线上运营基础知识测试题.docx

编号：时间：2021年6月3日线上运营基础知识测试题线上运营基础知识测试题 感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！ Q1：支局 （___ ） ____________ Q2：岗位 （___ ） 片区经理（___ ） 线上客服 Q3：门店所属片区经理（若片区经理不填该项） （___ ） ____________ Q4：姓名 （___ ） ____________ Q5：联系 （___ ） ____________ Q6：我应该登录谁的企业账号？ （___ ） 片区经理（___ ） 社区经理（___ ） 支局长（___ ） 自己 Q7：关于线上客服个人信息，下列哪个描述是对的？ （___ ） 头像使用自己的最美证件照（___ ） 对外设置显示为：江北电信线上客服（___ ） 对外设置显示为：真实姓名（___ ） 对外设置显示为：智慧家庭工程师助理 Q8：线上客户时长为下列哪个时间段？ （___ ） 8:30-17:30（___ ） 9：00-21:00（___ ） 8:00-24:00（___ ） 9:00-00:00 Q9：客户上咨询相关问题，首次消息回复时长应为多少时间以内？ （___ ） 30分钟（___ ） 20分钟（___ ） 15分钟（___ ） 10分钟 Q10：被动接待客户时，消息回复率最低标准是？ （___ ） 100%（___ ） 99%（___ ） 95%（___ ） 90% Q11：下列关于积分描述错误的是？ （___ ） 线上客户反馈问题需要派单的给予行为积分：3分/个（___ ） 商机协同派单价值积分计算比例为：50%（___ ） 积分兑换：5分/个（___ ） 小翼管家应用：20分/个 Q12：客户通过线上反馈网络故障，我应通过哪种方式解决？ （___ ） 第一时间联系社区经理，上门为客户服务（___ ） 发现自己无法处理，叫客户打10000号快速解决（___ ） 通过钉钉-障碍工单进行派单（___ ） 告诉客户重启一下就好，这种问题很正常 Q13：客户通过线上反馈需要办理一个199宽带，我该怎么办？ （___ ） 核对客户地址、联系自己直接上门办理（___ ） 通过企业或电小店尽快帮客户下单（___ ） 通过钉钉-派单给自己熟悉的社区经理（___ ） 查询好友推荐人-通过钉钉-商机工单 派给推荐人 Q14：针对新增好友添加，下列描述正确的是？ (多选) （___ ） 使用企业APP上的二维码给客户扫描添加（___ ） 使用片区经理的二维码，展示给客户添加（___ ） 使用“指定二维码“”邀请客户添加企业，客户发送宽带账号及领取10G流量（___ ） 接触客户好友添加率应不低于：80% Q15：下列线上客户接待规则描述正确的是？ (多选) （___ ） 客户发送的一条广告，也需要回复（___ ） 客户反馈的问题，应积极查询和解释，简单问题需快速自处理（___ ） 客户表示业务费用由争议，应正面解释，解释无果的则通过钉钉派投诉工单进行预处理（___ ） 针对复杂问题无法自处理的，应通过钉钉派单处理，并对处理结果进行满意度回访 第 5 页 共 5 页。