） 对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表 和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强4） 资料的备档保存1） 所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处 理意见书应整理后分类归档保存；2） 质量投诉资料的保管期限为五年投标人代表签字： （一）保障措施及服务承诺第一节保障措施1、 各采购点所下单商品均由采购员定期定点统一采购采购时，认真查验 供货者的许可证、营业执照和商品合格的证明文件，从本质上保证商品的来源合 法、质量合格，产品都是厂家原装正品产品2、 提供质量可靠，安全质优的商品3、 根据采购人要求的质量配送，所供调料和牛奶产品提供质量检验证明， 达到要求；预包装食品保证质保期不超过国家规定范围的一半时间以上，做好每 批次记录工作，产品名称、条码、规格、生产日期、批号都记录在册待查。

不合 格产品无条件退回并及时无偿更换4、 根据采购人要求的数量配送，配送的数量以采购单位订货单为准，不够 数量的及时补上按需求方指定的交货时间、地点和收货人送货，提供免费送货 服务，并自行负责处理送货过程中发生的运杂费、货物缺损、丢失、更换等问题5、 每周向某部按当地行情提供下周各类商品的品种、价格、供应等情况的 预期参考数据，保证货源充足6、 按采购单位要求的送货时间准时配送到指定地点我方在接到需求方供 货通知2小时内作出实质性响应，并在12小时内按时送货上门，无特殊情况不 得延误如遇特殊情况应及时与需求方联系说明情况，并按需求方要求准时完成 配送任务7、 每周三自行组织市场行情调查，产品定价严格按采购方要求根据各个货 品的市场行情报价8、 配送人员持证上岗9、 配送前由专人负责，针对商品外包装是否损坏、规格是否不对、商品数 量是否不够等进行自查在配送过程中各物品采用固定式放置并保证行驶过程不 因路况问题致使的商品损坏和质量降低如因运输中出现包装缺陷和运输损坏时 及时采取补救措施，规避采购方的风险10、 我方所出售标的物的质量标准按照国家标准或行业标准或企业标准确定 没有国家标准、行业标准和企业标准的，按照通常标准或符合合同目的的特定标 准确定。

11、 我方应保证所供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质 量、规格和性能的要求报价方应保证其货物在正确的安装、正常使用和保养条 件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能在货物最终交付验收后报价方承诺 的质量保证期内，我方应对设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责12、 在质量保证期内，如果货物的质量或规格与合同不符，或证实货物是有 缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，需求方根据合同违约责任 规定以书面形式向我方提出补救措施或索赔我方在约定的时间内未能弥补缺陷, 需求方可采取必要的补救措施，但其风险和费用由我方承担，需求方根据合同规 定对我方行使的其他权利不受影响13、 需求方收货后根据货物的技术要求和质量标准，对货物进行检查验收， 如果发现数量不足或有质量、技术等问题，我方应负责按照买方的要求采取补足、 更换或退货等处理措施，并承担由此发生的一切损失和费用验收合格后，需求 方收取发票并签署验收意见需求方在货物送达后无正当理由而拖延验收或不验 收超过上述验收期的，则视为其已验收通过但对货物有质量保证期的，适用质 量保证期之规定如商品不能达到需求方质量要求或使用过程中出现问题的，我 方应在12小时内作出实质性回应并给予解决，严格执行商品三包政策。

14、 定时跟踪服务：有专人负责，有回访，有反馈，认真处理采购单位的每 一条意。