酒店管理行销程序作业——市场行销部工作程序XXXX(叶.docx

酒店管理行销 程序作业——市场行销部工作程序一、 市场调研程 序标 准 与 要 求1、确定调研主题1) 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2) 掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3) 部门开会研讨；4) 市场调研主题应对酒店经营有密切关系2、制定市场调研方案1) 会同有关人员充分协商讨论后拟定方案；2) 方案内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式〔途径、步骤〕、时间、费用等并附调查问题、表格等；3) 做好费用预算和调查问题表格设计；4) 将方案报上级审阅；3、实施市场调研方案1) 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2) 催促各参加人员按方案开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4) 按时汇报调研结果，提交报告4、撰写市场调研报告1) 按要求及时撰写报告；2) 报告应工程齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3) 报告交上级审阅并存档 二、 制订营销方案程 序标 准 与 要 求1、收集信息1) 收集信息应包括以下内容：A、 了解酒店经营方针、目标；B、 了解酒店内部经营的优势劣势；C、 了解客源市场的现状与变化趋势；D、 了解竞争对手的现状与变化趋势。

2） 收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字2、分析营销形势 进行市场时机与市场威胁分析，应包括：1） 酒店效劳工程、功能、质量与特色；2） 酒店效劳工程适应的细分市场及比例、竞争优势；3） 酒店效劳工程的缺乏，分析改良可能及程度；4） 酒店长期存在的问题；5） 酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；6） 本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测3、制定营销目标1） 根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的根底上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2） 营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率G、与上一方案期相比，营销费用增加与营销额增加之比H、与上一方案期相比，收益增长目标4、制定营销方案1） 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和方法，必要时在方案中注明考前须知和要求，以防意外；2） 为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3） 营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。

5、确定营销控制方法1） 确定营销方案的目标、考核标准和方法；2） 确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度6、制作营销方案1） 营销方案在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制方法等；2） 方案应有控制地向有关人员公布，总体方案要保密存档 三、 产品订价程 序标 准 与 要 求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1） 了解酒店总目标；2） 确定订价导向；3） 准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1） 各效劳工程的需求量及市场影响因素；2） 各效劳工程需求价格弹性；3） 各效劳工程的本钱费用；4） 竞争对手的产品组合、质量及价格3、产品定格1) 掌握根本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2) 分析价格对顾客和竞争对手的影响；3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素 四、 销售渠道管理程 序标 准 与 要 求1、选择销售渠道1） 掌握各目标市场的消费者购置酒店产品时的主要渠道；2） 分析比照酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3） 运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4） 可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。

2、建立销售网络1） 与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销方法，并签定协议；2） 建立各目标市场渠道成员名录，并存档3、日常渠道管理1） 研究制定鼓励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2） 严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3） 每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4） 及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5） 每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6） 如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益4、调整与更新销售渠道1） 根据市场变化和开展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；2） 根据渠道成员的表现，调换个别成员；3） 所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行 五、 销售程 序标 准 与 要 求1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购置的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：1） 企业管理人员2） 本酒店消费者3） 供给商、中间商、旅游协会4） 报刊杂志、工商企业名录5） 各种社交活动6） 及时筛选、建立潜在客户名录〔地址〕。

2、充分准备1） 确定 促销目标；2） 准备好书面谈话提纲、要点；3） 掌握竞争对手的资料和优缺点；4） 尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担忧和可能提出的各种问题3、 洽谈1） 找到适当的人，选择适宜的时机；2） 首先自我介绍并简要说明目的；3） 始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4） 多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；5） 判断对方态度，揣摩对方心理；6） 不轻易打断对方谈话，并做好记录；7） 所有的答复均应简练、正确、清楚；8） 时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点4、善后事宜1） 做好本次 记录，并总结得失；2） 拟定进一步接触方案和注意要点 六、 信函促销程 序标 准 与 要 求1、选择潜在顾客1） 参见 推销；2） 选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，防止立即回绝2、研究潜在顾客的需要1） 将拟进行信函促销的客户进行归类；2） 分析每类客户的需求特点和希望3、拟定信函1） 针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要表达酒店特色、形象；2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；3） 信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购置；4） 应打印精美、编排得当。

4、统一发函1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2） 统一投寄5、登记跟踪1） 对发出的信函进行登记，月末统计；2） 回收反应信息并向上级汇报 七、 登门拜访销售程 序标 准 与 要 求1、确定拜访对象1） 参见 推销；2） 适当调查有关拜访对象〔包括个人与组织〕的特点和情况2、周详方案、准备1） 详细分析拟拜访对象的需求、希望、购置习惯、决策人、购置方式等信息；2） 列出拜访洽谈要点、考前须知、目标等；3） 备好各种有关数据、图片、宣传资料等3、准时赴约1） 提前 约定时间，提前几分钟到达会面地点；2） 注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间4、访问洽谈1） 选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2） 询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；3） 恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要5、善后事宜1） 结束前总结肯定性的洽谈成果；2） 尽可能要求商定交易、签订协议，到达进一步接触的目的；3） 结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。

八、 初次来访客户接待程 序标 准 与 要 求说 明1、迎接问候1） 对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2） 视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢送；3） 问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序对话要有保密意识；2、了解来访人目的1） 对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担忧以及实际购置能力等；2） 将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3） 对准备或有可能预订酒店效劳的来客访问要立即做好记录准备3、介绍酒店产品1） 针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2） 针对来访人员的担忧、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；3） 必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象 4、争取订单1） 在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2） 如来人犹豫，不宜过急，进一步协商 5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。

九、 陪同客户参观酒店程 序标 准 与 要 求1、掌握客户情况1） 了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；2） 了解客户对酒店产品的期望和关注重点；3） 了解客户对酒店的重视程度2、拟定重要客户参观方案1） 针对客户情况拟定参观工程、线路、形式、时间等；2） 对重要客户详细拟定有关工程的具体要求；3） 重要参观活动方案应以书面形式报上级3、联系有关部门和人员1） 视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时考前须知等；2） 确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好根底4、准备工作1） 准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；2） 客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可 通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房5、陪同参观并介绍1） 简要告知客户参观工程、路线、时间安排；2） 一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3） 行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；4） 带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；5） 必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；6） 送客，感谢客人光临。

5、参观总结1） 了解并记录客户感受和意见，补充正面信。