招商人员电话服务语言艺术培训.docx

招商人员 效劳语言艺术培训第一节、专业接听 态度一、理想状态下的 效劳态度1.不可以让 响多过三次以上才接听2.把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方3.在 交谈中保持你的声音平静稳定4.用适宜的欢迎语向打 来的客人打招呼5.介绍你的部门和你的名字6.说一声,“有什么可以帮助〞?7.防止在 交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声8.用心聆听,不可以打断客人的说话如有需要,把内容重点写下来,以免忘记客户的要求9.不要让来电等候太长的时间例如,不可以多过30-60秒10.在接线后,招商人员必须把耳朵放在 筒旁边,因为来电可能在等候的时间之内与你交待一些事情11.假如等候多过30-60秒(如适用),应说一声,“不好意思,请你再等候一会,我马上给你回复〞12.让你的客户知道你如何帮助他,例如,招商人员可以把你的 告诉他(假如适宜的话)13.说一声,“谢谢你的来电,再见!〞二、如何接听 1.在办公室中,你应当在 铃响第二遍时立即接听,并用正式的话语回电礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?〞假如你非常繁忙而来不及在铃响四声前接听 ,接听 后你应答复“对不起,让您久等了〞2.假如对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的及 号码等等,通过它你能在同一时间内帮助到两个人。

千万不要在简单答复“他不在〞后就挂断 ,这是非常粗鲁的,并可能带给别人不便三、致电客户致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候通常来讲,由客户来完毕谈话在双方礼貌的道别后挂断 通话时假如由于某些原因打断,客户要再打过去要确保在通话过程中没有噪音当你拨错了 号码时,你应说“对不起,我拨错了 号码〞假设你接到这样的 时,你应告诉客户他/她拨错了 号码并请他再检查一遍 号码,::不要让他/她感到为难不要长时间占用 通话要简明以节省双方的时间假如你估计谈话时间会超过5分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便如今通话假如对方不方便,让他/她给你另外一个时间致电假如某人致电你,但是废话很多,你可以礼貌地这样对他/她说:“对不起,我不想占用你太多的时间,让我们稍后再谈好吗?〞四、回电1.假设客户致电你而你又不在时,礼貌的做法是你应当在当天给他回电假如你当天没有时机给他回电,你最好在两天内回电假设你无法自己回电,你也要在两天内找人替你回电2.要知道当你致电时,对方会注意你的声音,你的语调及你的情绪你要一直保持礼貌用适中的声音清楚,温和的说话尝试微笑着谈话,因为这样对方可以感觉到。

五、专业 及接待礼仪1.应答及问候语招商人员及业务人员:“早上好!这里是中银大厦,请问有什么需要帮助的吗?〞秘书的礼貌用语:“早上好!总经理办公室,请秘书12.及时回复客户和 留言应尽可能迅速地接听来电作为一个标准,在铃响三声内须接听 员工应该接听每一个 请确保你的 分机上已设有留言语音信箱系统请参考员工手册,使用标准的留言问候语13. 完毕语“先生,感谢您的致电温仕文先生会收到您的留言〞或“先生,感谢您的致电,我将请相关的负责人尽快给您回电〞14.与来访者的谈话来访者已在接待处等待的时间较长,需要你传递口信给他,当您与他交谈时请站起来不要坐在座位上与他谈话,或一边还在接听 请站起来或走到他面前,说:“王先生,温仕文先生说很抱歉,他还在主持一个会议,他会尽快会见您我还能为您做些什么呢?〞15.专业表现所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑,要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象假如你在经过接待处时,请与来访者a.友好地点头b.或一个微笑c.或友好地问候:“您好!〞d.或是友好的眼神一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对公司留下好的印象。

同样地,在办公室内遇见不熟悉的来访者时应问候一声“您好〞或是微笑、点头假如接待员不在场时发现有来访者,请礼貌询问:“先生,请问有什么需要帮助吗?〞或“您好,有人接待您吗?〞请记住,每一位公司员工都能为公司树立良好形象而发挥作用第二节、与客户面谈会议时本卷须知(1小时)一、优质营销人员的工作态度专业营销人员在客户面前要注意以下事项:1.立正2.微笑3.欢迎语4.留心聆听,让客人把事情说完后,招商人员才开场说话5.把所有的问题都能明晰地和准确地答复6.遇到不清楚的事情应说,“对不起,我不太清楚,请等一会让我查问一下〞7.对客人的需要考虑周到例如,找一个方便客人的时间跟他约定会议,和把会议的主题、议程预先通知客户最后,见面的地点尽量方便客户,例如在客户的办公室或客户喜欢的餐厅8.有投诉的时候应保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题9.走路时必须保持身体正直和均一的速度千万不可以在公众前奔跑,嬉戏尽量不要在客户办公室内抽烟,除非客户邀请营销人员抽烟例外假如在公众场所抽烟的话,必须在事前有礼貌地询问旁边的客人是否允许抽烟二、优雅的仪态和说话的艺术:注意你的语调和用词1.当你聆听对话和走路要保持身体站正。

2.当你走路的时候目光要放在前面3.当你聆听、说话、工作和走路的时候呼吸速度的要保持均一4.声音应该保持低调提议:只有一米间隔 之内的人能听到你的说话除了特别情况,例如在会议报告中5.保持你的目光注意力放在与你对话的人身上6.点头表示你明白或者是同意7.当你聆听的时候保持耐心和微笑8.当你与客户对话的时候小心你说话的腔调和用词不可用教训客人的语气9.结果:你就可以提供一个亲切,专业的优质的招商人员的工作态度休息20分钟第三节、办公室内进展自我管理(1小时)一、怎样在办公室内进展自我管理招商人员一天的时间都在办公室内,因此在办公室的举止行为都应符合公司标准,特别是以下行为一定要非常注意:1.在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,假如椅子较深可加一块靠垫假设公司规定不可加靠垫,应坐在椅子三分之二处,以免像打瞌睡给人不好的印象坐在可摇动的办公椅上,不要随意摇摆身体,裙子也不宜穿得太长,以免发生被椅子夹住的窘状2.办公室内不宜揭发或高谈别人的隐私,尤其外商公司的老板最忌讳员工有这类行为公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等,应主动协助其他同事办事或替公司做些杂事上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打瞌睡,通常这些状况的发生都显示管理上缺乏自制力。

3.烟灰、纸屑应妥善处理现今一般大公司都制止员工抽烟,以维护公司环境品质4.一般情况是不允许员工擅离工作岗位的,::有事分开座位时应将座位拾掇整齐,椅子靠拢,此外应告知周围同事你的去向有关业务而需离座时要征求上司同意,回来时也要向上司报告你的成绩、结果,莫等上司询问才答复不在座位时应将预计及可能发生的事情先准备妥当或委托同事代办,这显示出你是个负责任的人5.行进时走路要轻快,注意不要与人相撞女性上班族宜着带跟的鞋子,走路姿态看起来会比较有精神遇到上司要轻轻点头打招呼并略微让路,表示恭敬谦虚礼让是对长辈及上级应必有的礼节态度6.如进别人办公室应先敲门(三到四下为宜)待对方回应前方可进入,不可擅自闯进上洗手间也应先敲门(两下即可)千万不要用臀部或脚来撞开门,假设双手持物不便敲门者可以用叫门的方式请人协助,这才是有风度的表现7.许多公司中午有一至二个小时的休息时间,假设在办公室吃午饭,应于饭后立即清理干净,以免留下味道假设没有午睡的习惯也不要打搅别人午休8.在盟洗室遇到同事可打招呼说几句话,但不要躲在里面聊天公共使用的盟洗室更要注意维护清洁卫生,讲究公共道德9.迟到、早退时应先向主管说明理由,假如可能应事先委托其他同事代办相关业务。

假如开会缺席,应向会议主持人报告说明状况,并尽快理解会场状况及结果10.异性同事相处应互相尊重,不可以行动或语言来进犯别人尤其是乱开“黄腔〞,造成言语上的“性骚扰〞,或是男士在女士面前表示出性别及才能歧视的言语及行为,都是要不得的二、修养是招商人员进步的台阶在文明社会中,商业竞争的剧烈往往表现出了招商人员修养的差异一些修养较差的招商人员在商业竞争中缺乏最起码的职业修养,结果导致了公司形象的破坏,这个教训是值得人们汲取的有人指出,修养是职员进步的台阶,在公司内对职员进展修养教育刻不容缓1.招商人员如何进展职业修养自检a.你是否每天上班能提早非常钟抵达,上班开场即能守刻进展工作?b.你是否下班钟响前已拾掇好工作,准备回家?c.你是否提醒自己不在上班时间打私人 ?d.上班时间朋友打 进来,是否长话短说?e.上班时间不与同事闲聊或吃零食?f.各项会议能否准时参加?g.你是否习惯性地迟到或早退?h.你与客户约会,一定准时到达?i.上班外出,一定向主管报告外出理由及所需时间?j.预定时间内无法返回公司,一定要用 与上司联络?k.交办的工作都能在指定的时间完成?2.招商人员缺乏修养的十五项言行a.反复迟到,因私事突然请假。

b.心情不好的时候,就将不愉快的感觉散播的人影响给周围的人c.别人委托办理的事,届时没方法完成仍毫不在意地找藉口搪塞d.上司在与不在时的态度完全不同e.迟到时会认为自己也有状况,是不得已的f.忘记带容许给人的资料时会认为下次再带就行了g.即使是已决定之事项,假如与自己的想法相异,会在形式上敷衍过去h.虽然在工作上一再地犯错、心中仍会对提醒自己的人产生反感i.喜欢唱高调、讲道理、行动却未能配合j.会找藉口避开自己不想做的事情k.接办的工作无法顺利进展时会设法推卸责任给别人口l.碰到纠纷问题时巧妙逃避m.把别人的点子当作是自己的想法告诉别人n.为了保住对自己有利的工作,不惜把别人当作踏脚石o.心里常会贬低业绩比自己才能差的人。